Wie man Kunden davon überzeugt, ein teures Produkt zu kaufen

Felix: Heute gesellen sich Jacob und Thomasina von Lavish Shoestring zu mir. Lavish Shoestring ist der größte Online-Anbieter von schönen Vintage- und Antiquitäten-Haushaltswaren. Es wurde 2012 gegründet und hat seinen Sitz in Oxford. Willkommen Jacob und Thomasina.

Thomasine: Hallo.

Jakob: Hallo Felix.

Felix: Ja, so aufgeregt, euch beide dabei zu haben. Erzählen Sie uns also etwas mehr über das Geschäft, das Sie führen. Und was genau verkaufen Sie?

Jacob: Wir verkaufen Antiquitäten, Vintage- und hochwertige Haushaltswaren aus zweiter Hand. Es sind also im Grunde alle Kategorien wie Geschirr, Teekategorien, Dinge, die Sie für Weinpartys verwenden und so weiter. Es ist also alles, was Sie für das Essen zu Hause verwenden können. Dies sind Artikel in gutem Zustand, sie sind brauchbar. Und wir verkaufen an ein wirklich breites Publikum. Traditionell werden diese Dinge an Antiquitätensammler oder Antiquitätenkäufer verkauft, aber wir bringen sie an ein wirklich breites Publikum, nicht unbedingt an Leute, die in Auktionshäuser gehen, sondern nur an Leute, die ungewöhnliche, schöne und gut gemachte Gegenstände für zu Hause wollen.

Felix: Jetzt haben Sie beide offensichtlich gesehen, dass es auf dem Markt Platz für Sie gibt, um hereinzukommen und, wie Sie sagen, diese Produkte, die normalerweise nicht für die breite Öffentlichkeit erhältlich waren, jetzt sehr zugänglich zu machen, weil sie offensichtlich gehen können zu Ihrer Website und kaufen Sie viele dieser Produkte. Wo hast du das gesehen? Wie haben Sie erkannt, dass es in diesem Bereich ein Geschäft zu gründen gibt?

Thomasina: Oh, das ist eine gute Frage. Nun, dies ist nicht der erste Ausflug in den Verkauf von Haushaltswaren, den wir zuvor unternommen haben. Wir haben das jahrelang nebenberuflich gemacht. Und wir stellten fest, dass es da draußen einen größeren Markt oder ein größeres Publikum für diese Art von Produkten gab. Ich habe einen Hintergrund in Antiquitäten, aber als Jacob und ich vor 13 Jahren heirateten, hatte ich eine kleine Pause von der Arbeit. Und einige der Unternehmen, für die er arbeitete, hatten Budgets für Geschenke für Mitarbeiter, wenn sie heirateten, oder Firmengeschenke und solche Dinge. Und sie fragten mich immer: „Thomasina, könntest du etwas wirklich Interessantes zum Verschenken finden?“ Und ich würde immer diese wunderbaren Dinge finden. Normalerweise kam ich mit dem Geld, das sie für diese Dinge bereitgestellt hatten, unter das Budget. Und alle liebten die Sachen, die ich kaufte.

Und Jacob sagte schließlich zu mir: „Weißt du, ich weiß, dass du eine kleine Pause von Antiquitäten hattest und ich denke wirklich, du solltest mir eine Website bauen lassen und du kannst weltweit und 24 Stunden am Tag verkaufen und verkaufen dies vielen Menschen, die vielleicht keine Antiquitätensammler sind.“ Wir haben darüber nachgedacht. Wir dachten, das Problem mit Antiquitäten ist, dass jüngere Leute, sobald sie dieses Wort hören, denken: „Oh wow, es muss teuer sein, weil es alt ist.“ Und die meisten dieser Dinge sind nicht teuer, obwohl sie alt sind, weil sie beispielsweise während der späten georgianischen und viktorianischen Ära hergestellt wurden und dies die Ära des Industriezeitalters ist und die Dinge in Massenproduktion hergestellt wurden, also gibt es eine Menge davon dort draußen. Und es ist gut gemacht, es sind schöne Designs, sie sind ungewöhnlich, fantastische Farben, Muster. Und wahrscheinlich sind viele der neuen Produkte, die heute hergestellt werden, Kopien dieser Dinge.

Und so dachten Jacob und ich beide, dass wir uns wirklich darauf konzentrieren sollten, es einem jüngeren Publikum nahe zu bringen, das, wenn man seinen ersten Job hat, die Uni beendet hat, seine erste Wohnung oder sein erstes Zuhause einrichtet, anstatt hinzugehen das kaufhaus oder so, man will was ausgefallenes. Aber weil Sie in Ihrem ersten Job sind, haben Sie keine Zeit zum Einkaufen, weil Sie normalerweise viele Stunden in Ihrem ersten Job arbeiten, weil Sie versuchen, einen wirklich guten Eindruck zu hinterlassen. Und Sie müssen nach Hause reisen, sei es im Zug oder was auch immer. Und das ist wirklich die einzige Zeit, die du kaufen kannst, denn die Wochenenden verbringst du vielleicht damit, mit deinen Freunden auf eine Party oder so etwas zu gehen, oder du besuchst deine Eltern oder so etwas. Und Sie haben keine Zeit, loszugehen und Dinge für Ihr Zuhause einzukaufen, ganz zu schweigen von Kleidung und solchen Dingen. Die meisten Menschen kaufen also online.

Und so dachten wir, wir wollen Antiquitäten und Vintage-Artikel für jüngere Menschen zugänglich machen, also bauen Sie eine Website, die einfach zu navigieren und für sie einfach auf ihrem Handy oder mit ihrem iPad oder was auch immer zu sehen ist, wenn sie hineingehen Arbeit. Und dann können sie Produkte kaufen. Und es bringt es wirklich zu einem jüngeren Publikum, das unter der Woche nicht zu Auktionen gehen kann oder keine Zeit hat und nichts über die … Oh, Jacob zeigt den Finger hoch. Auch dazu will er eingreifen und etwas sagen. Fortfahren.

