Erstellen und Verteilen einer Anwaltskanzlei-Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Kundenbeziehungsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil der Marketingstrategie jeder erfolgreichen Anwaltskanzlei. Die Aufrechterhaltung einer starken Beziehung zu Kunden ist eine Möglichkeit, Glaubwürdigkeit aufzubauen und Empfehlungen zu generieren.

Das Versenden von Umfragen zur Kundenzufriedenheit ist eine effektive Methode, um Ihre Marke bei früheren Kunden im Gedächtnis zu behalten. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, die Stärken Ihres Unternehmens und mögliche Verbesserungen zu identifizieren.

Warum Ihre Kanzlei Umfragen zur Kundenzufriedenheit einsetzen sollte

‌Das Versenden von Umfragen zur Kundenzufriedenheit an Ihre früheren Kunden ist eine gute Möglichkeit, mit ihnen in Kontakt zu bleiben und die Markenbekanntheit aufrechtzuerhalten, wenn sie Ihre Dienstleistungen erneut benötigen. Eine Umfrage kann Ihnen auch dabei helfen, Serviceausfälle und Kundenbeschwerden schnell anzugehen. Für serviceorientierte Unternehmen kann die Art und Weise, wie Sie mit einem Serviceausfall umgehen, den Unterschied zwischen einem Stammkunden und einem Kunden ausmachen, der negative Bewertungen über Ihr Unternehmen veröffentlicht.

‌Wenn ein unzufriedener Kunde Ihre Umfrage erhält und sie verwendet, um Einzelheiten zu seiner Beschwerde anzugeben, kann diese einfacher gelöst werden. Sie können diese Umfragen durchsehen und einen unzufriedenen Kunden direkt kontaktieren.

Einige Kundenbeschwerden liegen außerhalb Ihrer Kontrolle. Ihr Mandant könnte über die Höhe eines Urteils oder mit einem Urteil verärgert sein. Sie sind für diese Faktoren nicht verantwortlich und gewinnen ihr Geschäft möglicherweise nicht zurück. Wenn Ihr Mandant jedoch sagt, dass Ihre Anwälte nicht verfügbar waren oder ihren Fall nicht priorisiert haben, können Sie das Problem direkt mit dem Mandanten besprechen und Schritte zur Lösung des Problems unternehmen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Ihnen auch dabei helfen, Ihre Branding-Strategien und Ihre Botschaften zu entwickeln. Anhand der Antworten können Sie erkennen, wie Ihre Kunden Sie sehen. Wenn Sie ihre Antworten durchlesen, können Sie herausfinden, wie Sie sich gegen die Konkurrenz behaupten. Verwenden Sie diese Antworten, um Schlüsselwörter zu finden, die in Ihrem digitalen Marketing verwendet werden können.

So entwickeln Sie Ihre Kanzleiumfrage

Zunächst sollten Sie bestimmen, welche Art von Umfrage Sie verwenden. Gängige Umfragemethoden sind Online-, Telefon- oder E-Mail-Umfragen. Da Umfragen zur Kundenzufriedenheit einfach sind und nicht für statistische Berichte verwendet werden, verwenden viele Unternehmen Telefon- oder Internetumfragen.

Wählen Sie zuerst Ihre Verteilungsmethode, da sie den Rest der Umfrage informiert. Offline-Umfragen können länger sein, umfassen aber in der Regel immer noch weniger als fünf Seiten einschließlich des Anschreibens. Online- und Telefonbefragungen sollten kürzer sein. Menschen neigen dazu, eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne für Online-Fragebögen zu haben, daher sollten Sie weniger Fragen hinzufügen und auf kürzere Antworten vorbereitet sein.

Das gleiche Prinzip gilt für telefonische Umfragen. Die Leute möchten nicht viel Zeit mit Telefongesprächen verbringen, daher sind kürzere telefonische Umfragen erfolgreicher.

