7 innovative Kundenbindungsprogramme, damit sie immer wiederkommen

Mehr als 90 % der Unternehmen haben irgendeine Art von Kundenbindungsprogramm.

Treueprogramme haben sich als eine der effektivsten Taktiken zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung bewährt. Bis zu 84 % der Verbraucher sagen, dass sie eher bei einer Marke bleiben, die ein Treueprogramm anbietet. Und 66 % der Kunden geben an, dass die Möglichkeit, Prämien zu verdienen, ihr Ausgabeverhalten tatsächlich verändert.

Wir wissen, dass es viel weniger kostet, an Stammkunden zu verkaufen, als neue Kunden zu gewinnen – deshalb investieren Marken in Treue- und Prämienprogramme.

Obwohl sie effektiv sein können, sind Kundenbindungsprogramme nichts Neues. Die meisten fallen in eine von vier Kategorien: Punkte, Stufen, soziale Medien und kostenpflichtige Programme. Aus diesem Grund versuchen einige Einzelhändler, die Dinge aufzumischen und innovative neue Wege zu finden, um Prämienprogramme aufzubauen und die Kundenbindung zu fördern.

Wie Kundenbindungsprogramme funktionieren

Kundenbindungsprogramme belohnen Kunden, die wiederholt mit einer Marke interagieren. Es ist eine Kundenbindungsstrategie, die Kunden dazu ermutigt, weiterhin bei Ihrer Marke und nicht bei Wettbewerbern zu kaufen. Je mehr ein Kunde kauft oder mit der Marke interagiert, desto mehr Prämien erhält er.

Unternehmen können Kunden Punkte oder Vorteile anbieten. Und im Gegenzug lösen sie Punkte gegen Rabatte, kostenlose Produkte, Prämien oder Insider-Vergünstigungen ein. Ziel ist es, zu Wiederholungskäufen zu motivieren und Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen.

95 % der Kunden sagen, dass das Vertrauen in ein Unternehmen ihre Loyalität erhöht.

Eine kürzlich von Yotpo durchgeführte Umfrage ergab, dass Menschen für Marken, die sie lieben, die Distanz auf sich nehmen werden. Fast 68 % der Befragten gaben an, dass sie einem Treueprogramm für Marken beitreten würden, die sie mögen, während 56 % von ihnen bereit sind, mehr für eine Marke auszugeben, selbst wenn es günstigere Optionen gibt.

Die Studie ergab auch, dass die Menschen mehr wollen als kostenlosen Versand und Rabatte. Sie möchten auch einen frühen Zugang zu Verkäufen und neuen Produkten.

Ein Kundenbindungsprogramm zu betreiben bedeutet, dass Sie etwas verschenken müssen. Seien es Rabatte, Verkäufe, früher Zugang usw. Aber die Auszahlungen für Prämienprogramme sind enorm:

• Mehr Kundenempfehlungen. Wenn Sie ein großartiges Treueprämienprogramm haben, können die Leute ihren Freunden und ihrer Familie davon erzählen. Mehr Empfehlungen bedeuten mehr Kunden.
• Höhere Kundenbindung. Wenn die Leute Wert in Ihrem Programm finden, bleiben sie wahrscheinlich länger dabei.
• Mehr Umsatz. Möchten Sie einen höheren durchschnittlichen Bestellwert? Laut einer kürzlich durchgeführten Treueforschung stimmen 49 % der Verbraucher zu, dass sie mehr ausgegeben haben, nachdem sie einem Treueprogramm beigetreten sind.
• Markenbotschaft. Ein erfolgreiches Treueprogramm kann Stammkunden zu Markenbotschaftern machen. Diese Gruppe hilft Ihrem Unternehmen, neue Kunden durch Mundpropaganda zu gewinnen, was eine kostengünstige Marketingstrategie im Vergleich zu bezahlten Anzeigen ist.