Jacob: Nun, Liebes, du hast absolut Recht, aber ich möchte mich auch auf etwas konzentrieren, das wahrscheinlich nicht sehr offensichtlich ist. [unverständlich 00:06:59] Um Antiquitäten zu kaufen, um Antiquitäten und alte Gegenstände zu kaufen, braucht man normalerweise Wissen. Sie müssen wissen, was Sie tun, denn es ist nichts, woran Sie herumschnuppern können. Sie sehen zum Beispiel eine alte Teekanne, eine Teekanne aus dem 19. Jahrhundert. Du weißt nicht wirklich, was es ist. Sie werden gebeten, Geld auszugeben, und Sie müssen überlegen, was es ist. Sie müssen wirklich wissen, was Sie sehen. Sie können die Preise nicht einfach vergleichen, da es sich nicht um einen Artikel handelt, der von allen Kaufhäusern verkauft wird, und Sie können einfach online einkaufen und die Preise und Stile vergleichen und auswählen, was für Sie am besten geeignet ist. Die meisten dieser Dinge sind also unterschiedlich und irgendwie einmalig. Man muss also wirklich wissen, was man tut.

Und wenn Sie auf dem Marktplatz, zum Beispiel dem bekannten Ebay, einkaufen, müssen Sie wirklich wissen, was Sie kaufen. Entweder Sie verlassen sich auf die Beschreibung eines Verkäufers … Nun, wenn es ein seriöser Händler ist, ist es ein altmodischer Händler und sie wissen, was sie tun, ja, Sie können sich auf sie verlassen. In diesem Fall ist der Preis jedoch normalerweise höher, da sie für ihr Fachwissen Gebühren erheben. Oder wirklich müssen Sie wissen, was Sie tun. Also wollten wir diesen Markt wirklich entmystifizieren und einem breiteren Publikum zugänglich machen und das Einkaufen dieser alten Artikel wirklich auf die gleiche Weise machen, wie Sie wirklich alles andere online kaufen. Und dann wirklich, um es zu entmystifizieren.

Felix: Jetzt hast du etwas erwähnt, was ich ansprechen möchte. Es ist so, dass es Schwierigkeiten gibt, wenn ein Unternehmer im Wesentlichen ein Produkt findet und weiterverkauft, aber Sie haben sogar, ich denke, eine noch größere Herausforderung darin, dass Sie nach Produkten suchen, die Sie verkaufen können, die nicht mehr hergestellt werden. Welche einzigartigen Herausforderungen sind damit verbunden, diese Art von Inventar zu finden und zu lagern?

Jakob: Ja, absolut. Du bist der Erste, der fragt. Als wir vor ein paar Jahren dorthin gingen, um Geld zu sammeln, war dies die erste Frage, die uns von allen Investoren gestellt wurde. Weil sie sagten: „Du sagst mir, dass du der größte Laden sein kannst und du kannst die Zahlen haben, von denen du uns erzählst. Wie um alles in der Welt können Sie 10.000 Teekannen und 1.000 Karaffen beschaffen?“ Weil es keine Fabrik ist. Sie können nicht in eine Fabrik kommen und sagen … Sie handeln nicht mit [unverständlich 00:09:39], Sie können es nur nicht an einem Ort bestellen. Es ist also eine Herausforderung für uns.

Zunächst einmal müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass dies ein großer Markt ist. Dies ist ein riesiger Markt, weil wir hier nicht über einzelne Artikel sprechen, sondern in der Vergangenheit haben wir wahrscheinlich zu jeder Zeit Artikel aus den letzten 250 Jahren, und in den letzten 250 Jahren wurde viel hergestellt. Sie wurden in Massenproduktion hergestellt. Die Massenproduktion kommt in viktorianische Zeiten. Wir sprechen von der industriellen Revolution des 19. Jahrhunderts. Es gibt also viele dieser Artikel. Der einzige Unterschied besteht darin, dass sie an verschiedenen Orten verteilt sind. Aber das ist ein wirklich, wirklich großer Markt und es gibt viele verschiedene Beschaffungsstellen.

Wir haben eine Versorgungsstruktur aufgebaut und ich werde nicht zu viel verraten, wie wir diese Artikel beziehen, aber wir beziehen sie auf unterschiedliche Weise. Und eine der Hauptquellen sind Lieferanten, die nicht unsere Mitarbeiter sind, sondern tatsächlich Artikel zu uns bringen, weil dies ein sehr, sehr großer Markt ist und weil es für normale Käufer kein sehr transparenter Markt ist, so dass diese Artikel so wahrgenommen werden wirklich einzigartig und es ist sehr schwierig, sie zu finden. Aber es ist ein sehr, sehr großer Markt und wir befinden uns in Großbritannien. Historisch gesehen ist dies eines der großen Zentren dieser Artikel.

Und Thomasina hat es nicht erwähnt, aber eines der Dinge, die sie getan hat, ist, dass sie ihr ganzes Leben lang mit Antiquitäten gehandelt hat und Container mit diesen Gegenständen von Großbritannien und Europa aus in die ganze Welt verschifft hat. Es ist also ein großer Markt. Die Herausforderung bestand darin, eine stetige Versorgung mit diesen Artikeln zu schaffen. Und das ist eines der Probleme, die wir auf diesem Markt lösen, weil es ein sehr unzusammenhängender und sehr fragmentierter Markt ist, sowohl im Angebot als auch im Verkauf. Das ist also eines der Dinge, die wir lösen. Und wir sind wahrscheinlich nicht Ihr traditioneller Händler in diesem Sinne, denn ja, Sie sehen, die Retain-Seite unseres Geschäfts ist Shopify und es ist alles schön und gut, wir haben ungefähr, es hängt von der Zeit ab, aber wir haben irgendwo zwischen drei und einem halbe bis fünftausend Artikel auf Lager. Und es wächst jetzt und offensichtlich wird es mit der Jahreszeit, in der es wächst, dem Weihnachtsgeschäft, der Bestand wachsen.

Felix: Jetzt möchte ich erwähnen, dreieinhalbtausend bis fünftausend Produkte, und eine weitere Herausforderung bei der Branche oder dem Geschäftsmodell, das Sie haben, ist, dass Sie neue Produktseiten und neue Fotos erstellen müssen, weil dies im Wesentlichen alle Einzelprodukte sind jedes Mal, oder? Es ist nicht skalierbar wie in einem Unternehmen, in dem Sie einen Artikel in Massenproduktion herstellen. Sie müssen nur eine Produktseite und ein Bild haben und können eine Reihe davon verkaufen. Sie müssen praktisch jedes Mal, wenn Sie ein neues Produkt verkaufen möchten, ein neues erstellen. Wie schaffen Sie das alles, damit Sie nicht den ganzen Tag nur Fotos erstellen oder Fotos machen und Produktseiten erstellen?

