Wann und wo Upselling Ihren Umsatz beeinträchtigen kann

Abschrift

Felix: Heute gesellt sich Chaz von LIV Watches zu mir. LIV Watches ist eine direkt an den Verbraucher gerichtete Mikromarke, die langlebige, hochwertige, in der Schweiz hergestellte Uhren herstellt, die für den modernen Mann entwickelt wurden. Es wurde 2013 gegründet und hat seinen Sitz in Miami, Florida. Willkommen, Chaz.

Chaz: Hey, wie geht es dir?

Felix: Cool. Ja, diese Einführung, das Wort Microbrand. Das ist eines der ersten Male, dass ich das höre. Das stand in der Beschreibung, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben. Was ist eine Mikromarke?

Chaz: Mikromarken lassen sich wahrscheinlich am besten beschreiben als Marken, die, ich will nicht sagen, dass wir hinter den Großen her sind, aber irgendwie eine Nische haben. Mikro ist … Natürlich sind wir sehr klein.

Felix: Verstanden.

Chaz: Wir sind eine kleine Nischenmarke und versuchen, das zu tun, was die großen Jungs tun, aber wir tun es in einem viel kleineren Maßstab.

Felix: Verstanden. Macht Sinn. Dies ist offensichtlich eine sehr wettbewerbsintensive Branche. Uhren sind eine sehr wettbewerbsintensive Branche. Wie differenzieren Sie sich, wenn Sie, wie Sie sagten, eine kleinere Marke, eine Nischenmarke, eine Boutique-Marke sind, die im Wesentlichen gegen die viel größeren Unternehmen da draußen antritt?

Chaz: Ich denke, dass die beiden Dinge, die wir anstreben, offensichtlich das Produkt sind. Aus gestalterischer Sicht, aus qualitativer Sicht, das sind die beiden Schlüsselpunkte. Dann würde ich unsere Verbindung zu unseren Fans sagen. Wir rufen keine Kunden an. Wir verwenden das Wort Kunden nicht. Es ist ein böses Wort hier. Jeder, der eine unserer Uhren trägt, gilt als Fan.

Felix: Das macht Sinn. Das Produkt ist, wie Sie sagten, eine Voraussetzung. Sie müssen ein gutes Produkt haben, ein Produkt von hoher Qualität, damit jemand Sie überhaupt in Betracht zieht. Wie stellen Sie sicher, dass diese Art von Werten, die Sie intern haben, sicherstellen, dass Sie ein großartiges Produkt haben, wie stellen Sie sicher, dass Sie dies Ihren Fans mitteilen und sicherstellen, dass sie das Produkt kennen, das Sie anbieten?

Chaz: Offensichtlich bemühen wir uns sehr um den Inhalt. Wenn es um Bilder, Erklärungen, Spezifikationen geht. Ich würde sagen, Bilder und Videos sind wahrscheinlich unsere wichtigste Art der Kommunikation. Der andere Weg sind tatsächlich Menschen, die unsere Uhren in ihren Händen halten.

Wir haben ein 90-tägiges Rückgaberecht, es werden keine Fragen gestellt. Wenn Sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind, legen Sie es wieder in den Karton. Wir senden Ihnen sogar ein Rücksendeetikett, wenn es sich in den Vereinigten Staaten befindet.

Wenn Sie sich unsere Bewertungen ansehen, ist es einfach phänomenal. Das Feedback war vom ersten Tag an großartig. Ich bin offensichtlich schon seit einigen Jahren in der Branche tätig, eigentlich seit 1993. Ich war früher in der Produktion. Ich habe ungefähr fünf Jahre in der Produktion verbracht, daher weiß ich sehr, sehr gut, wie eine gute Qualitätsuhr aussehen sollte.

Felix: Also, 1993 hast du in der Branche angefangen, also 20 Jahre in der Mache, bevor du LIV Watches gegründet hast. Sprechen Sie mit uns etwas mehr über diesen Hintergrund. Was haben Sie in dieser Zeit getan, um die Expertise in der Branche aufzubauen?

Chaz: Ja, okay. Sicher. Ich habe mit einer kleinen Marke namens Daniel Mink angefangen. Ich bin mir nicht mal sicher, ob es das noch gibt. Ich habe direkt nach der High School einen Job bekommen. Ich fing an zu arbeiten, dann fing ich tatsächlich an, Uhren zu verpacken. Dann wurde ich langsam befördert. Anderthalb Jahre später bin ich dann in den Vertrieb gegangen, was übrigens super war, weil ich dadurch eine wirklich gute Vorstellung davon bekommen habe, was die Leute wollen, was los ist.

Dieser Teil des Geschäfts war meiner Meinung nach … Es war dieser Übergang, den ich meiner Meinung nach optimal hatte. Von der Packerei zum Verkauf und dann vom Verkauf zur Produktion. Diese Firma ist leider zusammengebrochen, aber die fünfeinhalb Jahre, die ich dort verbracht habe, waren phänomenal … Es war phänomenal für mich. Ich habe viel Erfahrung gesammelt, sowohl in logistischer Hinsicht als auch im Vertrieb und, wie gesagt, in der Produktion.

