Key Insights: Führungskräfte nutzen Social Media für die digitale Transformation und den Kundenservice

Laut den neuesten Erkenntnissen unserer ClickZ- und Search Engine Watch-Pulsumfrage ist "Werbung & Promotion" die Top-Marketing-Technologie, die im September das Interesse von leitenden Vermarktern geweckt hat. Unser Marketing Intelligence-Bericht vom September enthält eine eingehende Analyse der gleitenden 7-Tage-Durchschnitte und zeigt "Such- und Social-Werbung" als Spitzenreiter in diesem Technologiesegment. In dieser Woche helfen wir Ihnen herauszufinden, wie eine Social-Media-Strategie die digitale Transformation katalysieren und in allen Branchen wie Vertrieb, Kundenbeziehungen, Kundenservice helfen kann und wie ausgereifte Marken die Macht der sozialen Medien nutzen.

Laden Sie unseren Market Intelligence-Bericht vom September herunter, um die neuesten Erkenntnisse aus der Marketingtechnologie-Branche zu erhalten.

Deloitte gibt an, dass 77 % der CEOs berichten, dass sich die Bemühungen um die digitale Transformation erheblich beschleunigt haben, und 70 % der CEOs priorisieren Veränderungen des Kundenverhaltens als wichtigsten Faktor, der ihre zukünftige Richtung bestimmt. Um Ihnen zu helfen, die entscheidende Rolle von Social Media bei der digitalen Transformation zu verstehen, haben wir datengestützte Wege von Gartner und Hootsuite gewählt.

Wie ermöglicht Social Media die Unternehmenstransformation?

Hootsuite hebt verschiedene Geschäftsergebnisse hervor, die in Marketing- und Vertriebsfunktionen erzielt wurden. Die von Hootsuite und der Altimeter Group durchgeführte Umfrage unter 2.162 Marketingspezialisten, die ausführliche Interviews mit Führungskräften aus großen Unternehmen mit komplexen Social-Media-Strategien durchgeführt haben, um Antworten auf diese kritischen Fragen zu finden:

1. Was erreichen Unternehmen, wenn sie ihre Nutzung von Social Media über Marketing- und Kommunikationsabteilungen hinaus ausweiten?
2. Wie wirken sich soziale Medien auf die Beziehungen zu Kunden, Mitarbeitern, Partnern, Aktionären und Gemeinschaften aus?
3. Wenn Organisationen ihre Nutzung sozialer Medien ausweiten, um diese Beziehungen zu beeinflussen, wie werden sie darauf vorbereitet, umfassendere Transformationsziele zu erreichen?

Einige der wichtigsten Ergebnisse der Umfrage waren:

• 72 % der Befragten von Hootsuite stimmten zu, dass soziale Medien dazu beitragen, die Effizienz ihrer anderen Medien zu verbessern
• 78 % stimmten zu, dass soziale Medien ihnen im Vergleich zu anderen Medien ermöglichten, potenzielle Kunden effizienter zu erreichen
• Soziale Medien halfen 69 % der Marken, sich auf die Auswirkungen von COVID-19 auf das Geschäft vorzubereiten und Kunden-/Publikumsbeziehungen aufrechtzuerhalten
• 66 % stimmten zu, dass Social-Media-Programme ihrem Unternehmen bei der Vorbereitung auf eine umfassendere digitale Transformation geholfen haben

Wie gut sind Unternehmen auf den Kundenservice 2020 vorbereitet?

Gartner hat 118 Marken auf der Grundlage ihrer digitalen Kundenservicestrategien bewertet. Zu den Sektoren gehörten Big Box-Einzelhändler, Kaufhäuser, Mode, Facheinzelhandel, Lebensmittel, Finanzdienstleistungen, Uhren und Schmuck sowie Hotels.

Der Magic Quadrant von Gartner kategorisierte diese Marktteilnehmer nach „Self-Service-Funktionen“ (wie FAQ-Seiten und Chatbots) im Vergleich zu „unterstützten Kanälen“ (Live-Chat und Twitter-Nutzung).

Diese 118 Marken wurden dann auf einem zweidimensionalen Raster in einen von vier verschiedenen Quadranten eingezeichnet: „Leaders“, „Hand Holders“, „Set It and Forget It“ oder „Nachzügler“.

Vorreiter und Nachzügler bei der Technologieanpassung für den Kundenservice

Überraschenderweise gibt es im Jahr 2020 nur fünf Kundenserviceleiter.