Jakob: Okay, großartig.

Thomasine: Ja.

Jacob: Sie sind also zum Kernprodukt von Lavish Shoestring gekommen. In Wirklichkeit sind wir also ein Technologieunternehmen hinter den Kulissen, weil wir ein Tool entwickelt haben, mit dem wir diese Artikel in großem Umfang katalogisieren und handhaben können. Also gebe ich Ihnen ein Beispiel. Wenn ein Auktionshaus … Wir haben viele Auktionshäuser in Großbritannien, viele auch in den Staaten. Wenn Sie also ein kleines regionales Auktionshaus nehmen, haben sie wahrscheinlich alle zwei Wochen eine Auktion. Wir sprechen von Haushaltsgegenständen, alten Haushaltsgegenständen, Antiquitäten. Sie haben alle paar Wochen einen Ausverkauf. Sagen wir der Argumentation halber, dass sie 1.000 Artikel im Angebot haben. Um diese Gegenstände zu katalogisieren, hängt es also davon ab, auf welcher Ebene sie katalogisieren, beschreiben und fotografieren. Sie brauchen ein kleines Team von Leuten. Und alles, was sie produzieren können, sind 2.000 Artikel pro Monat. Es ist wahrscheinlich ein Team von wahrscheinlich 10 Leuten.

Also haben wir ein Tool entwickelt, das dies wirklich exponentiell skaliert. Wir können endlose Mengen an Artikeln handhaben. Wir wissen, welche anderen Ressourcen wir brauchen. Und was wir tun, ist, dass wir eine riesige Datenbank zusammengestellt haben und künstliche Intelligenz verwenden, um diese Artikel zu katalogisieren. Wenn Sie sich also unsere Seite ansehen, können Sie tatsächlich sehen, dass jeder einzelne Artikel einheitlich präsentiert wird. Also, ob Sie suchen … Zum Beispiel liebe ich diese Kategorie von Dekantern, Weinkaraffen, Whiskykaraffen. Wenn Sie sich also Dekanter ansehen, wird jeder einzelne Dekanter tatsächlich auf ähnliche Weise katalogisiert. Sie sind alle unterschiedlich, haben unterschiedliche Eigenschaften, sind alle unterschiedlich alt, haben einen unterschiedlichen Preis, eine unterschiedliche Technik, aber sie sind auf die gleiche Weise katalogisiert. Und der größte Teil des Textes, den Sie dort sehen, ist tatsächlich maschinell generiert, basierend auf unserer Datenbank und unter Verwendung unserer künstlichen Intelligenz. Das ist eigentlich unser Kernprodukt, weil es uns erlaubt, dieses Geschäft auszubauen.

In Sachen Fotografie …

Thomasina: Weil du es sonst nicht könntest. Du konntest es nicht, und deshalb hat es noch niemand getan. Wenn Sie daran denken, sich Websites online anzusehen, Händler, Geschäfte, sogar Antiquitätensammler und Dinge, die Websites haben, ist es sehr schwierig für sie, diese Menge an Lagerbeständen zu bekommen und online zu bekommen und zu katalogisieren, geschweige denn loszugehen und zu kaufen. Es ist unmöglich, es zu tun, es sei denn, Sie hätten etwas wie das, was wir haben, das wir entwickelt haben.

Jacob: Was wir also für jeden Artikel einzigartig machen, ist, zumindest im Moment, Fotografie. Weil die meisten dieser Artikel etwas anders sind. Sie werden in Massenproduktion hergestellt, obwohl wir ziemlich oft identische Artikel vom gleichen Hersteller aus dem gleichen Datum, der gleichen Fabrik bekommen, aber wir fotografieren trotzdem jeden einzelnen Artikel einzeln. Und das liegt einfach daran, dass jeder einen anderen Abnutzungsgrad hat und etwas anders aussieht, weil die meisten von ihnen handgefertigt oder mit einem hohen Anteil an Handarbeit hergestellt werden.

Thomasina: In der Dekoration [unverständlich 00:16:39].

Jacob: Ja, also ist die Fotografie einzigartig. Aber noch einmal, wir haben ein System, mit dem wir ziemlich große Mengen an Fotografie verarbeiten können. Und auch die Fotografie lässt sich automatisieren. Aber es ist die Beschreibung und das Erkennen dessen, was wir haben, was automatisiert ist. Und weil wir diese Vorlagen verwenden, können wir den Prozess so skalieren. Sehr oft erstellen wir eigentlich kein neues Produkt, die neuen Produktseiten, wir aktualisieren einfach den Bestand. Und wir wissen das, weil wir alles in Aufzeichnungen haben und alles in der Geschichte aufbewahrt wird. Aber ja, du hast Recht. Daran führt kein Weg vorbei. Wir entwickeln ständig neue Produkte. Und wir behalten die ausverkauften Produkte. Wir bleiben auf der Seite. Natürlich müssen wir mit unserem Team einige Änderungen an Shopify vornehmen, aber wir behalten die ausverkauften Produkte im Auge. Sie sind im Inhalt nicht sichtbar, aber wir verwenden sie im Backend. Ich werde später erklären, wie wir es verwenden.

Felix: Verstanden. Ja, ich schaue mir jetzt mindestens einen der Dekanter an, schaue mir die Produktbeschreibung an und es scheint auf jeden Fall so, als wäre sie von einem Menschen und nicht von KI geschrieben. Und ich denke, dass dies für viele Ladenbesitzer sehr interessant ist, weil ich glaube, dass einer der schmerzhaftesten Teile für Ladenbesitzer das Erstellen der Produktseiten ist, besonders wenn Sie viele Schiefe oder einen großen Katalog haben. So sehr, dass ich oft Ladenbesitzer sehe, die Produkte weiterverkaufen, dass sie einfach die Beschreibung des Herstellers kopieren, weil sie den Prozess nicht durchlaufen wollen, den oft schmerzhaften Prozess des Schreibens ihrer eigenen Produktbeschreibungen. Sagen Sie uns also, wie wird es verwendet? Welche Eingaben in diese KI sind erforderlich, um im Wesentlichen eine einsatzbereite Produktseite zu erstellen?

