10 Best Practices für Live-Chat zur Verbesserung Ihres Vertriebs und Kundenservice

Klicken Sie sich durch ein paar Websites und Sie werden bestimmt einige Live-Chat-Widgets sehen, die in der unteren rechten Ecke Ihres Bildschirms hängen.

Live-Chat ist ein großer Trend in Marketing, Vertrieb und Kundenservice, da Sie damit Ihre Kunden in Echtzeit bedienen können.

Zu den Vorteilen des Live-Chats gehören:

• Schnellere Antworten
• Erreichen Sie Menschen, wenn sie Ihnen Fragen stellen
• Sammeln Sie Daten, die Sie sonst verlieren würden
• Bekehre Leute, die gehen würden
• Skaliert besser als Telefone ohne die Nachteile von E-Mail

Aber selbst nachdem Sie den besten Live-Chat-Dienst ausgewählt und den Live-Chat auf Ihrer Website implementiert haben … wie können Sie sicherstellen, dass Sie das Beste daraus machen?

Wie können Sie Ihren Live-Chat wertvoll für Kunden (indem Sie ihre Probleme lösen) und wertvoll für Ihr Unternehmen (indem Sie den Umsatz steigern) machen?

Hier sind 10 Best Practices für den Live-Chat:

1. Setzen Sie das Chatfenster unten rechts
2. Stellen Sie den Live-Chat dort zur Verfügung, wo Menschen Fragen haben
3. Verfolgen Sie häufig gestellte Fragen und entwickeln Sie Standardantworten
4. Klingt wie ein Mensch
5. Eine schnelle durchschnittliche Reaktionszeit ist entscheidend
6. Sagen Sie den Leuten, wann sie mit einer Antwort rechnen können
7. Integrieren Sie den Live-Chat in Ihr CRM- und Automatisierungssystem
8. Verwenden Sie andere Kanäle, um den Live-Chat zu unterstützen
9. Bilden Sie Ihr Team nach dem gleichen Standard aus
10. Es muss nicht immer verkauft werden

1. Setzen Sie das Chatfenster unten rechts

Wo sollten Sie Live-Chat-Software auf Ihrer Website installieren?

Um nützlich zu sein, muss Ihr Support-Tool zugänglich sein. Live-Chat sollte auf einer Seite leicht zu finden sein, aber Vollbildübernahmen und lästige Popups sind wahrscheinlich nicht die beste Idee.

Der Live-Chat-Support ist da, damit Leute, die Fragen haben, Antworten bekommen können – Sie wollen die Leute nicht dazu bringen, mit Ihnen zu sprechen.

Damit. Ihr Live-Chat-Widget muss leicht zu finden sein. Aber es kann nicht stören.

Wo soll man es hinstellen?

Die Standardplatzierung für den Live-Chat-Kundensupport befindet sich unten rechts in einem Fenster. Die Leute erwarten inzwischen, dass dort Hilfe-Chats verfügbar sind. Unten rechts auf dem Bildschirm ist also die beste Chatbox-Position.

Als zusätzlichen Vorteil neigen Benutzer dazu, in einem F-förmigen Muster zu scannen (laut einer Studie der Nielsen-Norman Group). Diese Live-Chat-Platzierung macht es also einfach, Chats zu finden, ohne das Kundenerlebnis negativ zu beeinflussen.

2. Stellen Sie einen Live-Chat zur Verfügung, wo die Leute Fragen haben

Sollten Sie Live-Chat auf jeder Seite Ihrer Website platzieren?

Du kannst wenn du willst.

Aber wenn Sie dies tun, stellen Sie sicher, dass Sie die Benutzerfreundlichkeit berücksichtigen. Als Kundendienstkanal kann Live-Chat lästig sein, wenn er zu aufdringlich ist. Wenn Sie an Best Practices für Live-Chat denken, denken Sie daran, dass das Ziel darin besteht, eine großartige Benutzererfahrung zu schaffen.

Tweet von Personalisierungsexperte Brennan Dunn

Wenn Sie den Live-Chat nicht auf jeder Seite anbieten, sollte er zumindest auf Webseiten sein, auf denen die Leute wahrscheinlich Fragen haben.