Aber nicht jedes Treueprogramm ist gleich. Es gibt verschiedene Arten von Prämienprogrammen, mit denen Sie Kundenbindung aufbauen und Wiederholungskäufe tätigen können.

Arten von Prämienprogrammen

Nachdem Sie nun wissen, wie Prämienprogramme funktionieren, schauen wir uns einige gängige Typen an, die Sie für Ihren E-Commerce-Shop anpassen können.

Punktebasierte Loyalität

Punkteprogramme sind die häufigste Art von Prämienprogrammen. Sie ermöglichen es Kunden, Punkte zu sammeln, die sie gegen Werbegeschenke, Cashback, Vergünstigungen usw. einlösen können. Kunden sammeln nicht nur Punkte durch Einkäufe. Sie können auch Punkte sammeln, indem sie in sozialen Netzwerken teilen, Bewertungen hinterlassen, Geburtstag haben oder durch Gamification.

Der Bodycare-Händler Blume verwendet in seinem Treueprogramm namens Blumetopia ein Punktesystem namens Blume Bucks. Kunden können Blume Bucks verdienen, indem sie der Marke auf Instagram folgen, eine Bestellung aufgeben oder Freunden von Blume erzählen.

Kunden können ihre BBs gegen Merch, kostenlose Produkte und andere coole Geschenke von Blume einlösen.

Gestaffelte Loyalität

Gestaffelte Treueprogramme sind eine Art der Mitgliedschaft, bei der Kunden je nach Rang unterschiedliche Vorteile erhalten. Unternehmen stufen die Mitgliedschaft häufig in Gruppen ein, abhängig von bestimmten Kennzahlen wie Umsatz oder Engagement.

Diese Prämienprogramme geben Kunden ein Ziel. Je höher ihre Stufe, desto exklusivere und bessere Belohnungen erhalten sie.

Die BH- und Unterwäschemarke ThirdLove verwendet ein abgestuftes System für ihr Programm Hooked Rewards. Kunden melden sich einfach für das Programm an und erhalten sofort Prämien. Je mehr sie bei ThirdLove ausgeben, desto mehr Vergünstigungen erhalten sie.

Sobald ein Kunde 250 $ für die Marke ausgibt, wird er zum Enthusiasten. Diese Stufe bietet weitere Vorteile, wie kostenlose Unterwäsche beim Kauf und exklusive saisonale Angebote. Wenn ein Kunde mehr als 450 US-Dollar für die Marke ausgibt, erhält er Zugang zu Werbegeschenken und Produkttropfen in limitierter Auflage.

Bezahlte Treue

Bezahlte Treue- oder gebührenbasierte Treueprogramme bieten Kunden gegen eine Teilnahmegebühr sofortige und dauerhafte Vorteile. Diese Gebühren können wiederkehrend oder einmalig sein.

Bezahlte Programme müssen möglicherweise einen Wertnachweis erfordern, um Anmeldungen zu erhalten, aber das Unternehmen kann von Mitgliedern einen höheren Kundenwert gewinnen. Ein aktueller Bericht von McKinsey zeigt, dass Verbraucher mit 62 % höherer Wahrscheinlichkeit mehr Geld für eine Marke ausgeben, nachdem sie einem kostenpflichtigen Treueprogramm beigetreten sind.

Das bekannteste Beispiel für ein kostenpflichtiges Treueprogramm ist Amazon Prime. Während es wie ein schwer nachahmbares Modell erscheint, kann bezahlte Loyalität zu vielen verschiedenen Geschäftsmodellen passen.

McKinsey identifizierte drei Elemente, die erfolgreiche bezahlte Treueprogramme gemeinsam haben:

1. Die Vorteile überwiegen eindeutig die Gebühren, was zu Anmeldungen anregte.
2. Mitglieder bleiben für weitere Erlebnisvorteile, wie personalisierte Erfahrungen und Inhalte nur für Mitglieder.
3. Das Engagement ist hoch. Gute bezahlte Programme haben ein kontinuierliches Interaktionsschwungrad, das den Wert des Programms erhöht.