Jacob: Ein Teil davon, verzeihen Sie mir, wenn ich Ihnen nicht alles erzähle, denn es ist eigentlich unser Geheimnis und das ist unser Kernprodukt. Aber im Wesentlichen haben wir eine riesige Datenbank, die außerhalb von Shopify liegt. Es betreibt unser Backend, getrennt von Shopify. Und hier katalogisieren wir alle Produkte. Und es gibt eine bestimmte Art, diese Dinge zu tun. Es geht um [unverständlich 00:19:07] Bilderkennung. Und um ein sehr einfaches Beispiel zu geben, ja, um ein sehr einfaches Beispiel zu geben, wir beginnen mit bestimmten Umfängen für jedes Produkt. Und obwohl Leute, die sich diese Gegenstände ansehen, und sie wirklich anders aussehen, wenn sie sich eine Teekanne ansehen, sagen sie: „Nun, eine Teekanne ist aus Keramik, eine Teekanne ist versilbert, eine andere ist wahrscheinlich aus Glas und eine andere aus Silber.“ Sie sehen so unterschiedlich aus, aber in Wirklichkeit ist es eine Teekanne. Es ist eine Teekanne und hat bestimmte Eigenschaften und wird für den gleichen Zweck verwendet. Wir beginnen also für jedes Produkt mit bestimmten Umfängen. Und wenn wir beginnen, diese Perimeter einzugeben, vervollständigt unser System im Grunde alles andere. Das ist eine vereinfachte Erklärung dafür. Und weil es eine Bilderkennung gibt und weil wir jeden einzelnen Artikel auf die gleiche Weise fotografieren, wenn wir zum Beispiel von Tellern sprechen, wird jeder Teller auf die gleiche Weise fotografiert. Wenn unser System recht einfach zu erfassen ist, was was ist, und je größer die Datenbank ist, desto einfacher ist es für uns, diese Artikel zu katalogisieren.

Felix: Verstanden.

Jacob: Also sitzt alles in dieser Datenbank. Und von dort verbinden wir es mit unseren verschiedenen Plattformen. Shopify ist das Offensichtliche, also schieben wir es dorthin. Aber als wir anfingen, haben wir eigentlich nicht mit Shopify angefangen. Unsere ersten Verkäufe fanden auf Marktplätzen statt. Das ist wahrscheinlich so, wie viele andere Händler anfangen, weil dies der einfachste Weg ist und dies der einfachste Weg ist, Traktion zu bekommen und Ihren ersten Kunden zu gewinnen. Also wiederum haben wir diese Datenbank einfach in verschiedene Marktplätze gesteckt und alle unsere Produkte dort vertrieben. Aber um nur kurz auf das einzugehen, was Sie gesagt haben, wir dachten, weil wir eine ziemlich lange Erfahrung mit dem Schreiben über Produkte haben, und als wir vor ein paar Jahren anfingen, dachten wir: „Nun, wir müssen einfach so viel mehr Informationen über jedes Produkt geben. “, und wir haben Geschichten geschrieben, wirklich, wirklich lange Geschichten. Und dann haben wir ziemlich schnell gemerkt, dass die Geschichte um das Produkt langweilig werden kann. Es gibt eine feine Linie. Sie müssen natürlich alle Informationen über das Produkt geben, aber irgendwann kann es langweilig und irrelevant werden. Manche Leute mögen es. Einige Käufer werden es mögen und sie werden lesen und sie werden wahrscheinlich Fragen stellen. Aber Sie müssen diesen schmalen Grat finden, wenn Sie über jedes Produkt schreiben. Und noch einmal, es kann nicht zu mechanisch sein, wie Sie sagen, wenn Sie nur die Herstellerbeschreibung nehmen. Ich denke nicht, dass das richtig ist, denn was für einen Wert gibst du dann …

Thomasina: Zu dem Produkt, das Sie verkaufen?

Jacob: Ja, zum Produkt und zu deinem Benutzer? Sie müssen den wirklich süßen Zähler finden, bei dem Sie Ihrer Beschreibung einen Mehrwert hinzufügen und offensichtlich das Produkt vom Besten zeigen.

Felix: Richtig. Also ja, kannst du ein bisschen mehr darüber reden? Ich denke, weil Sie so viel Erfahrung mit der Erstellung dieser Produktbeschreibungen haben und weil Sie im Wesentlichen eine Art Vorlage benötigen, an der Sie arbeiten, bin ich sicher, dass Sie viel Zeit damit verbringen, zu verstehen, was die wichtigsten Dinge sein müssen in jeder einzelnen Produktbeschreibung enthalten. Können Sie uns dazu ein paar Tipps geben? Was sind einige wichtige Dinge, die Sie Ladenbesitzern empfehlen, in ihre Produktbeschreibung aufzunehmen, um sie zu verbessern und einen Mehrwert auf der Produktseite zu bieten?

Jacob: Ich würde auf jeden Fall mit Bildern beginnen. Bilder sind ein wirklich, wirklich zentraler Teil. Und noch einmal, ich kann über unsere Arten von Produkten sprechen, aber weil wir mit einer solchen Vielfalt von Produkten handeln, sind Haushaltswaren, Bilder, gute Bilder im Grunde ein Muss. Ohne das geht es nicht. Und tatsächlich, als wir mit Shopify anfingen, haben sie uns diktiert, welche Vorlage wir verwenden. Und wir haben uns für eine Vorlage entschieden. Ich weiß nicht mehr, wie viel es gekostet hat, aber es war eine der, nicht die kostenlosen, aber eine der grundlegenden Vorlagen, für die wir bezahlt haben und die im Grunde die größten Bilder hatte. Alles war die Produktseite und die Kollektionsseiten konzentrierten sich auf Bilder. Denn die besseren Bilder, die Sie Ihren Kunden vermitteln, und insbesondere bei unseren Produkten, dass sie nicht brandneu sind, geben Ihren Kunden Ihr Produkt zu verstehen. Und was wir auch festgestellt haben, ist, dass man, zumindest in unserem Fall, nicht zu viele Bilder bereitstellen kann. Zeigen Sie das Produkt einfach von allen Seiten, denn wir haben auch festgestellt, dass der Benutzer denkt, wenn Sie etwas nicht zeigen: „Nun, etwas stimmt nicht. Warum haben sie diesen Blickwinkel nicht gezeigt?“ Und sie werden eine Frage stellen. Denn wenn Sie das Produkt von allen Seiten zeigen und die Bilder wirklich schön sind und Ihre Produkte vielleicht im Kontext zeigen, um den Maßstab zu beurteilen, auch um die Farbpalette zu beurteilen, reduziert das die Anzahl der Fragen, die Ihre Kunden stellen werden.

