Wie Legacybox aus alten VHS-Kassetten 20 Millionen Dollar pro Jahr machte

Abschrift

Felix: Heute gesellt sich Nick von Legacy Box zu mir. Legacy Box hilft Menschen dabei, die wichtigsten aufgezeichneten Momente zu organisieren, zu bewahren und zu genießen, indem sie veraltete analoge Bänder, Filme und Bilder digitalisiert. Es wurde 2009 gegründet und hat seinen Sitz in Chattanooga, Tennessee. Willkommen Nick.

Nick: Danke. Ich weiß es zu schätzen, dass Sie mich heute in der Show haben.

Felix: Ja, also, ich sehe hier 200 Angestellte, 50.000 Quadratmeter Fläche, und ihr macht Tausende von Videos pro Tag. Bevor das alles passiert ist, wie habt ihr angefangen? Habt ihr das selbst gemacht? Was ist die Entstehungsgeschichte?

Nick: Wir hatten diese typische Garagengeschichte. Wir haben im College angefangen. Mein Mitbewohner und ich waren eigentlich Mitbewohner im College. Er machte einige Videoarbeiten und ich machte einige Web- und Online-Designarbeiten. Ich fing an, Fragen zu stellen. Er zog all diese nerdigen Videosachen in sein Zimmer ein. Ich war wie, “Was machst du?” Er erklärte mir einige der Sachen, die er in einem Video machte, und dann, wie er vielleicht nebenbei etwas Geld verdiente, indem er Dinge für Leute umwandelte. Seine Website war schrecklich, also bat er mich um Hilfe, und dann fuhren wir irgendwie zu den Rennen. Wir erfuhren, dass viele Leute einige dieser Sachen in ihren Schränken und Dachböden hatten, die all diese alten analogen Aufnahmen, die aufbewahrt werden mussten, irgendwie erodierten und verschwendeten, also war das der Anfang davon, nur im College als Mitbewohner.

Felix: Verstanden. Wer sind diese Kunden? Beschreiben Sie Ihren typischen Kunden, der einen Service wie Ihren nutzen würde.

Nick: Ja. Ich meine, das sind alles Familien, also ist es ein ziemlich breiter Markt. Es ist im Grunde jeder, der seine alten Familienmomente aufgezeichnet hat. Ich meine, es betrifft alle Einkommensspektren, alle Demografien. Es sind alle möglichen wichtigen Lebensmomente, die Sie sich vorstellen können, also die Geburtstage und Weihnachten der Menschen und wichtige Erinnerungen. Ja, es hat eine ganze Bandbreite, aber ich meine, es tendiert offensichtlich zu verheirateten Leuten, die Kinder haben und einen Grund haben, diese Dinge überhaupt aufzunehmen.

Felix: Richtig. Als Sie angefangen haben, wo haben Sie diese Kunden gefunden? Wo haben Sie Leute gefunden, die solche Sachen erledigt haben wollten?

Nick: Ja. Adam, schon früh erhielt er eine frühe Einladung zu Google AdWords. Es war, als würden sie starten. Er war noch in der High School, also dachte er … Sie gaben ihm ungefähr 50 Dollar Kredit. Er dachte, hmm, ich werde das versuchen. Ich glaube, er hatte seine Website in Microsoft FrontPage erstellt, also war es erstaunlich.

Felix: Das ist cool.

Nick: Es hatte Laufschrift. Es hatte kleine Flammen-GIFs oder was auch immer.

Felix: Schön.

Nick: Wie auch immer, er hat Google diese 50 Dollar Guthaben zugeworfen und fing an, in der High School Anrufe auf seinem Handy zu bekommen. So entdeckte er zum ersten Mal, dass man im Wesentlichen online direkt an Verbraucher vermarkten konnte.

Felix: Und Sie sagen, dass Sie direkt an die Verbraucher vermarktet haben. Liegt das daran, dass Ihre Konkurrenten dies nicht getan haben? Was war da draußen schon?

Nick: Wir hatten nicht die nötigen Mittel, um zu verstehen, was wir taten. Ich denke, wir waren nur zwei nerdige Typen, die es genossen, hinter unseren Computern zu arbeiten und auf diese Weise Kunden zu finden. Dann erkannten wir die Macht, als wir anfingen, viele Kunden zu gewinnen und Bestellungen hereinkamen. Dann wurden wir uns des Marktes bewusst. Es gab einen großen Konkurrenten für uns, der über all diese Einzelhändler vertrieben wird. Wenn Sie also zu Costco oder so etwas gehen und zum Fotoschalter gehen, würden Sie es abgeben und sie wären dort die Verarbeitungsfirma dahinter. Wir stellten im Nachhinein fest, dass es andere Wettbewerber gab, die dies taten und auf andere Weise vertrieben wurden. Ich denke, was uns angezogen hat, war einfach, weil wir Computer-Nerds waren, die dachten, wow, schau, wir können diese Hebel ziehen und so was passiert, aber dann haben wir gemerkt, dass es eigentlich ein ziemlich gutes Geschäftsmodell ist, direkt an den Verbraucher zu gehen online auf diese Weise, und es gab uns eine breite Reichweite für ein traditionell hübsches, Sie wissen schon, Nischengeschäft.

Felix: Richtig, und du hast erwähnt, dass eine Sache, die dich angesprochen hat, war, dass ihr in der Lage wart, hinter Computern zu arbeiten und dann einfach Kunden zu finden und auf diese Weise ein Geschäft aufzubauen. Du hast das Wort Nerd erwähnt.

Nik: Richtig.

Felix: Es hört sich nach einem Geschäft an, das Menschen anspricht, die vielleicht introvertiert sind oder nicht versuchen, rauszugehen und von Tür zu Tür zu gehen und all diese Verkäufe oder so etwas zu machen. Mit Ihrem Erfolg, den Sie bisher hatten, es waren fast 10 Jahre, fast ein Jahrzehnt im Geschäft, können Sie das auf unbestimmte Zeit tun, oder gibt es einen bestimmten Punkt, an dem Sie einfach hinter dem Computer hervorkommen müssen? Was war deine Reise?

Nick: Ja. Ich denke, beide, Adam und ich … Ich meine, ich denke, wenn wir Persönlichkeitstests machen würden, würde das zeigen, dass wir introvertiert sind. Ich denke, wir beide mussten lernen, als das Geschäft wuchs, wir mussten den Computer verlassen. Ich meine, wir haben Geschäftsbeziehungen und Lieferantenbeziehungen aufgebaut und sogar mit Kunden gesprochen. Ich meine, das war sozusagen der erste Teil davon, wo jetzt buchstäblich das Telefon anfängt zu klingeln. Ich erinnere mich, dass die ersten Anrufe von der 800-Nummer auf mein Handy weitergeleitet wurden. Buchstäblich müssten wir unsere Call of Duty-Spiele in unseren Zeiten außerhalb des Campus pausieren. Wir würden sagen: „In Ordnung, in Ordnung, seid alle ruhig. Jemand ruft an.“ Wir nahmen ab und sagten: „Danke, dass Sie Legacy Box angerufen haben. Wie kann ich dir helfen?" Und so musste man in ziemlich kurzer Zeit unter dem Computer hervorkommen und tatsächlich mit den Leuten sprechen.

