Lifecycle User Engagement: Wie man Benutzer über verschiedene Journeys hinweg benachrichtigt

Dieser Beitrag wurde von Chameleon beigesteuert.

Es gibt nichts Schlimmeres, als Ihren Posteingang zu öffnen und zu sehen, wie eine Marke Ihnen innerhalb eines Tages mehrere E-Mails sendet. Jede Nachricht regt Sie dazu an, völlig unterschiedliche Maßnahmen zu ergreifen.

„Führen Sie noch heute ein Upgrade durch, um 40 % Rabatt auf Jahrespläne zu erhalten“

„Schauen Sie sich unser neues eBook an!“

„Finden Sie heraus, wie Candy.io seinen Umsatz mit unserem Tool verdreifacht hat“

Aha! Was soll ich tun?

Es ist nicht einfach, die Benutzer während der gesamten Kaufreise zu beschäftigen. Eine Messaging-Strategie kann Ihre Kunden schnell verwirren, wenn sie schlecht organisiert ist.

Ein starker Lebenszyklus-Messaging-Plan trägt dazu bei, Benutzer reibungsloser durch Ihre Customer Journey zu führen als ein Messer, das Butter schneidet.

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Was genau ist Lifecycle Messaging?

Lebenszyklus-Messaging ist „ der Prozess, potenzielle Kunden durch die Phasen der Customer Journey zu führen “.

Beim Lifecycle-Messaging geht es darum, Ihre Botschaften basierend darauf anzupassen, wo sich Ihre Kunden auf ihrer Reise mit Ihrem Produkt befinden, damit sie die Customer Journey durchlaufen. Jede Phase in Ihrem Lebenszyklus-Messaging sollte Benutzer ermutigen, sich weiter mit Ihrer Lösung zu beschäftigen.

Ihr Messaging sollte an jede Aktion angepasst werden, die Benutzer ausführen sollen, wie Aktivierung, Zahlung, Engagement – ​​oder jedes andere Ziel, das Sie im Sinn haben.

Veränderte User Journeys brauchen Personalisierung

Der Weg von der Überlegung bis zum Kauf ist nie derselbe.

Ein Benutzer mag den traditionellen Weg von A nach B nach C nehmen – aber die Mehrheit Ihrer Kunden wird mehrere Phasen durchlaufen, bevor sie Ihr endgültiges Ziel erreichen.

Eine erfolgreiche User Journey hängt davon ab, den richtigen Benutzer zur richtigen Zeit mit den richtigen Aktionen anzusprechen.

Natürlich können Sie nicht rund um die Uhr beobachten, welche Aktionen Ihre Benutzer ausführen, und es ist schwierig, jedes einzelne Ergebnis zu planen. Der Trick? Verwenden Sie Marketing-Automatisierung.

Balance zwischen Menschlichkeit und Automatisierung

Durch die Automatisierung können Sie Ihre Benutzer während des gesamten Kundenlebenszyklus einbeziehen, ohne an Ihren Bildschirm gefesselt zu sein und darauf zu warten, dass Benutzer Maßnahmen ergreifen.

Wenn es richtig gemacht wird, fühlt sich Marketing-Automatisierung nicht kalt oder roboterhaft an – es gibt Ihnen die Möglichkeit, Kunden während der gesamten Customer Journey zu binden.

Denken Sie an das Ende einer kostenlosen Testversion.

Wenn ein Benutzer während des kostenlosen Testzeitraums nicht mit Ihrer Plattform interagiert hat, würden Sie ihm E-Mails senden, um sich anzumelden und zu bezahlen? Oder würden Sie ihnen eine Verlängerung ihrer Testversion anbieten?

Sie könnten sogar noch einen Schritt weiter gehen und sie zu einer automatisierten Facebook-Werbekampagne zur erneuten Interaktion hinzufügen, um sie wieder für Ihr Produkt zu gewinnen.

Mit erfolgreicher Lebenszyklus-Messaging-Automatisierung können Sie überall dort sein, wo Ihre Kunden sind, ohne in ihren Akzeptanzfluss einzugreifen.