Felix: Richtig, denn man hat offensichtlich nichts zu verbergen, wenn man die Produkte aus allen Blickwinkeln zeigt.

Jakob: Auf jeden Fall, ja.

Thomasina: Genau, ja.

Jacob: Und das gibt Ihrem Benutzer, dem Käufer, tatsächlich auch ein gewisses Maß an Vertrauen. Auch dies ist eine bewährte Sache. Nehmen Sie unser Beispiel, wir handeln mit Gegenständen, die manchmal kaputt sind. Sie sind per Definition nicht perfekt. Wenn wir einen Artikel verkaufen, der 100 Jahre alt ist, kann es kein perfekter Artikel sein. Es wurde also verwendet. Obwohl es 100 Jahre im Regal von jemandem stand, hat es immer noch einen gewissen Verschleiß. Und dafür schämen wir uns nicht. Wir zeigen all diese Dinge und der Anwenderkunde weiß das zu schätzen. All diese Dinge wollen sie eigentlich sehen. Wir haben nichts zu verbergen. Es ist absolut klar, was sie sehen, was sie kaufen und im Wesentlichen, was sie bekommen werden. Weil Sie immer sagen können … Nun, Sie können all diese Kommunikationstools, Chats und Facebook-Chats und was auch immer, bereitstellen, damit sie mit Ihnen kommunizieren können. Das ist wirklich unnötig, weil es nicht jeder benutzen wird. Und Sie haben nur einen, Sie haben einen Kunden auf der Produktseite oder sagen wir für den Bruchteil einer Sekunde und er möchte eine Entscheidung treffen. Sie wollen nur verstehen, womit sie es zu tun haben. Und wenn Sie ihnen diese Informationen geben, ist es unbezahlbar. Wenn Sie ein Bild aufnehmen, können Sie drei Bilder aufnehmen. Es dauert nicht allzu lange, zumindest in unserem Fall. Aber das wird viel hinzufügen [Übersprechen 00:26:18].

Felix: Richtig. Sie sagen also fast, dass, wenn der Kunde Sie erreichen muss, es wahrscheinlich ein Fehler auf der Produktseite ist, dass eine Produktseite das Produkt nicht genug vermittelt oder erklärt oder demonstriert hat, dass sie keine Fragen mehr haben, dass sie jetzt noch Fragen haben und sich jetzt an Sie wenden.

Jakob: Auf jeden Fall. Entweder das, oder wir haben es versäumt, eine Art von Service zu erklären, zum Beispiel den Versand. Oder es wäre gut, wenn sie etwas sehr, sehr schnelles wollen und eine Frage zu einer wirklich schnellen Lieferung hätten. Aber ja, wenn sie dich fragen und nach einem Produkt fragen, bedeutet das, dass etwas schief gelaufen ist. Denn das Produkt sollte zwischen den Bildern und der Beschreibung wirklich ausreichen, um zu verstehen, was dieses Produkt ist. Und tatsächlich haben wir eine sehr lange Geschichte von Aufzeichnungen, eine Art Versuch und Irrtum, und wir haben sehr wenig Kommunikation von Kunden, die nach den Produkten fragen.

Felix: Richtig.

Jacob: Wir haben den Punkt erreicht, an dem alles, was wir tun, ziemlich klar ist, es ist schön genug für den Kunden. Wenn Sie sich unsere Website ansehen, ist die Beschreibung außerdem einheitlich. Wir decken die Sollwerte für jedes Produkt ab, ob es sich um eine Bedingung handelt, ob es sich um Farbe, Größe und so weiter handelt. Aber auch wer noch ein bisschen mehr lesen möchte, dem geben wir verschiedene Schnipsel. Wir haben also mehr Inhalte auf der Produktseite und rund um die Website und definitiv in unserem Blog. Wir haben einen Wiki-Bereich, in dem sie tatsächlich ein wenig ausführlich über das Produkt lesen können, ob sie verstehen möchten, dass wir über bestimmte Stile sprechen, was dieser Stil ist, was diese Periode ist. Daher haben wir diese Informationen auch für die interessierteren Kunden in Textform.

Felix: Richtig. Mir gefällt, dass alle Produktbeschreibungen einheitlich sind, da Sie den Kunden quasi schulen und coachen, damit er versteht, wie er so schnell wie möglich an die Informationen gelangen kann, die ihm wichtig sind. Wenn sie auf Ihre Seite kommen und sehen, dass es dort immer einen Abschnitt über den Zustand des Produkts gibt, über die Größe, [unverständlich 00:28:33]. Es gibt eine Stilnotiz und es ist eine sehr klare Aufschlüsselung dessen, was sie von den verschiedenen Abschnitten erwarten können, und macht es ihnen viel einfacher, danach zu suchen, wenn sie zum nächsten Produkt gehen. Ich denke, das ist etwas, das ich in anderen Geschäften nicht allzu oft gesehen habe, aber ich als Verbraucher, als Besucher Ihrer Website, habe definitiv das Gefühl, dass dies die Reibung verringert, wenn ich an Informationen gelangen möchte.

Jacob: Wir immer, weil wir als Bootstrap-Startup anfangen und uns die großen Jungs angeschaut und von den großen Jungs gelernt haben, also habe ich immer auf Wikipedia geschaut. Warum ist Wikipedia so beliebt? Das liegt nicht unbedingt daran, dass es immer richtig ist, aber meiner Meinung nach liegt es einfach daran, dass es vertraut ist. Es spielt keine Rolle, wonach Sie suchen, welche Begriffe Sie suchen und worüber Sie lesen, Sie werden wissen, dass die Struktur der Seite gleich ist und die Informationen vertraut sind und Ihnen auf vertraute Weise gegeben werden . Deshalb ist es so beliebt.

Felix: Ja. Ich denke, das ist auch eine Erleichterung für viele Ladenbesitzer, weil es bedeutet, dass Sie nicht die ganze Zeit zu kreativ werden müssen mit, Sie wollen eigentlich nicht zu kreativ werden mit der Struktur, zumindest von Ihre Produktbeschreibung. Sie möchten eine Art Struktur haben und dann kommen und die Teile ausfüllen. Und dann können Sie in diesen Teilen vielleicht kreativ werden, aber Sie sollten die Produktseite nicht jedes Mal neu erfinden müssen, wenn Sie ein neues Produkt erstellen.