Da haben wir viel gelernt. Ich weiß, dass es für viele Unternehmen ziemlich cool ist, keine Telefonnummer da draußen zu haben, und das ist großartig, wenn Sie es zum Laufen bringen können und Sie keinen telefonischen Support haben müssen, großartig. Aber ich denke, die Kehrseite davon ist, dass wir dort viel gelernt haben. Wir haben buchstäblich mit Kunden gesprochen und diese Erkenntnisse dann direkt wieder in die Website integriert. Ich meine, sie wussten nicht, dass sie mit den beiden Gründern sprachen, aber wir hörten einfach auf und sagten: „Okay, das ist verwirrend. Ändere das. Ändern Sie das auf der Website. Diese Sprache macht hier keinen Sinn. Die Leute wollen dies oder das.“ Daher war das Gespräch mit Kunden eine fantastische Möglichkeit, um Echtzeit-Feedback darüber zu erhalten, was die Leute wollten und was unser Geschäftsmodell zum Scheitern brachte. Jedenfalls mussten wir ziemlich schnell lernen, wie wir hinter dem Computer hervorkommen.

Felix: Also, wenn Sie nicht mit Kunden telefonieren, sehen sich viele Leute Analysen an, lesen E-Mails von Kunden oder lesen Kommentare und Rezensionen. Was können Sie lernen, wenn Sie ans Telefon gehen und mit einem Kunden sprechen, was Sie nicht von diesen eher online vielleicht unpersönlicheren Wegen lernen können?

Nick: Das ist eine großartige Frage. Ich denke, es ist beides. Ich meine, wir leben und atmen hier Daten, und das ist eine großartige Möglichkeit, Perspektiven zu vermitteln. Ich denke manchmal, wenn Sie mit Leuten am Telefon sprechen, könnte es so aussehen, als hätte eine Randerscheinung eine größere Bedeutung, als sie tatsächlich hat. Also, ich meine, die Daten können das herausfinden, wenn Sie die Dinge tatsächlich auf Makroebene mit Daten betrachten, aber auf der anderen Seite denke ich, dass die Daten immer ein wenig hinterherhinken. Wenn Sie sich das monatlich oder wöchentlich oder was auch immer ansehen, sind Sie vielleicht etwas zu spät. Ich denke, in den frühen Tagen, insbesondere in den echten Startup-Garage-Tagen, ermöglichte es uns, sofort Feedback zu erhalten und es dann wieder einzufügen.

Ich meine, wenn Sie darüber nachdenken, hatten wir in den frühen Tagen nicht viel Verkehr. Wenn ich an einem Tag mit 20 Kunden gesprochen habe, war das wahrscheinlich viel, also ist die Stichprobengröße wirklich klein. Wenn ich da sitzen und auf eine statistische Relevanz von Daten warten würde, wenn wir uns in den wirklich frühen Stadien der Dinge befinden, würde ich lange warten. Aber wenn ich mit nur 20 Leuten sprechen könnte, hätte ich ein ziemlich gutes Gespür dafür, wo unsere Bedürfnisse liegen. Das gilt auch heute noch. Ich meine, wir sehen uns Berichte an und die sind alle ziemlich anspruchsvoll. Wir hatten all das coole analytische Zeug und Dashboards und so weiter, aber buchstäblich, wenn ich nur ein paar Stunden mit Kunden spreche, habe ich ein ziemlich gutes Gefühl dafür, wo unsere blinden Flecken sind.

Felix: Richtig. Wenn Sie also am Anfang nicht viel Verkehr haben, ist diese Art von qualitativem Feedback noch wichtiger, weil das vielleicht alles ist, was Sie haben, und der beste Weg, es von ihnen zu bekommen, ist, einfach mit ihnen zu sprechen am Telefon, rufen Sie sie an und stellen Sie ihnen diese Fragen.

Nick: Ja.

Felix: Apropos, wonach hast du gefragt? Es hört sich so an, als hätten Sie großartiges Feedback erhalten, Dinge, die Sie tatsächlich wieder in das Geschäft einbringen könnten, zurück in das Design der Website, vielleicht Dinge, die im Kaufprozess nicht klar waren oder Reibungen aufwiesen. Was haben Sie sie gefragt, um all das großartige Feedback zu erhalten?

Nick: Wir mussten nicht fragen. Sie tun es einfach freiwillig. Ich meine, das ist das Tolle an einem Kunden. Wenn Sie versuchen, jemanden davon zu überzeugen, sein hart verdientes Geld für etwas auszugeben, ist das an und für sich schon eine große Herausforderung, und er wird Ihnen ziemlich unverblümt sagen, was er zögert. Also mussten wir einfach mehr zuhören als fragen, und ein gutes Beispiel dafür ist wirklich lustig. In den frühen Tagen hatten wir auf unserer Website diesen Button, um unseren Service zu machen … Jeder wollte DVDs. Das scheint jetzt wie eine alte Geschichte zu sein, aber als wir das erste Mal auf den Markt kamen, ließ jeder seine Sachen auf DVDs digitalisieren, und so dachten wir, nun, die Leute werden Duplikate ihrer DVDs wollen, was technisch gesehen … Der technische Name dafür ist ein DVD-Duplizierer , und so hatten wir auf dieser Website, Sie können Duplikate erhalten, und hier ist der Preis für Duplikate.

Wir sagten: „Niemand kauft diese jemals.“ Ich denke: „Das ergibt einfach keinen Sinn. Ich würde denken, dass sie sie für Familie, Freunde und andere Leute haben wollen, also ist das wirklich seltsam.“ Ich erinnere mich nur, dass wir mit einem Kunden gesprochen haben. Sie sagen: „Ja, wie würde ich zusätzliche Exemplare bestellen?“ Ich dachte, oh ja, niemand nennt sie Duplikate. Sie alle nennen sie Extrakopien, und so war es urkomisch. Wir haben den Button-Text auf der Seite sofort umgestellt. Wir dachten, okay, das ist wirklich dumm. DVD-Duplikate machen keinen Sinn. Ändern Sie es in zusätzliche Kopien. Über Nacht vervierfachten wir die Anzahl der zusätzlichen Exemplare, die wir verkauften, nur weil die Sprache nicht die Sprache sprach, die unsere Kunden sprechen würden. Zuhören ist also eigentlich das Wichtigste, würde ich sagen, wenn man mit einem Kunden spricht.

Felix: Ja, ja. Ich denke, das ist wichtig, weil Sie sagen, dass, obwohl die Terminologie, die sie verwendeten, technisch nicht richtig war, es besser ist, zu vermeiden, sie zu erziehen oder sie hineinzuquetschen oder sie zu zwingen, auf eine bestimmte Weise zu sprechen. Stattdessen sollten Sie sich als Ladenbesitzer, als Unternehmer, anpassen. Sie sollten die Sprache, die Sie verwenden, daran anpassen, wie sie bereits über Ihre Lösung oder ihre Probleme sprechen.

