3 Möglichkeiten, Instagram-DMs zu verwalten und eine Überlastung des Posteingangs zu vermeiden

Instagram-DMs können ein leistungsstarker Kanal für den Kundenservice und die Pflege von Beziehungen zu Ihrem Publikum sein. Überwältigende Nachrichtenmengen, ineffiziente Arbeitsabläufe und ein Mangel an Struktur können Social-Media-Teams jedoch daran hindern, das Beste aus diesem Engagement herauszuholen – und sogar die Reaktionszeiten verkürzen. Fügen Sie all dies hinzu, um die Instagram-Verwaltung zwischen Ihrem Mobiltelefon getrennt von den übrigen Social-Tools zu jonglieren, und es ist kein Wunder, dass sich einige Social-Teams überfordert fühlen.

Wenn Ihnen einige dieser Herausforderungen bekannt vorkommen, sind Sie nicht allein. Tatsächlich hat Sprout in den letzten Jahren mehr als 1.000 Anfragen zur Instagram-DM-Verwaltung in Sprout erhalten, um das Chaos im Posteingang zu lindern. Dank unserer Partnerschaft mit Facebook freuen wir uns, diese Funktion für mehr unserer Kunden verfügbar zu machen. Während Sie sich darauf vorbereiten, die Vorteile von Instagram-DMs in Sprout zu nutzen, wollten wir Ihnen einige Tipps geben, um nicht nur den Kopf über Wasser zu halten, sondern Ihnen auch beizubringen, wie Sie Ihre DMs fachmännisch durchschwimmen.

In diesem Artikel führen wir Sie durch drei Möglichkeiten, um einen effizienten Instagram-Posteingangs-Workflow aufzubauen:

1. Erstellen Sie einen Plan und implementieren Sie Lösungen, um Ihr Nachrichtenvolumen zu organisieren.
2. Definieren Sie die Rollen Ihres Teams und richten Sie effiziente Workflows ein.
3. Automatisieren Sie Benachrichtigungen, damit Sie keine wichtige Instagram-Nachricht verpassen.

Der Schlüssel zum erfolgreichen Ausgleich einer großen Anzahl von Instagram-DMs, Story-Erwähnungen, Kommentaren und @Erwähnungen sind die richtigen Systeme und Tools für den Job. Wir werden behandeln, wie Sie diese Systeme entwickeln und wie Sprout Social Ihnen dabei helfen kann, alle Ihre Social-Messaging-Workflows weiter zu zentralisieren und zu optimieren.

Priorität Nr. 1: Erstellen Sie einen Plan und implementieren Sie Lösungen, um Ihr Nachrichtenvolumen zu organisieren

Die Bedeutung der Planung und Organisation, um Ihre Instagram-Kundenbetreuungs- und Community-Management-Ziele zu erreichen, kann nicht ignoriert werden. Wenn Sie einen konstanten Strom eingehender DMs verwalten oder Ihre Marke plötzlich viral wird und eine Welle von @Erwähnungen eintrifft, kann die richtige Infrastruktur für den Posteingang den Unterschied ausmachen.

Wie sieht diese Organisation aus? Es kann so einfach sein, relevante Nachrichtentypen oder Kundenservice-Nachrichtenkategorien zu identifizieren, die Sie und Ihr Team priorisieren sollten. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Instagram-DMs dazu neigen, eskalierte Kundenfrustrationen mehr zu enthalten als Kommentare zu posten. Ebenso kann die Beantwortung von Nachrichten zu Versand- oder Bestellproblemen eine zeitkritischere Priorität sein als schnelle Emoji-Reaktionen auf eine aktuelle Instagram-Story.

