So sparen Sie Verkäufe und lösen Kundenprobleme mit Live-Chat

Früher bedeutete Live-Chat gehetzte, unpersönliche Antworten auf Kundenbeschwerden oder ein fruchtloser Zeitvertreib für Teams, die die Feuerkraft nicht entbehren konnten, um ihn effektiv zu gestalten. Aber der Chat bietet heute eine einzigartige Möglichkeit, die persönlichen Verbindungen online wiederherzustellen, die so einfach entstehen, wenn Kunden im Geschäft einkaufen.

Wir haben in den letzten Monaten einen Anstieg der Chat-Nutzung erlebt, möglicherweise weil Geschäfte gezwungen waren, ihre Erfahrungen im Geschäft online zu verlagern. Vom 16. März bis zum 1. Juli 2020 gab es eine 85-prozentige Zunahme der Gespräche zwischen Unternehmen und Käufern auf Shopify Ping, unserer kostenlosen Messaging-App.

Die Idee, dass Live-Chat nur zur Unterstützung von Kunden verwendet werden kann, bei denen etwas schief gelaufen ist, ist engstirnig. Betrachten Sie den Live-Chat stattdessen als eine Möglichkeit, Kunden in allen Phasen des Kaufzyklus zu unterstützen. Das bedeutet vor und während des Kaufs, nicht nur danach.

Wir werden in fünf Kapiteln untersuchen, wie Sie Live-Chat von einem Zeitmangel zu einer entscheidenden Komponente Ihrer Strategie machen können.

Was am Live-Chat so mächtig ist, ist seine Fähigkeit, der Trägheit entgegenzuwirken, der Käufer vor einem Kauf ausgesetzt sein könnten. Ein hilfreicher Mitarbeiter auf der anderen Seite des Bildschirms kann käuferspezifische Fragen beantworten, z. B. „Wird mein aktiver Hund dieses Frisbee mögen?“

Warum Sie den Live-Chat nutzen sollten

Diese überaus personalisierten Empfehlungen können den tatsächlichen Raum, den Lebensstil und die Vorlieben eines Käufers ansprechen, wodurch diese unsichtbare Barriere des Vertrauens und der Entscheidungsermüdung beseitigt wird. Aus diesem Grund sind 41 % der Kunden der Meinung, dass Live-Chat der beste Weg ist, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren.

Fangen Sie potenzielle Kunden ein, wenn sie einen Kauf erwägen

Wenn Sie Marketing-E-Mails versenden, für Anzeigen bezahlen oder sogar eine Werbetafel aufstellen, unterbrechen Sie die Leute oft in Momenten, in denen sie nicht ans Einkaufen denken oder in der Stimmung sind, etwas zu kaufen. Eine gut platzierte Busanzeige ist großartig, um Aufmerksamkeit zu erregen, bis sich die Person Stunden später daran erinnert, Sie aufzusuchen, aber den Namen Ihres Unternehmens vergessen hat.

Live-Chat ist insofern einzigartig, als es sich um eine kontextbezogene Marketingmethode handelt. Das bedeutet, dass potenzielle Kunden die Absicht gezeigt haben, etwas auf Ihrer Website zu kaufen: Sie sind bereits anwesend und surfen.

Erwischen Sie sie mitten in ihrem Entscheidungsprozess: Senden Sie eine proaktive Nachricht, um sie wissen zu lassen, dass Sie sofort für einen Chat zur Verfügung stehen. Anstatt die Registerkarte zu schließen oder zu minimieren, bis sie Zeit haben, ihre Optionen zu prüfen, können sie Ihnen jetzt alle offenen Fragen stellen.

Sie könnten zum Beispiel an die Heatonist Sauce Sommeliers schreiben und fragen, was die beste scharfe Sauce für Pfannengerichte oder einen Burrito-Abend ist, und sie werden sich in Echtzeit mit personalisierten Empfehlungen bei Ihnen melden, die sie selbst getestet haben.