Loyalität schätzen

Die Idee hinter einem wertbasierten Treueprogramm ist es, eine tiefere Verbindung zu Kunden herzustellen. Dabei wird ein Prozentsatz der Einkäufe an Wohltätigkeits- oder Wohlfahrtsprogramme gespendet. Sie können mehrere Optionen für verschiedene Wohltätigkeitsorganisationen zur Auswahl anbieten oder eine auswählen, die wirklich mit den Werten Ihrer Kunden übereinstimmt.

Dieses Programm belohnt Kunden nicht wirklich. Aber es nimmt für sie einen besonderen Platz ein, da die Belohnungen zum Wohle der Gesellschaft verwendet werden. Marken erstellen oft ein hybrides Treueprogramm mit diesem Modell.

Zum Beispiel lässt Sephora Mitglieder ihre Prämienpunkte an die National Black Justice Coalition spenden.

Wenn Sie also beispielsweise 500 Punkte haben, können Sie 10 US-Dollar an die Organisation spenden. 1.000 Punkte bringen Ihnen eine Spende von 20 $ und so weiter.

Sie sind sich nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? Fragen Sie Kunden, was sie von einem Prämienprogramm erwarten. Sie können ganz einfach eine Umfrage oder Umfrage mit Ihrem Kundenstamm durchführen, um dies herauszufinden. Erstellen Sie dann ein entsprechendes Prämienprogramm.

Beste Beispiele für Kundenbindungsprogramme

Hier sind unsere 7 Tipps für die innovativsten Kundenbindungsprogramme und was Sie von jedem lernen können. Dadurch erhalten Sie einige Ideen für Kundenbindungsprogramme, mit denen Sie noch heute Ihr eigenes starten können.

• DSW
• Sephora Beauty-Insider
• Starbucks-Prämien
• Amazon Prime
• Die Nordwand
• REI Genossenschaft
• Apfel

1. DSW

Designer Shoe Warehouse (oder DSW) betreibt seit langem ein traditionelles VIP-Treueprogramm, das Kunden für jeden Einkauf mit Punkten belohnt und Belohnungsstufen enthält, die Kunden freischalten können, wenn sie mehr ausgeben.

sein Programm läuft reibungslos. Kunden müssen sich keine Kundenkarte merken – vielmehr erkennt das Online-System von DSW Kunden anhand ihres Namens, ihrer Telefonnummer oder ihrer Zahlungsinformationen.

Wenn Prämien automatisch werden, besteht die Gefahr, dass Kunden das Programm vergessen. Kunden, die das Treueprogramm vergessen, werden nicht dazu verleitet, mehr auszugeben, um mehr zu verdienen. DSW brauchte eine Möglichkeit, Kunden mit ihrem Programm zu beschäftigen und sie daran zu erinnern, wo sie stehen und was sie verdienen könnten, wenn sie mehr in DSW-Filialen ausgeben.

Anfang 2017 startete DSW eine E-Mail-Kampagne, um Kunden an ihr Programm zu erinnern. Die Kampagne bestand aus einer personalisierten E-Mail mit folgenden Angaben:

• Wie viele Punkte sie brauchten, um ihr nächstes $10-Rabatt-Zertifikat zu erhalten
• Angebote, für die sie derzeit berechtigt waren
• Eine Momentaufnahme ihrer Interaktionen mit der Marke, einschließlich wie lange sie Treuemitglied waren, wie viele Punkte sie gesammelt und wie viel sie in den letzten zwei Jahren gespart hatten.

Was die Kampagne so erfolgreich machte, war der Grad der Personalisierung. Ein Treueprogramm wie das von DSW verschafft der Marke Zugriff auf unzählige Kundendaten. DSW nutzte dies zu seinem Vorteil (zusammen mit einiger bewährter E-Mail-Automatisierung), um E-Mails zu erstellen, die hyperpersonalisiert und relevant sind – weit entfernt von anderen allgemeinen Marketing-E-Mails, die in den Posteingängen der Kunden liegen.

