Wie Sie mit Marketing Business Intelligence Ihre Kunden erreichen

Veröffentlicht: 2023-09-19

Bewusstsein. Rücksichtnahme. Entscheidung. Kaufen. Die vier Phasen des Marketing- und Verkaufstrichters. Eine beeindruckende Formel, die das Verbraucherverhalten seit über hundert Jahren erklärt, als es erstmals von Werbetreibenden theoretisiert wurde.

Doch was einst ein klarer Prozess war, ist dank des Aufkommens von digitalem Marketing und sozialen Medien zu einer komplexen Collage von Berührungspunkten geworden. Scott Feldman, Customer Intelligence Practice Lead für Kanada bei SAS, beschreibt: „Kauf verläuft nicht linear, und erfolgreiche Marken wissen das.“ Erfahrene Vermarkter wissen, dass digitale und nicht-digitale Touchpoints alle zusammenarbeiten, um Conversions zu steigern … Sie müssen über alle Kanäle hinweg einen einzigartigen Mehrwert schaffen.“

Letztlich, erklärt er, gehe es darum, auf den Kanälen zu erscheinen, die Ihre Kunden nutzen, und ihnen das Erlebnis zu bieten, das sie suchen. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, Marketing-Business-Intelligence zu nutzen. In diesem Artikel teile ich mehr aus meinem Interview mit Feldman, in dem er erklärt, was Marketing Business Intelligence ist und wie die Erkenntnisse, die Sie daraus gewinnen, zu effektiveren Strategien zur Ansprache Ihrer Kunden führen.

Was ist Marketing Business Intelligence?

Feldman beschreibt Marketing Business Intelligence (BI) als: „Die Ansammlung von Daten aus all Ihren externen Kanälen.“ Marketing-BI hat beispielsweise seinen Ursprung an verschiedenen Orten, darunter Leistungsdaten zu sozialen Inhalten, Erkenntnisse aus dem Social Listening, Website-Analysen, E-Mail-Marketing-Kennzahlen und mehr. Die Daten können auf Funktionen innerhalb und außerhalb des Marketings angewendet werden, einschließlich Kundenbetreuung, Produktentwicklung und Unternehmensstrategie.

Eine Definition von Marketing Business Intelligence von Scott Feldman, die lautet: Die Ansammlung von Daten aus all Ihren externen Kanälen. Es ermöglicht eine einheitliche Sicht auf Ihre Zielgruppe und Kunden und ermöglicht Ihnen, die Kanäle zu verfolgen, die Ihre Kunden nutzen.

Er fügt hinzu: „Marketing-BI muss an einem Ort angesiedelt sein, um effektiv modellieren und vermarkten zu können. Es ermöglicht eine einheitliche Sicht auf Ihre Zielgruppe und Kunden und ermöglicht Ihnen, die Kanäle zu verfolgen, die Ihre Kunden nutzen. Die Umsetzung dieses Modells ermöglicht es uns, besser vernetzte Vermarkter zu sein.“

Welchen Nutzen kann Marketing Business Intelligence für ein Unternehmen haben?

Marketing-BI ist für die Einfühlung in die Verbraucher in jeder Phase des Kundenlebenszyklus von entscheidender Bedeutung. Mit diesen Erkenntnissen können Sie Ihrer Marketingstrategie neue Impulse geben und so eine stärkere Ausrichtung, einen höheren ROI und ein verbessertes Kundenerlebnis (CX) ermöglichen.

Eine Datenvisualisierung mit der Aufschrift: Wie Marketing Business Intelligence einem Unternehmen zugute kommt. Zu den aufgeführten Gründen gehören: Definieren Sie Ihr ideales Kundenprofil, verfeinern Sie die Marketingzuordnung und sorgen Sie für ein reibungsloseres Kundenerlebnis.

Definieren Sie Ihr ideales Kundenprofil

Für das Wachstum Ihres Unternehmens ist es von entscheidender Bedeutung, zu wissen, an wen Sie Ihr Marketing und Ihren Verkauf richten sollten. Dennoch stellt die Eingrenzung eines idealen Kundenprofils für viele Unternehmen eine Herausforderung dar.

Wie Feldman erklärt: „Wenn ich mit Marken arbeite, die keine BI-Daten nutzen, frage ich: ‚Wissen Sie, wer Ihr Kunde ist?‘ Wissen Sie, an wen Sie verkaufen? Sie antworten oft: „Wir sind für jeden alles.“ Keine Marke sollte ein Allheilmittel sein. Selbst Telefongesellschaften verkaufen nicht an jeden. Bleiben Sie sich selbst und Ihrem Unternehmen treu, indem Sie wissen, wer Ihr Kunde ist.“

Mit genauen Marketing-BI-Daten können Sie Ihre Zielgruppe in verschiedene Käuferpersönlichkeiten segmentieren. Mit den richtigen BI-Tools können Sie Datenvisualisierungen und Berichte erstellen, die die bestimmenden Merkmale dieser Personas veranschaulichen – einschließlich ihrer Bedürfnisse, Schwachstellen, demografischen Merkmale und sogar Persönlichkeitsmerkmale. Die Marketing-BI-Einblicke sollten auch den Beziehungsbogen einer Persona zu Ihrer Marke veranschaulichen – von der ersten Begegnung bis zum endgültigen Verkauf.