Erhöhen Sie die Conversion: Lassen Sie Käufer in Echtzeit mit Ihnen sprechen

Unsere Analyse der Nutzung von Shopify Ping zeigt, dass Unternehmen, die innerhalb von fünf Minuten auf den Chat eines Kunden antworten, mit 69 % höherer Wahrscheinlichkeit einen Verkauf vom Käufer erzielen. Lesen Sie: Potenzielle Kunden wollen Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit, wenn sie erwägen, bei Ihnen einzukaufen.

Marken, die innerhalb von fünf Minuten auf den Chat eines Kunden antworten, erzielen mit 69 % höherer Wahrscheinlichkeit einen Verkauf.

Dies führt zurück zum Vertrauensgedanken. Käufer haben mehr Vertrauen in Marken, die leicht zu bekommen sind. Und wenn sie wissen, dass sie so ziemlich jederzeit mit Ihnen live chatten können, wissen sie, dass sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen können, falls etwas schief geht.

Erhalten Sie eine bessere Kundenbindung

Engagierte Kunden sind Menschen, die sich mit einem Unternehmen verbunden fühlen, sei es, weil sie die Produkte, das Branding oder die Mission und Werte des Unternehmens lieben. Ein produktives und positives Gespräch mit jemandem in Ihrem Unternehmen hilft den Käufern, sich Ihnen stärker verbunden zu fühlen.

Sie müssen nicht so weit gehen wie Zappos, aber wenn Sie Käufern erlauben, mit Ihnen oder Ihren Mitarbeitern zu chatten, kann sich der gesamte Austausch viel ähnlicher anfühlen wie die lustigen und immersiven Erfahrungen im Geschäft von früher. Das bedeutet, dass Sie Beziehungen zu Unternehmen aufbauen können, als würden Sie die Baristas Ihres Lieblingskaffees (oder Tees) kennenlernen.

Wie Planet Nusa den Live-Chat nutzt, um die Konversion zu steigern und eine Community aufzubauen

Planet Nusa ist ein Activewear-Unternehmen, das umweltfreundliche Trainingsausrüstung aus nachhaltigen Materialien wie recycelten Fischnetzen aus dem Ozean herstellt. Es verwendet Shopify Chat und Shopify Ping für den Live-Chat in seinem Online-Shop, um das stationäre Erlebnis nachzubilden.

Wir haben mit Mitbegründer Mille Skat gesprochen, um mehr darüber zu erfahren, wie Planet Nusa den Live-Chat nutzt, um sowohl den Umsatz als auch das Gemeinschaftsgefühl seiner Kunden zu steigern.

„Es sollte einfach sein und Spaß machen, Sportbekleidung zu bekommen. Shopify Ping war dafür unser bestes Tool.“

Live-Chat beseitigt Größenmehrdeutigkeiten, was zu mehr Verkäufen führt

Planet Nusa stellte fest, dass die Beantwortung der Fragen seiner Verbraucher es ihm ermöglicht, diese Antworten in den Direktverkauf zu übertragen. Das ist besonders wichtig für den Online-Einzelhandel, wo Kunden keine Umkleidekabinen bekommen, um die Kleidung anzuprobieren, die sie kaufen möchten – es sei denn, sie kaufen sie.

„Es gibt immer noch keine perfekte Lösung für die Größenumrechnung online – insbesondere, wenn Sie an Kunden mit unterschiedlichen lokalen Größen verkaufen“, sagt Mille. „Die traditionellen Maßtabellen, bei denen die Kundin sich selbst zu Hause messen muss, wollen wir einfach nicht! Es sollte einfach sein und Spaß machen, Sportbekleidung zu bekommen.“