Jakob: Genau.

Felix: Jetzt möchte ich ein wenig über etwas sprechen, das Sie vorhin erwähnt haben, und zwar … Ich glaube, Sie, Thomasina, haben erwähnt, dass der Kunde die Preise aufgrund der Art der Produkte, die Sie verkaufen, nicht vergleichen kann. Finden Sie, dass es gut oder schlecht für das Unternehmen ist, dass es eine Grenze für die Anzahl der Produkte gibt, die sie im Wesentlichen vergleichen können, weil sie dieses Produkt, das Sie auf Ihrer Website anbieten, wahrscheinlich nirgendwo anders finden können?

Thomasina: Ich denke, das ist eine gute Frage. Nun, es hängt zum einen vom Kunden ab. Wenn Sie Antiquitäten online kaufen, haben Sie sie entweder zu Hause, Sie sind mit ihnen aufgewachsen, Sie verstehen sie. Vielleicht ist es ein Hobby. Sie gehen an den Wochenenden aus und gehen Antiquitäten kaufen. Was war das früher im Frasier-Programm? Antiquitäten ist kein Verb. Nun, viele Leute machen es als Hobby, also hast du diese Art von Person. Und sie wissen, was sie in einem Geschäft sehen. Sie kennen die Funktionsweise von Auktionen und Antiquitätenmessen oder Antiquitätenmärkten und dergleichen.

Aber dann gibt es andere Arten von Menschen, die, wie ich bereits sagte, aufgrund ihrer Arbeitszeiten und familiären Verpflichtungen und solchen Dingen nicht so zugänglich sind. Und wenn Sie in Zeitschriften stöbern, Einrichtungszeitschriften, alle, Homes and Garden, Veranda, einfach alle Arten von Zeitschriften, finden Sie all diese Raumeinstellungen, und so mischen die Leute zeitgenössische Dinge mit Antiquitäten und Vintage. Die Leute wollen diese Produkte, wissen aber nicht, wo sie sie bekommen können. Und deshalb haben wir darüber nachgedacht, insbesondere auf unserer Website, verschiedene Produkte, alle verschiedenen Preisniveaus, alle verschiedenen Epochen und alle verschiedenen Stile zu haben, damit für jeden etwas dabei ist, und sagen, als wir anfingen, haben wir wirklich an jung gedacht Menschen und die Budgets, von denen heute alle leben.

Und so bestand ich mehr als Jacob darauf, dass wir dort etwas haben müssen, das jemand für 12 Dollar kaufen kann. Wenn Sie anfangen zu kaufen und noch nie in Ihrem Leben eine Antiquität gekauft haben, aber sagen, Sie sind ein Mädchen und möchten eine Teeparty veranstalten und alle machen Vintage-Teepartys und all das, dann musste etwas los sein dort, dass Sie Ihre erste Sache, die Sie gekauft haben, sehr billig kaufen können. Und dann würden Sie das bekommen und das würde Ihnen das Vertrauen geben, dann wieder zu kaufen. So konnte man bei uns Marmeladenlöffel für sechs Pfund kaufen und eine Tasse mit Untertasse für zwölf. Und dann verkaufen wir auch noch Sachen für Tausende. Es ist also für jeden etwas dabei.

Felix: Ich verstehe. Auch wenn sie sich preislich nicht mit anderen vergleichen können …

Thomasina: Preis vergleichen, dazu komme ich noch. Ich weiß, ich bin ein bisschen [unverständlich 00:33:25] außer Atem. Auch der Preisvergleich ist schwierig. Denn selbst für mich bin ich der Großhandelseinkäufer, selbst wenn ich mir zum Beispiel eine blaue Weidenfleischplatte an verschiedenen Orten ansehe, an denen ich sie kaufen könnte, sind sie alle unterschiedliche Preisklassen, in denen ich sie kaufen kann. Und ich bin derjenige mit dem Wissen, also entscheide ich, ob ich diesen Preis dafür bezahlen soll oder ob es zu teuer ist und ich lehne es ab und ich kaufe es nicht. Und ich glaube, das gilt auch für einen Kunden. Aber ich denke, es ist viel schwieriger für den Einzelhandelskunden, weil Sie all diese verschiedenen Orte haben, an denen Sie einkaufen können, sei es, wie ich bereits sagte, eine Antiquitätenmesse, ein Sonntagsmarkt, ein Geschäft, online oder sagen Sie sogar Ihr … Oh sorry, ja Jakob.

Jacob: Nein, was Thomasina sagt, ist richtig, aber eigentlich ist die Preisgestaltung ein Teil der Entmystifizierung dieses Marktes. Das war unsere Aufgabe, diesen Markt zu entmystifizieren und die Preisgestaltung ist ein wesentlicher Bestandteil davon. Deshalb können wir einen Kunden nicht mit unverschämten Preisen schockieren. Und die Preise sollen für unsere Kunden verständlich sein. Deshalb versuchen wir es und haben eine bestimmte Preisgestaltungstechnik. Wenn Benutzer sich also diese Artikel ansehen, obwohl sie genau denselben Artikel woanders nicht finden können … Einige von ihnen werden sie finden können, weil es ziemlich einfach ist, aber die meisten dieser Artikel werden sie nicht finden können. Dennoch sollte der Preis beispielsweise mit Neuware vergleichbar sein. Wer sich mal wieder eine Teekanne ansieht, versteht ungefähr, was der Preis einer Teekanne sein sollte. Natürlich kann eine Teekanne verschiedene Preisstufen haben und je teurer sie wird, versuchen wir zu erklären, was das ist. Also zum Beispiel, wenn es eine Teekanne aus Sterlingsilber ist, dann werden die Leute verstehen, dass es ein bisschen mehr kosten wird. Aber wenn es nur eine Teekanne aus Keramik ist, sollte es Sinn machen, der Preis sollte für sie auch ohne Vergleich oder Suche nach genau der gleichen Teekanne sinnvoll sein.