Mit Social-Media-Intelligence-Einblicken können Sie beispielsweise kritische VoC-Daten (Voice of the Customer) aus verschiedenen Quellen wie Social Listening, Bewertungen, Umfragen und Contact-Center-Interaktionen aufdecken, um die Markengesundheit zu verfolgen, Produkte zu verbessern und die Kundenbindung und -bindung zu verbessern.

Die Social-Listening-Lösung von Sprout Social nutzt KI-Technologie, um die Gesamtstimmung Ihrer Marke, Ihres Produkts oder Ihrer CX zu berechnen und Zielgruppeneinblicke aus sozialen Gesprächen zu gewinnen. Diese Informationen könnten Aufschluss darüber geben, dass ein Teil Ihrer Kunden Ihr Produkt auf eine Art und Weise nutzt, von der Sie nicht wussten, dass Sie Ihr Produkt künftig besser positionieren können.

Ein Screenshot einer Listening Performance Sentiment Summary in Sprout. Es zeigt den Prozentsatz der positiven Stimmung und Veränderungen der Stimmungstrends im Zeitverlauf.

Verfeinern Sie die Marketingattribution

Wenn es darum geht, nach Ressourcen zu fragen, kann Marketing BI dabei helfen, Ihrem CFO den Wert von Marketinginitiativen zu verdeutlichen.

„Der CFO gibt kein unendliches Budget vor. Ihre Marketingkampagne muss für das Unternehmen wichtig sein. Beweisen Sie mithilfe von Daten, wie sich Ihre Kampagne auf den Umsatz ausgewirkt hat“, rät Feldman.

Marketing-BI-Kennzahlen wie Conversion-Rate, Kosten pro Conversion, Return on Advertising Spend, Kundenakquiserate und Marketingeinnahmen zeigen den gesamten Verlauf von Ihren Kampagnenbemühungen bis zum Endergebnis Ihres Unternehmens. Analysieren Sie kontinuierlich Marketing-BI-Daten, um den Status von Key Performance Indicators (KPIs) zu bewerten, die Wirksamkeit Ihrer Kampagnen zu messen und datengesteuerte Verbesserungen vorzunehmen.

Diese Daten veranschaulichen nicht nur den ROI, sondern dienen auch als Leitfaden für Ihre zukünftigen Investitionen in bestimmte Kanäle und bereiten Sie auf stärkere Marketingkampagnen vor. Wie Feldman sagt: „Nicht jeder Kanal bietet den gleichen ROI. Es ist wichtig, Einnahmen und Conversions einer bestimmten Quelle zuzuordnen.“

Wenn Sie beispielsweise einen umsetzbaren Social-Media-ROI für Ihr Unternehmen definieren, aggregiert die Verwendung eines Tools wie Sprout Social die Ergebnisse Ihrer bezahlten Kampagne über alle Kanäle hinweg. Diese Analyseberichte verknüpfen die sozialen Aktivitäten auf jedem Kanal direkt mit den Geschäftsergebnissen in gemeinsam nutzbaren, verdaulichen Berichten, die alle Beteiligten verstehen können.

Ein Screenshot des kostenpflichtigen Facebook- und Instagram-Performance-Tools von Sprout, das wichtige Kennzahlen wie Gesamtausgaben, Impressionen, CPM, Klicks, CPC und bezahlte Impressionen pro Tag zeigt.

Sorgen Sie für ein reibungsloseres Kundenerlebnis

Was in meinem Interview mit Feldman deutlich zum Ausdruck kam, war seine Leidenschaft dafür, Marken dabei zu helfen, eine reibungslosere CX zu liefern. Dies war der Kern seiner Argumentation, warum BI-Daten wichtig sind und wie sie Unternehmen helfen können.

„CX sollte einfach, einprägsam und positiv sein. Das ist es, was Marken liefern müssen. Das ist es, wonach Verbraucher suchen. Jeder Reibungspunkt wird an Ihnen gemessen. Was Sie als Marke schaffen müssen, ist ein Erlebnis, das die Menschen wollen“, betont Feldman.