Felix: Kannst du ein bisschen mehr darüber sagen? Was sind einige der wertvollsten Fähigkeiten und Erfahrungen, die Sie aus der Arbeit auf der Produktionsseite gewonnen haben und die Sie jetzt anwenden können, als Sie LIV Watches gegründet haben?

Chaz: Ich denke, von einer Produktion, denke ich, ist das Wichtigste, was ich sagen würde, Beziehungen. Man muss wissen, wer, was, wann und wo, was jeder, ich würde sagen, jeder … Wenn es um eine Uhr geht, gibt es viele, viele verschiedene Anbieter. Sie haben Ihren Kofferlieferanten. Sie haben Ihren Zifferblattlieferanten, Kronen, Kleinteile wie Schrauben, Dichtungen, Kristalle, Uhrwerke. Es gibt viele verschiedene Komponenten, die in eine Uhr einfließen.

Jedes dieser Stücke wird manchmal von verschiedenen Leuten hergestellt. Diese Beziehungen zu haben, diese Leute zu kennen und genau zu wissen, wie die Vorlaufzeiten für die Dinge sind, genau zu wissen, wie man koordiniert. Es gibt viele verschiedene Teile, die zusammenkommen müssen, damit alles zusammen funktioniert.

Dann haben Sie natürlich die Montage der Uhr, die kommt, nachdem Sie all die verschiedenen Komponenten zusammengefügt haben, und ich denke, dass das alles auf sehr zusammenhängende Weise funktioniert, ich bin mir nicht sicher, ob es ein Talent ist, aber es ist eher ein Know-how, es zu verstehen ist wirklich, wirklich wichtig.

Felix: Ja, ich denke, das ist einer der erfolgreichsten Wege, um ein eigenes Unternehmen zu gründen, nämlich Branchenexpertise aufzubauen, zu sehen, wie es von innen ist, indem man für jemand anderen arbeitet, und sich dann zu verzweigen und zu starten dein eigenes Geschäft. Wie Sie sagten, ist einer der Schlüsselaspekte dabei, diese Beziehungen in der Branche aufzubauen, zu wissen, wer die Akteure sind, eine Art persönliche Beziehung zu ihnen zu haben.

Ich denke, eine der Bedenken für alle anderen, die vielleicht nicht einmal in der Uhrenindustrie, sondern in jeder anderen Branche tätig sind, wenn sie dies tun möchten, ist, dass es wahrscheinlich politische und möglicherweise einige rechtliche Probleme gibt, wenn Sie diesen Übergang vornehmen. Wie haben Sie sich elegant verzweigt, um sicherzustellen, dass Sie nicht auf die Zehen treten oder auf diese Weise auf Probleme stoßen?

Chaz: Ja, absolut. Ich denke, das ist ein Problem. Ich denke, nur von der Arbeit für ein anderes Unternehmen zu wechseln und dann plötzlich zu einer eigenen Marke zu werden, könnte ein schwieriger Übergang sein. In meinem Fall bin ich nicht von dieser Marke weggegangen … Die Marke war im Sande verlaufen und deshalb sind sie irgendwie verschwunden. Dann verbrachte ich ungefähr acht Jahre damit, nur Uhren zu handeln. Ich habe mich von der Fertigungsseite wegbewegt und nur mit High-End-Uhren gehandelt.

Felix: Ich verstehe. Sie waren also nicht gleich ein direkter Konkurrent. Sie haben Zeit in einer anderen Art von Rolle an diesem Ort verbracht. In Ordnung.

Chaz: Meine Erfahrung auf der Produktionsseite war natürlich die Grundlage für den Anfang, aber beim Handel mit anderen Marken habe ich tatsächlich gelernt, was funktioniert und was nicht funktioniert, was Marken richtig und was falsch machen. Die Produktionsseite war also großartig, aber ich habe nur wirklich verstanden, was wir damals produziert haben.

Als ich in den Uhrenhandel einstieg, bekam ich ein sehr gutes Verständnis dafür, was Marken erfolgreich und erfolglos taten. Ich wusste, was sich verkaufte, was sich nicht verkaufte, ob es sich um Stil oder um Uhrengrößen oder Materialien handelte, die sie verwendeten, oder einfach nur um Marketingmaterial, das sie machten, was passierte und was nicht.

Felix: Okay, ich denke, das ist wichtig. Ein weiterer wichtiger Schritt auf Ihrem Weg, der noch einmal wiederholt werden soll, Sie haben damit begonnen, für jemand anderen zu arbeiten, und dann sind Sie im Wesentlichen Einzelhändler geworden, richtig? Damals besaßen Sie noch keine eigene Marke. Sie haben die Marken anderer Leute verkauft und dann Ihre eigene Marke geschaffen.

Was hast du damals gesehen? Als Sie Einzelhändler waren, verkauften und handelten Sie die Produkte anderer Leute, Uhren anderer Marken, was haben Sie auf einem Marktplatz erkannt, der besagte, dass es Platz für mich gibt, um hereinzukommen und ein Stück vom Kuchen abzubekommen?

