Um in der heutigen neuen Normalität erfolgreich zu sein, müssen CMOs zuerst diese Lücken bei den digitalen Fähigkeiten schließen

Vorbereitet oder nicht, Unternehmen mussten ihre Bemühungen zur digitalen Transformation aufgrund von COVID-19 praktisch über Nacht oder über ein paar Wochen beschleunigen. Und dabei hat die Pandemie auch gezeigt, wie unvorbereitet viele Unternehmen auf eine solche Transformation waren. Bedenken Sie, dass nur 21 % der Unternehmen glauben, dass ihre unternehmensweite digitale Transformation abgeschlossen ist, während 22 % der Unternehmen überhaupt nicht transformieren.

Für Branchen, die nicht digital versiert sind, stellt die Digitalisierung ihrer Abläufe bei gleichzeitig möglichst reibungsloser Erfahrung für ihre Kunden eine große Herausforderung dar. Unternehmen, die sich anpassen können, werden überleben, während diejenigen, die die digitale Transformation nicht annehmen, bald abgehängt werden. Da sich die Verbraucher zunehmend zuerst den digitalen Kanälen zuwenden, werden Vermarkter eine wichtige Rolle bei der Aufrechterhaltung der Verbindung zu den Kunden spielen, während wir alle die bevorstehende Unsicherheit bewältigen.

Ausblick von Oben:

• Die COVID-19-Krise hat die Bemühungen der Unternehmen zur digitalen Transformation beschleunigt. Viele Organisationen mussten ihre Abläufe schnell anpassen und in einigen Fällen innerhalb weniger Wochen digitalisieren.
• Als Sprachrohr des Kunden investieren Vermarkter ihre Ressourcen in digitale Kanäle, um mit ihrem Publikum in Verbindung zu bleiben und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu antizipieren.
• Datenanalyse und Social Listening sind zwei Fähigkeiten, die alle Marketer stärken müssen, um in einer Digital-First-Umgebung erfolgreich zu sein.

Das Verbraucherverhalten kann sich über Nacht ändern

COVID-19 hat zwei Dinge sehr deutlich gemacht. Der erste ist die Bedeutung der Pflege des eigenen digitalen Regals. Da sie zu Hause festsitzen, nutzen Kunden das Internet mehr denn je, um die Waren und Dienstleistungen zu kaufen, die sie benötigen, wobei 88 % der Verbraucher ihre Einkäufe online recherchieren, bevor sie sich entscheiden. Und Marken, die ihre Online-Strategie vernachlässigt haben, erfahren aus erster Hand, wie schwierig es heute ist, ihren Namen den Käufern vorzustellen.

Die zweite Beobachtung, mit der Marken aufwachen, ist die Geschwindigkeit, mit der Verbraucher ihr Verhalten ändern können – und ihre Zurückhaltung, wieder wie gewohnt einzukaufen. Für viele Marken war E-Commerce vor COVID-19 eine Ergänzung zu den üblichen Einkaufsgewohnheiten der Kunden. Aber jetzt? Es ist für Kunden instinktiv, sich zuerst dem Internet zuzuwenden, um die Dinge zu kaufen, die sie brauchen.

Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher in einer Reihe von Branchen, vom Bankwesen bis zur Unterhaltung, zunehmend digitale Dienste annehmen. Der Online-Verkauf von Lebensmitteln ist beispielsweise seit Beginn der Pandemie um 10–15 % gestiegen, und 20 % der Käufer haben ihren Hauptlebensmittelhändler zugunsten eines Händlers mit besseren E-Commerce-Angeboten verlassen. Jetzt, da die Kunden einen Vorgeschmack auf die Bequemlichkeit des Online-Shoppings bekommen haben, warum sollten sie zu der Art und Weise zurückkehren, wie sie früher eingekauft haben?

Fragen, die Sie stellen sollten, um mit der Agilität der Kunden Schritt zu halten

Als Sprachrohr des Kunden spielen Vermarkter eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung der Verbindung ihrer Marke mit ihrem Publikum. Das bedeutet, Verbraucher auf den digitalen Kanälen zu treffen, die sie am häufigsten nutzen, und neue Kundenerlebnisse zu schaffen, die sich sowohl auf Käufer als auch auf Händler positiv auswirken.