Wählen Sie Ihre Umfragemethode basierend auf dem Verhalten Ihrer Kunden aus. Wenn Sie den größten Teil Ihres Geschäfts über soziale Medien und andere digitale Methoden erzielen, reagieren Ihre Kunden möglicherweise eher auf eine Online-Umfrage. Wenn Ihr Geschäft von Telefonanrufen oder anderer Offline-Werbung kommt, ziehen Sie eine Telefonumfrage in Betracht. Digitale Zufriedenheitsumfragen sollten für eine persönlichere Note direkt von ihrem Anwalt per E-Mail an den Kunden gesendet werden.

Definieren Sie Ihre Ziele

Die richtigen Fragen zu stellen ist der Schlüssel, um die richtigen Informationen zu erhalten. Dazu müssen Sie zunächst Ihre Ziele festlegen. Was versuchen Sie aus der Umfrage herauszubekommen? Wenn Sie Teile Ihres Kundenbeziehungsprozesses kennenlernen möchten, die verbessert werden können, müssen Sie den Kunden offene Fragen stellen, die verwendet werden können, um dieses Feedback zu erhalten.

Konzentrieren Sie sich auf einen Teil Ihres Prozesses oder versuchen Sie, ein Gefühl für Ihren Prozess als Ganzes zu bekommen? Möchten Sie Kundenerfolge in Ihren Marketingmaterialien feiern? Wenn Sie eine klare Vorstellung von Ihrer Absicht haben, können Sie Ihre Fragen formulieren und bestimmen, wie Sie sie anordnen.

Generische Ziele wie „Kundenzufriedenheit ermitteln“ helfen Ihnen nicht bei der Erstellung Ihrer Umfrage. Machen Sie Ihre Ziele konkret. Wenn Sie Ihren Prozess bewerten möchten, konzentrieren Sie sich auf einen Teil davon (z. B. die Zeit, die Sie mit dem Mandanten verbringen, oder die Qualität der Rechtsberatung). Um festzustellen, was Ihr Unternehmen gut macht, bitten Sie Ihre Kunden, ihre Antworten zu erweitern. Anstatt sie nur zu bitten, ihre Erfahrungen zu bewerten, stellen Sie offene Fragen nach Details.

Unabhängig von der Verteilungsmethode besteht die Möglichkeit, dass Ihre Kunden die Umfrage nicht beenden, insbesondere wenn Sie sie digital an sie senden. Ihre wichtigsten Fragen sollten am Anfang der Umfrage stehen.

Wenn Ihr primäres Ziel darin besteht, Kundenerfolge hervorzuheben, stellen Sie im Voraus offene Fragen, in denen Kunden ihre Erfolgsgeschichten teilen können. Wenn es Ihr Ziel ist, Ihre Anwälte für Mandanten zugänglicher zu machen, stellen Sie diese Fragen zu Beginn der Umfrage.

Schreiben Sie Ihre Fragen

‌Sobald Sie Ihre Verteilungsmethode festgelegt und Ihre Ziele für die Umfrage festgelegt haben, können Sie mit dem Entwurf Ihrer Fragen beginnen. Es ist üblich, die Umfrage damit zu beginnen, dass die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 7 (oder einem beliebigen Bereich, den Sie bevorzugen) zu bewerten. Um das beste Feedback zu erhalten, kombinieren Sie lieber eine Vielzahl offener Fragen und Fragen auf einer Skala als Ja- oder Nein-Fragen.

Sie könnten beispielsweise einen Kunden fragen: „Waren Sie mit unseren Dienstleistungen zufrieden?“ Sie werden entweder mit Ja oder Nein antworten, ohne die Antwort zu erweitern, und Sie werden keinen Kontext haben, um zu erklären, warum sie zufrieden oder nicht zufrieden waren.

Wenn Sie eine Person bitten, ihre Erfahrung von 1 bis 7 zu bewerten, geben Ihnen die Zahlen einen besseren Eindruck davon, ob und in welchem ​​​​Ausmaß sie mit ihrer Erfahrung zufrieden waren. Wenn jemand mit 5 geantwortet hat, können Sie davon ausgehen, dass er zufrieden war, aber dass seine Erfahrung besser hätte sein können.