Felix: Das möchte ich ansprechen. Ich mag diesen Punkt, den Sie angesprochen haben, nämlich dass Sie, wenn ein Produkt teurer wird, insbesondere im Vergleich zu ähnlichen Produkten, mehr Zeit aufwenden müssen, um zu erklären, warum es mehr kosten wird. Können Sie dazu etwas mehr sagen? Wie können Sie demonstrieren, warum ein Produkt mehr kostet als etwas, das Sie vielleicht neu kaufen könnten und das nicht antik ist?

Jakob: Ja, auf jeden Fall. Der offensichtliche Teil davon ist die Seltenheit. Wenn das Produkt selten ist und Sie wirklich nicht so einfach ein anderes oder sehr, sehr ähnliches finden können, dann rechtfertigt es den Preis. Also ja, Sie müssen erklären, dass es sich um ein seltenes Produkt handelt. Und wieder reicht es nicht aus, nur zu sagen: „Okay, es ist ein seltenes Produkt oder ungewöhnlich.“ Sie müssen wahrscheinlich erklären, warum es sich um ein seltenes Produkt handelt und warum es ungewöhnlich ist. In unserem Fall manifestiert es sich normalerweise im Design, das Design ist ziemlich ungewöhnlich. Und wenn wir das hervorheben und wenn Sie sich mit Design auskennen und Stile verstehen und ein gutes Auge haben, werden Sie sehen, ja, es ist ein ziemlich ungewöhnliches Muster oder ein ungewöhnliches Design. Es sieht gut aus.

Mode spielt viel. Das ist ein wichtiger Faktor, weil verschiedene Dinge zu unterschiedlichen Zeiten in Mode kommen. Und in der Regel modische Artikel haben sie einen Premium-Preis. Darauf kann man also hinweisen. Das Einfache ist das Material. Es ist ein seltenes Material oder es ist ein teures Material [unverständlich 00:37:33], Silber zum Beispiel, das ist ziemlich einfach. Die Leute verstehen, dass es teurer ist als, sagen wir, Keramik.

If I'm making a parallel comparison with contemporary items, so designer items. There are also these big designer items with antiques. They're simply really well-respected makers. If you're talking about Wedgwood for example, old Wedgwood dinnerware it will come under premium because it's a really, really good manufacturer. And a good manufacturer it's a really good material and the execution of the items. So you need to expand a little bit and explain to the customer.

But once again, not to be heavy-handed because I believe there is a fine line. If you start preaching about the item, the item can become really heavy and you can scare away the customers. But if you give consistently for all these items, consistent information, and the snippets of information and where appropriate you expand and you explain a bit more, then that's absolutely fine. When people who shop, your users, they're clever people. They shouldn't be spoonfed all this information. So just as long as you give them the information consistently, truthfully and openly, they will make their decision. They will understand. And especially if it is consistent. They're shopping for a teapot and they've looked at 30 teapots on your site, if the information between these 30 teapots is consistent, even though the pricing is very different, they will understand the reason behind that.

Felix: Now do you find that your customers they know exactly what they're looking for or are they usually browsing and then discovering a product that they want?

Jacob: I think it's a bit of both. They certainly know some sort of initial perimeter. It's typically a category, product category that they're looking for. Or, on the other hand, it can be, it's very popular for example, blue and white. Everyone knows blue and white, it's been around for a couple hundred years so they come from that search. But once they see the variety of these products, for example in that category or in that pattern, they also may discover. Yes, of course, they will discover other products and they will buy other products. Typically with us, people who buy, we do see a pattern in a purchase. We routinely have people who buy several products at a time. So there is a pattern. There is also a pattern with our return customers, that they're coming back for a certain theme of items. So I think it's a bit of both. People do know what they are looking for. If you give then a variety, an easy variety, they will also shop for other things.

Felix: Verstanden. Now does your marketing change or what have you learned or realized about your marketing to attract more of the customers that are buying most of the products or a higher basket value or getting customers that are returning? Are there different ways to market or have you learned different ways to market to reach more of those types of customers?

Jacob: The repeat customers specifically or new customers?

Felix: I guess new customers that are coming in and buying a lot from you from the first time. We can start there.

Jacob: People who buy a lot to begin with, they buy for a need for example. It's, for example, they buy it for a party. And we definitely see either a theme that they're buying, a certain pattern, the same pattern of items or the same …

Thomasina: Period.

Jacob: Same period or the same product. So for example, very recently there was an order we filled to London of many, many, many decanters. So obviously in that case they're probably having a party. And if it's the same style, again, they can have a party and they're setting up a table. So there is a theme. It's very rare to find that someone is buying a tea set and a chest of drawers. These are quite different.

Felix: Now what effective ways have you found to try to encourage this, to essentially upsell them? Let's say they come and they buy a tea cup, how do you encourage them to check out more products that they can buy that are related to the original purchase?

Jacob: We show them items that both … Well, we don't do it right now in browsing. We haven't implemented yet because we switched to this, we had a change in the site recently. But we show them items that they go, they compliment whatever they purchased. So for example, if you ordered plates, there are many other things that can go with plates. If you need cutlery, if you need serving dishes and so on. And again, in the same style and in a similar styles, in a similar fashion. Emailing to a customer immediately after their order really works well because before the order is shipped they can actually come back and add some more items that they might not have discovered while browsing. It's all around complementing whatever they purchased in style in our case. In style and not so much functionality because if they bought a set of plates there is no point to give them another set of plates. But it's in the style. And luckily with us we have, even though these are products that are fairly unique, we always have a complementing style to whatever they purchased. That's the main thing.

Really good successful email campaign, for example, for us is a weekly new arrivals because we have fresh stock coming in all the time. So that works very well on our repeat customers. They just want every Friday, they want to see what's new in stock and they do that. So that works really well.

Felix: Right, new products are always a great excuse to reach out to your customers.

Jacob: Absolutely, absolutely.

Thomasina: Yeah.

Jacob: We have a very low unsubscribe rate because people really want to see. Not necessarily they'll click and read it and they'll go to your site. We just give them a sample of what's new in stock. And we typically try to keep it to a theme. It's either a holiday theme or a theme of products like color, style, period and so on. And they just want to keep to be connected. In our case there is a strong role to seasonality for example. So they're coming to winter holidays now so there will be a really, really sharp switch in types of products that people will be buying with us. So we'll obviously target those products more. We'll keep stocks with these products and we'll also promote these products more heavily because simply this is what people are looking for in this period.