Als reales Beispiel dafür, wie eine reibungslose CX aussieht, nennt Feldman KFC. „Ob Sie ihr Essen mögen oder nicht, KFC ist eine der besten Marken in den sozialen Medien. Sie sind klug, lustig und witzig. Was Sie auf Facebook sehen, ist nicht das, was Sie auf TikTok sehen. Sie bieten in jedem Netzwerk einen unterschiedlichen Wert.“

@Kentucky Fried Chicken

Dieses Mädchenessen ist MÄDCHEN

♬ Originalton – KFC

Er beschreibt weiter, wie unübertroffen die Kundenbetreuung sei. „Sie reagieren. Es geht nicht nur darum, auf diesen verschiedenen Kanälen zu sein. Ihre Kundeninteraktionen sind das nächste Level.“

Ein Screenshot des Kommentars eines Kunden zu einem KFC-Facebook-Beitrag. Der Kunde beschwerte sich über angebranntes Essen und KFC reagierte umgehend mit den Worten: „Wir nehmen das sehr ernst. Wir würden gerne mehr über Ihre Erfahrungen erfahren. Bitte senden Sie uns eine private Nachricht.“

Erreichen Sie diese beneidenswerte erstklassige CX, indem Sie den Smart Inbox von Sprout nutzen, um eine stärkere Zusammenarbeit zwischen Ihren Social-Media- und Kundenbetreuungsteams zu ermöglichen.

Ein Screenshot des Smart Inbox von Sprout Social, einem Posteingang innerhalb der Plattform, der alle eingehenden Nachrichten und Erwähnungen an einem Ort konsolidiert.

Der Posteingang vereint Ihre sozialen Kanäle in einem einzigen Stream, und wenn Sie einem Benutzer antworten, sehen Sie wichtige BI-Daten wie den Gesprächsverlauf und Daten zum Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Mit diesen Daten können Kundenbetreuer kanalübergreifend qualitativ hochwertigeren Support bieten und die Zufriedenheit während der gesamten Customer Journey steigern.

Ein Screenshot des Smart Inbox von Sprout Social, in dem ein Benutzer auf einen eingehenden Kommentar auf X (ehemals Twitter) antwortet. Unten rechts auf dem Bildschirm sehen Sie ein hervorgehobenes Popup, das Salesforce-Fälle im Zusammenhang mit dem Benutzer auflistet, der die Marke kontaktiert, einschließlich eines früheren Qualitätsproblems, das der Kunde gemeldet hat, und eines falschen Artikels.

Wählen Sie die richtigen Business-Intelligence-Tools für Ihr Marketingteam aus

Um Ihre Marketing-BI optimal nutzen zu können, müssen Sie die Best Practices für das Datenmanagement befolgen. Wie Feldman es ausdrückt: „Wenn Sie mit veralteten Daten arbeiten, dann arbeiten Sie nicht wirklich mit Marketing-BI.“

Um Ihre Daten auf dem neuesten Stand zu halten, benötigen Sie Prozesse und Tools, die eine reibungslose Datenerfassung und -pflege unterstützen. Hier finden Sie einige Tipps zur Auswahl von Business-Intelligence-Tools für Marketingteams.

Eine Liste mit dem Titel: So wählen Sie die richtigen Business-Intelligence-Tools für Marketingteams aus. Zu den aufgeführten Tipps gehörten: Haben Sie ein Endziel vor Augen, wählen Sie benutzerfreundliche Tools, integrieren Sie BI-Tools in Ihren vorhandenen Tech-Stack und kontextualisieren Sie BI-Erkenntnisse.

Haben Sie ein Endziel vor Augen

Laut Feldman besteht der wichtigste Schritt vor der Aktualisierung Ihrer Prozesse oder der Suche nach einem neuen Tool darin, kritisch darüber nachzudenken, was Sie mit Ihren Marketing-BI-Daten erreichen möchten. Fragen Sie sich: Was müssen wir über unsere Kunden erfahren, um unseren Go-to-Market-Ansatz zu verbessern? Feldman fügt hinzu: „Es kommt nicht auf den Kanal oder das Tool an, das Sie verwenden, sondern darauf, was Sie daraus machen.“

Wenn Sie Ihre Prozesse überprüfen und neue Tools bewerten, behalten Sie die Strategie Ihrer Marke im Auge. Stellen Sie sicher, dass Sie Zugriff auf die Kundeninformationen haben, die für Ihre Marke und Branche am wichtigsten sind. Eine gute Faustregel besteht darin, sich daran zu erinnern, dass Ihre Werkzeuge Ihren Anforderungen entsprechen sollten. Sie sollten Ihre Strategie nicht nachrüsten, um sie an ein Werkzeug anzupassen.