Nick: Ja, nein, absolut, ja. Der andere Hintergrund ist, dass wir immer gebootstrapped waren. Bis zum heutigen Tag haben wir noch nie externe Mittel aufgenommen und hatten daher kein Ego. Ich meine, wir wollten alles tun, um den Verkauf zu bekommen. Wenn das bedeuten würde … Für Sie würden wir nicht hier sitzen und Energie darauf verwenden, Kunden dazu zu bringen, sich irgendwie mit der Denkweise oder der Sprache, die wir verwenden würden, zu arrangieren. Wir wollten nur sagen: „Okay, ich treffe dich dort, wo du bist.“

Felix: Richtig.

Nick: Das ist völlig in Ordnung und ich habe keine Bedenken. Also, ja, ich denke, das ist ein gutes Lernen. Treffen Sie Kunden dort, wo sie sind, und verschwenden Sie keine unnötige Energie damit, sie dazu zu bringen, die Wörter, die Sprache oder die Perspektiven, die Sie möglicherweise haben, zu denken oder zu verwenden.

Felix: Richtig. Diese Anzeigen, die Sie auf AdWords geschaltet haben, gingen direkt auf einen Telefonanruf ein. Worüber haben die Leute bei euch angerufen und mit euch gesprochen? Konntest du sie sofort schließen oder wie war das Gespräch?

Nick: Ich meine, unsere Branche digitalisiert natürlich die alten kleinen Filme und Bilder und Filme der Leute, also wollten sie immer nur darüber reden. Sie wollten ein paar Fragen stellen. Oft möchten sie wissen, wie der Prozess war, oder ist es sicher, dies zu tun? Ja, ich meine, ich denke, das Lustige, was wir gelernt haben, ist, ob wir tatsächlich mit jemandem sprechen würden, wenn wir einen schnellen Service hätten, und das gilt, wenn Sie einen guten Chat-Service oder gute E-Mail-Tickets oder sogar gute Telefongespräche haben. Wenn wir hyperreaktiv wären, ich rede davon, dass wir sofort abgenommen haben, nicht einmal, dass wir in fünf Minuten zurückgerufen hätten, würden wir die meisten dieser Verkäufe abschließen. Wenn wir auch nur ein bisschen außerhalb dieses Fensters wären, ich meine, wenn Sie darüber nachdenken, sind die Leute beschäftigt. Sie sind weitergezogen. Sie waren vielleicht an diesen fünf Minuten interessiert, aber dann schrie das Kind und sie mussten von ihrem Computer weggehen, und vielleicht ist es einfach nicht mehr in ihren Gedanken, und deshalb wollten wir das nicht als selbstverständlich ansehen. Also ja, ich meine, wir würden einen guten Teil der Verkäufe abschließen, wenn wir mit den Leuten sprechen würden, weshalb wir den Anreiz hatten, weiterzumachen.

Felix: Richtig, du hast also ein paar dieser Anrufe getätigt, ein paar dieser Anrufe entgegengenommen. Wie vorhersehbar sind die Fragen oder Einwände der Leute, wenn sie mit Ihnen telefonieren?

Nick: Ich meine, wir haben extrem gelernt. Wir haben auch gelernt, dass wir, wenn wir die Sprache ändern, wenn wir die Art und Weise ändern, wie wir mit ihnen am Frontend kommunizieren, vorhersehbar auch ihre Antworten ändern können. Wir haben immer nach Möglichkeiten gesucht, Reibungen zu vermeiden, nicht auf Reibungen zu antworten. Wenn sie irgendeine Art von Zögern oder ein Problem hatten, das sie ans Licht brachten, nahmen wir es immer so, als ob jemand anrief oder uns eine E-Mail wegen etwas schickte, bei dem sie zögerten, stellen Sie sich all die Leute vor, die das gleiche Zögern hatten, aber nie erreichten aus. Es ist wahrscheinlich ein guter Teil der Leute, und so ist es am Ende sehr vorhersehbar. Ich meine, das ist irgendwie das Coole daran. Aus diesem Grund sind Statistiken, Analysen und E-Commerce so faszinierend, dass Sie eine Erfolgsformel erstellen können. Also ja, es ist ziemlich vorhersehbar. Ich meine, es kam zu dem Punkt, an dem ich und mein Geschäftspartner Anrufe entgegennehmen und mit Leuten sprechen und 20 andere Dinge gleichzeitig erledigen konnten, weil wir genau wussten, was sie fragen würden, und weil wir die Antworten buchstäblich so oft geübt hatten dass wir genau wussten, was wir sagen sollten.

Felix: Benutze das zu [unverständlich] und dann weißt du genau, was du fragen musst und antwortest mit-

Nik: Richtig.

Felix: Das ist toll.

Nick: Ja.

Felix: Macht ihr das heute noch? Nehmen Sie heute immer noch Anrufe von Anzeigen an, oder wann hat sich das geändert, falls es sich geändert hat?

Nick: Das sind wir.

Felix: Das bist du.

Nick: Ja, nein. Wir haben über ein Dutzend Mitarbeiter in unserem Kundensupport-Team, die sieben Tage die Woche von 20:00 bis 20:00 Uhr Support-Tickets, Chats oder Telefonanrufe beantworten. Das ist uns wichtig, vor allem wenn man an das Vertrauen denkt, das man haben muss, wenn man uns seine einzigartigen Lebensmomente schickt. Wir hatten immer das Gefühl, dass es ein unglaublich wichtiger Teil ist, eine Person am anderen Ende der Leitung zu haben, mit der sie tatsächlich sprechen können. Ich weiß, wenn Sie ein einfacheres Geschäftsmodell haben, müssen Sie das vielleicht nicht haben, aber für uns ist es wichtig. Also ja, das ist immer noch ein kritisches Stück.

Felix: Verstanden. Als Sie dieses Kundendienstteam aufbauten, wie konnten Sie das gesamte Team in den Dingen schulen, die Sie gelernt haben, welche Art von Fragen sie stellen werden und welche Art von Antworten zu erwarten sind? Wie konnten Sie nur diese Art von Trainingsprogramm erstellen?

Nick: Es ist schwer. Ich denke, wir versuchen weiterhin, darin immer besser zu werden, aber ich meine, wir haben kleine Trainingsmodule zu verschiedenen Arten von Themen, die wir durchlaufen. Zendesk ist das, was wir verwenden. Ich meine, die meisten von ihnen haben diese vorgefertigten Antworten, die wirklich gut sind, und Servicevorlagen. Diese können schlecht sein, wenn Sie nur Vorlagen in Antworten senden, aber nicht wirklich darüber nachdenken. Das kann schlecht sein, aber es erlaubt uns, einige unserer Sprechweisen zu standardisieren. Help Sitter ist wirklich wichtig, und wir lassen die Leute über die häufig gestellten Fragen und die Antworten nur durch ein wirklich nettes, aktuelles Hilfezentrum erfahren. Das ist ein Teil der Art und Weise, wie wir trainieren, und dann weiß ich, dass wir dort verschiedene Leads haben, die schon länger dort sind und länger geschult wurden, um vielleicht den neueren Leuten, die keine Antworten auf bestimmte Fragen haben, als Ressourcen zu dienen.