Mit offenen Fragen erhalten Sie detaillierteres Feedback. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, spezifische Beispiele zu teilen, erhalten Sie einen besseren Einblick in ihre numerischen Bewertungen. Einige Personen beantworten keine offenen Fragen, andere gehen ins Detail, damit Sie beurteilen können, was in ihrem Fall funktioniert hat und was nicht.

10 Beispielfragen:

‌Die folgenden zehn Fragen sind Beispiele, die Sie in Ihrer Kanzleiumfrage verwenden können oder die Ihnen dabei helfen, eigene Fragen zu formulieren.

1. Wie würden Sie Ihre Erfahrung insgesamt bewerten?‌
2. Was hat Ihnen an unserer Kommunikation mit Ihnen am besten gefallen?
3. Was würden Sie an Ihrer Erfahrung ändern?
4. Wie zugänglich war Ihr Anwalt?
5. Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Abrechnungsprozess gemacht?
6. Wie würden Sie das Wissen und die Professionalität Ihres Anwalts bewerten?
7. Wie gut hat Ihr Anwalt Ihre Fragen beantwortet?
8. Wie gut haben Sie sich dabei gefühlt, Ihren Fall mit Ihrem Anwalt zu besprechen?
9. Bewerten Sie die Schnelligkeit Ihres Anwalts bei der Beantwortung Ihrer Anrufe oder E-Mails.
10. Würden Sie unsere Kanzlei an einen Freund weiterempfehlen? Warum oder warum nicht

Beispiele für Umfragen und Vorlagen zur Kundenzufriedenheit

‌Im Folgenden finden Sie zusätzliche Ressourcen, die verwendet werden können, um mit dem Verfassen Ihrer Umfrage für Ihre Anwaltskanzlei zu beginnen.

Owen, Patterson und Owen

‌Diese Anwaltskanzlei mit Sitz in Südkalifornien ist auf Personenschadensrecht spezialisiert. Das Unternehmen hat auf seiner Website eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit aufgenommen. Es ist leicht zu finden und immer verfügbar, sodass Kunden ihre Erfahrungen noch lange nach Abschluss ihres Falls kommentieren können. Diese Umfrage ist kurz; Es enthält 15 Fragen und Felder, in denen Kunden ihre Kontaktinformationen eingeben können.

‌SoGoUmfrage

SoGoSurvey ist eine Online-Umfrageplattform, mit der Umfragen erstellt, verteilt und analysiert werden können. Das Unternehmen bietet auf seiner Website eine Vielzahl von Vorlagen an, darunter Umfragen zur Kundenzufriedenheit für Anwaltskanzleien. Diese Vorlage ist auf die Anwaltschaft zugeschnitten, um nützliches Kundenfeedback einzuholen. Wenn Sie einen Ausgangspunkt für Ihre Umfrage suchen, sehen Sie sich ihre Vorlage an.

Shenandoah Legal Group

Diese Anwaltskanzlei in Roanoke, Virginia, ist auf professionelle Gläubigerrechte und Kleinunternehmensrecht spezialisiert. Wie im vorherigen Beispiel hat das Unternehmen eine Kundenzufriedenheitsumfrage auf seiner Website. Dieser besteht aus fünf Fragen, alle auf einer Bewertungsskala, und bietet dann einen Platz, um ein Zeugnis zu schreiben.

Legal Aid Association of California

‌Als Teil ihrer Dienstleistungen für Mitglieder bietet die Legal Aid Association of California Vorlagen und Tools an, einschließlich dieser Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Dieser ist so konzipiert, dass er per Post verwaltet werden kann. Es ist länger als die Online-Optionen und enthält eine Sprache, die Ihren Kunden deren Privatsphäre garantiert.