Das bedeutet:

• Seiten, die erklären, was Sie tun
• Kontaktseiten
• Preisseiten
• Startseiten
• Verkaufsseiten

Die Stärke des Live-Chats ist seine schnelle Reaktionszeit. Die Möglichkeit, Ihren Support zu verbessern, indem Sie eine menschliche Verbindung zur Beantwortung von Fragen nutzen, ist wertvoll – platzieren Sie Ihren Live-Chat also dort, wo Menschen Fragen haben.

3. Verfolgen Sie häufig gestellte Fragen und entwickeln Sie Standardantworten

Live-Chat-Skripte sind nervig.

Zumindest sind die schlechten.

Jeder, der jemals den Live-Chat verwendet hat, um den Support eines großen Unternehmens zu kontaktieren, weiß, dass langweilige/lästige Live-Chat-Skripte extrem frustrierend sein können. Hier sehen Sie sich an, Live-Chat-Agenten bestimmter unbenannter ISPs …

Aber auch wenn Verknüpfungen wie Live-Chat-Skripte lästig sein können, müssen sie in jede Liste mit Best Practices für Live-Chat aufgenommen werden. Denn gut gemacht sind sie effektiv.

Das Arbeiten mit einem Standardsatz von Antworten kann Ihren Kundendienstmitarbeitern helfen, mehr Chats zu beantworten und eine schnellere durchschnittliche Antwortzeit zu haben. Beides sind große Ziele des Live-Chat-Supports.

Die Alternative zu langweiligen Live-Chat-Skripten ist eine Reihe vorgefertigter Antworten, die auf den Fragen basieren, die Sie am häufigsten erhalten.

Live-Chat-Protokolle sind eine wertvolle Quelle für Kundendaten. Wenn Sie Live-Chat implementiert haben, haben Sie sich ein neues Fenster in die Kundenzufriedenheitsforschung geöffnet.

Nehmen Sie die Fragen, die Ihnen am häufigsten gestellt werden. Lassen Sie sich dann eine erstaunliche Antwort einfallen, die jeder Kundendienstmitarbeiter in seinen Support-Chats verwenden kann.

4. Klingt wie ein Mensch

Warum sind Verknüpfungen wie Live-Chat-Skripte so lästig? Sie lassen Ihre Live-Chat-Agenten unpersönlich klingen (zumindest die schlechten).

Ich kann mich nicht erinnern, wann sich ein Freund das letzte Mal für buchstäblich jede Nachricht, die ich eingetippt habe, „bedankt“ hat. Aber ich erlebe das ständig in Live-Chat-Gesprächen.

Es ist nervig.

Und was Live-Chat-„Best Practices“ angeht, ist es ziemlich schlecht (obwohl es sehr verbreitet ist).

Zu schrullig zu klingen, ist definitiv auch eine Gefahr für Live-Chat-Marketing und -Support. Sie möchten immer Klarheit über Cleverness stellen – und ein Teil des Grundes, warum Kundendienstmitarbeiter so oft „Danke“ sagen, ist, dass dies als Bestätigung dient, dass sie Ihre Nachricht erhalten haben.

Seien Sie also klar. Üben Sie die richtige Live-Chat-Etikette. Aber trainieren Sie Ihre Agenten auch so, dass sie wie echte Menschen klingen. Die Verbindung von Mensch zu Mensch ist mächtig. Live-Chat-Skripte, die es nicht verwenden, sind eine verschenkte Gelegenheit.

5. Eine schnelle durchschnittliche Reaktionszeit ist entscheidend

Das Schlimmste am E-Mail-Support ist, wie lange es dauert, bis Sie eine Antwort erhalten. Das Schlimmste am Telefonsupport ist das Warten in der Warteschleife. Der schlimmste Teil des Twitter-Supports und der sozialen Medien ist, nicht sicher zu sein, ob Ihre Nachricht empfangen wurde.

Möchten Sie den schlimmsten Teil des Live-Chat-Supports erraten?

Wartezeit und Antwortzeit sind wichtige Kennzahlen für Live-Chats. Wenn Ihre Kunden warten müssen, verlieren Sie den größten Vorteil des Live-Chats – die Möglichkeit, bei Kundenproblemen in Echtzeit Hilfe zu leisten.

Aus diesem Grund lebt und stirbt der Live-Kundensupport durch die durchschnittliche Reaktionszeit.

