Wie Einzelhändler mit negativen Bewertungen in sozialen Medien umgehen können

Veröffentlicht: 2024-03-02

Der Umgang mit negativen Bewertungen in sozialen Medien ist eine Kunstform. Wenn es richtig gemacht wird, können potenzielle Rückschläge in Wachstumschancen und eine stärkere Kundenbindung umgewandelt werden. Und wenn ein einzelner Tweet über den Ruf Ihrer Marke entscheiden kann, müssen Sie wissen, wie Sie darauf reagieren, damit Sie nicht aus den falschen Gründen viral gehen. Hier sind einige hilfreiche Strategien und Taktiken, mit denen Einzelhändler negative Bewertungen und Interaktionen in sozialen Medien effektiv verwalten können.

Die Realität negativer Bewertungen

Das Wichtigste zuerst: Negatives Feedback im Internet ist unvermeidlich. Egal wie einwandfrei Ihre Produkte sind oder wie hervorragend Ihr Kundenservice ist, es wird immer diese eine negative Bewertung geben, bei der Sie sich fragen, ob jemand einen wirklich schlechten Tag hat.

Aber selbst wenn Sie der Meinung sind, dass die Kritik unberechtigt ist, kann die Art und Weise, wie Sie auf diese Negativität reagieren, die Online-Präsenz Ihrer Marke beeinflussen oder zerstören.

Bedeutung des Umgangs mit negativen Bewertungen im Einzelhandel

Das Verständnis der Bedeutung der Verwaltung dieser Bewertungen ist der erste Schritt, um potenzielle Negative in Positive umzuwandeln. Deshalb ist es für Einzelhandelsmarken so wichtig, genau auf negatives Feedback zu achten.

Vorteile des Umgangs mit negativen Bewertungen im Einzelhandel

Schützen Sie den Ruf Ihrer Marke
Schaffen Sie eine vertrauenswürdige Einzelhandelsmarke
Verbessern Sie die Produkt- und Servicequalität
Reduzieren Sie die Kundenabwanderung
Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil

1. Schützen Sie den Ruf Ihrer Marke

Ihr Ruf in den sozialen Medien bleibt nicht nur auf der Plattform bestehen. Negative Bewertungen, die nicht berücksichtigt werden, können schnell die gesamte Wahrnehmung Ihrer Marke beeinträchtigen und potenzielle Kunden sowohl im Geschäft als auch online abschrecken.

Tatsächlich geben erstaunliche 94 % der Verbraucher an, dass schlechte Online-Bewertungen sie davon überzeugt haben, nicht bei einem Unternehmen zu kaufen, was nur zeigt, welche Auswirkungen negative Bewertungen auf das Image und den Ruf Ihrer Marke haben können.

2. Schaffen Sie eine vertrauenswürdige Einzelhandelsmarke

Auf der anderen Seite macht es einen Unterschied, wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf Bewertungen zu antworten – nicht nur für den Kunden, der die Bewertung hinterlassen hat, sondern auch für alle anderen, die die Bewertung sehen.

Laut einer Studie von ReviewTrackers geben 45 % der Verbraucher an, dass sie ein Unternehmen eher besuchen, wenn es auf negative Bewertungen reagiert. Darüber hinaus können Unternehmen, die auf Bewertungen reagieren, das Vertrauen in ihre Marke um 30 % steigern.

3. Verbessern Sie die Produkt- und Servicequalität

Negative Bewertungen enthalten oft konstruktive Kritik, die wertvolle Einblicke in Bereiche mit Verbesserungspotenzial liefern kann. Indem Sie diese Probleme angehen, können Sie die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessern, was letztendlich zu einer besseren Kundenzufriedenheit und höheren E-Commerce-Umsätzen führt. (Wenn Sie über ein Social-Media-Management-Tool wie Agorapulse verfügen, können Sie Ihren Kundenservice einfacher verbessern. Probieren Sie Agorapulse kostenlos aus und finden Sie heraus, wie.)

4. Reduzieren Sie die Kundenabwanderung

Kundenabwanderung oder Kundenabwanderung ist der Prozess, bei dem Kunden Ihr Unternehmen verlassen oder Ihr Produkt nicht mehr kaufen, und stellt für viele Einzelhändler ein großes Problem dar. Fast die Hälfte (45 %) der Einzelhändler verzeichnet mittlerweile Abwanderungsraten von über 51 %. Um Ihre Abwanderungsrate zu verbessern, benötigen Sie einen soliden Post-Sale-Prozess, der Ihnen hilft, mehr Kunden zu binden. Ein Teil davon sollte eine Bewertungsmanagementstrategie umfassen. Indem Sie online effektiv auf negatives Feedback reagieren, können Sie diesen Kunden möglicherweise länger binden und ihn davon abhalten, sich an Ihren Konkurrenten zu wenden.

Sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen

Die Beantwortung von Bewertungen kann Ihnen auch einen weiteren erheblichen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern im Einzelhandel verschaffen, da die Mehrheit (75 %) der Unternehmen überhaupt nicht auf ihre Bewertungen antwortet!

Dadurch lassen sie wertvolle Geschäfte ungenutzt, da Unternehmen, die auf mindestens 25 % ihrer Bewertungen antworten, 35 % mehr Gewinn erzielen als Unternehmen, die nicht antworten. Durch den effektiven Umgang mit negativen Bewertungen können Sie einen erstklassigen Kundenservice demonstrieren und potenziell die Kunden von Ihren Mitbewerbern überzeugen, die es nicht schaffen, mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten.

Schauen wir uns nun einige verschiedene Methoden an, mit denen Einzelhändler effektiv auf ihre eingehenden negativen Bewertungen reagieren können.

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Tipps zur Reaktion auf negative Bewertungen in sozialen Medien

Reagieren Sie umgehend

Zeit drängt, wenn Sie in den sozialen Medien eine negative Bewertung erhalten. Über die Hälfte der Kunden erwartet eine Antwort auf eine negative Bewertung innerhalb einer Woche und ein Drittel der Kunden erwartet eine Antwort innerhalb von drei Tagen oder weniger. Wenn Sie umgehend auf negatives Feedback reagieren, zeigen Sie, dass Sie Kundeneingaben schätzen und sich für die Lösung von Problemen einsetzen.

Bleib ruhig

Geben Sie Ihr Bestes, um ruhig zu bleiben, wenn Sie auf eine negative Bewertung reagieren oder negatives Feedback in den sozialen Medien erhalten. Bleiben Sie höflich und professionell, egal wie unberechtigt die Beschwerde erscheint oder wie unhöflich der Kunde ist. Ein einfaches „Es tut uns leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Können Sie uns mehr erzählen, damit wir es richtig machen können?“ kann viel bewirken.

Bieten Sie Lösungen an, keine Ausreden

Kunden wollen nicht hören, warum etwas schief gelaufen ist; Sie wollen wissen, wie Sie das Problem beheben können. Bieten Sie konkrete Lösungen oder Alternativen zur Lösung des Problems an. Dies besänftigt nicht nur den unzufriedenen Kunden, sondern zeigt potenziellen Kunden auch, dass Sie bereit sind, noch einen Schritt weiter zu gehen.

So erhalten Sie weniger negative Bewertungen

In einer idealen Welt würden Sie überhaupt keine negativen Bewertungen erhalten. Obwohl Sie nie vermeiden können, eine negative Bewertung zu erhalten, können Sie die Anzahl der erhaltenen negativen Bewertungen reduzieren (und die Anzahl der positiven Bewertungen erhöhen), indem Sie:

Anreize für Feedback von Kunden im Geschäft schaffen
Klare Kommunikation der Umtausch- und Rückgaberichtlinien
Stärken Sie Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Verwendung eines Social-Listening-/Überwachungstools

1. Fördern Sie Feedback von Kunden im Geschäft

Da viele Einzelhändler sowohl Einkaufserlebnisse im Ladengeschäft als auch online bieten, ermutigen Sie Ihre zufriedenen Kunden, die in Ihrem Ladengeschäft einkaufen, auch online eine Bewertung abzugeben. Einige Einzelhändler ermutigen Kunden im Geschäft sogar dazu, Bewertungen abzugeben, indem sie Anreize wie monatliche Wettbewerbe oder Verlosungen bieten.

Home Depot druckt beispielsweise einen QR-Code auf seine Quittungen, mit dem Kunden an einer kurzen Umfrage teilnehmen können, und nimmt an der Verlosung einer Home Depot-Geschenkkarte im Wert von 3.000 US-Dollar teil. Indem Sie Ihre Kunden im Geschäft dazu ermutigen, ihre positiven Erfahrungen online oder in sozialen Medien zu teilen, können Sie negative Wahrnehmungen ausgleichen und einen umfassenderen Blick auf Ihre Marke vermitteln.

2. Kommunizieren Sie die Umtausch- und Rückgabebedingungen klar und deutlich

Eine der häufigsten Quellen für negative Bewertungen im Einzelhandel sind Produktrückgaben und -umtausch. Seien Sie proaktiv und teilen Sie Ihren Kunden Ihre Umtausch- und Rückgabebedingungen im Voraus mit, wenn sie einen Kauf tätigen.

Indem Sie Ihre Rückgabebedingungen im Voraus hervorheben, tragen Sie dazu bei, potenzielle Unzufriedenheit zu mindern und die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass ein Kunde die Richtlinien falsch versteht. Selbst das Anbringen eines kleinen Schildes an Ihrer Kasse, auf dem die Richtlinien aufgeführt sind, kann hilfreich sein.

Einige Geschäfte wie Dollarama gehen sogar noch einen Schritt weiter, indem sie ihre Rückgabebedingungen an der Eingangstür aushängen, um deutlich zu machen, wie ihre Richtlinien lauten.

