Ein Vertrauensvorschuss: Wie Marktführer durch das Unbekannte navigieren

Als Amazon Echo – den persönlichen KI-Assistenten, der zu einem festen Bestandteil in Haushalten geworden ist – entwickelt hat, hat die Öffentlichkeit nicht danach verlangt. Sie sahen sich langwierigen internen Debatten über seine Attraktivität auf dem Markt gegenüber und begannen mit dem Bau, ohne dass es ein vergleichbares Produkt dieser Art auf dem Markt gab. Aber sein Aufstieg zu einem Milliarden-Dollar-Produkt und einem der größten Hits der Marke in der Hardware-Geschichte spricht für sich.

Für Marken, die nicht Amazon sind (oder keinen Zugang zu einem F&E-Labor mit unbegrenzten Mitteln und Ressourcen haben), gibt es einen einfacheren Weg, die Zukunft vorherzusagen: soziale Medien. Der Blick auf Social Media ist wie der Blick in eine Kristallkugel. Es hat Antworten. Es enthält einige der besten Hinweise darauf, wie die Zukunft aussehen wird. Es wird Ihre Arbeit als Vermarkter erleichtern, wenn Sie es zulassen.

Marktführer wissen, dass man den Leuten manchmal zeigen muss, was sie wollen, bevor sie überhaupt wissen, dass sie es wollen. Und das Unbekannte zu navigieren bedeutet, sich zu einem Social-First-Modell zu entwickeln. Nicht nur innerhalb unserer eigenen Marketingteams, sondern in jeder Abteilung. Wieso den? Denn das gesamte Erlebnis des Kunden beginnt und endet mit Social.

Von dem Moment an, in dem jemand beginnt, eine Marke zu recherchieren, über den Besuch der Website dieser Marke, um seine Perspektive zu verstehen, bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem er schließlich Kunde wird und seine Markenerfahrung teilt – jeder Schritt davon geschieht in den sozialen Medien. Selbst wenn ein Kunde wütend ist und geht, ist der erste Ort, an dem er sich beschwert, der soziale Bereich.

Wie können Marktführer einen Schritt voraus sein und Produkte und Dienstleistungen für Bedürfnisse entwickeln, die ihr Publikum noch nicht erkannt hat? Es kommt auf Social Listening, Trendvorhersage und das Kundenerlebnis an.

Sie müssen zuhören, um die Regeln zu brechen

„Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde.“

Henry Fords berühmtestes Sprichwort lässt es fast so klingen, als sei es nicht die Antwort, auf sein Publikum zu hören. Aber worauf er hinaus will, ist, dass man sich bei Innovationen nicht darauf verlassen kann, was die Leute sagen, dass sie sie brauchen. Man muss tiefer graben, um zu verstehen, wonach sie wirklich fragen.

Als ich das Marketingteam bei Envoy leitete, wurde ich von einem Buch mit dem Titel „Non-Obvious: How To Predict Trends and Win The Future“ inspiriert. Ich habe gelernt, dass eine der wirkungsvollsten Möglichkeiten, die Lektionen des Autors Rohit Bhargava in unsere Arbeit einfließen zu lassen, darin besteht, unsere Position als Stimme des Kunden zu nutzen. Und ja, wir können das mit allen traditionellen Mitteln tun – Fokusgruppen, Umfragen usw. – aber was die besten Vermarkter tun, ist, die größte Fokusgruppe der Welt anzuzapfen: soziale Medien.

Mit Social Listening können Sie so viele verschiedene Schlüsselwörter eingeben und erkunden, die es Ihnen zusammen ermöglichen, diese echten, unbelasteten Gespräche und Gefühle zu erschließen. Während das, was die Leute in sozialen Netzwerken sagen, nicht immer ein genaues Spiegelbild ihres Verhaltens ist, kann Ihnen die aggregierte Ansicht einen authentischen Einblick in Ihren Kundenstamm geben.

Meine größte Erkenntnis aus Bhargavas Buch ist die Kunst und Wissenschaft des Trendsetterns, indem ich Branchen, die sich stark voneinander unterscheiden, untersucht und die nicht offensichtlichen Verbindungen aufzeigt, um mit der Vorhersage von Trends zu beginnen.

Unser Ziel bei Envoy war es, ein Vordenker in den Bereichen HR-Technologie und Einwanderung zu werden. Es war die Anwendung von Bhargavas Taktiken beim Brainstorming – eine „Ja“-Mentalität anzunehmen und das Teilen zu fördern, nicht zu kritisieren, um unsere Energie zu bündeln und ein breites Spektrum an Ideen zu erfassen – das war so entscheidend bei der Erstellung unserer nächsten großen Content-Kampagne. Als wir alles auf den Tisch legten, legten wir fest, woher dieser Kerninhalt kommen würde. Wir konnten die Fäden zwischen aktuellen Trends und unserer Vordenkerhaltung klar erkennen, Bereiche, die wir erschließen konnten, um uns von allem anderen da draußen abzuheben.