Rechtshilfe von Arkansas

Legal Aid of Arkansas ist eine gemeinnützige Organisation, die Menschen in Not juristische Dienstleistungen anbietet. Es bietet eine Kundenzufriedenheitsumfrage als digitale Datei an, die von ihrer Website heruntergeladen und per Post oder E-Mail übermittelt werden kann. Diese Umfrage zu Anwaltskanzleien ist ziemlich kurz und enthält eine Kombination aus Fragen, in denen die Benutzer aufgefordert werden, die Kanzlei zu bewerten, und offenen Fragen.‌

Diese Umfrage ist auf die Klientel zugeschnitten, mit Fragen, in denen die Benutzer aufgefordert werden, Hindernisse für den Erhalt von Rechtsdienstleistungen zu identifizieren. Da die Kunden der Organisation tendenziell niedrigere Einkommen haben, hilft diese Umfrage dabei, Servicebarrieren zu identifizieren, die für aktuelle und zukünftige Kunden angegangen werden können.

Was Sie in Ihrer Umfrage vermeiden sollten

‌Um unnötiges Feedback zu vermeiden, sollten Sie bei der Erstellung und Verwaltung Ihrer Anwaltskanzleiumfrage unbedingt die folgenden Schritte ausführen:

Seien Sie nicht vage

‌Diese Befragungsfalle können Sie vermeiden, wenn Sie Ihre Ziele für die Befragung genau definiert haben. Der Versuch, den Prozess mit dem Schreiben von Fragen zu beginnen, kann zu vage Fragen hinterlassen. Wenn Sie Ihre Ziele für die Umfrage definiert haben, können Sie fokussierte Fragen schreiben, die zu gezieltem Feedback führen. ‌

Befragen Sie Kunden nicht zu oft

‌Im aktuellen Geschäftsklima scheint es, als würde jeder Interaktion mit einem Unternehmen eine Umfrage folgen. Wenn Sie eine Kundendienstnummer anrufen, werden Sie wahrscheinlich gebeten, in der Leitung zu bleiben und eine Umfrage zu beantworten. Restaurantbelege können sogar mit einem Link zu einer Umfrage am Ende versehen sein, die gegen Coupons eingelöst werden kann.

‌Kunden verspüren möglicherweise Umfragemüdigkeit, was dazu führen kann, dass sie Ihre Umfrage weniger wahrscheinlich ausfüllen. Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie die Häufigkeit von Kundenbefragungen einschränken. Ihre beste Option ist es, Ihre Umfrage zu versenden, wenn die Details dem Kunden noch frisch in Erinnerung sind. Sie können auch in regelmäßigen Abständen Folgeumfragen an frühere Kunden senden.

Verwenden Sie diese Tools sparsam, oder Ihre Kunden könnten anfangen, Ihre E-Mails zu meiden. Durch die Veröffentlichung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit auf Ihrer Website können Kunden antworten, wann sie möchten. Die Tools, die zum Einbetten einer Umfrage in Ihre Website verwendet werden, können so konfiguriert werden, dass Spam-Antworten minimiert werden.

Achten Sie auf die Privatsphäre

‌Das Anwaltsgeheimnis hält Sie davon ab, die Einzelheiten des Falls Ihres Mandanten mitzuteilen. Mandanten von Anwaltskanzleien erwarten, dass alle Aspekte ihres Falles mit Diskretion behandelt werden. Wenn Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen, schützen Sie die Informationen in der Umfrage genauso sorgfältig wie alle anderen Materialien im Zusammenhang mit dem Fall.

Wenn Sie Testimonials sammeln und für Ihre Marketingmaterialien verwenden möchten, holen Sie vor der Veröffentlichung die Erlaubnis der Umfrageteilnehmer ein. Wenn Sie vorhaben, Erfahrungsberichte zur Entwicklung von Fallstudien zu verwenden, holen Sie die Erlaubnis Ihrer Kunden ein und strukturieren Sie sie so, dass ihre Anonymität gewahrt bleibt.