Das Verständnis Ihrer Prioritäten hilft Ihnen, Ihr Team zu fokussieren und eine Infrastruktur zu entwickeln, die diese wichtigen Botschaften hervorhebt. Hier sind einige Möglichkeiten, einige dieser Lösungen mit Sprout Social weiter auszubauen und zu automatisieren:

• Erstellen Sie Tags für verschiedene Kundendienstkategorien. Sie können beispielsweise Tags für „Versand/Rückgabe“, „Beschädigte Artikel“, „Kundenliebe“ oder alles andere erstellen, was für Ihr Team wichtig ist, um darauf zu reagieren.
• Automatisieren Sie das Markieren von Nachrichten und filtern Sie Nachrichten. Richten Sie automatisierte Regeln ein, um eingehende Nachrichten zu markieren – jedes Mal, wenn jemand „Rücksendung“ oder „Rückerstattung“ erwähnt, wird es automatisch mit „Versand/Rückgabe“ gekennzeichnet. Auf diese Weise kann Ihr Team nur die Art von Nachrichten filtern, die Sie priorisieren müssen, um Lärm zu reduzieren.
• Sortieren Sie Nachrichten in benutzerdefinierte Posteingänge. Sie können eine benutzerdefinierte Posteingangsansicht exklusiv für Instagram-DMs und -Kommentare erstellen, die mit „Beschädigte Elemente“ gekennzeichnet sind, um Ihnen zu helfen, diese Art von Nachrichten schnell zu bearbeiten. Diese benutzerdefinierten Ansichten ermöglichen es Ihnen, Nachrichten mit hoher Priorität zuerst zu beantworten und dann mit den weniger zeitkritischen Nachrichten fortzufahren.
• Speichern Sie Ihre FAQs. Anstatt dieselbe Antwort 200 Mal am Tag einzugeben, haben Sie markengeprüfte Antworten, die Sie schnell versenden können. Sie können diese allgemeinen Antworten in die Asset-Bibliothek von Sprout einbauen. Mit zwei Klicks können Teammitglieder geeignete Antworten auf eingehende Nachrichten eingeben, wodurch Sie Zeit sparen, die Sie damit verbringen, Antworten auf jede häufig gestellte Frage mehrmals am Tag einzutippen.

Priorität Nr. 2: Definieren Sie die Rollen Ihres Teams und richten Sie effiziente Instagram-Workflows ein

Da die Größe und Rollen von Social-Media-Teams variieren können, sind eine effektive Zusammenarbeit und klare Verantwortlichkeiten unerlässlich. Dies könnte bedeuten, dass Mitglieder des Kundenbetreuungsteams je nach Fachwissen mit unterschiedlichen Eskalationsfähigkeiten benannt werden oder dass Sozialteams bestimmte Antworten zur Genehmigung durch den Manager einreichen. Bei einem hohen Nachrichtenvolumen kann es Kopfschmerzen bereiten, mehrere Teammitglieder in Ihrem Instagram-Posteingang zu haben, die versuchen, Antworten zu bearbeiten.

Eine Infrastruktur zu haben, die die Aufgaben jedes Teammitglieds klärt und Prozesse rationalisiert, ist entscheidend für die Eroberung Ihres Nachrichtenvolumens. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie die Zusammenarbeit verbessern und sicherstellen können, dass Ihre Teammitglieder effizient mit Sprout Social arbeiten:

• Aufgabennachrichten an das richtige Teammitglied. Wenn Sie Teammitglieder mit spezifischem Know-how in Bezug auf bestimmte Kundenbetreuung oder Produktkategorien identifiziert haben oder ein Gefühl für die Bandbreite jedes Einzelnen haben, können Sie Aufgaben zuordnen. Tasking stellt sicher, dass Nachrichten den Teammitgliedern zugewiesen werden, die am besten geeignet sind, um zu antworten, oder die über ausreichend Kapazität verfügen, um zu antworten. Wenn Sie eine Nachricht beauftragen, werden diesem Teammitglied eine Benachrichtigung und eine Liste mit beauftragen Nachrichten gesendet, die bearbeitet werden müssen.
• Senden Sie eine Antwortnachricht zur Genehmigung. Dies ist eine großartige Option, wenn Sie Einblick in bestimmte Antworten (z. B. einen verärgerten Kunden mit einem einzigartigen Kundenbetreuungsproblem) von einem Manager oder anderen Genehmiger benötigen. Antwortgenehmigungen sind in einen einfachen Workflow integriert, in dem Sie den Status der Genehmigung verfolgen und sehen können, ob der Genehmiger die Antwort akzeptiert oder (mit Feedback) abgelehnt hat.
• Vermeiden Sie es, auf dieselbe Nachricht mit Kollisionserkennung zu antworten . Sprout zeigt an, ob Sie und ein anderer Kollege mit derselben Nachricht interagieren – das hilft Ihnen, Doppelarbeit und ein verwirrendes Kundenerlebnis zu vermeiden.