Der vollständige Stack von Lifecycle-Messaging

Lifecycle Marketing war früher eher eindimensional. Benutzer traten in einen E-Mail-Workflow ein, der durchlaufen würde, bis sie ihre Kreditkarte herausholten – und es könnte ein oder zwei Verkaufsgespräche auf dem Weg geben.

Zum Glück für Vermarkter hat sich das Lebenszyklus-Messaging zum Besseren verändert – jetzt ist es Omnichannel. E-Mail ist immer noch ein Hauptbestandteil von Messaging, aber jetzt können Sie Benutzer mit verschiedenen Arten von Messaging pflegen.

Abhängig von Ihrer Zielgruppe und Ihrem Produkt können Sie aus den folgenden Lifecycle-Messaging-Kanälen wählen, um mit Benutzern zu kommunizieren:

• Email
• In-App-Nachrichten
• Live-Chat
• Sozialen Medien
• Direktwerbung
• Website-Personalisierung
• Kunde ruft an

Wie Kunden – jedes Unternehmen ist einzigartig. Was für einen Technologiegiganten wie PayPal funktioniert, funktioniert nicht für ein SaaS-Startup in der Frühphase.

Jeder Kanal hat seine Vor- und Nachteile – es geht darum, herauszufinden, was für Sie funktioniert.

E-Mail: vielseitig und zuverlässig

Einer der größten Vorteile von E-Mail ist ihre Zugänglichkeit. Ihre Benutzer können Ihre E-Mails empfangen, wo immer sie sind – und unabhängig davon, ob sie bereits entdeckt haben, wie großartig Ihr Produkt ist.

Sie können Benutzern Anreize senden, um Ihre neuesten Inhalte zu entdecken oder mit einem einzigartigen Coupon für sie bei Preisplänen zu sparen. E-Mail ist äußerst leistungsfähig, um Benutzer in die Lebenszyklusreise einzubeziehen.

Ein Nachteil ist, dass die Posteingänge überfüllt sein können. Ohne eine klare und ansprechende Betreffzeile können Nachrichten verloren gehen.

Wenn Sie nicht hart daran arbeiten, sich mit Ihren E-Mails abzuheben, laufen Sie Gefahr, diese als wichtigen Kanal zu verlieren, über den Sie die Benutzer langfristig ansprechen können. Erstellen Sie E-Mails, die die Aufmerksamkeit der Benutzer auf sich ziehen, sie ansprechen und ihren Weg bereichern.

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In-App-Messaging: genau hier und jetzt

Wenn Ihre Benutzer aktiv mit Ihrer Plattform interagieren, kann In-App-Messaging eine großartige Gelegenheit bieten, dieses Engagement zu steigern.

Warum? Hinter der Botschaft steckt viel mehr Kontext. Außerdem verwenden sie Ihr Produkt bereits und werden mit größerer Wahrscheinlichkeit produktinterne Ankündigungen lesen und darauf reagieren.

Experimentieren Sie mit der Verwendung von Linktext für neue Benutzer, um Schlüsselfunktionen zu zeigen, die sie zu „Aha-Momenten“ führen – Schlüsselpunkte, die den wahren Wert Ihres Produkts zeigen. Oder verwenden Sie Tooltips, um den Benutzern kontextbezogene und relevante Informationen im Produkt zu präsentieren und sie zu ermutigen, neue Funktionen zu entdecken, wie es Moz unten tut.

Der Nachteil von In-App-Messaging ist, dass Benutzer, die sich nicht mit Ihrem Produkt beschäftigen, diese Tipps nicht sehen werden. Und die Nachrichten können verworfen und nie wieder angezeigt werden – wenn sie nicht richtig konfiguriert sind.

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Live-Chat: wann und wo immer

Durch die Verwendung von Live-Chat können Sie mit Ihren Kunden interagieren und sich rund um die Uhr mit Ihnen in Verbindung setzen.