Zeit ist im Live-Chat-Kundensupport von entscheidender Bedeutung

Wie können Sie Ihre Reaktionszeit verbessern?

• Verstehen Sie Ihren Personalbedarf, damit Sie genügend Live-Chat-Agenten haben
• Verwenden Sie eine Online-Chat-Software, die es einfach macht, den Zustrom von Nachrichten zu verwalten
• Live-Chat-Funktionen wie ein universeller Posteingang können hilfreich sein
• Verwenden Sie Live-Chat-Skripte und vorgefertigte Antworten (basierend auf echten Kundendaten!), um Ihren Web-Chat-Prozess schneller und hilfreicher zu gestalten

Diese Schritte helfen Ihnen, den Kundenservice Ihrer Website zu verbessern, indem Sie Ihre Reaktionszeit verbessern.

6. Teilen Sie den Leuten mit, wann sie mit einer Antwort rechnen können

Meistens werden die Leute verstehen, dass Sie nicht rund um die Uhr für sie da sein können. Jeder möchte schnellen Support, aber selbst viele gute Online-Kunden-Chat-Teams reagieren nicht sofort.

Was absolut entscheidend ist, ist, Erwartungen zu setzen.

Was sind Ihre Betriebszeiten? Wann können die Leute mit einer Antwort rechnen?

Wie lange wird es dauern? Über welchen Kanal (Telefon, E-Mail, Chat, Foren) wird die Antwort kommen?

Das Setzen von Erwartungen ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu verbessern.

Wenn die Leute nicht sicher sind, wann sie mit einer Antwort rechnen können, werden sie unruhig.

Sie denken viel darüber nach, und das führt zu Nervosität oder Frustration.

Wenn Sie ihnen klar sagen können, wann sie voraussichtlich von Ihnen hören werden, können Sie den Kundendienstprozess viel reibungsloser gestalten. Sobald sie eine geschätzte Reaktionszeit haben, können sie den Rest ihres Lebens verbringen.

7. Integrieren Sie den Live-Chat in Ihr CRM- und Automatisierungssystem

Was machen Sie mit den Informationen, die Sie aus dem Live-Chat sammeln?

Es könnte einfach in Ihren Chat-Protokollen sitzen und im Internet verschwenden. Cyber-Staub sammeln. Von jedem ignoriert zu werden, der es nutzen könnte, um etwas zu bewirken …

…oder Sie könnten es in Ihr CRM- und Marketingautomatisierungssystem integrieren.

Warum würdest du das tun? Klingt das nicht nach Mehrarbeit?

Die Informationen, die Sie im Live-Chat sammeln, können Ihnen dabei helfen, mehr aus Ihrem gesamten Marketing herauszuholen. Welche Art von Informationen können Sie sammeln?

• Das spezifische Problem, mit dem sich der Kunde beschäftigt
• Die Branche der Person (oder demografische Informationen)
• An welchen Produkten sie interessiert sind
• Was sie in der Vergangenheit versucht haben

Alle diese Informationen können als benutzerdefinierte Felddaten oder Tags hinzugefügt werden. Das bedeutet, dass Sie automatisch nachverfolgen können.

Sobald Sie wissen, dass jemand an einem bestimmten Produkt interessiert ist (aber bestimmte Fragen dazu hat), können Sie automatisierte Nachrichten senden, die seine Schwachstellen ansprechen.

Systeme wie ActiveCampaign können in den Live-Chat integriert werden, um Ihr Marketing zu automatisieren

Und wenn diese Person mit Live-Chat-Agenten oder Ihrem Vertriebsteam irgendwo später in Kontakt tritt, verfügt sie bereits über eine Reihe von Informationen, die sie benötigt.

Wenn Sie die Daten, die Sie aus dem Live-Chat erhalten, nicht nutzen, fehlt Ihr kostenloser Einblick in Ihre Kunden.

8. Verwenden Sie andere Kanäle, um den Live-Chat zu unterstützen

Welche Arten von Kundenservice sind am effektivsten?

Es ist eine Fangfrage. Im Idealfall arbeiten alle zusammen.

Ob es sich um Community, Inhalte, E-Mails oder Demos handelt, Ihre Kundendiensttaktiken sollten sich alle auf dasselbe konzentrieren – die Lösung der Herausforderungen Ihrer Kunden.