Felix: Ist es heute noch eine Anzeige, die ihnen eine Telefonnummer zum Anrufen gibt, oder rufen sie an, weil sie die Telefonnummer auf der Website sehen?

Nick: Sie rufen alle an, weil sie die Telefonnummer auf der Website gesehen haben. Sogar in den frühen Tagen taten sie es. Google Ads brachte die Leute immer auf die Website, und unsere Telefonnummer war immer oben auf der Website. Ich denke, heute steht die Telefonnummer vielleicht unten auf der Website, aber sie ist immer noch auf jeder Seite. Wir fahren immer ins Internet. Wir fahren immer zu unserer Website, aber dann haben wir telefonischen Support für die Leute.

Felix: Verstanden, also hast du vorhin erwähnt, dass ihr das ganze Ding geboottrapped habt. Als es an der Zeit war, in das Geschäft zu investieren, was waren einige der frühen Investitionen, die euch vielleicht nervös gemacht haben, wie, oh, das könnte uns beenden, wenn es nicht funktioniert?

Nick: Ja. Ich meine, das Problem beim Bootstrapping ist, dass Sie Ihre Ressourcen irgendwie ziehen müssen, oder? Du ziehst den Gewinn des Unternehmens ab, und dann musst du deine Wetten sehr strategisch platzieren. Ich meine, vielleicht hast du in diesem Jahr nur zwei, drei Wetten. Wir müssen das zum Laufen bringen. Ich erinnere mich, dass wir in den frühen Tagen irgendwie verführt wurden. Du bist in der Garage, aber es war buchstäblich das Rolling Stone Magazine. Jemand hat uns angerufen. Sie sagen: „Das ist das Rolling Stone Magazine.“ Wir dachten, oh mein Gott. Es ist Rolling Stone. Wie cool ist das? Sie sagten, wie sie das Produkt präsentieren wollten, und das würde es kosten, in diesem Geschenkführer zu erscheinen, und hier sind die Millionen von Menschen, die es sehen werden. Hier ist mein Rat. Wenn Ihre Begründung für das Platzieren von Wetten jemals die unsere war, tun Sie es nicht, weil wir es uns angesehen haben. Wir sagten: „Wenn wir 1 % von 1 % der Menschen dazu bringen, etwas zu kaufen, werden wir reich.“ Wenn Sie jemals das 1 % von 1 %-Argument vorbringen, gehen Sie einfach weg. Es ist ein schlechter Deal, aber wie auch immer, wir hatten buchstäblich … ich erinnere mich, ich glaube, wir hatten 10.000 Dollar auf unserem Geschäftssparkonto, und ich glaube, es waren ungefähr 8.000 Dollar für die Anzeige. So klein waren die Zahlen damals, also denken wir, in Ordnung. Hier ist unser Sparkonto. Wir versuchen es mit dieser Anzeige. Ich glaube, ich kann dem Ganzen nur einen Verkauf zuschreiben.

Felix: Boah.

Nick: Es war ein großer Misserfolg, aber es hat unsere Fähigkeit geschärft, nicht auf eine Art Glitzer und Glamour hereingefallen zu sein … Ich denke, es war wie ein Ego-Ding, dass wir sozusagen anonym in einer Garage waren, und Diese Leute haben sich an uns gewandt und gedacht, oh, das ist cool. Also, es ist eine Art warnendes Beispiel dafür, aber stellen Sie auch sicher, dass Sie klein anfangen und die Dinge validieren, genau so, wie wir es immer aufgebaut haben … Jeder andere Marketingkanal, den wir aufgebaut haben, bestand darin, klein anzufangen und Schritt für Schritt validieren und zu etwas Bedeutendem aufbauen. Das war der Schlüssel.

Felix: Wenn Sie an den Moment zurückdenken können, als sie sich an Sie gewandt haben, welche Fragen hätten Sie gerne gestellt, entweder intern oder ihnen, um festzustellen, ob dies gut gepasst hätte? Offensichtlich passte es nicht gut, aber welche Art von Fragen hätten Sie gestellt, um zu erkennen, dass dies möglicherweise nicht gut passt?

Nick: Ja. Ich denke sofort, ich hätte mir angesehen … Und das hätten wir damals nicht gewusst, also hätte ich mir Beispiele angesehen. Ich hätte mir Beispiele von anderen Unternehmen gewünscht, die dort erfolgreich waren. Dann schauen Sie mal, sind das E-Commerce-Unternehmen? Sind sie Menschen wie wir oder nicht? Das wäre also ein guter Indikator gewesen. Hätte ich dort andere potenzielle E-Commerce-Unternehmen direkt an Verbraucher gesehen, wäre das vielleicht ein guter Indikator gewesen, oder vielleicht hätte ich sie sogar erreichen und sagen können: „Hey, wie effektiv war das? Du hast diese Sache gemacht. Ihre Anzeige war hier drin“, vor allem, ich meine, die meisten dieser Leute sind … Wenn Sie sich direkt online E-Commerce-Marken für Verbraucher ansehen, sind sie keine Konkurrenten. Menschen teilen absolut ihre Erkenntnisse. Ich denke, das wäre etwas gewesen, was ich gerne hätte tun wollen, wäre zu fragen: „Hey, wer ist noch hier drin? Zeigen Sie mir ein Beispiel.“ Dann hätte ich es vielleicht durch diese Leute überprüft. Die andere Sache ist, wenn ich an Gültigkeit gedacht hätte, hätte ich versucht, den Preis um ein Viertel zu senken und gesagt: „Okay, großartig. Wie können wir mit nur zwei Riesen anfangen, weil wir es mit einem minimalen Budget wie möglich versuchen wollen, um zu sehen, ob es zuerst Leben gibt?

Felix: Richtig. Alles ist verhandelbar.

Nick: Ja, das ist das andere Stück. Ich meine, wir waren zu jung und irgendwie dämlich, um das zu erkennen, aber alles ist verhandelbar.

Felix: Richtig. Jeder möchte der Erste in einem Marketingkanal sein, oder er denkt, dass er der Erste sein möchte, aber es hört sich so an, als hätten Sie, nachdem Sie diese Lektionen früh gelernt haben, heute bewährtere Methoden gemocht oder zumindest Methoden, die Sie validieren können. Wie fangen Sie an zu überprüfen, ob … Wie beginnen Sie heutzutage einen Test, um zu überprüfen, ob Sie mehr in neue Marketingkanäle investieren sollten?