Der Fachhandel führt die Top-5-Liste der führenden Unternehmen an, die großartige Technologie-Adapter für den Kundenservice sind:

1. MAC Kosmetik (Schönheit)
2. Victoria's Secret (Fachhandel)
3. H&M (Fachhandel)
4. REI (Aktivbekleidung)
5. Sephora (Fachhandel)

Nachzügler machten 53 % der Gesamtzahl aus und zeigten eine Auswahl vieler Sektoren, die einen relativ unreifen Ansatz für digitale Kundenservicestrategien haben. Die Liste zeigt:

• Hotels wie das Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts und mehr
• Modemarken wie Gucci und mehr
• Lebensmittelgeschäfte wie Whole Foods und mehr
• Große Einzelhändler wie PetSmart, Bit Lots und mehr
• Kaufhäuser wie Saks Fifth Avenue, Kohl's und mehr
• Auch Activewear-Marken wie Nike, Vans und Athleta

Überraschend? Sie können ihre Punktzahlen und mehr darüber sehen, wie alle anderen Branchenakteure im Gartner Magic Quadrant 2020 für den Kundenservice platziert sind .

Was erreichen reife Marken mit Social-Media-Strategien? Beinhaltet es Kundenservice?

Erfahrene Social-Media-Praktiker erhöhten ihre Investitionen in soziale Werbung, sahen eine Zunahme der Markenstimmung und bleiben über soziale Medien mit einer Vielzahl von Kunden verbunden.

Dies waren einige der wichtigsten Ergebnisse der Umfrage von Hootsuite und der Altimeter Group, an der über 1.000 Teilnehmer aus 12 Branchen teilnahmen:

• Reife Unternehmen bauen mit 1,4-mal höherer Wahrscheinlichkeit so starke Beziehungen auf.
• 84 % der etablierten Unternehmen verzeichneten erhebliche Erfolge bei der Verbesserung wichtiger Kennzahlen zur Markengesundheit, wie Relevanz und positive Stimmung.
• Ältere Social-Media-Praktiker gaben 2,3-mal häufiger an, dass ihr Mitarbeiter-Werbeprogramm eine Verbesserung der Markengesundheit aufwies, was es zu einer kosteneffektiven Ergänzung zu anderen Maßnahmen zur Markenbildung macht.

• B2C-Unternehmen maßen eher Beziehungen, die über soziale Medien aufgebaut wurden, einen Wert bei, wobei 51 % der B2C-Befragten zustimmen, während 37 % der B2B-Befragten nur 28 % aller Befragten glauben, dass sie über ausgereifte Social-Media-Praktiken verfügen, wenn es darum geht, Geschäftsergebnissen, die von sozialen Medien getrieben werden, einen Wert beizumessen Medien.
• Nur 10 % sind der Meinung, dass sie über ausgereifte Praktiken bei der Integration sozialer Daten in Unternehmenssysteme wie Adobe, Marketo oder Salesforce verfügen.

Darüber hinaus ergab die Studie, dass der Einsatz von Social Media aus Vertriebssicht sowohl die Markendifferenzierung als auch die Lead-Qualität erhöht und gleichzeitig die Kosten für die Kundenakquise reduziert.

So haben reife Marken ihre Social-Media-Strategie über Marketing und Kommunikation hinaus erweitert.

Anpassung eines Employee Advocacy-Programms

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine Stimme geben, um eine positive Präsenz für Ihre Marke und ihre Angebote über digitale Plattformen zu generieren, haben Sie großartige Ergebnisse erzielt.

Das Employee Advocacy-Programm von SODEXO umfasste 250 leitende Angestellte, die einen erheblichen Traffic generierten und den monatlichen Durchschnitt neuer Follower auf der LinkedIn-Seite des Unternehmens verdoppelten.

Kim Beddard-Fontaine, SVP of Digital and Employee Communications bei SODEXO, erklärte:

„Die weniger häufigen Sharer erhielten ein stärkeres Engagement und erzeugten daher mehr Vertrauen , als nur viele Inhalte in ihren sozialen Netzwerken zu zeigen.“

Social-Media-Praktiker sollten Anreize schaffen, die ein qualitatives Engagement vor Quantität fördern und dabei die Beziehungen berücksichtigen, die jede Person aufbauen möchte.

Verwenden von Social Media zum Verfolgen von Leads

Insgesamt gaben 28 % aller Befragten an, dass sie Geschäftsergebnissen, die durch soziale Medien getrieben werden (wie Leads, Anmeldungen, Spenden, Downloads und Käufe), einen Wert beimessen können. Ältere Marken gaben mit 1,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit an, dass sie Verkäufe verfolgt haben, die teilweise auf soziale Medien zurückzuführen sind.

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