Reifung Ihrer digitalen Strategie durch Kundenorientierung

Unabhängig von Ihrem Unternehmen oder seinem Kontext gibt es einen Fokus, der nie falsch ist: Kundenorientierung.

Laut jüngsten globalen Untersuchungen sagen 73 % der Menschen, dass Erfahrung ein wichtiger Faktor bei ihren Kaufentscheidungen ist, und über 40 % würden für großartige Erlebnisse mehr bezahlen.

Wenn Sie alle Ihre Aktionen, ob proaktiv oder reaktiv, aus der Sicht Ihrer Kunden betrachten, können Sie sicherstellen, dass Sie kontinuierlich einen Mehrwert für sie schaffen.

Aber was bedeutet Customer Centricity wirklich? Es beginnt mit Empathie.

Customer Journeys sind ganzheitlich. Sie sollten als solche angesehen werden. Sie können jedoch mit der Implementierung eines kundenorientierten Ansatzes beginnen, indem Sie mit einem Moment der Reise beginnen – z. B. einen Kauf tätigen oder ein Abonnement erneuern.

Ignorieren Sie alles, was Ihr Unternehmen bisher getan hat, und stellen Sie diese Frage: „Wie würde ich diese Aufgabe am besten lösen?“ („Best“ bedeutet wahrscheinlich am schnellsten, einfachsten oder intuitivsten.) Die nächste Frage lautet: „Welche Erfahrung soll folgen?“

Ein Kunde war beispielsweise mit seinem Kauf unzufrieden. Wenn das Einreichen einer Beschwerde oder eine Rückerstattung ein einfacher Prozess war, könnten sie nachsichtiger sein. Aber der nächste Schritt ist entscheidend. Es kann so einfach sein, ihnen eine E-Mail zu senden, um sie wissen zu lassen, dass Sie sie gehört haben und versuchen, es beim nächsten Mal besser zu machen.

Alternativ können Sie sich auch persönlich an einen Vertreter wenden. Einfach genug. Aber es müssen die richtigen Systeme, Workflows und Prozesse vorhanden sein, damit Sie die Gelegenheit nicht verpassen.

Dem Kunden mitzuteilen, dass er gesehen und gehört wurde, trägt wesentlich dazu bei, Vertrauen aufzubauen – oder es wieder aufzubauen. Wenn Sie sich jeden Berührungspunkt ansehen und ehrlich sagen können, dass jeder das Beste ist, was er sein kann, haben Sie eine bessere CX geschaffen.

Die Umstände ändern sich mit der Zeit, aber zumindest wissen Sie, dass Sie aus einer Position der Stärke heraus arbeiten. Digitale Reife ist eine Reise, kein Ziel.

Inhalte, die in Zusammenarbeit mit Sitecore erstellt wurden.

Auf dem Weg zu einer kundenzentrierten digitalen Strategie: Agile Systeme, Prozesse und Inhalte

Mit Ihrem Nordstern, der jeden Moment Ihrer Kundenreise zum bestmöglichen Erlebnis macht, können Sie mit dem Experimentieren beginnen. Diese Tests sollten nicht nur kundenorientierte Erfahrungen umfassen, sondern auch Backend-Prozesse, Tools, Workflows und Strategien.

Um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie agil sein. Dabei geht es um mehr als um die Unvermeidlichkeit von Veränderungen – schon vor der Pandemie haben Unternehmen, die schnell umschwenken könnten, ihre Erfolgschancen drastisch erhöht. In unserer schnelllebigen, digitalen Welt ist Agilität jederzeit ein Alleinstellungsmerkmal.

Aber was bedeutet Agilität in der Praxis? Lassen Sie uns es aufschlüsseln, indem wir drei Aspekte betrachten, die für digitale Erlebnisse unerlässlich sind:

1. Systeme
2. Prozesse
3. Inhalt

Systeme

Die zentrale Digital-Experience-Technologie ist nach wie vor ein Content-Management-System (CMS). Um heute effektiv zu sein, sind Omnichannel-Bereitstellung und Datenerfassung erforderlich. Aber das ist erst der Anfang.

Von Cloud-fähig bis hin zur Nutzung von KI muss sich das moderne CMS in die besten Lösungen integrieren und gleichzeitig einen robusten Satz eigener Funktionen bieten. Vor allem muss es Ihrem Team ermöglichen, kontinuierlich zu experimentieren und zu iterieren. Aber die Technologie ist nur ein Teil des Puzzles.

Prozesse

Die digitale Strategie jedes Unternehmens ist einzigartig, aber Untersuchungen zeigen, dass der effektivste Ansatz für die digitale Transformation eine mutige und eng integrierte digitale Strategie ist. Von oben gefahren.

Die Ausrichtung Ihrer C-Suite auf die Vision ist entscheidend für den Erfolg, aber auch die Förderung einer Kultur des „Build-Measure-Learning“ und des Aufbrechens von Silos zwischen Teams. Die Bereitstellung digitaler Erlebnisse, das Verständnis ihrer Auswirkungen und deren Iteration erfordert eine enge Abstimmung zwischen Marketing und IT sowie Vertrieb, Kundenerfolg und mehr.

Inhalt

Agile Inhalte werden zentral und intelligent gespeichert, für alle verfügbar, erkenntnisgesteuert und modular.

Zentral gespeicherte Inhalte ermöglichen Transparenz, einfache Auffindbarkeit und Benutzerfreundlichkeit. Es hilft Teams auch, Doppelarbeit zu vermeiden. Die Speicherplattform muss jedoch agil genug sein, um sich an die Anforderungen Ihrer Teams anzupassen. Von Inhalts-Tags bis hin zu Benutzerberechtigungen ermöglicht eine agile Plattform den Zugriff, erhöht die Effizienz und erhält die Konsistenz.

Wenn Inhaltserstellung, -bereitstellung und -metriken aufeinander abgestimmt sind, können Erkenntnisse Inhalte fördern. Modulare Inhalte – die in Blöcken mit dem Ziel der Wiederverwendung in den verschiedenen Momenten Ihrer Customer Journeys erstellt werden – sind agile Inhalte, die datengesteuerte Iterationen ermöglichen.

Zu verstehen, wo Sie sich auf Ihrem Weg zur digitalen Reife befinden, ist ein wesentlicher erster Schritt, um voranzukommen. Wir haben eine ganze Reihe von Ressourcen erstellt, um Ihnen zu helfen. Wenn Sie bereit sind, sich in Richtung Exzellenz der digitalen Erfahrung zu bewegen, sehen Sie sich hier unsere Ressourcen zur Inhaltsreife an.