„Shopify Ping war dafür unser bestes Tool. Wenn Fragen zur Größenbestimmung auftauchen, können wir sie bei der Auswahl der Größen beraten, die sie bereits in ihrem Kleiderschrank haben, oder Links zu unseren Social-Media-Profilen senden und offen sagen: „Ich habe eine Standardgröße M in meiner normalen Kleidung und das habe ich das in unseren T1 Power Leggings. Hier ist mein Instagram, wenn Sie die Größe überprüfen möchten. '"

Das Entfernen von Mehrdeutigkeiten in Bezug auf Ihr Produkt ist auch dann nützlich, wenn Sie Produkte außerhalb der Verkaufsfläche verkaufen. Sie können dieses Denken auf alles übertragen: Kunden möchten vielleicht wissen, wie groß ein Tisch ist, wie die Farbe eines Samtkissens bei natürlichem Licht aussieht oder wie schwer ein Trinkglas ist. Sie können all diese Fragen sofort per Live-Chat beantworten.

Live-Chat baut Rapport auf, was zu einem Gemeinschaftsgefühl führt

Was Planet Nusa wirklich antreibt, ist die Möglichkeit, Live-Chat zu verwenden, damit sich Kunden in die globale Community, die sie erstellen, integriert fühlen. „Wir stellen fest, dass unsere Kunden gehört werden wollen, und warum sollten sie das nicht? Wir machen viel aus der Kommunikation mit ihnen auf allen Plattformen, und deshalb ist Live-Chat ein natürliches Muss“, sagt Mille.

Planet Nusa nutzt seine Multi-Channel-Präsenz, um für seine Kunden eine Online-Community zu schaffen, die über ein gutes Einkaufserlebnis hinausgeht. Sein Ziel ist es, durch nachhaltige Kleidung und Verbindung ein Gefühl der Selbstbestimmung und Inklusion für Frauen auf der ganzen Welt zu fördern. Live-Chat hilft ihnen dabei. Wie Mille sagt: „Das Beste daran, mit Ihren Kunden in Echtzeit zu sprechen, ist, dass sie sich als Teil der Community fühlen, die wir aufzubauen versuchen, sowohl online als auch offline.“

„Das Beste daran, mit Ihren Kunden in Echtzeit zu sprechen, ist, dass sie sich als Teil der Community fühlen, die wir aufzubauen versuchen, sowohl online als auch offline.“

Die Gespräche, die das Team von Planet Nusa mit seinen weltweiten Kunden führt, reichen von Styling-Tipps bis hin zu ihren Lieblings-Reality-Shows. Und diese persönliche Verbindung, die sie herstellen können, führt zu einem wirklich herausragenden, besonderen Erlebnis für diese Kunden, was auch den Customer Lifetime Value erhöht. In Milles Worten: „Das Wichtigste ist, dass sie eine gute Erfahrung auf unserer Website gemacht haben und sich hoffentlich noch mehr in unsere Community integriert fühlen.“

Live-Chat 101: die Nuancen einer großartigen Live-Chat-Strategie

Kennen Sie Ihr Inventar besser als jeder andere

Das Teammitglied, das für den Live-Chat zuständig ist, ob Sie oder einer Ihrer vertrauenswürdigen Mitarbeiter, muss genug über jedes Produkt wissen, das Sie verkaufen, damit es dasjenige empfehlen kann, das perfekt für die Geburtstagsfeier der Katze der Freundin des Cousins ​​eines Kunden ist. Dies bedeutet auch, zu verstehen, was Ihre meistverkauften Produkte sind, damit Sie diese Informationen für Upselling oder Cross-Selling nutzen können.

Bieten Sie durchdachte Empfehlungen an

Nehmen Sie sich die Zeit, ein paar Folgefragen zu stellen, um sicherzustellen, dass Sie genügend Informationen darüber haben, wonach der Kunde sucht, damit Sie ein paar Dinge auswählen können, die ihm gefallen werden. Dies ist Ihre Chance, einen Kunden kennenzulernen – nutzen Sie diese Gelegenheit, um ein Gespräch zu beginnen.