Priorität Nr. 3: Automatisieren Sie Benachrichtigungen, damit Sie keine wichtige Instagram-Nachricht verpassen

Hatten Sie jemals einen Stresstraum über einen Social-Media-Fauxpas, einen Tippfehler oder das Verpassen einer wichtigen Nachricht? Hier können Sie durch die Einrichtung von Backup-Systemen und Automatisierungen beruhigt sein und gleichzeitig Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten, wenn sie mit Ihrer Marke auf Instagram interagieren. Schließlich sind Sie auch nur ein Mensch – nutzen Sie also die Tools, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Ihr Leben und die Verwaltung Ihres Posteingangs in sozialen Medien einfacher zu machen.

Das Wort Automatisierung kann einschüchternd klingen, besonders wenn es um soziale Medien geht. Das Erstellen einer Automatisierung muss jedoch nicht das Schreiben von komplexem Code oder die Verwendung von Autorespondern erfordern. Mit Sprout können Social- und Customer-Care-Teams schnell Automatisierungen erstellen, um sicherzustellen, dass keine Nachrichten oder Meilensteine ​​übersehen werden:

• Verpassen Sie nie wieder eine wichtige Nachricht mit benutzerdefinierten mobilen Push-Benachrichtigungen. Nehmen wir an, Instagram-DMs und -Kommentare sind aus Sicht der Kundenbetreuung für Ihre Marke wichtig, dasselbe gilt für @Erwähnungen auf Twitter. Sie können benutzerdefinierte Push-Benachrichtigungen nur für diese Nachrichtentypen einrichten und eine Warnung auslösen, wenn eine wichtige Nachricht eingeht.
• Bleiben Sie mit Spike Alerts bei großen Mengen eingehender Nachrichten auf dem Laufenden . Ein plötzlicher Nachrichtenfluss kann auf eine Reihe von Szenarien hindeuten: Vielleicht ist Ihre Marke versehentlich viral geworden oder (ohne dass Ihr Team davon weiß) dass ein neues Produkt dauerhaft beschädigt auftaucht. Unabhängig davon helfen Ihnen Spike Alerts, eine Krise oder Gelegenheit präventiv zu erkennen, anstatt sich unschuldig bei Instagram anzumelden, nur um von der 10-fachen Menge an Nachrichten erdrückt zu werden.
• Fügen Sie bestimmte Benutzer zu VIP-Listen hinzu. Mit VIP-Listen können Sie eingehende Nachrichten von treuen Kunden, Influencern oder sogar Markentrollen segmentieren. In Sprout können Sie sich dafür entscheiden, Benachrichtigungen zu erhalten, wenn eine Nachricht von einem VIP gesendet wird, einfach die Nachricht als abgeschlossen markieren oder sie ausblenden. Diese automatisierten Funktionen sind einfach, bieten jedoch ein Backup, sodass Sie keine wichtigen Nachrichten verpassen und sich hoffentlich leichter erholen können.

Tauchen Sie ein in die einfachere Instagram-Verwaltung

Kundenbetreuung und Community-Engagement auf Instagram können eine Herausforderung sein. Aber die richtige Planung und die richtigen Tools können Zeit sparen, die Sie zuvor damit verbracht haben, Ihren Instagram-Posteingang zu durchsuchen, damit Sie sich auf strategischere Arbeiten konzentrieren können. Wir bei Sprout freuen uns sehr, weiterhin Instagram-DMs in die Smart Inbox von Sprout zu integrieren, und hoffen, dass die obigen Tipps beim Navigieren, Organisieren und Beantworten einer großen Anzahl von Instagram-DMs hilfreich sind.

Um mit der Entwicklung optimaler Workflows und Automatisierungen für Ihr Instagram-Management zu beginnen, starten Sie noch heute eine kostenlose 30-Tage-Testversion von Sprout .