Analyse Ihrer Daten

‌Benutze deine Werkzeuge

Wie Sie die aus Kanzleibefragungen gewonnenen Daten auswerten, hängt davon ab, wie Sie sie verwenden möchten. Wenn Sie eine formelle Forschung an einer zufälligen Stichprobe früherer Kunden durchführen, sollten Sie wissenschaftliche Methoden zur Interpretation und Analyse Ihrer Daten anwenden.

Wenn Sie nur versuchen, Muster in der Kundenzufriedenheit zu ermitteln oder Ihre Umfrage zur Verbesserung Ihrer E-Mail-Marketingmaterialien verwenden, können Sie wahrscheinlich einige der Daten ausschließen. Die meisten Online-Umfrageplattformen verfügen über Tools, mit denen Sie automatisch Berichte mit leicht lesbaren Grafiken erstellen können. Verwenden Sie Tools wie Diagramme und Wortwolken, um schnell allgemeine Antworten zu ermitteln, ohne jede Umfrage im Detail lesen zu müssen.

Seien Sie objektiv

Kundenkritik zu lesen ist nie einfach, aber es ist wichtig, Feedback nicht persönlich zu nehmen. Wenn eine negative Bewertung dazu führt, dass Sie in das Büro des betreffenden Anwalts stürmen und ihn bitten, seinen Schreibtisch einzupacken, möchten Sie vielleicht, dass jemand anderes die Ergebnisse analysiert.

Um objektiv zu sein, müssen Sie auch alle Umfragedaten als Ganzes auswerten, anstatt sich nur auf das zu konzentrieren, was Sie hören möchten. Es kann verlockend sein, nur glühende Zeugnisse anzuerkennen und jegliche konstruktive Kritik zu ignorieren. Aber das Hören auf all das Feedback hilft Ihnen, Schwachstellen in Ihrer Firma zu erkennen und zu beheben, damit der Prozess für den nächsten Kunden reibungsloser verläuft.

Handeln Sie

‌Kundenfeedback ist nur dann sinnvoll, wenn man tatsächlich etwas damit anstellt. Mit Kundenbefragungen können Sie zwar potenzielle Kundendienstprobleme identifizieren, sie sind jedoch bedeutungslos, wenn Sie nicht beabsichtigen, die Informationen anzuwenden.

Wenn beispielsweise die Mehrheit der Befragten Ihrer Anwaltskanzlei angibt, dass Anwälte schwer zu erreichen sind, implementieren Sie eine unternehmensweite Richtlinie, die die erwarteten Bearbeitungszeiten für die Kommunikation klar macht.

Teilen der Ergebnisse

Teilen Sie die Ergebnisse Ihrer Umfragen zur Kundenzufriedenheit immer mit Anwälten und anderen Mitarbeitern in Ihrer Kanzlei. Bleiben Sie auch in diesen Fällen objektiv. Verwenden Sie die Umfrage nicht als Instrument für Disziplinarmaßnahmen, da Anwälte sie wahrscheinlich nicht nach Fällen versenden werden. Halten Sie die Umfragen bereit, um eine größere Stichprobe zu analysieren.

Sobald Sie genügend ausgefüllte Umfragen haben, um Antwortmuster zu erkennen, erstellen Sie eine Präsentation, die Sie mit allen in der Firma teilen können, und notieren Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Firma und Ihrer Kundendienstprozesse. Feiern Sie Ihre Stärken und sammeln Sie gemeinsam Ideen zur Korrektur Ihrer Schwächen.

Das wegnehmen

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind in vielen Branchen alltäglich und dienen Anwaltskanzleien als wertvolles Instrument. Ihr Unternehmen kann Umfragen verwenden, um mit früheren Kunden in Kontakt zu bleiben und um Kundenbeschwerden schnell zu erkennen und zu bearbeiten.

Daten aus Ihren Umfragen können verwendet werden, um Marketingstrategien anzupassen und Ihren Wettbewerbsvorteil zu ermitteln. Richtig eingesetzt, sind diese Tools ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Marketingstrategie und eine wertvolle Ressource zur Verbesserung Ihres Unternehmens.