Chaz: Ja. Ich denke, der große Teil war wirklich die Entwicklung von, ich würde sagen, Social und Smartphone. Nun, es fing eigentlich offensichtlich mit dem Internet an. Als die Amazonen der Welt auftauchten und ich denke, der Verbraucher wurde immer bequemer, Dinge online zu kaufen, und dann …

Interessanterweise scheuten sich viele der großen Marken, als das ganze Internet-Ding aufkam, irgendwie davor zurück, weil sie in ihrer Art, Geschäfte zu machen, so festgefahren waren. Sie haben Ihre Produktionsseite. Sie haben Ihre Vertriebsseite. Sie haben Ihren Einzelhandel. Sie haben all diese verschiedenen Kanäle und all diese Schichten. Als dann die Amazonen der Welt auftauchten und Websites auftauchten und Uhren online verkauften, sagten sie: „Whoa, whoa, whoa. So wurden wir nicht gebaut, um Dinge zu tun.“

Ich denke, als ich sah, dass die Verbraucher sich immer wohler mit dem Online-Kauf fühlten, und mir klar wurde, dass ich, wahrscheinlich wie 2008/2009, erkannte, dass diese Unternehmen den Kontakt verloren haben. Die Marken, die ich handelte und verkaufte, waren völlig außer Kontakt mit dem, was auf der Verbraucherseite passiert.

Felix: Ich verstehe. Sie sprechen also über das Geschäftsmodell direkt an den Verbraucher, bei dem Sie direkt an den Verbraucher verkaufen, anstatt über eine Art Einzelhändler zu gehen, normalerweise einen physischen Einzelhändler, und Ihre Fans oder Ihre Kunden dies auf diese Weise tun zu lassen.

Vor welchen Herausforderungen standen Sie bei diesem Ansatz? Denn es klingt wie ein neuer Weg, den Sie beschreiten, ein neuer Weg, den Sie in dieser Branche beschreiten. Zu der Zeit, als Sie das Unternehmen gegründet haben, hat es noch niemand wirklich getan. Welchen Herausforderungen sind Sie unterwegs begegnet?

Chaz: Als neue Uhrenmarke ist die größte Herausforderung meiner Meinung nach, wie finden Sie Kunden und wie bringen Sie die Leute dazu, zu wissen, dass es Sie gibt? Für uns mussten wir natürlich ein Produkt kreieren. Wir mussten uns eine Vorstellung davon machen, wer wir sind, was unsere DNA ist. Wir mussten diesen Teil machen, aber ich denke, die größte Herausforderung war, okay, wenn wir das Design richtig machen und das Produkt richtig machen, was wir meiner Meinung nach könnten, wie erreichen wir die Leute und lassen sie wissen, dass wir existieren, ohne zu blasen Tonnen und Tonnen Geld für Werbung? Ich denke, das war unsere größte, größte Herausforderung.

Felix: Musst du in dieser Phase, wo du warst, irgendwelche Tests machen? Der Markt, von dem du sprichst, ist natürlich sehr wichtig, aber bevor du überhaupt dort ankommst, musst du ein Produkt schaffen, das die Leute wollen. Wie haben Sie festgestellt, was die Leute von einer Uhr wollten, die anders war als das, was sie derzeit auf dem Markt bekommen könnten?

Chaz: Mir wurde klar, dass es ein Marktsegment gibt, das die großen Marken nicht anfassen wollten. Zunächst einmal möchte ich zurückgehen und sagen, dass die Strukturen der großen Marken angesichts der Tatsache, dass sie all diese verschiedenen Ebenen haben, ihre Einzelhandelspreise völlig von der Realität abhängen. Was ich sagen will, ist, wenn sie auf diesem mehrschichtigen System aufgebaut sind, müssen sie genug Gewinn haben, um den Händler zu bezahlen, sie müssen genug Gewinn haben, um zum Einzelhändler zu wechseln, und der Einzelhändler muss zu ihm gehen Verbraucher. Ihre Einzelhändler sind völlig außer Kontakt.

Abgesehen davon gab es ein bestimmtes Marktsegment, einen bestimmten Punkt auf dem Markt, würde ich sagen, für eine Schweizer Uhr im Bereich von vier bis 500 Dollar. Es wurde nicht viel Wert auf Qualität und einzigartiges Design gelegt. Das war die Art von Ort, wo oh, wenn Sie brauchen … Alle großen Marken hatten diesen Preispunkt. Ich meine, nicht alle großen Marken, aber viele der großen Marken haben diese Preispunkte, aber das ist wie der Boden ihres Fasses. Das ist so: „Okay, wir bringen jemanden mit. Er weiß nicht viel über Uhren und wir werden ihm 500 Dollar berechnen und wenn er schließlich genug Geld hat, wird er unsere 2.000-Dollar-Uhr kaufen .“

Dieser Bereich, wie der Bereich von vier bis fünf bis 600 US-Dollar, wurde vernachlässigt. Es gab niemanden, der wirklich betonte und sagte: „Okay, das ist unser Preispunkt. Wir gehen nicht auf 2.000 Dollar, es sei denn, wir produzieren etwas, das wahrscheinlich 5.000 Dollar wert ist.“

Felix: Ich verstehe. Für die Konkurrenten da draußen hatten sie ein Produkt in dieser Preisklasse, aber es war nur ein Einführungsprodukt und es war nicht ihr Hauptaugenmerk. Sie erkennen, dass Sie hereinkommen und den Preis zu Ihrem Hauptaugenmerk machen können, und Sie können dies tun, weil Sie wettbewerbsfähig sind, weil Sie direkt zum Verbraucher gehen. Es waren keine Zwischenhändler beteiligt, die Ihre Gewinne aufzehrten und von Ihnen verlangten, einen höheren Preis für ein qualitativ hochwertigeres Produkt zu verlangen.