Wählen Sie benutzerfreundliche Tools

Um die einzigartige Strategie Ihres Unternehmens zu unterstützen, sollten Ihre Marketing-BI-Tools zugänglich sein. Sie sollten nicht so komplex sein, dass nur ein Datenanalyst sie verwenden kann. Die Demokratisierung von Marketing-BI-Daten verstärkt deren Wirkung über die Marketingabteilung hinaus und macht einen wesentlichen Unterschied in Ihrer CX. Auch die Benutzerfreundlichkeit ist entscheidend für die Genauigkeit und Aktualität der Daten.

Suchen Sie nach Tools, die intuitiv zu bedienen sind und es Ihrem Team erleichtern, Entscheidungen zu treffen, die die Geschäftsstrategie verbessern.

Integrieren Sie BI-Tools in Ihren bestehenden Tech-Stack

Wenn Marketing-BI-Tools in den Rest Ihres Tech-Stacks integriert werden, führt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit und internen Synergien. Dennoch verfügen viele Unternehmen nicht über zusammenarbeitende Tools. Laut einer Sprout-Pulseumfrage im dritten Quartal nutzen nur 37 % der Unternehmen integrierte Technologie, um Kundenbetreuungsbedürfnissen gerecht zu werden, und 42 % aller Unternehmen nennen Lücken in den verfügbaren Kundeninformationen als Hindernis für die Bereitstellung von Kundensupport und einer besseren CX.

Zusätzlich zu den begrenzten Daten wissen viele Organisationen laut Feldman nicht, woher ihre Daten stammen. Durch die Einführung ergänzender Tools in Ihren Tech-Stack können Sie Ihre Marketing-BI-Berichtsfunktionen verbessern und Ihren Ansatz zur Kundenbetreuung verbessern.

Mit der Salesforce-Integration von Sprout bereichern beispielsweise soziale Daten Ihre CRM-Daten, um einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden zu bieten. Mit dieser Integration können Agenten in Echtzeit mit dem gesamten Kontext interagieren, den sie benötigen. Mit einem umfassenderen Bild Ihrer Zielgruppe können Sie Customer Journeys verfolgen und Zielgruppen anhand ihrer sozialen Interaktionen mit Ihrer Marke segmentieren.

Ein Screenshot der in die Salesforce-Plattform integrierten Social-Media-Daten von Sprout, der zeigt, wie eingehende Social-Media-Nachrichten mit bestehenden Kontakten und Fällen verknüpft werden können.

Kontextualisieren Sie BI-Erkenntnisse

Auch als Social-Media-Management-Unternehmen sind wir uns bewusst, dass soziale Medien nicht die einzige Quelle für Marketing-BI sind. Feldman stimmt zu. „Man kann Marketing-BI nicht allein auf Social Media zurückführen.“

Es ist wichtig, über Tools zu verfügen, die Ihnen helfen, Ihre gesamte Marketing-BI an einem Ort zu kontextualisieren und zu optimieren und die veranschaulichen, wie Ihre verschiedenen Kampagnen und Kanäle miteinander interagieren.

Nehmen Sie die Tableau-Integration von Sprout. Dieser Tableau BI Connector kombiniert die Leistungsfähigkeit sozialer Daten mit allen Ihren wichtigen Datenströmen, einschließlich Display-Anzeigen, E-Mail-Kampagnen, Website-Daten und mehr. Sie können das Dashboard mit genau den visuellen Elementen und Metrikkombinationen anpassen, die Sie benötigen, ohne dass zeitaufwändige Entwicklungsarbeiten erforderlich sind.

Ein Screenshot eines Tableau-Dashboards, das mit Sprout Social-Daten und anderen Marketingdaten gefüllt ist.

Um Ihnen bei der Suche nach den besten Tools für Ihr Unternehmen zu helfen, finden Sie hier eine vollständige Liste von Marketing-BI-Tools, die die Entscheidungsfindung Ihres Unternehmens verbessern und die CX Ihrer Marke verbessern können.

Nutzen Sie Marketing-Business-Intelligence, um Ihre Kunden besser zu verstehen

Präzise und aktuelle Marketing-BI ermöglicht es, Ihre Kampagnen zu optimieren, aussagekräftige Daten mit Stakeholdern zu teilen und, was am wichtigsten ist, Ihre CX zu verbessern. Mit umfassenden BI-Daten, die Ihnen zur Verfügung stehen, können Sie die Kosten für die Kundenakquise und -bindung senken und Abwanderung verhindern. Wie Feldman sagt: „Menschen kaufen aufgrund von Emotionen. Loyalität entsteht durch positive Interaktionen mit Ihrer Marke und den Aufbau einer emotionalen Bindung.“

Wenn Marketing-BI ihr volles Potenzial ausschöpft, ist sie die Brücke, die Ihre Marke mit Ihren Kunden verbindet. Wenn Sie tiefer in die Reise Ihrer Kunden eintauchen möchten, verwenden Sie diese CX-Audit-Vorlage, um sicherzustellen, dass Ihre sozialen Kanäle die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe erfüllen.