2. Sephora Schönheits-Insider

Sephoras Beauty Insider Prämienprogramm ist sehr beliebt. Es verfügt über mehr als 25 Millionen treue Mitglieder, und die Mitglieder machen bis zu 80 % des Jahresumsatzes von Sephora aus. Kunden erhalten Prämien für jeden Einkauf basierend auf einem traditionellen Punktesystem. Der innovative Teil besteht darin, dass die Mitglieder wählen können, wie sie ihre Prämienpunkte verwenden möchten.

Eines der größten Hindernisse für einen großen Teil der Kunden von Sephora ist der Preis – Sephora-Produkte sind nicht billig. Beauty Insider-Mitglieder können ihre Prämienpunkte gegen Dinge wie Geschenkkarten und Rabatte einlösen und so dazu beitragen, die Einkaufspreise auszugleichen, ohne die Produkte abzuwerten. Loyalty-Mitglieder können Punkte auch für exklusivere Dinge einlösen, wie z. B. Produkte in limitierter Auflage oder Beauty-Tutorials im Geschäft.

Indem Treuemitgliedern die Flexibilität zur Auswahl gegeben wird, kann Sephora Kunden die Angebote und Produkte anbieten, die sie wirklich wollen, ohne den wahrgenommenen Wert ihrer Produkte zu schmälern.

3. Starbucks-Prämien

Es ist heute üblich, dass Einzelhändler eine mobile App zur Verwaltung von Treueprogrammen erstellen, aber als Starbucks Starbucks Rewards zum ersten Mal über die Starbucks-App einführte, war dies eine neue Idee. Die Ausführung des Programms über die App macht es für Kunden radikal einfach – keine Lochkarte, die vergessen oder verloren werden kann, keine Anmeldung erforderlich.

Um Treuepunkte (oder Sterne im Fall von Starbucks) zu verdienen, müssen Kunden mit der Starbucks-App bestellen oder bezahlen. Die Zentralisierung von Kundentransaktionen auf diese Weise schafft eine Goldgrube an Daten über Kundenpräferenzen und -verhalten.

Go-to-Getränkebestellungen, Customer Lifetime Value, häufig besuchte Orte, saisonale Favoriten – indem Starbucks Kunden zu seiner App führt, kann es Informationen über all diese Gewohnheiten und mehr sammeln und die Marke in die Lage versetzen, ihren Kunden relevantere Vergünstigungen und Kommunikation anzubieten.

Wenn eine Kundenbindungs-App für Ihr Geschäft machbar ist, kann sie eine großartige Möglichkeit sein, Kundendaten zu sammeln und zu zentralisieren. Andernfalls kann Ihnen ein leistungsfähiges Point-of-Sale-System dabei helfen, die meisten der gleichen Informationen zu sammeln.

4. Amazon Prime

Das Prime-Mitgliedschaftsprogramm von Amazon ist bekannt. Für eine pauschale Jahresgebühr erhalten Prime-Mitglieder Zugriff auf unbegrenzten kostenlosen zweitägigen Versand für Millionen von Artikeln sowie andere Vergünstigungen wie den Streaming-Service von Amazon und Prime Day-Verkäufe.

Amazon hat mit starker Konkurrenz durch andere Einzelhändler wie Walmart zu kämpfen. Die meisten Produkte finden Sie auch woanders bei Amazon. Prime unterscheidet sich und überzeugt Kunden, Produkte ausschließlich über Amazon zu kaufen. Und es funktioniert – Prime-Mitglieder geben durchschnittlich viermal mehr aus als andere Amazon-Kunden.

Für Einzelhändler in ähnlichen Branchen, in denen Produkte und Preispunkte bei allen Wettbewerbern sehr ähnlich sind, kann Ihr Treueprogramm zu einem Unterscheidungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil werden.