Und wie bei den meisten Marketing- und Geschäftsprozessen funktioniert all das besser, wenn Ihre verschiedenen Kanäle aufeinander abgestimmt sind.

Best Practices für Live-Chat können Ihnen dabei helfen, Ihren Live-Chat zu verbessern – aber Ihr Service wird noch effektiver, wenn Sie mehrere Kanäle kombinieren, die auch einzeln so effektiv sind.

Wie gehen Sie mit Personen nach, nachdem sie sich an Live-Chat-Agenten gewandt haben?

Die Integration von Live-Chat in Ihr CRM- und Automatisierungssystem kann es einfacher machen, rechtzeitig relevante E-Mails zu versenden. Und wenn Sie Ihre Agenten mit Links zu hilfreichen Inhalten ausstatten, können sie viel ausführlichere Antworten auf häufig gestellte Fragen geben – schließlich kann ein ganzer Artikel mehr Einblick geben als ein paar Zeilen Chat.

Manchmal sind Demos oder Telefonanrufe der beste Weg, um ein Problem zu lösen. Zu anderen Zeiten können Sie wirklich alles schön einpacken und eine Schleife darauf legen.
Der Punkt ist: Nutzen Sie alle Ihre Kundendienstkanäle zusammen.

9. Trainieren Sie Ihr Team nach dem gleichen Standard

Sie müssen wissen, dass alle Ihre Kunden eine ähnliche Erfahrung im Chat haben.

Ja, Live-Chat-Agenten sind Einzelpersonen. Aber wenn sich jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen darauf auswirkt, wie die Leute Sie wahrnehmen, ist es wichtig, in Ihrer gesamten Kommunikation eine einheitliche Stimme und einen einheitlichen Ton zu haben.

Es ist besonders wichtig sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite sind, was die Informationen betrifft, die Sie Ihren Kunden geben. Das Letzte, was Sie wollen, ist, Ihre Kunden zwischen verschiedenen Teams hin und her zu schieben – wobei jedes Team sagt, dass die anderen Teams das Problem lösen können.

Aus diesem Grund ist die Schulung von Live-Chat-Agenten und Kundendienstmitarbeitern von entscheidender Bedeutung. Sie sollten mindestens Folgendes haben:

• Eine Liste mit häufig gestellten Fragen und Antworten
• Stimm- und Tonrichtlinien
• Ressourcen für Agenten, an die sie Kunden verweisen können
• Standards für die Nachverfolgung

Wenn Ihr Team alle auf derselben Seite ist, erhöht sich die Effektivität Ihres Live-Chats.

10. Sie müssen nicht immer verkaufen

Live-Chat ist nicht immer die beste Zeit, um auf einen Verkauf zu drängen.

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, den Live-Chat auf Ihrer Website zu verwenden. Innerhalb eines Hilfezentrums ist eine übliche Verwendung. So auch auf Ihren Verkaufsseiten. Oder sogar auf Ihrer Homepage.

Aber nicht jeder, der jede Seite besucht, ist bereit zu kaufen. Wie können Sie Menschen auf verschiedenen Seiten unterschiedlich behandeln?

• Preis- oder Verkaufsseiten. Beantworten Sie Fragen und drängen Sie auf den Verkauf.
• Homepage oder ähnliches. Sammeln Sie Informationen und beantworten Sie allgemeine Fragen. Vielleicht zum Verkauf gehen.
• Hilfezentrum, Kontaktseite, Support. Probleme lösen. Frustrierte Menschen sind schwer zu verkaufen.

Natürlich sind dies keine festen Regeln. Aber es ist wichtig zu bedenken – warum ist jemand auf dieser Seite?

Fazit: Best Practices für den Live-Chat

Live-Chat ist ein steigender Trend in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Wenn Sie Live-Chat auf Ihrer Website implementieren, lohnt es sich, sich die Zeit zu nehmen, einige Best Practices für Live-Chat zu überprüfen.

Verwenden Sie Best Practices für den Live-Chat, um Ihren Besuchern zu helfen, ihre Ziele zu erreichen – und Sie werden Ihre Ziele mit größerer Wahrscheinlichkeit erreichen.