Thomasina: Also you asked about how do you upscale people, say the first time purchaser, someone who bought a tea cup and saucer, how do you get them to buy more expensive items from you? I think they do that themselves because a lot of the people who buy small items from us are really the people who are first-time antique and vintage buyers. And they had never thought of buying something like that because they had always bought new. And so when they buy that first thing, that first tea cup and saucer, they're not just buying it because they like it, it's almost like a test to see when it arrives. Is it as nice as it looked in the photograph? Is it as nice a quality that I expected, like I would expect from a new product? And all of that.

So it's kind of a test purchase, and then once they're confident that it arrived safely, it wasn't broken, it was better looking even than the photograph … We have thousands of positive comments from first-time buyers who say, “Oh, I never thought of buying antique before and I've always been afraid because I thought it was expensive. And this looked really pretty and then I thought it wouldn't be as nice when it arrived but it was actually better and I really like it and I'll buy again.” And then once they feel confident with that small purchase we see them, they become our regular customer and they choose bigger items and slowly, slowly they do start getting into more expensive things because then they're confident. They're confident in the product. They were confident in us in our description and everything. And that's just the way it's happened. We see a pattern in it.

Felix: Das ist ein toller Punkt. I think that what you're getting at is that even if you are selling your flagship product and it's a very expensive product, or at least [inaudible 00:47:29] expensive for a first-time buyer, it's important to have essentially an entry-level product that you are selling so that you can begin this new type of relationship with the person visiting your site. They're no longer just a visitor, now they're a customer and they're doing business with you in a very low-risk way by buying a low cost, entry-level product from you. And then once you deliver on the promise of the product, the promise of the service, then they can trust doing business with you. And then they might scale up their spending with you from there.

I think this is a point that is very important because a lot of times store owners would think that the relationship essentially ends on that sale, or sorry between showing them an ad or hitting them with an email and then getting them to buy maybe the main product that you're advertising. But there's a step in there that I think is really important, especially for new stores or stores that maybe don't have a lot of reputation yet or not a lot of reviews yet. You need to make it very low risk for that first-time customer to do business with you so they can build that trust and eventually return and buy more from you. And it sounds like your business is built a lot on that because there are people that aren't familiar, who aren't sure how to buy antiques online. And by offering a lower cost, entry-level product they can begin down that journey and I think that that's a great approach to teaching people about a new industry, teaching people about a new way to buy products.

Jacob: You're absolutely right and I can actually take it one step further. When we started we didn't have a lot of stock and we're completely novices and we didn't have a lot of money to start shipping free products or anything like that. But the relationship is essential and I think if you can establish yourself as an authority in your field. Whether it's a small field, a niche one, or a big one, you need to be some sort of authority for your customers because if you're not an authority and they need something they'll go to some massed produced marketplace and they'll get the items as cheap as possible there. You need to produce authority. And if you can give your customers something, that's often valued. You will build trust.

And actually very recently we've done this with a service. As I said we have this massive database and we use a cataloging system so we actually launched this service to the customers. And we don't charge anything so basically anyone comes to our site they can identify their antiques. Any homeware that we sell they can upload the picture and identify and it's similar to [inaudible 00:50:09] against our database. So essentially we opened our core product, the secret product, we gave this to use for free to a really, really wide audience. So immediately what we've seen is people started taking us really, really seriously as an authority. And they're really using it and mass using it.

I'm not saying that these people will immediately become our customers, but that actually builds trust. We're not charging anything, we're just giving out free advice. But it's a consistent advice that they cannot get anywhere else in the same way for free on demand. So if you can do that, definitely that helps because then the user immediately, the customer immediately understands you're not just after their dollar. It's really, really simple to produce something nice and send an email and pitch for a sale. It's a no-brainer. And usually it doesn't work. It will only work if you have a product that the customer needs right now or will need all the time. But you need to convince the customer to spend their dollar with you so you need to make the journey as simple as possible. And part of that, and I think it's an essential part of that, is building trust. Show that you're an authority, a very pleasant authority to deal with. You're not heavy-handed, you're not naff. You're trustworthy. The customer will come back to you.

Felix: Verstanden. Now when you say building authority I think that's a great advice because you're saying if they can just find your product on Amazon or go to some big box retailer and buy it for cheaper they'll just do that. But if you can add value by becoming an authority then that is a very defensible position and competitors are going to have a really hard time competing against you. So it sounds like your approach is to spread education, right? You're giving people a tool to educate themselves. Does it come down to that? Does it come down to education as the way to establish yourself as an authority?

Jacob: Absolutely. Absolut. And that was at the core of the whole idea of demystifying this market. And it's essential. It's an old, old [inaudible 00:52:34] disrupting this market because you need to know what you're buying in antiques. And if we can easily teach people, and very, very in a nice way, not a heavy way, educate the customer bit by bit and give them as much education as they want or as little as they want, it's really up to them, yes, it's definitely about education.

Felix: Great. Thank you so much for your time Jacob and Thomasina. So lavishshoestring.com again is the website. As we are coming into the holiday shopping season how are you guys preparing? What are some plans that you have to prepare for this season, Black Friday, Cyber Monday? What are your plans?

Jacob: Well, Thomasina is the merchandise so she's peddling, she's lining up all of the merchandise. But to make it really quick, it's really certain categories. We know, we have a lot of experience from previous years, what people are looking for. And they, these categories, repeat themselves. So we are making sure that we have a wide choice in those categories. That's essential, both in styles and in price ranges. This is really the biggest thing. On the more mundane thing is logistics. Pretty soon we will see a spike in next day deliveries. Most December sales and definitely all December sales will be next delivery days and expedited. And we ship all around the world so that will be basically sleepless nights and a lot of … Yeah.

Thomasina: Definitely, yeah. And lots [inaudible 00:54:18] to buy.

Jacob: Yeah, [inaudible 00:54:20]. So it's having enough products, the right products, and being prepared logistic wise.

Felix: Great. That's great advice. Thank you both again so much for your time.

Thomasina: You're very welcome.

Jacob: You're very welcome. Thank you very much for having us.

Thomasina: Thank you.

Speaker 1: Here's a sneak peak for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 5: I will always start my day with some form of meditation and some form of exercise so I already feel like I've accomplished something first thing in the morning.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Um Ihren Shop noch heute zu eröffnen, besuchen Sie shopify.com/masters und fordern Sie Ihre verlängerte kostenlose 30-Tage-Testversion an. Also for this episodes show notes, head over to shopify.com/blog.