Nick: Wir platzieren nur kleine Wetten. Es gibt eine großartige … Ich liebe dieses Buch. Es ist wie Let My People Go Surfing von Yvon Chouinard oder was auch immer aus Patagonien. Er ist da drin. Er sagt: „Ja, wir scheitern oft. Wir stellen nur sicher, dass es sich um kleine Ausfälle handelt.“ Ich meine, als Bootstrap-Unternehmen mussten wir diese Denkweise übernehmen. Wir denken, okay, nun, wir werden nie wieder mit dem Großteil unserer Ersparnisse testen. Lass es uns einfach mit einer kleinen Portion testen, und das ist alles, was wir jemals getan haben. Wir sagen, okay, wir werden es einfach nicht einmal anfassen. Wenn die Eintrittsbarriere so groß ist, dass sie ein großes Risiko für uns darstellen würde, versuchen wir es mit etwas weniger Riskantem, aber ja. Wir würden nur klein testen. Ich denke, wonach wir suchen, ist, dass es Lebenszeichen geben muss. Wenn Sie klein testen und es keine Lebenszeichen gibt, wird es nicht besser. Es gibt VC-finanzierte Unternehmen, mit denen wir jetzt mit einem Millionenbudget zusammengearbeitet haben. Es ist lustig, weil sie das nicht verstehen. Sie denken, oh, nein, nein. Wenn Sie weitermachen … Und Facebook wird Ihnen sagen, wie, oh, weiter ausgeben, weiter ausgeben, und dann wird es steigen.

Felix: Die Idee ist also, dass Sie es mit der Lautstärke ausgleichen, auch wenn es negativ ist.

Nick: Ja, du wirst es nicht mit der Lautstärke wettmachen. Das ist dumm. Es gibt nur eine Mindestschwelle oder Verkaufsquote, die die Leute zu erreichen versuchen, und deshalb suchen wir nach … Und ich sage nicht, dass Sie ein Gewinnmodell haben, wie vielleicht, wenn Sie diese 100-Dollar-Wette oder 1.000-Dollar-Wette platzieren, sage ich nicht es wird auf Anhieb gewinnen, aber Sie sehen genug positive Indikatoren, die Sie dazu bringen, die nächste Wette zu platzieren. Ich denke, das würde ich sagen.

Felix: Und wenn Sie sich einen neuen Marketingkanal ansehen, gibt es ein bestimmtes Budget, das Sinn macht, bevor Sie sagen können, dass dies eine ausreichende Investition ist, um einen echten Test durchzuführen? Du hast 10 Dollar oder was auch immer, es wird wahrscheinlich schwieriger sein, richtig, das zu sagen …

Nik: Richtig.

Felix: Ob es ein guter Marketingkanal ist oder nicht. Welche Empfehlung würden Sie aussprechen?

Nick: Ja, es hängt einfach vom Kanal ab, denke ich. Ich denke zum Beispiel AdWords, wenn man um Klicks spielt, braucht man kein großes Budget. Wenn Sie für Klicks bezahlen, 100 US-Dollar ausgeben und nicht mindestens einen Klick sehen, liegt möglicherweise ein Problem vor. Ich denke, Pay-per-Click-Kanäle haben viel niedrigere Budgets, als die Leute beim Testen in Betracht ziehen würden, zumindest was wir finden, aber dann hängt es einfach vom Kanal ab. Es könnte andere Dinge geben, die ein bisschen kostenintensiver sind. In diesem Fall versuchen wir normalerweise, einfach … Das ist, wo wir uns andere Best Practices ansehen würden, um zu versuchen zu verstehen, ist das legitim? Brauchen sie wirklich so viel Budget, um es zu testen oder nicht? Warum … Das ist die Frage, die Sie sich stellen sollten. Wenn jemand zurückkommt und sagt: „Nein, nein, nein. Wenn wir Direktwerbung richtig machen, müssen wir mindestens 30.000 Dollar ausgeben, und so werden wir es testen“, würde ich wissen wollen, warum. Warum sagst du das? Warum 30.000 Dollar? Wenn es keine gute Begründung gibt, hätte ich eine rote Flagge.

Felix: Also fängst du mit den Marketingkanälen gerne klein an und willst die Grundlagen gleich mitbekommen …

Nik: Richtig.

Felix: Und dann wächst man irgendwie von dort aus weiter. Was sind diese Grundlagen für Sie? Was sind einige wichtige Dinge, die Sie mit jedem Marketingkanal richtig machen möchten?

Nick: Ich meine, ich denke, ich würde mir nur Dinge wie die Rücklaufquoten ansehen. Ich meine, wie viele Leute reagieren tatsächlich auf diese Anzeigen? Wie hoch sind die Klickraten auf die Anzeigen? Wie viele Leads bringt das? Wie hoch sind die Kosten für diese Leads? Und wenn Sie das tun können, sind diese Hinweise dann gut? Sind sie Müll-Leads oder sind sie tatsächlich qualifizierte Leads? Und so versuchen Sie herauszufinden, wie Sie an diese Leads verkaufen können, und von dort aus die Qualität dieser Leads testen. Ich meine, ich denke, das ist es, was Sie sehen. Jedes Geschäft ist anders. Ich spreche mit Leuten, die da sind, ja, schau, wir können so viel bezahlen, um einen Lead zu gewinnen, und andere Leute, die sagen: „Nein, nein. Wir können nur so viel tun, um einen Vorsprung zu gewinnen.“ Ich denke, das ist es, was Sie in Ihrem Unternehmen verstehen müssen, und deshalb denke ich, dass Anzeigenplattformen wie Google großartig sind, um anzufangen, weil sie ein niedriges Budget haben und Sie anfangen können, zu verstehen, was diese Metriken für Sie sind. Das sehen wir uns an. Wir wissen ungefähr, was wir tatsächlich für einen Lead bezahlen könnten. Wir wissen ungefähr, wie gut eine Anzeige funktionieren sollte, wenn sie gesund ist, aber das basiert auf unseren eigenen historischen Durchschnittswerten, nur weil wir sie 10 Jahre lang gemacht haben.

Felix: Du suchst also nach einem Erfolgsrezept, hast du erwähnt. Was ist eine Formel? Was meinst du damit?

Nick: Ich meine nur einen Verkaufsfonds. Ich meine, wenn jemand wirklich … Business School ist, aber wenn ich Geld in die Maschine stecke, wie viele potenzielle neue Kunden sehen meine Botschaft? Wie viele Neukunden zeigen Interesse? Wie viele Neukunden reagieren auf meine Anzeigen? Wie viele Neukunden kaufen dann letztendlich? Und dann vielleicht von dort, wie viele Kunden kaufen wieder? Ich meine, nur der Verkaufstrichter, ich denke, das ist es, was Sie versuchen, wo im Wesentlichen anzuordnen, wenn ich einen Dollar in die Maschine stecke, bekomme ich 3 Dollar heraus. Das ist sozusagen das [Übersprechen].

Felix: Richtig. Gab es bestimmte Formeln, die schon früh funktionierten und die einfach nicht gut skaliert haben, sobald ihr größer wurdet?