Dies ist ein wesentlicher Bestandteil des Lebenszyklus-Messaging, da Sie Kunden in verschiedenen Phasen ihrer Reise mit nützlichen Informationen versorgen können und sie um Hilfe bitten können, wenn sie diese benötigen – ohne sich große Mühe geben zu müssen, sie zu bekommen. Tatsächlich wählten 42 % der Menschen den Live-Chat als ihre bevorzugte Art, mit einer Marke zu kommunizieren.

Sie könnten den Chat auf Ihren Preisseiten verwenden – wenn Sie Benutzer sehen, die sich eine Weile mit verschiedenen Optionen herumtreiben, tauchen Sie im Live-Chat auf, um zu sehen, ob Sie ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen können. Oder bieten Sie einen exklusiven Rabatt an, der sie dazu ermutigt, ihre Karte herauszuholen.

Der Nachteil des Live-Chats ist, dass es schief gehen kann. Sie können jedoch automatisierte Antworten erstellen, die auf verschiedene Nachrichten zugeschnitten sind – ein wenig Planung reicht aus.

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Soziale Medien: Immer aktiv

Sie können soziale Medien verwenden, um Benutzer über Unternehmensaktualisierungen auf dem Laufenden zu halten, die sie beim Scrollen sehen, aber die Wahrscheinlichkeit, dass sie mit allgemeinen Beiträgen interagieren, ist gering. Und mit ständig aktualisierten Algorithmen ist es unrealistisch zu glauben, dass Sie immer ganz oben in ihrem Newsfeed stehen werden.

Aber mit bezahltem Social-Media-Retargeting können Sie beeinflussen, was Benutzer auf sozialen Plattformen sehen.

Wenn Sie wissen, dass sich Benutzer in der Erwägungsphase befinden, können Sie ihnen relevante Anzeigen zeigen, die ihre einzigartigen Reisen ergänzen.

Wenn jemand 5 Artikel über Produktanalysen liest, ist das ein klares Zeichen dafür, dass er sich mit diesem Thema beschäftigt. Sie könnten ihnen dann eine Anzeige für Ihr eBook zur Produktanalyse zeigen, um sie mehr über das Thema aufzuklären, wie es Mixpanel getan hat.

Direktwerbung: direkt in ihre Hände

Direct-Mail-Marketing ist nichts Neues. Aber die Art und Weise, wie wir es tun, entwickelt sich weiter.

Beim lebenslangen Messaging geht es nicht darum, den physischen Briefkasten einer Person mit Flyern und Briefen zu vollzustopfen – es geht darum, Ihren Messaging-Kampagnen eine besondere Note zu verleihen. Und die Statistiken sind da, um Direktmailings zu untermauern.

5,3 % der Kunden, die physische Post von Ihnen erhalten, werden direkt antworten. Vergleichen Sie das jetzt mit einer durchschnittlichen E-Mail-Antwortrate von 0,6 % – es ist eine einzigartige und effektive Art, mit Benutzern zu kommunizieren.

Mit Direktmailing-Kampagnen können Sie richtig kreativ werden und der User Journey eine besondere Note verleihen. Postkarten, Broschüren, Geschenkboxen und Swag sind großartige Beispiele dafür, was Sie an Kunden senden können, um ihnen ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Und es kann verwendet werden, um die Kundenbindung zu stärken und die Zufriedenheit zu steigern.

Aber Direktwerbung kann teuer sein und in den Müll geworfen werden, wenn sie keine Freude auf die Reise bringt.

Website-Personalisierung: anpassungsfähig und effektiv

Sie kennen die Mehrheit der Besucher Ihrer Website noch nicht.

Mit der Web-Personalisierung können Sie das Erlebnis personalisieren, um die Leute so schnell wie möglich von „hmm“ zu „aha“ zu bringen. Einfache Website-Personalisierung kann Ihren Umsatz um 8 % steigern, weil Sie wissen, mit wem Sie sprechen.