Nun, Sie haben erwähnt, dass eines der Probleme, sobald Sie ein Produkt wie dieses erstellt haben, darin besteht, sie zu erreichen, Ihre Zielgruppe zu erreichen. Wie würden Sie Ihre Fans beschreiben? Wie sieht der ideale Ventilator aus?

Chaz: Der ideale Fan, ob Sie es glauben oder nicht, viele unserer Fans besitzen tatsächlich viele High-End-Uhren. Ich denke, das ist auch ein kleiner Wandel in der Denkweise der Verbraucher. Es passiert irgendwie alles gleichzeitig, also gibt es viele verschiedene bewegliche Teile, die passieren. Du hast Soziales. Sie haben offensichtlich das Internet. Sie haben das Mobiltelefon und Sie haben die Denkweise des Verbrauchers.

Ich denke, bis jetzt war die Denkweise der Verbraucher: „Okay, ich sehe eine Werbetafel und deshalb sagen sie mir, ich soll diese Uhr kaufen und ich werde diese Uhr kaufen. Ich sehe eine Anzeige im Wall Street Journal. Ich sehe eine Anzeige in Business Week oder einer anderen großen Publikation und, okay, das ist es, was ich kaufen muss, weil sie dort einen Botschafter haben. Sie haben George Clooney bezahlt, um die Uhr zu tragen. Sie haben 1.000.000 Dollar bezahlt und das ist es, was ich anziehen muss.“

Ich denke, der neue Verbraucher hat einen ganz, ganz anderen Ansatz. Sie suchen nach etwas mehr Nische. Sie suchen etwas ein bisschen anderes. Sie suchen nach etwas, das nicht alle anderen haben, und das ist die Art von Kunden … Ich sollte nicht Kunde sagen, schlechtes Wort. Das ist der Fan, den wir suchen. Wir suchen den Fan … Diese Art von Fan wird übrigens immer mehr. Ich würde es nicht einmal mehr als Nische bezeichnen.

Felix: Sehen Sie das auch außerhalb Ihrer Branche?

Chaz: Ja. Ich sehe es, nicht nur bei Uhren, ich denke, wenn es um … geht Ich interessiere mich für das Radfahren, also sehe ich viele neue Fahrradmarken, die online kommen. Ich sehe viel, wenn es um Lederwaren geht, Herrenaccessoires. Ich denke, es ist auf der ganzen Linie. Ich denke, es ist einfach, besonders wenn es um Accessoires und solche Sachen geht, ich denke, vielleicht mit Telefonen oder anderen Gegenständen, vielleicht nicht mit Elektronik, ich denke, es ist ein bisschen schwieriger, aber wenn es um Mode geht, wo jemand etwas schaffen kann, das sehr ist, sehr unterschiedlich, ich denke, viele der New-Age-Verbraucher und einige der älteren Verbraucher suchen nach etwas, das nicht alle anderen bekommen können.

Sie suchen etwas ein bisschen anderes. Sie gehen auf Instagram. Sie sehen sich Dinge an. Sie sehen, was den Leuten gefällt. Sie sehen Bilder. Sie sehen Videos und lassen sich immer weniger von dem alten Stil treiben, dass wir einen Markenbotschafter bekommen, Leonardo DiCaprio, der die Uhr trägt, also solltest du sie tragen.

Felix: Ich verstehe. Sie sagen, dass der beste Weg, sich diesem neuen wachsenden Markt auch außerhalb der Uhrenindustrie zu nähern, darin besteht, einzigartig zu sein und wirklich zu vermeiden, ein „Ich-auch“-Produkt oder eine billigere Version einer Rolex oder eine billigere Version von zu werden eine andere High-End-Marke. Sie können Ihre Einzigartigkeit durch Bilder und Videos betonen, wie Sie bereits gesagt haben.

Können Sie uns ein wenig über diesen Inhaltserstellungsprozess erzählen? Wie erstellt ihr … Was ist der Prozess hinter der Erstellung neuer Bilder oder neuer Videoinhalte für eure Marke?