Nick: Ja. Ich denke, alle Kanäle haben ihre Obergrenze. Ich meine, AdWords ist ein großartiges Beispiel dafür. Ich meine, es gibt nur so viele Leute, die nach Schlüsselwörtern für unseren Service suchen, also ist das einer von ihnen, wo … ich meine, in den frühen Tagen, in den ersten vier Jahren unseres Unternehmens, die einzigen Einnahmen, die wir hatten , der einzige Marketingkanal, den wir hatten, war AdWords. Es war langsam und schmerzhaft, aber dann konzentrierten wir uns auf alle anderen Grundlagen. Wir hatten eine großartige Website, eine wirklich gute, klare Marketingbotschaft, einen guten, übersichtlichen Checkout. Alles funktioniert wirklich großartig, denn wir hatten, wenn Sie so wollen, nur diese eine Traffic-Quelle, aber AdWords hatte eine Obergrenze, und ich denke, was uns klar wurde und womit wir zu kämpfen hatten, war, dass wir dachten: Okay, nun, was kommt als nächstes? Wir müssen einen anderen Weg finden, um unser Geschäft weiter zu skalieren, also ja. Das finden wir bei jedem Kanal. Sie steigen ein. Wenn Sie einen Gewinner finden … Zuerst platzieren Sie Ihre Wetten, und Sie versuchen es, und Sie entwickeln diesen Kanal. Wenn es dann anfängt zu funktionieren, dann fragst du dich, okay, wie hoch kann ich das nehmen? Sie werden einen Punkt mit abnehmender Rendite erreichen, an dem Sie denken, in Ordnung, dieser Kanal wird nur das sein. Wenn ich nicht etwas anderes radikal ändere, ist dies alles, was uns antreiben wird. Wir sehen das, während wir gewachsen sind.

Felix: Mit welchen Tools messen Sie all dies in Bezug auf Response-Raten, Wiederholungskäufe? Wie bringen Sie all diese Daten zusammen?

Nick: Ich meine, Analytik ist riesig. Wir beschäftigen uns viel mit Analytik.

Felix: Zum Beispiel Google Analytics oder was …

Nick: Ja, tut mir leid, Google Analytics. Google Analytics, wir sind hier immer noch sehr lieb. Wenn überhaupt, haben wir das Gefühl, dass Google Analytics bei der Zuordnung sehr konservativ ist, was uns gefällt. Ich bin lieber konservativ als das Gegenteil davon. Also ja, ich meine, wir benutzen das. Ich meine, wenn wir Werbung machen, wie wir jetzt eine Menge Werbung auf Facebook machen. Wir schauen uns auch die Facebook Analytics an, aber wir vergleichen das irgendwie. Wir triangulieren das auch mit Plattformen wie Google Analytics. Sie sehen sich all das an, und dann, ich meine, letztendlich, ich meine, jetzt schauen wir uns unser Shopify-Dashboard an, und das ist der ultimative Test, was die tatsächlichen Verkäufe sagen, aber ja. Ich meine, das sind ein paar. Wir schauen uns immer die Analysen der Plattform selbst an, verwenden dann aber auch Dinge wie Google Analytics und unsere eigenen Finanzdaten, um zu dem zu gelangen, was wir für die tatsächliche Wahrheit halten. Es gibt keinen, an den wir uns verkauft haben, wo, nun, das ist die absolute Wahrheit. Ich meine, das ist irgendwie lächerlich. Sie versuchen alle nur zu triangulieren, was passiert.

Felix: Richtig.

Nick: Wir verwenden jedes als Richtungsanzeiger für das, was real ist.

Felix: Verstanden. Sie sagten, dass Geduld Ihr Freund ist, der es Ihnen ermöglicht, Lektionen in Ihrem eigenen Tempo aufzunehmen und Türen zu öffnen, indem Sie jeden Tag im Spiel sind. Ich denke, das ist so eine großartige Lektion hier. Welche Lektionen haben euch viel Zeit gekostet, einfach Zeit im Spiel, um sie zu lernen?

Nick: Im Allgemeinen würde ich sagen, dass wir es irgendwie umkreist haben, aber gelernt haben, wie man Ressourcen klug einsetzt. Das ist etwas, das Sie verfeinern, wenn Sie Geduld haben. Nochmals, es ist etwas, das ich oft in Unternehmen vermisse, die eine Menge Finanzierung von Anfang an erhalten. Sie wissen nicht, was sie nicht wissen, und so nutzen sie Ressourcen und 90 % davon könnten Verschwendung sein.

Felix: Was sehen Sie, insbesondere Ladenbesitzer, verschwenden? Welche Art von Ressourcen verschwenden sie Ihrer Meinung nach?

Nick: Nun, ich meine, beides, Geld und Zeit, also Geld und Konzentration, was bedeutet, dass sie Geld für Dinge ausgeben, die … und sie werden zu viel ausgeben. Wenn Sie über finanzielle Mittel verfügen, kann die Tendenz dahin gehen, zu viel für Tests und solche Dinge auszugeben, wenn Sie nicht so viel ausgeben müssen, wenn Sie wirklich nur versuchen, die Gültigkeit von etwas einzuschätzen, also werden sie ausgeben Geld innerhalb der Zeit. They'll chase shiny objects 'cause it could promise growth, but if you only have so many things you can do, you really think hard about which ones you're going to do, and you might really ask a lot more questions about it, and so we've found that we'll just do less, but we'll do those really well and we'll make sure that the more beforehand. And so because we don't have … Even in time, we never …

In the early days, especially, it's not like we have all these great talent that was around us. I mean, now we have a lot of great talented people, but in the early days, we didn't, so it was only me and Adam. So you're like, okay, if it's only you and your co-founder, and you only have whatever, $80 to $100 a week between the two of you, you gotta choose wisely the things that you're gonna apply your time to that are gonna make the greatest impact on the organization. That was the question we were always asking each other. I remember we used to get together with our notebooks at the beginning of each week, and we still do this from time to time. We're like, all right. What are the three most important things you could do this week to have the greatest impact on the organization? 'Cause all this other stuff, as the owner especially, are gonna try to totally take you and distract you from that goal. It's just the junk of running a business. They're just gonna creep in from all angles, and so we found if we wrote down those three things, no matter what happened that week, if we got those three things done, we felt like we were accomplished, and then it also focused us in on what is the three most important things?

Felix: How often do you accomplish that, making sure those three things get done? How often is that? Are you able to do that?

Nick: Yeah, almost every time we take the time to write it down, we get it done. The irony of it is we get it done usually by, like, Tuesday morning 'cause it's written down. Sometimes it doesn't take that much time, but it must've been the most important thing that you do.

Felix: Can you share something that you have wrote down this week that you wanted to get done, or whenever the last time you did this exercise?

Nick: Oh, man. Lass mich nachdenken. I mean, we're doing it a lot. I mean, there's a new partnership that we're working on that we needed to get some contract paperwork done and we had to review it and really put our minds to it to make sure that it was structured well.

Felix: How did you know that that was something?

Nick: How did we know it was the most important thing?

Felix: Ja.

Nick: If we're drawing a line, I think Adam and I talked a lot, Adam, my business partner, and I talk about drawing lines, meaning looking forward, are we even? Are we on a downward slope? Are we on a high slope? With the goal, of course, that you're always growing, and so we're trying to look at the trajectory of something and the potential of something, and usually that's a good indicator of where we should be spending our time. That partnership has the potential to be very impactful to the organization, so we need to get that next step done.

Felix: Verstanden. So even before you write down these three things that have the greatest impact, you have to know what direction, what goal you have. What is the target that you're going after? If it's about growing the top line, then that can give you different direction than cutting expenses.