Wenn Sie wissen, dass Ihr Benutzer ein Vermarkter ist, können Sie personalisieren, welche Ansichten der Homepage er sieht – zeigen Sie ihm eine Ansicht, die seinen spezifischen Anforderungen entspricht, anstatt Ihrer allgemeinen Zielseite. Sie können sogar personalisieren, welche Banner und Werbeaktionen sie sehen, wenn sie sich auf Ihrer Website befinden.

Netflix ist ein Beispiel für eine Marke, die die Personalisierung maximal nutzt. Um Sie mit ihren Inhalten zu beschäftigen und Ihr Abonnement zu bezahlen, bieten sie Ihnen basierend auf Ihrer Anzeige mehr Shows an.

Sie wissen, dass ich ein Fan von trashigen Reality-Shows bin, und sie zeigen mir immer mehr. Das Ergebnis? Oh, so viele verschwendete Stunden…

Kundenanrufe: ein Gesicht für einen Namen

Verkaufsgespräche können die Dinge beschleunigen, da Benutzer sofort die Antworten erhalten, nach denen sie suchen.

Mehr als jede andere Art der Kommunikation mit Ihren Kunden sollte ein Verkaufsgespräch zum perfekten Zeitpunkt erfolgen. Ein Anruf, mit dem jemand gleich zu Beginn der User Journey nicht gerechnet hat, kann einen schlechten Eindruck hinterlassen, wenn die Benutzer einfach noch nicht an diesem Punkt sind.

Anstatt Kunden kalt anzurufen, können Sie Ihren Kalender für sie öffnen und sie die Zeit buchen lassen, um mit Ihnen zu sprechen.

Von dort aus können Sie sich ihre Bedürfnisse und Wünsche anhören – und dann Ihren Service darauf abstimmen. Anschließend können Sie mit den Benutzern in Kontakt treten und sie unterstützen, während sie sich durch wichtige Berührungspunkte bewegen.

Planen Sie Ihre Lebenszyklus-Messaging-Strategie

Lebenszyklus-Messaging-Kanäle, bauen Sie zusammen!

Es ist wichtig zu verstehen, wo diese Kanäle Ihnen am meisten helfen können, damit Sie die Benutzer nicht mit Nachrichten bombardieren.

Während ein Verkaufsgespräch funktioniert, wenn Sie die Umsatzphase mit Kunden erreichen möchten, wird eine E-Mail mit Blog-Updates nicht die gleiche Wirkung erzielen wie während der Aktivierung.

Es geht darum, die Tools, die Sie haben, für die richtigen Aufgaben zu verwenden.

Während der Aktivierungsphase

Das Onboarding von Benutzern ist Ihre erste Chance, einen überragenden ersten Eindruck zu hinterlassen – und Sie erhalten nur eine Chance.

24 % der Nutzer verlassen eine App nach einmaligem Gebrauch – whoa.

Es ist wichtig, die Benutzer zum „Aha-Moment“ Ihres Produkts zu führen, damit sie schnell den Wert erkennen, den Ihr Produkt ihnen bietet. Aber wie wir wissen, sind nicht alle Benutzer gleich.

Nehmen Sie als Beispiel Asana, eine Projektmanagement-Plattform.

Ein Admin-Benutzer wird sich mehr für die Logistik der Plattform interessieren, wie Abrechnung, Datenschutz und das Hinzufügen von Teamkollegen. Aber ein einzelner Benutzer wird mehr daran interessiert sein, wie er Asana für sich arbeiten lassen kann – zum Beispiel, wie er seinen ersten Projektplan hinzufügen kann.

Sie können bei der Anmeldung Fragen stellen wie „In welcher Abteilung sind Sie?“. oder "was willst du hier hauptsächlich machen?" um Benutzer basierend auf ihren Zielen und Berufsbezeichnungen einfach zu segmentieren.