Da die zukünftigen Online-Käufe bei E-Commerce-Erstkunden voraussichtlich um 160 % zunehmen werden, müssen Marketingspezialisten in der Lage sein, die gesamte digitale Customer Journey von Anfang an zu visualisieren. Um die Entwicklung der Online-Reise der Verbraucher zu steuern, müssen sich Marketingfachleute Fragen stellen wie:

• Welche Kanäle nutzen Kunden, um sich über neue Produkte und Dienstleistungen zu informieren?
• Welche digitalen Kampagnen konvertieren?
• Wo steigen Kunden auf der Buyer Journey aus?

Verbraucher ändern ihr Einkaufsverhalten, um ihre unmittelbaren Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn sich Ihr Unternehmen nicht mit der gleichen Geschwindigkeit entwickeln kann, suchen Kunden einfach nach einem Konkurrenten, der dies kann.

Drei digitale Anpassungen können Marketer zuerst ansprechen

In dieser neuen Normalität ist die Digitalisierung des gesamten Geschäftsbetriebs der einzige Weg nach vorne. Für Marketingteams bedeutet der Wechsel in eine primär E-Commerce-Umgebung, diese digitalen Fähigkeiten so schnell wie möglich zu stärken:

1. Datenanalyse. Mit mehr Marketinganstrengungen und Kundenaktivitäten im Internet ist es wichtiger denn je, die digitale Leistung einer Kampagne zu messen und die Daten hinter dem Creative zu verstehen. Verlassen Sie sich auf Ihr Analyseteam, damit es Ihnen hilft, die Zahlen zu verstehen, und stellen Sie Fragen, damit Sie besser verstehen, warum bestimmte Bemühungen besser abschneiden als andere. Daten zeigen, welche Botschaften konvertiert werden und was nicht, und ermöglichen es Marketingfachleuten, die digitalen Kampagnen zu verdoppeln, die die Ziele ihrer Organisation unterstützen. Es kann Marketingfachleuten auch mitteilen, welche Plattformen sie verwenden sollten, um ihr Stammpublikum zu erreichen, und wie Kunden soziale Netzwerke nutzen, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen.
2. Soziales Zuhören. Kunden, die zu Hause eingesperrt sind, nutzen soziale Netzwerke, um sowohl ihre positiven als auch negativen Markenerlebnisse zu diskutieren und darüber, was sie in dieser Zeit von Marken erwarten. Und um diese Gespräche im Auge zu behalten, müssen sich Marketer auf Tools wie Social Listening stützen. Durch Zuhören können Vermarkter Themen identifizieren, die für ihre Zielgruppe relevant sind, und die Ursachen hinter dem sich ändernden Verhalten der Verbraucher entdecken. Sie können auch zuhören, um herauszufinden, wo Kundenerlebnisse zu kurz kommen und welche Möglichkeiten sie nutzen können, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Vor allem versetzt Social Listening Marketer in die Lage, Messaging, Kampagnen und Kommunikationsstrategien so anzupassen, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden widerspiegeln.
3. Fernführung. Es besteht die sehr reale Möglichkeit, dass die meisten Belegschaften den Rest des Jahres von zu Hause aus arbeiten werden, daher müssen sich Unternehmen auf die Implementierung von Tools und Ritualen konzentrieren, um die Produktivität aus der Ferne zu unterstützen. Insbesondere Marketingleiter müssen sich den Herausforderungen stellen, die mit der Führung eines Remote-Teams verbunden sind, das an die persönliche Zusammenarbeit gewöhnt ist. Nehmen Sie sich die Zeit, sich bei den Mitgliedern Ihres Teams zu erkundigen, fragen Sie sie, was sie brauchen, um ihre beste Arbeit zu leisten, und welche Unterstützung sie von der Führung benötigen. Wenn Vermarkter für den Erfolg der Fernarbeit eingerichtet sind, sind sie besser gerüstet, um Kunden unter allen Umständen zu bedienen und zu unterstützen.

Es gibt kein Zurück zu dem, was früher war

Die Realität ist, dass COVID-19 die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen, nachhaltig verändert hat. Vorbereitet oder nicht, die Pandemie hat die digitalen Transformationen aller Arten von Unternehmen beschleunigt, und es ist unwahrscheinlich, dass wir zu dem Zustand vor der Quarantäne zurückkehren werden.

Wir haben aus erster Hand gesehen, wie schnell sich das Verhalten und die Erwartungen unserer Zielgruppe ändern können. Wir können nicht länger von der digitalen Transformation sprechen, die auf später verschoben werden kann. Die rasche Umstellung auf die Digitalisierung wird unweigerlich die Umsetzungsfähigkeit von Marketern belasten, aber es ist eine Veränderung, die für unseren langfristigen Erfolg notwendig ist.