Chaz: Oh, ich denke, dass wir wahrscheinlich 50 oder 60 % unserer Zeit damit verbringen, uns nur auf Bilder und Inhalte zu konzentrieren. Ich weiß nicht, wie ich einen Vorgang erklären soll. Ich weiß nicht, ob es einen bestimmten Prozess gibt. Ich kann Ihnen nur sagen, dass wir eine sehr, sehr starke Betonung auf Bildern haben. Ich denke, als Marke, die sich direkt an den Verbraucher richtet, haben wir kein Geschäft. Tatsächlich sind wir nicht einmal an Läden interessiert. Wir haben Geschäfte, die uns anrufen und sagen: „Wir würden gerne Ihre Produkte führen“, und wir sind einfach nicht interessiert. Das ist nicht unser Geschäftsmodell.

Offensichtlich ist die Bildsprache offensichtlich der Schlüssel. Wir haben Leute außerhalb des Unternehmens, die viele Bilder machen. Wir haben jetzt intern viele Bilder und Videos.

Felix: Ja, verstehe, aber fangen wir dann mit der Website an. Wenn es also um die Website geht, empfehle ich jedem, sich die Website anzusehen, da sie wie eine sehr hochwertige Website aussieht, wenn ich sie mir ansehe. Wenn jemand auf die Website kommt, sieht er sich Ihre Produktbilder an und Sie setzen sich hin und denken: „Okay, wir bringen eine neue Uhr heraus. Lassen Sie uns die Produktbilder dafür besorgen.“ Was sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Eigenschaften eines großartigen Produktimages?

Chaz: Eine Sache, die wir kürzlich gemacht haben und die wir noch nicht für alle Produkte eingeführt haben, aber wir machen ein Now-Video. Wir machen eigentlich 360-Grad-Videos und wo das Produkt im wirklichen Leben ist, nicht wie ein 360 … Vor Jahren gab es diese 360-Grad-Videos, wo es im Grunde wie 40 Bilder waren und man es irgendwie hin und her scrollen konnte. Was wir jetzt machen, sind Videos aus dem wirklichen Leben und wir laden sie auf YouTube hoch und dann betten wir sie auf unseren Artikelseiten ein, damit die Leute tatsächlich ein Produkt im wirklichen Leben spielen können, das sich um 360 dreht, und Sie können sehen, wie die Bewegung funktioniert , können Sie sehen, wie sich die Zeiger bewegen. Es ist wie eine echte Erfahrung.

Felix: Hast du eine Dienstleistung oder eine Anwendung? Wie macht ihr das für alle anderen da draußen, die den gleichen Ansatz verfolgen wollen?

Chaz: Das 360-Grad-Video ist sehr, sehr schwierig, besonders wenn es um Uhren geht. Uhren haben ihre ganz eigenen Herausforderungen, besonders wenn Sie Fotos machen oder 360-Grad-Aufnahmen von Gegenständen machen, die ein Glas oder eine Blendung oder Hochglanz haben. Sie enden mit vielen Reflexionen. Die 360-Grad-Videos, die wir verwenden, verwenden eine bestimmte Person, die das tatsächlich tut. Das ist alles, was er tut.

Felix: Ja, aber für jemanden da draußen, der einen Spezialisten finden möchte, wie heißt wohl der Overall, nach dem er suchen würde?

Chaz: Ich weiß, dass es eines dieser Dinge ist, die wir sehr schwer finden konnten. Wir haben versucht, es intern zu machen. Es gibt viele Tools, die Sie kaufen können, z. B. Boxen, mit denen Sie diese 360-Grad-Videos intern erstellen können. Für uns waren wir nicht in der Lage, die Qualität dessen zu replizieren, was wir jetzt durch die Verwendung eines … Wir lagern es gerade aus.

Felix: Verstanden. Ja, es hört sich so an, als wäre Ihr Fall sehr spezialisiert, wie Sie sagen, denn es gibt ein Glas, es gibt Reflexion, es muss jemanden geben, der ein bisschen mehr Fachwissen hat. Bei einem Produkt, das vielleicht nicht über diese Art von Reflexion verfügt, können Sie vielleicht mit etwas davonkommen, das mehr ist … Sie kaufen ein Produkt online, anstatt einen Experten zu finden.

Einer der anderen Schlüssel, um sicherzustellen, dass die Kunden das bekommen, was sie wollen, war das 90-tägige Rückgaberecht ohne Frage, das haben Sie bereits erwähnt. Sie sehen nicht nur das Produkt und die 360-Grad-Bilder, sie bekommen auch ein echtes Gefühl dafür, wie es wäre, wenn sie eines hätten. Sie können tatsächlich eins kaufen und es selbst ausprobieren.

Dies ist ein Ansatz, der offensichtlich von vielen großen Einzelhändlern verwendet wird. Amazonen, Äpfel, sie alle haben diese Schlüsselbetonung: Keine Fragen stellen, kaufen, ausprobieren, wenn es Ihnen nicht gefällt, zurückgeben. Wie handhaben Sie das alles? Wie stellen Sie sicher, dass Sie bei diesem Ansatz keinen Gewinn verlieren? Da fangen wir an. Wie stellen Sie sicher, dass das nicht passiert?