Um Benutzer zur Aktivierung zu bringen, nutzen Sie Folgendes:

• E- Mail : Verwenden Sie Willkommensnachrichten, um Personen auf wichtige Funktionen aufmerksam zu machen, die die Akzeptanz fördern
• In-App-Messaging: Zeigen Sie Menschen mit einer Tour Ihr Produkt, damit sie sich nicht von einer neuen Plattform überwältigt fühlen
• Live-Chat: Lassen Sie Kunden wissen, dass Sie da sind, um ihnen bei wichtigen Fragen zu helfen, und schlagen Sie Hilfeartikel vor

Während der Retentionsphase

Sobald die Benutzer den „Aha-Moment“ gefunden haben, müssen Sie sicherstellen, dass sie anfangen, Gewohnheiten aufzubauen, die sie dazu bringen, wiederzukommen, um noch mehr Wert aus Ihrem Produkt zu ziehen.

Fortlaufende Personalisierung lässt Benutzer wissen, dass Sie da sind und dass Sie darauf achten, was sie tun.

Das Timing ist während der Aufbewahrungsfrist entscheidend.

Gutes Timing wird Ihnen helfen, sie zu langfristigen Kunden zu machen und sie für Ihr Produkt zu begeistern. Schlechtes Timing oder Funkstille schicken sie in die Hände Ihrer Konkurrenten.

Werde persönlich mit:

• E-Mail: Senden Sie zielgerichtete Nachrichten basierend auf den wichtigsten Aktionen, die sie ergreifen – Segmentierung ist Ihr Freund
• Website-Personalisierung: Passen Sie Ihre Botschaft an ihre Bedürfnisse an und zeigen Sie ihnen relevante Inhalte, die sie ermutigen, mehr Wert zu finden
• Soziale Medien: Richten Sie Ihre Benutzer mit relevanten Inhalten neu aus, damit Sie immer an der Spitze ihrer Gedanken sind
• Live-Chat: Automatisieren Sie Nachrichten, die angezeigt werden, wenn Benutzer Zeit auf bestimmten Seiten verbringen – verwenden Sie ihren Namen und erinnern Sie sie daran, dass Sie dort sind

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Während der Einnahmephase

Ihre Benutzer interagieren mit Ihrem Produkt – aber wie bringen Sie sie von kostenlosen Benutzern zu zahlenden Kunden?

In der Umsatzphase müssen Sie bestimmte Funktionen und Vorteile bewerben, die die Benutzer davon überzeugen, dass Ihr Tool für ihren Erfolg absolut unerlässlich ist.

Verstehen Sie, welche Benutzer sich an diesem Punkt der Customer Journey befinden.

• Wie viel Zeit verbringen sie in Ihrer App?
• Gibt es bestimmte Einstellungen, die sie noch nicht verwendet haben?
• Haben sie ihr Team zur Teilnahme eingeladen?

Finden Sie Punkte, an denen der Benutzer mehr aus Ihrem Produkt herausholen könnte, und führen Sie es aus.

Ermutigen Sie Benutzer, zahlende Kunden zu werden, mit:

• Kundenanrufe : Erreichen Sie Benutzer und laden Sie sie zu einem Demoanruf ein, bei dem Sie ihnen zeigen können, was Ihr Produkt bei Vollgas leisten kann
• In-App-Messaging : Heben Sie bezahlte Funktionen hervor und erklären Sie ihre Vorteile – verstecken Sie sie nicht vor Kunden
• Soziale Medien : Führen Sie bezahlte Retargeting-Anzeigen aus, die Ihre Top-Funktionen zeigen, die dazu führen, dass Kunden Ihr Produkt kaufen
• E- Mail : Senden Sie Fallstudien über Ihre leistungsstärksten Kunden, die mit Ihrem Unternehmen erfolgreich waren

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Während der Re-Engagement-Phase

Wenn Ihre Benutzer aufgehört haben, sich mit Ihrem Produkt zu beschäftigen, ist dies der wichtigste Zeitpunkt, um mit ihnen zu kommunizieren und sie zu ermutigen, Ihr Produkt zu verwenden.

Sie müssen sich bei ihnen melden, bevor sie nach Churn Town fahren.