Der Prozess bestätigte, dass wir auf dem richtigen Weg waren. Indem Sie einige der Erkenntnisse, die Sie durch Social Listening aufdecken, anwenden, um Ihre Bemühungen zu informieren, können Sie tatsächlich Trends in Ihrem eigenen Markt gestalten.

Fokussierung auf das Kundenerlebnis für Innovationen

Jetzt, da Sie einen Spielplan haben, ist es an der Zeit, sich auf den Kunden zu konzentrieren.

In den letzten 10 Jahren hat sich das Kundenerlebnis von einem Schlagwort zu einem Schwerpunktbereich entwickelt, der für Vermarkter viel Gewicht hat. Wir sind die Ersten, die Kunden treffen. Wir pflegen die Community, die sie auf ihrem Weg zum Produkt begleitet. Wir bauen Loyalität auf, um sie zu lebenslangen Fans zu machen.

Selbst bei Produktrückrufen oder öffentlichen Fehltritten kann eine starke Beziehung zwischen einer Marke und ihren Verbrauchern einem Unternehmen helfen, das Geschäft zu halten. Wenn Marken eine Geschichte der Transparenz entwickeln, geben fast neun von zehn Menschen ihnen nach schlechten Erfahrungen eher eine zweite Chance, und 85 % bleiben in Krisen eher bei ihnen.

So wie es aussieht, fühlt es sich wie ein Lippenbekenntnis an, darüber zu sprechen, dass Vermarkter das Kundenerlebnis wirklich besitzen. Niemand macht das außergewöhnlich gut. Vermarkter lernen immer noch, wie sie die Macht der sozialen Medien aktivieren können, um die Weltklasse-Erfahrung zu liefern, die so viele anstreben. Und deshalb ist es schwierig, eine ganze Organisation dazu zu bringen, sozial an erster Stelle zu denken. Niemand bestreitet, dass dies der logische Schritt ist. Aber es braucht eine Änderung der Denkweise und Zustimmung zur Umsetzung.

Veränderungen sind für ein Unternehmen schwierig. Schwieriger ist es jedoch, Ihr Unternehmen daran zu hindern, innovativ zu sein und zu wachsen. Große Unternehmen scheitern schneller als je zuvor, und das liegt oft daran, dass sie nicht auf ihre Zielgruppen hören und innovativ sind.

Blockbuster war ein bekannter Name und erreichte 2004 seinen Höhepunkt. Sie überlebten den Wechsel von VHS zu DVD, schafften es jedoch nicht, in einen Markt einzudringen, der die Lieferung erlaubte (ganz zu schweigen von Streaming).

Der Videohändler dachte, dass seine physischen Geschäfte ausreichten, um seine Kunden zufrieden zu stellen, anstatt auf die wachsende Verbrauchernachfrage rund um die Lieferung und die Unmittelbarkeit des Streamings zu hören. Dies ließ Netflix den Raum, um einzugreifen, das Geschäft von Blockbuster effektiv zu beenden und den Markt zu verändern.

Sie erfüllten die Nachfrage und konzentrierten sich dann auf ein kundenorientiertes Erlebnis, um den Markt anzuführen. Mit der Verwendung von Daten durch Netflix zur Vorhersage und Personalisierung der Wiedergabe sowie der Verwendung seiner Social- und Markenredaktionsabteilung als Motor, um ihre Shows und Filme an der Spitze der Popkultur zu informieren und zu halten, haben sie den Weg für eine direkte, für beide Seiten vorteilhafte Beziehung geebnet Verbraucher, die Innovation und Langlebigkeit hervorbringen.

Welchen Schritt wirst du als nächstes machen?

Als Geschäftsfunktion ist Marketing oft der Spiegel einer Organisation. Marketing spiegelt nicht nur wider, wie Sie als Unternehmen auftreten, sondern auch, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten. Aber ohne proaktive Bemühungen können wir nicht die Stimme des Kunden sein. Wir können die Kundenzufriedenheit nicht stärken, ohne Trendvorhersager zu sein.

Das Vorhersagen, was Verbraucher wollen, bevor sie selbst wissen, was sie wollen, zwingt Marken dazu, über den Tellerrand hinauszublicken und über unsere eigenen Branchen und Wettbewerber hinauszublicken. Betrachten Sie tangentiale Branchen und Unternehmen, die informieren können, was die Menschen als nächstes wollen.

So viele verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens beginnen sich zu ändern, wenn Sie der Prognose voraus sind.