Sorgen Sie für organisierte Chats

Es kann entmutigend sein, einen Live-Chat einzurichten, wenn Sie keine gute Möglichkeit haben, eingehende Gespräche zu organisieren. Ein Tool wie Shopify Ping organisiert alle Chats für Sie, damit Sie in Echtzeit antworten können. Ping ermöglicht es Ihnen, Gespräche mit Ihrem Team und Ihren Käufern an einem Ort zu sehen, sodass Sie zusammenarbeiten können, um Kunden das zu liefern, was sie brauchen. Welches Tool Sie auch wählen, es wird den Live-Chat-Prozess nahtloser gestalten, sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden.

Bleiben Sie sympathisch

Sofern die Verwendung eines Bots zur Sichtung von Live-Chat-Anfragen nicht Teil Ihrer Strategie ist, erwarten Kunden, dass sie einen Menschen am anderen Ende der Leitung haben. Ihr Chat sollte sich wie ein großartiges Erlebnis im Geschäft anfühlen, ähnlich wie ein Gespräch mit Ihrem Lieblings-Coffeeshop-Barista. Scheuen Sie sich nicht, Ihre persönlichen Lieblingsprodukte zu teilen und warum Sie sie lieben. Ihre Käufer werden es zu schätzen wissen, dass Sie alle Ihre Produkte selbst ausprobiert (und geliebt) haben.

Ehrlichkeit sollte auch immer Ihre Politik sein, wenn Sie nicht online sein können. Wenn das Team von Planet Nusa zum Beispiel ein Gespräch verpasst oder etwas zu spät antwortet, erklärt es den Kunden: „Wir sind eine kleine Marke und wollten gerade mit unseren Fahrrädern nach Hause. Aber wir sind wieder da und helfen Ihnen gerne weiter. ”

Das Teilen dieser Detailebene – dass sie mit dem Fahrrad nach Hause fuhren – gibt den Kunden einen Einblick in die Arbeitsweise des Teams. Und es ist auch ein schöner Leckerbissen an Informationen, der die Marke persönlicher und echter erscheinen lässt, anstatt nur ein Logo auf einer Website.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Live-Chat-Option leicht zu finden ist

Beschränken Sie den Zugriff auf den Live-Chat nicht auf Ihre Kontaktseite. Ihr Live-Chat-Messenger sollte auf jeder Produktseite sichtbar sein, solange er Ihre Käufer nicht ständig beim Surfen unterbricht. Beispielsweise werden Shopify Chat und Apple Business Chat auf jeder Seite des Online-Shops eines Unternehmens bis zur Kasse verfügbar gemacht.

Wenn ein Kunde eine Weile auf einer bestimmten Seite verbringt, sollten Sie erwägen, ein automatisiertes, proaktives Pop-up hinzuzufügen, um zu sehen, ob er Hilfe benötigt.

Umsetzbare Aufgaben: So fangen Sie jetzt an

So richten Sie Shopify Ping und Chat ein

Der Einstieg in ein Live-Chat-Tool ist ein ziemlich schneller Prozess. Entscheiden Sie sich zunächst für ein Tool für den Live-Chat. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday und Facebook Messenger sind beliebte Optionen, die alle in Shopify Ping integriert sind.

Dann müssen Sie Shopify Ping einrichten. Alles, was Sie tun müssen, ist die mobile Shopify Ping-App herunterzuladen und sich bei Ihrem Shopify-Konto anzumelden. Oder, wenn Sie auf einem Desktop arbeiten, besuchen Sie einfach shopifyping.com und tun Sie dasselbe.