Nick: Yeah, no, absolutely, yeah. You have to have an idea of the objectives and the goals that you're trying to achieve, and then just a good sense of evaluating the opportunities that are available to you 'cause there's always gonna be a bunch of opportunities that you could do and learning how to evaluate those well is not an easy thing to do, but yeah.

Felix: As an organization, should the goal ever be different than just growing revenue? Why wouldn't that just be the only thing?

Nick: Ja. I mean, I think for a lot of organizations, that is the only goal. Yes, I don't think that's … No, I think you have to have an honest assessment of what your organization needs at that time. For example, I mean, one of the benefits to not having investors is that we don't have the external pressure to consistently grow. We have during seasons of our business where we know we're pushing growth too hard and we need to give ourselves a little more margin to maybe take care of the organizational needs that are there. Maybe the most important thing that week has nothing to do with growth. It might have to do with training, or management, or some sort of culture or human resources type thing, an organizational type goal. I mean, it's whatever the organization needs at that point. I mean, I think that's the other benefit if you can be patient is that way you can respond to the needs of the organization, whatever they are, not simply be pushing growth to the detriment of, or the neglect of, anything else that your company might need.

Felix: Richtig. I think you guys are great example of patience because it took you five years to start hitting scale.

Nick: Right.

Felix: And you mentioned those first years are slow, but your grade is proving grounds. What made you guys stick it out for five years? I think that's a long time for people to stick to anything, even if they have some success, but if you're going slow for five years, what was that like?

Nick: I think we had hard conversations all the time, like is this worth it? Should we continue? Should we double down? I know Adam's aspirations when he was in college was to be a lawyer. I know his parents were always talking to him like, when are you gonna go to law school? When are you gonna get a real job? I was married and my wife was the primary breadwinner for our household. She was infinitely patient. She seemed to think everything would be fine, which is amazing. So she didn't apply any pressure, but I felt enough of it, myself, so I think that's tough. I don't have a good answer on that.

I think we stuck with it because there was enough possibility still there that we felt we owed it to ourselves to keep exploring. We knew, like, we would see indicators that would show us that I think there's more here. We just haven't quite found it yet, and so we kept at it for a while. That's how we could keep doing it every day and keep deciding, yeah, yeah, this is still a worthwhile thing. What's funny is after that, once we really hit our stride, once we sort of uncovered some of those paths to growth, I mean, that's where we grew 1,200% in two years, so it was two and a half or three years, I suppose. Anyway, it was crazy. It was a lot of preparation, preparation, but it wasn't wasted time, I guess is my point. We had actually honed this model so tight that it was ready to scale. I mean, it was just waiting to strap another engine on there and this thing is ready to roll.

Felix: Was war das? What was that event that [inaudible] hockey stick moment where it was in a [inaudible] point and things just took off?

Nick: Ja. I think it was realizing that, like I said in the beginning, we didn't realize we were sort of this direct to consumer model or we were this eCommerce model. It was just something that we naturally went to. I think when we really embraced that, we were like, hey … I mean, at the time, when we were in those five years of slow growth, we're trying everything. I mean, I was like going door-to-door. Maybe we need retail distribution. I mean, like, all these out there crazy things that were a waste of time at that time. When we finally just said, “Hey, we should embrace that we're eCommerce retailers and look to what other great eCommerce companies are doing and see if they apply to our business,” that's when we realized, yep, they do, and then we just started growing like crazy. Yeah, it was like a mindset. It was like a mind frame switch to go, we are a direct to consumer eCommerce company. Let's do what other … And then we started looking at other people for inspiration and starting applying those principles to what we were doing, and it worked extremely well.

Felix: What are some of your favorites, in terms of eCommerce, I guess, role models that you guys looked to?

Nick: Oh, I don't know. There's a ton of great companies out there. We were looking at new ones all the time. I just bought this deodorant from Native. I think they're doing a great job. I don't know how their business looks, numbers-wise, but I was converted. They have a really great … I was screen-capping some of their early clever things they have on their product page the other day and sending them to somebody that I liked. So I mean, there's ones like that. I think, I mean, all the ones that people would be familiar with. I mean, I have all the trendy stuff. I have the weigh luggage. We have Casper mattresses. We've got Harry's razors.

Felix: Boah. Yeah, you really do.

Nick: All the trendy things. I do it because I feel like it's a little bit of research.

Felix: Ja.

Nick: I'm like, hmm, I wonder what their packaging looks like. I wonder what their customer support is like. I wonder how they do this.

Felix: I've definitely bought products that I did not actually want to because I felt like they had a really good marketing funnel. I want to see how far it would go, so definitely-

Nick: Right.

Felix: So you mentioned … Talk about the percent in three years was when that mind shift … That was a result of the mind shift that you guys had, mindset shift that you guys had. Can you give us an idea of the growth at a company these days of how much has it grown to?

Nick: Sure, yeah. I mean, we'll do a little over 20 million this year in revenue. At our peak seasons around our holiday seasons, we have about 200 employees. There's some seasonal people in there, so it'll settle out around summer time when it's our slowest time at around 150–160 employees. We continue to grow at a pretty good rate, so yeah. I mean, we're doing a lot these days.

Felix: So you guys have your peak season. Do you guys have a peak during the holiday shopping season? This is a kind of product or service that people purchase during that time?

Nick: It is. I mean, it's pretty strong all year-round, so it's not a seasonal business. It's strong year-round. I would say that there's … And this might be similar to a lot of eCommerce. There's a huge spike in sales around the holidays starting with Thanksgiving through December.

Felix: I find that that's probably the time where people are looking at their old videos, right, or something?

Nick: Yeah, I think so. I mean, obviously, everybody is getting together with family members and things like that, so you're kind of feeling nostalgic already. These are good family-oriented holidays, so it makes sense that you could give a gift like Legacy Box around those times. The crazy part is we actually sell a good portion of Legacy Boxes, which means we ship these mailing kits to everybody. We're just shipping truckload and truckload of these empty kits, these Legacy Box mailing kits to everyone, and then we actually feel … The production team feels the impact of that into the new year, so January and February is when we're having to process it all. We will get it as waves. We have two waves. Our customer service and marketing is like the first wave, and that's in November-December. Our production team is feeling the second wave, which comes January and February.

Felix: Now, do you notice during that holiday shopping season, the marketing channels are shifting, or does it stay the same, just [inaudible] overall?

Nick: Ja. I mean, for us, we kind of feel like geniuses going in to that time of year 'cause almost everything seems to just work a lot better. There's a little bit of a high there where you're like, oh my gosh, everything is working so great, but then January rolls around. You realize, oh, yeah, that was … That was 'cause it was the holiday. We're not as smart as we think we are. So yeah, everything works a lot better. There are some channels that become cost-prohibitive, and you don't do them as much during that time of year, too. Facebook comes to mind. It's a pretty competitive marketplace. A lot of huge brands come in to Facebook coming into Q4, and so yeah. That can drive costs up where it doesn't make sense to do it around the holidays, but then you can kind of resume when things settle back down. Ja.