Chaz: Früher hatten wir ein 30-tägiges Rückgaberecht und uns wurde klar, dass es den Kunden oder besser gesagt den Fan sehr unter Druck setzt. Sollte dieses Wort nicht verwenden. Ja, es übt also eine Menge Druck auf einen Fan aus. Wenn sie das Produkt bekommen, sehen sie es, manchmal sagen sie: „Wow, ich liebe es“, aber dann gibt es die Leute, die sagen: „Ich bin mir nicht 100 % sicher. Lass es mich anschauen.“

Die 30 Tage lassen sozusagen im Hinterkopf ticken, als würde eine Uhr abgehen. 90 Tage nehmen das aus der Gleichung heraus und geben ihnen eine echte Chance, einfach ohne Druck zu sagen: „Mag ich es“ oder „Mag ich nicht.“ In unserem Fall, und ich bin stolz darauf, sagen zu können, dass wir sehr, sehr wenige Rücksendungen haben.

Eine Sache, die ich betonen möchte, ist, dass der Rückgabeprozess so einfach und reibungslos wie möglich sein muss. Wenn jemand eine Uhr kauft, gibt es diesen Punkt, an dem wir festgestellt haben, dass viele Leute tatsächlich sagen: „Oh, weißt du was? Lass mich etwas anderes anprobieren“, und das zweite Produkt behalten sie tatsächlich. Sie werden anrufen. Wir geben ihnen eine Empfehlung. Wir sagen: „Oh, was hat dir an dieser Uhr nicht gefallen?“ Sie sagen: „Oh, die Größe. Ich fand es etwas zu klein, vielleicht brauche ich etwas Größeres. Der Riemen gefiel mir nicht.“ Dann führen wir sie.

Um zu diesem Gespräch zu gelangen, müssen Sie ihnen das Gefühl geben, dass es jederzeit kein Problem ist, wenn sie entscheiden, dass sie es einfach zurückgeben möchten und es ihnen nicht gefällt. Leicht. Wir tun es mit einem Lächeln.

Felix: Ja, ich habe diese Studie gehört, die tatsächlich zeigt, dass je länger das Rückgaberecht ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass der Kunde es zurücksendet, weil er, wie Sie sagen, eher eine Chance hat, zu wissen, wie … Sie tun es nicht Sie fühlen sich nicht gehetzt, damit sie mehr Chancen haben, den Wert des Produkts herauszuholen, es in ihr Leben und ihren Lebensstil einzubetten, und sie sind weiter entfernt von den Schmerzen, im Wesentlichen für das Produkt zu bezahlen, damit es nicht so aussieht sehr dringend, ihr Geld im Wesentlichen zurückzubekommen.

Ich denke, dass Sie sicherlich auf etwas stehen, und ich habe sicherlich andere Studien gehört, die dasselbe zeigen, um Ihr Rückgaberecht für diesen Zweck zu erweitern. Holen Sie sich den Kunden … Vor allem, wenn es sich um ein Produkt wie eine Uhr handelt, die jetzt sowieso auseinanderfällt, haben Sie die Zeit dafür … Es wird ein langlebiges Produkt sein.

Sie haben erwähnt, dass der Rückgabeprozess so schmerzlos wie möglich sein muss. Welche Dinge versuchen Sie in diesem Bereich aktiv zu verbessern, um sicherzustellen, dass der Kunde mit der Rückgaberichtlinie oder dem Rückgabeprozess absolut zufrieden ist, falls er eine solche beginnen sollte?

Chaz: Ja, also denke ich, das Wichtigste wäre offensichtlich die Kommunikation. Aus Systemsicht verwenden wir ShipStation. ShipStation hat ein eingebautes Rücksendeportal. Wir glauben auch gerne, ich bin mir nicht sicher, ob wir es in Shopify haben, aber ich weiß definitiv, dass wir sofort unsere Vertreter damit beauftragen, wenn uns jemand kontaktiert und sagt, dass er Interesse daran hat, das Produkt zurückzugeben Person ist so etwas wie der Concierge der Rückkehr.

Machen Sie Ihren Prozess, machen Sie Ihren Rückgabeprozess zu einem Concierge-Service. Alle Sprachen, jede Sprache, die Sie verwenden, ob E-Mail, es sollte sehr, sehr „wir wollen nur, dass Sie glücklich sind“-Stil sein.

Felix: Ich verstehe. Sie ernennen einen Kundendienstmitarbeiter für den gesamten Prozess, anstatt nur ein Team zu haben, und wer auch immer zu ihnen kommt, kommt zu ihnen und sie hüpfen herum. Das will man vermeiden.

Chaz: Ja. Sie möchten sicherstellen, dass es problemlos ist, weil ich denke, dass viele Verbraucher, die Teil des Rückgaberechts sind, bereits nervös sind. Wenn sie ein Produkt zurückgeben möchten oder darüber nachdenken, ein Produkt zurückzugeben, sind sie bereits nervös, und durch die richtige Kommunikation und die Gewissheit, dass sie beruhigt sind … Vielleicht finden Sie auch Momente, in denen die Leute einfach so sind: „ Weißt du was? Vergiss es. Ich behalte es einfach.“

Hör zu, wenn sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind und es unbedingt zurückgeben wollen, bekommst du Rücksendungen. Keine Frage, aber Sie werden einen Prozentsatz von Kunden finden … Mann, ich kann nicht glauben, dass ich das gerade gesagt habe … ein Prozentsatz von Fans wird das Produkt behalten, nur weil sie nicht nur die 90 Tage haben, sondern weil sie es einfach fühlen sehr entspannt in der Kommunikation. Es gibt jemanden, der oben drauf ist, jemand, der sicherstellt, ob es sich um ein Rücksendeetikett handelt oder ob es ihnen nur alle Informationen gibt, die sie benötigen, um die Rücksendung so schmerzlos wie möglich zu gestalten.