Denken Sie an Großhandelsclubs wie Costco. Geben Sie Kunden einen Grund, exklusiv bei Ihnen einzukaufen, indem Sie zusätzlich zu Ihren Produkten und Dienstleistungen einen Mehrwert bieten. Indem Sie einen Mitgliedsbeitrag erheben, können Sie sich etwas Spielraum verschaffen, um wirklich wertvolle Vergünstigungen anzubieten. Eine Vorabinvestition ermutigt die Verbraucher auch, ihren Kauf zu validieren, indem sie mehr bei Ihnen ausgeben.

5. Die Nordwand

Der Bekleidungs- und Outdoor-Ausrüstungshändler The North Face bietet Treuemitgliedern Anreize, immer mehr Prämien zu verdienen, indem er Flexibilität bei der Einlösung bietet – mit Optionen, die auf den Lebensstil seiner Kunden zugeschnitten sind.

Kunden sammeln Punkte mit dem XPLR-Pass-Programm auf traditionelle Weise bei jedem Einkauf und auf einige einzigartige Arten, wie z. B. die Teilnahme an The North Face-Veranstaltungen, das Einchecken an bestimmten Orten und das Herunterladen der The North Face-App. Wenn es an der Zeit ist, Prämien einzulösen, können Kunden Punkte für einzigartige Reiseerlebnisse wie ein Bergsteigerabenteuer in Nepal verwenden.

„Der XPLR-Pass bietet seinen Mitgliedern so viele coole Vorteile, wie z. B. frühzeitiger Zugang zu Kollektionen und Kooperationen in limitierter Auflage, die Möglichkeit, Produkte zu testen, bevor sie der Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden, und Produkt-„Feldtests““, erklärt Andrea Bosoni, Gründer von Zero To Marketing.

Die Prämien von The North Face sprechen nicht nur die Kunden an, mehr auszugeben, sondern sprechen auch direkt die Zielkunden an. Es handelt sich nicht um allgemeine Rabatte auf Produkte, sondern um kuratierte Erlebnisse, die dazu beitragen, eine stärkere emotionale Verbindung zwischen Verbraucher und Marke aufzubauen.

Auch wenn das Sponsern einer Wanderreise in Alaska als kleiner Einzelhändler außerhalb Ihrer Möglichkeiten liegen mag, können Sie dennoch ein Treue- und Prämienprogramm erstellen, das auf Ihre Kunden zugeschnitten ist und dazu beiträgt, die Bindung zwischen Ihnen zu stärken.

6. REI-Genossenschaft

Verbraucher, wir können gegenüber Marken und Marketinginitiativen ziemlich zynisch sein. Sie wissen, dass das Endziel immer darin besteht, sie davon zu überzeugen, mehr Produkte zu kaufen und mehr Geld auszugeben. Aus diesem Grund konzentriert sich das innovativste Treueprogramm nicht mehr darauf, Kunden dazu zu bringen, mehr auszugeben, sondern darauf, Mehrwert für sie zu schaffen.

Das Programm von REI führt Kunden zurück zu den bescheidenen Anfängen der Marke als Genossenschaft – ein Unternehmen im Besitz seiner Kunden. Für 20 US-Dollar können Kunden ein lebenslanges REI Co-op-Mitglied werden. Sobald sie beitreten, erhalten Kunden Zugang zu ernsthaften Werten, wie 10 % Rabatt auf alle Einkäufe, stark reduzierte „Flohmärkte“ und Rabatte auf Erlebnisse wie Abenteuerkurse.

Am Ende des Tages behalten die besten Treueprogramme den Kunden im Auge – sie schaffen einen echten Mehrwert, der die Macht treuer Kunden und ihre Wirkung auf ein Unternehmen widerspiegelt. Steile Rabatte sind für kleine Einzelhändler nicht realistisch, aber wenn Sie aus vielen der oben genannten Beispiele lernen, können Sie dennoch einen finanziell tragfähigen Weg finden, um gegenüber treuen Kunden wirklich großzügig zu sein.