3. Stärken Sie Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Die Mitarbeiter im Einzelhandel tragen oft die Hauptlast der Unzufriedenheit der Kunden. Wenn Sie Ihr Team darin schulen, mit negativem Feedback konstruktiv umzugehen, und es in die Lage versetzen, häufig auftretende Probleme zu lösen, können Sie verhindern, dass negative Erfahrungen zu öffentlichen Bewertungen führen.

Ein gutes Beispiel dafür ist der Ansatz von Starbucks im Kundenservice, bei dem die Mitarbeiter ermutigt werden, etwaige Unzufriedenheiten der Kunden zu beheben. Diese Richtlinie bedeutet, dass Sie, wenn Sie mit Ihrem Starbucks-Getränk unzufrieden sind, es jederzeit kostenlos von einem Mitarbeiter neu zubereiten lassen können. Dies trägt dazu bei, die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass ein Kunde eine negative Bewertung über die Qualität seines Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino abgibt.

4. Verwenden Sie ein Social-Listening-Tool

Social-Listening-Tools können Ihnen helfen, indem sie Ihre Social-Media-Kanäle auf positive oder negative Erwähnungen Ihrer Marke überwachen. Es ist das digitale Äquivalent dazu, das Ohr am Boden zu halten. Tools wie Google Alerts können ein guter kostenloser Ausgangspunkt sein, aber die Verwendung fortschrittlicherer Social-Media-Listening-Tools (wie beispielsweise Agorapulse) kann es noch einfacher machen, den Überblick darüber zu behalten, was die Leute über Ihre Marke sagen.

Melden Sie sich bei Agorapulse an, um Ihren sozialen Posteingang besser zu verwalten.

Mit Agorapulse negative Bewertungen in sozialen Netzwerken verwalten

Zentralisieren Sie Ihre Bewertungsverwaltungsaufgaben

Mit Agorapulse können Sie Nachrichten und Kommentare aus all Ihren Social-Media-Kanälen unter einem Dach zusammenführen und so die Überwachung und Verwaltung sozialer Interaktionen mit Ihren Kunden erleichtern. Dadurch können Sie schneller reagieren und etwaige Kundenprobleme so schnell und effizient wie möglich lösen.

Verwenden Sie Antwortvorlagen

Mit Agorapulse können Sie gespeicherte Antworten oder Antwortvorlagen für häufige Probleme erstellen. Diese Funktion ist besonders praktisch, wenn Sie häufig gestellte Fragen oder häufige Beschwerden von Kunden bearbeiten, da sie Ihnen Zeit spart und die Konsistenz der Antworten in Ihrem gesamten Kundenbetreuungsteam gewährleistet.

Erstellen Sie ausführliche Berichte

Agorapulse bietet detaillierte Berichte und Analysen, die Ihnen dabei helfen, die Wirksamkeit Ihrer Kundenservice-Strategien zu beurteilen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Hören Sie zu, was Kunden sagen

Mit unseren Social-Listening-Funktionen ist es einfacher, den Überblick darüber zu behalten, was Ihre Kunden online über Ihre Marke sagen. Nutzen Sie Social-Listening-Suchen, um die Wahrnehmung und Online-Stimmung Ihrer Marke oder Ihrer Konkurrenten besser zu verstehen und so Ihre Positionierung auf dem Markt zu verbessern.

Verbessern Sie das Einzelhandelserlebnis mit negativem Bewertungsmanagement

Unterm Strich besteht das ultimative Ziel der Verwaltung Ihrer negativen Bewertungen darin, diese negativen Interaktionen in positive Ergebnisse sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen umzuwandeln.

Ganz gleich, ob es darum geht, einen unzufriedenen Kunden zu einem Fürsprecher der Marke zu machen oder eine kritische Bewertung zu nutzen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden: Jede negative Online-Interaktion ist eine Chance zu zeigen, dass es sich bei Ihrer Marke um eine Marke handelt, der das Kundenerlebnis wirklich am Herzen liegt.

Indem Sie mit Empathie und Sorgfalt mit Ihren negativen Bewertungen umgehen, schaffen und pflegen Sie eine Marke, der die Kunden in Zukunft noch mehr vertrauen und die sie respektieren.

Machen Sie sich also keine Sorgen, wenn Sie das nächste Mal auf eine weniger überzeugende Rezension stoßen. Nutzen Sie es einfach als Gelegenheit, um zu zeigen, worum es bei Ihrer Marke wirklich geht, und Sie werden in kürzester Zeit in der Lage sein, diese Ein-Stern-Bewertungen in fünf Sterne umzuwandeln.

Sind Sie bereit, Ihre Kundenbetreuung auf die nächste Stufe zu heben? Melden Sie sich noch heute bei Agorapulse an und verwandeln Sie diese negativen Bewertungen in Chancen für Wachstum und Engagement.