Felix: Verstanden. Nachdem Sie die Rücksendung vom Kunden zurückerhalten haben, welcher Prozess läuft dort ab, um sicherzustellen, dass das Produkt wieder für den Verkauf bereit ist?

Chaz: Unser Rückgaberecht gilt, wenn es nicht getragen wird. Sie können es also nicht 90 Tage lang tragen, was … Hören Sie, wenn jemand es anzieht und ein paar Tage trägt, ist es in Ordnung, aber ich kann nicht … Wir haben kein Rückgaberecht, wo jemand das kaufen könnte ansehen, 90 Tage lang tragen, damit in die Sahara gehen und sich dann entscheiden, sie zurückzugeben. Das haben wir nicht.

Wir sind da eher nachsichtig. Wir sind sehr nachsichtig, wenn es darum geht, Uhren zurückzubekommen, egal ob sie ein bisschen abgenutzt sind oder etwas drauf haben. Der Prozess der eigentlichen Rückgabe … Wenn das Produkt zurückkommt, prüfen wir es natürlich. Wenn es einen Umtausch gibt, weil sie ein anderes Produkt wollen, versenden wir den Umtausch meistens tatsächlich, bevor wir die Uhr zurückbekommen, weil wir den Verkauf so schnell wie möglich abschließen wollen. Wir möchten nicht, dass zwischen der Rückkehr und dem Erhalt des gewünschten Produkts zu viel Zeit vergeht, wenn es sich um einen Umtausch handelt.

Sobald wir sehen, dass die Nachverfolgung bereits zu uns zurückkehrt, die Rückverfolgung zurückkommt, werden wir die neue Uhr sofort bearbeiten und direkt an sie senden.

Felix: Ich trete einen kurzen Schritt zurück und spreche über Ihren Herstellungsprozess, weil Sie wiederum über viele Jahre Erfahrung verfügen. Ich denke, das wird für jeden da draußen, der nicht über jahrelange Erfahrung verfügt, wertvoll sein. Sie erstellen ein Produkt, das nicht einfach zu erstellen ist. Sie erstellen ein Produkt, das viele bewegliche Teile enthält, kein Wortspiel beabsichtigt, und es muss von hoher Qualität sein. Wie sieht Ihr Herstellungsprozess aus und wie stellen Sie dieses Qualitätsniveau sicher?

Chaz: Viel Sampling. Das sage ich dir. Ich weiß nicht, ob ich das erwähnt habe, aber unsere erste Uhr wurde auf Kickstarter eingeführt, und diese Uhr, unsere erste Uhr, hat, glaube ich, fünf Mustersätze gebraucht, bis wir alles richtig gemacht haben.

Felix: Was kommt in die Probe? Gibt es nur eine Uhr oder wie funktioniert ein Muster in Ihrer Branche?

Chaz: Okay. Ja sicher. Das erste Muster, das wir erhalten, wären also Komponentenmuster. Es wäre wie: „Okay, also brauchen wir das und das und das und diesen Teil“, und dann würden wir es hier in Miami zusammenbauen, nur um all die verschiedenen Teile zu verstehen. In Ordnung. Sobald wir mit all den verschiedenen Stücken und Komponenten zufrieden sind, und an diesem Punkt können wir den Monteur bereits mit der Probenahme der Montage beauftragen.

Nachdem wir unsere ersten Muster erhalten haben, was keine sehr farbliche Variante ist, wählen wir eine Farbe aus und sagen: „Okay, wir wollen nur sicherstellen, dass wir die richtigen Komponenten bekommen“, und sie passen alle perfekt zusammen . Sobald wir das erledigt haben, sagen wir: „Okay, jetzt brauchen wir Farbmuster, also nehmen wir ein Orange, ein Blau, ein Schwarz, und lasst uns all diese Muster nehmen, um sicherzustellen, dass alle Farben korrekt sind.

Dann, wenn die Farbgebung korrekt ist, passiert es hoffentlich innerhalb der ersten Aufnahme, das könnte sein … In der Vergangenheit hat es drei oder vier verschiedene Iterationen dieser Proben gedauert, bis wir die Farbgebung und manchmal auch die Komponenten richtig hinbekommen haben . Jeder dieser Schritte könnte ein paar verschiedene Sitzungen umfassen, bis wir sie tatsächlich richtig hinbekommen.

Dann gibt es die Paarung mit den Riemen oder Armbändern. Das ist eine ganze andere Reihe von Mustern, die wir von Bandmustern, Armbandmustern, Verschlussmustern und all dem Zeug bekommen.