7. Apfel

Dieses ist ein wenig anders, aber es gibt nur wenige Marken mit einer fanatischeren und treueren Anhängerschaft als Apple.

Manchmal ist das innovativste Treueprogramm überhaupt kein Treueprogramm. Nicht jeder Einzelhändler kann einen treuen und engagierten Kundenstamm aufbauen – so wie es Apple getan hat – ohne Prämien und Anreize anzubieten. Aber Einzelhändler, die wirklich einzigartige Produkte verkaufen, können das.

Indem Sie neue Kunden mit Ihrem Produkt selbst gewinnen, ein erstaunliches Kundenerlebnis schaffen und diese Vorteile bei jedem einzelnen Kauf anbieten, können Sie die Notwendigkeit eines traditionellen Treueprogramms vollständig eliminieren.

Kostenlos: Vertrauenscheckliste für den Shopify Store

Das Forschungsteam von Shopify führte eine Reihe ausführlicher Interviews mit nordamerikanischen Käufern durch, um zu erfahren, wie Kundenvertrauen in Online-Shops aufgebaut wird. Diese Checkliste ist eine Zusammenfassung ihrer Ergebnisse, die erstellt wurde, um Geschäftsinhabern zu helfen, zu verstehen, welche wesentlichen Aspekte ihrer Online-Shop-Erfahrung Vertrauen bei den Kunden schaffen, zusammen mit den vertrauenszerstörenden Fehlern, die es zu vermeiden gilt.

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Loslegen

Wann Sie ein Treueprogramm für Ihr Unternehmen hinzufügen sollten

Jedes Unternehmen konkurriert heute um das Vertrauen seiner Kunden. Eine der besten Möglichkeiten, dieses Vertrauen aufzubauen, ist Dankbarkeit und die Bereitstellung von Kundenerlebnissen, die sie sonst nirgendwo finden. Anstatt Ihre Zeit damit zu verbringen, neue Kunden zu finden, können Sie ein Treueprogramm starten, um die Beziehung zu Ihren bestehenden Kunden auszubauen.

Bauen Sie vom ersten Tag an Kundenloyalität auf, indem Sie sicherstellen, dass das Kundenerlebnis an jedem Kundenkontaktpunkt berücksichtigt wird. Dazu gehören Berührungspunkte vor, während und nach dem Kauf. Auch wenn Sie nicht von Anfang an ein Treueprogramm erstellen, können Sie immer sicherstellen, dass jeder Kunde ein positives Kundenerlebnis hat.

Wenn Sie einen Shopify-Shop haben, ist das Erstellen eines Treueprämienprogramms einfach. Sie können eine App wie Smile oder Yotpo aus dem Shopify App Store herunterladen und noch heute damit beginnen.

Mit einer App wie Smile können Sie beispielsweise Prämienpunkte und Empfehlungsprogramme erstellen, die Kunden in Ihrem Geschäft ansprechen. Es hilft Ihnen bei allem, vom Programmdesign bis zum Einrichten eines Widgets auf Ihrer Website, um die Aufmerksamkeit der Besucher zu erregen und sie zu ermutigen, sich anzumelden.

Kunden haben auch ein eigenes Prämienportal auf ihren Telefonen, sodass sie ihr Konto verwalten, Prämien verdienen und Punkte überall einlösen können.

Machen Sie es mit Ihrem Treueprogramm anders

In den letzten zehn Jahren haben Treue- und Kundenprämienprogramme bewiesen, dass sie eine effektive Möglichkeit sind, die Kundenbindungsraten zu verbessern, den Customer Lifetime Value zu steigern, einen guten Kundenservice zu bieten und die Markentreue zu fördern. Während die zurückhaltende Lochkarte für einige Unternehmen ihren Platz hat, kann ein wirklich innovativer Ansatz für Kundenbindungsprogramme einen enormen Mehrwert für Einzelhändler schaffen.

Wie werden Sie Kundenloyalität belohnen?

Illustration von Rachel Tunstall