Der beste Weg, Kunden zu zeigen, dass Sie noch da sind, besteht darin, sie wissen zu lassen, dass Sie sie vermissen, und ihnen frische Inhalte oder neue Produktfunktionen zu zeigen. Sie können dies feststellen, indem Sie sich die Kontoeinstellungen oder frühere Aktivitäten ansehen.

Begeistern Sie sie wieder für Ihr Produkt mit:

• Direktmailing : Senden Sie den Nutzern eine Postkarte mit einem süßen Angebot oder entwerfen Sie ein Fallstudienbeispiel mit ihrem Namen darauf – motivieren Sie sie für eine gemeinsame Zukunft
• E- Mail : Binden Sie Ihr Vertriebsteam mit personalisierteren E-Mails ein, die persönliche Hilfe und Unterstützung bieten
• Kundenanrufe : Bieten Sie etwas Zeit mit Ihrem Team an, wenn Benutzer spezifischere Bedürfnisse haben, die erfüllt werden müssen

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Während der Loyalitätsphase

Das Engagement der Benutzer im Lebenszyklus endet nicht, wenn die Rechnung bezahlt wurde – es würde sich anfühlen, als würden Sie Ihre Kunden als Geister ansehen.

Erfolgreiche Unternehmen engagieren sich weiterhin für ihre Kunden – und sie profitieren davon. Marken, die ihre Kunden an die erste Stelle setzen, verdienen 5- bis 7-mal mehr Umsatz als ihre Konkurrenten

Kommunizieren Sie weiterhin mit Ihren Kunden, während sie zu Fans und Werbeträgern für Ihr Unternehmen werden.

Denken Sie daran, ihnen ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern mit:

• E- Mail : Zeigen Sie Benutzern die Vorteile, die sie mit Ihnen genossen haben, indem Sie quantitative Zahlen zeigen – wie Spotify es mit seiner jährlichen Zusammenfassung der Musik macht
• Direktwerbung : Senden Sie Ihren Kunden Werbeartikel, um sich für Ihr Kommen zu bedanken – sie werden stolz darauf sein, die Waren Ihrer Marke zu präsentieren
• Soziale Medien : Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Kommunikation, geben Sie ihnen soziale Grüße
• Kundenanrufe : Seien Sie immer verfügbar, um mit Kunden zu chatten und ihnen zu helfen, Größe zu erreichen, fragen Sie, ob sie daran interessiert sind, Erfolgsgeschichten zu erzählen
• In-App-Messaging : Engagierte Benutzer reagieren hier am besten – sammeln Sie ihr Feedback mit kurzen Mikroumfragen, um ihren Fortschritt zu überprüfen

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Abschließende Gedanken und Tools für das Engagement der Benutzer im Lebenszyklus

Automatisierung muss nicht schwierig sein – Sie werden mit ein wenig Hilfe von Ihren Apps auskommen.

• ActiveCampaign: ein unverzichtbares Tool für die Planung einer erfolgreichen Omnichannel-Lifecycle-Strategie
• Chamäleon: Stellen Sie sicher, dass Benutzer die richtigen In-App-Nachrichten zur richtigen Zeit erhalten, und führen Sie sie zum Erfolg
• Segment: Sammeln, bereinigen und speichern Sie alle Ihre Benutzerdaten an einem Ort
• Zapier: Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Apps miteinander kommunizieren
  wie man verschiedene Dienste verbindet. Könnte eine Möglichkeit sein, ihr Content-Team vorzustellen
• Mixpanel: Definieren Sie Benutzergruppen basierend auf Segmentdaten und senden Sie sie dorthin, wo sie benötigt werden
• Profitwell: Behalten Sie den Überblick über Ihre Abonnementeinnahmen und seien Sie immer auf der Hut vor Abwanderung

Mit den richtigen Tools und der richtigen Personalisierung sind Sie auf dem besten Weg, eine Lebenszyklus-Strategie zur Benutzerbindung zu entwickeln, die Sie von der Konkurrenz abhebt.