Felix: Okay, du erschaffst also dieses hochwertige Produkt. Der Kunde ist jetzt am Kauf interessiert und eine Sache, die im Fragebogen vor dem Interview erwähnt wurde, war, dass Sie viel Erfahrung darin haben, die gesamte Customer Journey zu optimieren und die Schmerzpunkte und Kaufbarrieren zu minimieren.

Wir haben bereits ein paar Dinge angesprochen. Einer davon ist, diese hochwertigen Bilder und diese 360-Grad-Videos zu haben. Die zweite Sache ist, ein großartiges Rückgaberecht zu haben. Was ist mit der Mitte? Was ist die Mitte … Jemand landet zum ersten Mal auf der Seite, was versuchen Sie aktiv zu tun, um Kaufhürden zu minimieren oder abzubauen?

Chaz: Offensichtlich müssen Sie so wenig Reibung wie möglich haben. Der meiste Traffic, den wir erhalten, ist direkter Traffic zu den Produktseiten. Ich denke, das ist der Schlüssel. Ich denke, dass es schwierig ist zu denken, dass ein Verbraucher auf Ihrer Homepage landet und dann irgendwie findet, je nachdem, wie viele Produkte Sie offensichtlich haben, um das Produkt zu finden, nach dem er sucht. Jetzt schalten wir viele Facebook-Anzeigen. Wir verlinken viel direkt auf das Produkt selbst. Wenn sie also landen, landen sie auf etwas, das ihnen ins Auge gefallen ist, und dann landen sie direkt auf der Seite, und von dort aus möchten wir, dass sie sich einfach umsehen.

Geben Sie ihnen auf der Produktseite alle Informationen, die sie benötigen, so viele Informationen wie möglich. Ob Spezifikationen, zusätzliche Bilder, verschiedene Blickwinkel, 360-Grad-Videos, was auch immer es ist, damit sie sich mit dem, was sie kaufen, so wohl wie möglich fühlen und sie dann direkt zur Kasse schicken. An der Kasse bin ich ein großer Befürworter von Upsells, bis Sie einen Verkauf erhalten.

Felix: Was ist mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt, das Sie dazu auffordert oder dazu ermutigt, Upsell-Ons zu entfernen, weil ich denke, Sie deuten darauf hin, dass es viele Websites, viele E-Commerce-Websites gibt, die versuchen, diesen durchschnittlichen Bestellwert zu maximieren indem Upsells vor allem vor dem Erstkauf vorangetrieben werden. Warum haben Sie sich entschieden, das aus Ihrem Prozess zu entfernen?

Chaz: Für uns ist natürlich jede einzelne Kategorie anders, aber ich denke, für uns würde ich den Kauf einer Uhr nicht als einen wesentlichen Gegenstand betrachten. Mit anderen Worten, wenn ich nach, sagen wir, Proteinpulver suche, okay? Offensichtlich trainiere ich, also wenn ich nach Proteinpulver suche, dann brauche ich vielleicht eine andere Ergänzung. Dann ist das in Ordnung. Jemand sagt: „Wie ich sehe, magst du das 16-Gramm-Protein, vielleicht möchtest du ein paar Aminosäuren dazu bekommen, weil …“ Es passt irgendwie dazu. Es ist wie: „Okay, ich werde das und das kaufen, weil ich sie irgendwie zusammen brauche.“

Ich möchte nicht sagen, dass Upsells unser Produkt verbilligen, aber ich denke, dass es ein wenig Verwirrung stiftet. Es gibt ein bisschen ein "Oh, ich muss jetzt eine Wahl treffen." Ich denke, wenn jemand ein bestimmtes Produkt braucht, etwa Proteinpulver oder ein anderes Nahrungsergänzungsmittel oder irgendetwas, das er unbedingt braucht, weil es ihm ausgegangen ist und er es braucht, dann sind Upsells meiner Meinung nach sinnvoll.

Niemand braucht eine Uhr. Nun, viele unserer Fans brauchen heute Uhren, aber zum größten Teil braucht man die Uhr nicht, um zu überleben. I think upsells, in our category at least, upsells creates this distraction and it's like, “Oh, I'm not sure if I need that upsell. Weißt du was? Let me save this page and I'll come back. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

Felix: Ich verstehe. When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

Felix: Ich verstehe. What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

Felix: Verstanden. Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

Felix: Verstanden. Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. It did work. I liked it. The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

Felix: Verstanden. So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. Highly recommend. You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

Felix: Verstanden. What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

Felix: Verstanden. So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. Was willst du?" You're like, “Here's my brand book. This is what I want. This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. Sprechen Sie uns darauf an. How is that done?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. Copy it. You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” something like that.

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

Felix: Verstanden. You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

Felix: Sonst noch was?

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

Felix: Verstanden. Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

Felix: Erstaunlich.

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

Felix: Toll. For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. Bin dankbar.

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Um Ihren Shop noch heute zu eröffnen, besuchen Sie shopify.com/masters und fordern Sie Ihre verlängerte 30-tägige kostenlose Testversion an. Schaunotizen zu dieser Episode finden Sie außerdem unter shopify.com/blog.