Felix: I want to talk a little about the website. Any particular apps that you guys rely on to help run the business or run the website?

Nick: Yeah, like plug-ins on our Shopify site?

Felix: Ja.

Nick: Ja. I mean, we use Yotpo. I mean, that's great for reviews. That's a really important thing to us so we can showcase some of those customer experiences on our site and help drive conversion. Justuno is an important one for us 'cause we can display different promotions live on the site, depending on where the traffic source is coming from. Justuno is great. We use this thing called Crush.pics, so I mean, just helping to keep good site speed, which is really important. We've learned this lesson where we're like, we were [inaudible] and adding all these cool features to the site, cool features to the site, and all of a sudden, it's getting sluggish and our conversion rate is suffering as a result, so making sure we're always having a fast site are important. So, I mean, those are a few. We use a bunch. We test a lot of them, but we try not to use any that aren't necessary, just because we just want to have the cleanest code and cleanest site speed that we can have. Yeah, those are ones that come to mind.

Felix: Is that because you're seeing more mobile users? Is that a certain shift that there are actually even more these days?

Nick: Ja, das ist also nicht unbedingt ein Plug-in, aber ich denke, ein wirklich kritischer Punkt und eine wirklich großartige Sache, seit wir alle unsere Websites auf Shopify umgestellt haben, war die Geschwindigkeit der Website, aber dann die Zuverlässigkeit. Das ist riesig. Ich meine, als wir eine Art Sammelsurium unserer eigenen verschiedenen Dinge hatten, die es jeden Tag am Laufen hatten … Es gab wie immer etwas, das sich anfühlte, als würde es schief gehen. Wenn Sie so viel Verkehr wie wir haben, ist das unglaublich schmerzhaft, das zu erleben, also die Zuverlässigkeit, aber dann sprechen Sie über Mobilgeräte und ich denke an Zahlungsoptionen. Der Shopify-Checkout mit der Möglichkeit, all diese wirklich einfachen mobilen Zahlungsoptionen zu haben, war ein wirklich wichtiger Teil für uns, und so ja. Ich denke, wir sehen … Wir sehen weiterhin eine große Verschiebung hin zu Mobilgeräten. Ich denke, offensichtlich tut es jeder.

Felix: Richtig. Gibt es einen Grund, warum Sie nicht einfach jede einzelne mögliche Zahlungsoption hinzufügen würden?

Nick: Nein, nein. Es gibt keinen Grund, den ich mir vorstellen kann. Ich meine, wir fügen sie einfach weiter hinzu, wenn wir können. Das einzig Seltsame ist nur … Ich meine, wir mussten mit unserem Finanzteam und dann mit unserem eigentlichen Produktionsteam zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass wir alle Daten korrekt weitergeben, weil wir für uns eine Dienstleistung erbringen Die Leute schicken sie ein. Wir müssen all diese Dinge erledigen und dann diesen fertigen Service und das Produkt tatsächlich an sie zurücksenden. Wir müssen also sicherstellen, dass wir all diese Informationen korrekt weitergeben und sogar alle Zahlungsinformationen korrekt durchgeben. Wenn wir Zahlungsoptionen hinzufügen, wird es etwas komplizierter, aber für uns lohnt es sich auf jeden Fall. Ich meine, wenn wir mehr Umsatz machen können, werde ich alle anderen Details herausfinden.

Felix: Richtig, also würdest du nie sehen, dass die Conversions sinken, wenn du eine Zahlungsoption hinzufügst?

Nick: Nein, das haben wir noch nie erlebt. Je mehr Optionen, desto besser, fanden wir.

Felix: Was ist mit dem eigentlichen Design der Website? Sie klingen, als hätten Sie mit externen Agenturen zusammengearbeitet, um es zu bauen?

Nick: Ja. Wir haben. Ich meine, mein Hintergrund liegt im Design. In den frühen Tagen habe ich unsere gesamte Website entworfen, und dann haben wir jetzt unser eigenes Designteam und ein internes Entwicklungsteam, also schultern wir immer noch viel davon, aber ja. Wir haben auch externe Agenturen eingesetzt, um das zu ergänzen. Ja, ich weiß nicht. Ich meine, ich denke, das Größte, was wir auf unserer Reise des Webdesigns und des E-Commerce gelernt haben, war Klarheit, Klarheit der Botschaft, Klarheit darüber, welche Maßnahmen Sie vom Kunden ergreifen sollen, Klarheit Ihrer Wertversprechen, einfach eine Menge davon Klarheit. Ich denke, in den frühen Tagen wollten wir schlau, witzig und niedlich sein, aber je klarer wir uns bemühen, die Botschaft zu vermitteln, desto besser.

Eigentlich denken wir, dass das wirklich respektvoll gegenüber dem Kunden ist. Ich meine, wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie im Internet surfen, scannen Sie ständig Dinge und verarbeiten und sagen, bin ich hier richtig oder nicht? Sie treffen ein vorschnelles Urteil, und wenn Sie das im Hinterkopf behalten, leben die Menschen ein lautes Leben. Sie müssen auf den Punkt kommen, wenn Sie versuchen, ihnen etwas online zu verkaufen. Also ja, das war unsere größte Entwicklung, wenn wir das Design der Website mit Blick auf den Respekt des Kunden betrachten. Lassen Sie uns danach streben, so klar wie möglich darzulegen, was wir ihnen zu bieten versuchen.

Felix: Gibt es etwas, das du kürzlich oder in der Vergangenheit entfernt hast und das in dieser Hinsicht einen großen Unterschied gemacht hat?

Nick: Schwer zu sagen. Ich denke, es hat einfach viele subtile Details durchgemacht, die Sprache in der Kopie, die wir verwenden. Ja, da fällt mir auf Anhieb nichts ein.

Felix: Toll. Vielen Dank für deine Zeit, Nick. Legacybox.com ist die Website. Irgendwo sonst, wo … ich schätze mal, wo wollt ihr das Unternehmen im nächsten Jahr sehen?

Nick: Ja. Ich meine, wir sehen weiterhin einen Trend, Menschen dabei zu helfen, ihre Artikel zu digitalisieren und in der Cloud zu speichern. Das machen wir auch weiterhin. Die meisten Marktforschungen zeigen, dass sich dieser Markt in den nächsten zehn Jahren vervierfacht. Es gibt buchstäblich Milliarden dieser Dinge da draußen, und die Leute entdecken gerade, dass mein Videorecorder nicht funktioniert, also muss ich das herausfinden. Wir freuen uns sehr über die Zukunft und sehen diesen Übergang in die Cloud natürlich als natürlich an, sodass sich am Horizont viele großartige Möglichkeiten abzeichnen.

Felix: Toll. Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit, Nick.

Nick: Vielen Dank, dass du mich hast, Felix.

Felix: Vielen Dank, dass Sie sich für eine weitere Folge von Shopify Masters, dem eCommerce-Podcast für ambitionierte Unternehmer powered by Shopify, entschieden haben. Besuchen Sie shopify.com/masters, um Ihre exklusive verlängerte 30-Tage-Testversion zu erhalten.