Shopify Chat ist kostenlos und lässt sich nahtlos in Ihren Shop und Shopify Ping integrieren. So wird es eingerichtet:

Testen Sie Shopify Chat

Finden Sie heraus, zu welchen Zeiten Sie und Ihre Mitarbeiter online sein können

Unabhängig davon, für welche Stunden Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie dies klar kommunizieren. Denken Sie daran: Online-Käufer stöbern nicht unbedingt während der Ladenöffnungszeiten, daher sollten Sie darauf abzielen, morgens und abends online zu sein, wenn Ihnen das möglich ist. Wenn Sie einen Chat verpassen (das passiert!), stellen Sie einfach sicher, dass Sie das nächste Mal, wenn Sie online sind, mit dem Kunden in Kontakt treten, damit er sich gehört fühlt und die Hilfe bekommt, die er benötigt.

Vorlagenantworten erstellen

Vorlagenantworten sind vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen. Sie sind großartige Werkzeuge, weil sie als Ausgangspunkt für Sie und Ihr Team dienen. Sie sind auch eine enorme Zeitersparnis, wenn mehrere Chats gleichzeitig eingehen. Werfen Sie einen Blick auf Ihre häufig gestellten Fragen, die auf einer FAQ-Seite nicht beantwortet werden können. Das können Dinge sein wie „Warum wurde meine Bestellung noch nicht versandt?“ oder "Wann bekommen Sie mehr von diesem Artikel auf Lager?"

Wie man den Erfolg misst und sieht, ob es wirklich funktioniert

Finden Sie heraus, worauf Ihre Kunden reagieren

Die Chancen stehen gut, dass einige Ihrer Live-Chat-Gespräche in einem Verkauf gipfeln, während andere dies nicht tun. Und obwohl dies vollständig von Elementen abhängen könnte, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, können Sie sich ansehen, welche Sprache, Tonart, Reaktionszeit und Empfehlungen einen Kunden dazu gebracht haben, zu konvertieren.

Sehen Sie Trends? Machen Sie sich Notizen und implementieren Sie diese Praktiken in zukünftige Gespräche. Diese Art der Beobachtung gibt Ihnen eine solide Vorstellung davon, wie es Ihnen geht und ob Ihr Live-Chat-Angebot sein volles Potenzial ausschöpft.

Zu messende Live-Chat-Metriken

Wenn Sie über die Leistung Ihres Live-Chat-Angebots berichten, sollten Sie sich die folgenden Kennzahlen ansehen:

• Durchschnittliche Chatlänge
• Die Zeit, die Kunden benötigen, um zu kaufen
• Wie viele Chats Sie pro Tag erhalten
• Prozentsatz der Kunden, mit denen Sie chatten, im Vergleich zur Anzahl dieser Kunden, die einen Kauf tätigen

Nutzen Sie den Live-Chat als Kunden-Feedback-Schleife

Der Chat ist eine großartige Gelegenheit, inoffizielle Benutzertests durchzuführen. Wo bleiben Kunden ständig stecken?

Die Pre-Sale-Fragen, die jemand im Live-Chat stellt, können verwendet werden, um die Ursache eines Problems zu beheben, das andere potenzielle Kunden möglicherweise davon abhält, einen Kauf zu tätigen, z. B. eine unklare Produktseite.

Wenn Sie feststellen, dass Kunden nicht weiterkommen, können Sie ihnen am besten gezielte Fragen stellen, damit Sie wissen, wie Sie ihnen helfen und das Problem für andere Besucher Ihrer Website beheben können.

Live-Chat ist eine starke Ergänzung für Ihr Unternehmen

Genau wie die Bereitstellung eines erstaunlichen Einkaufserlebnisses im Geschäft bildet der Live-Chat die Vertrauensbasis zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Obwohl bezahlte Anzeigen und andere Akquisitionsbemühungen den Traffic steigern können, hängt die Umwandlung dieses Traffics in Verkäufe vom Vertrauen eines Kunden in Ihre Marke und in die von Ihnen verkauften Produkte ab.

Live-Chat ist das Fenster zum Aufbau stärkerer Verbindungen zu Ihren potenziellen Kunden – so wie ein Gespräch Vertrauen zwischen zwei neuen Freunden aufbaut.

Illustration von Rachel Tunstall