Wie man eine Bewertungsmanagementstrategie für mehrere Standorte effektiv umsetzt

Die Verwaltung von Bewertungen kann für Unternehmen mit einem einzigen Standort eine Herausforderung darstellen. Wenn Sie also mehrere Standorte oder ein Franchisemodell haben, vervielfacht sich der Aufwand. Das Beantworten von Bewertungen ist eine wichtige Aufgabe, um den Ruf Ihrer Marke zu wahren. Glücklicherweise können Sie es Ihrem Team mit einer gut geplanten Strategie erleichtern, die Herausforderungen der Verwaltung von Bewertungen an mehreren Standorten zu bewältigen.

Laut der Verbraucherbewertungsumfrage 2019 von BrightLocal lesen 82 % der Verbraucher Online-Bewertungen für lokale Unternehmen und 97 % derjenigen, die sie lesen, lesen die Antworten der Unternehmen darauf. Die Verwaltung von Bewertungen ist nicht nur Teil der Aufrechterhaltung des Markenrufs, sondern auch für den Verkauf von größter Bedeutung. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen jeder Größe von entscheidender Bedeutung, einen Weg zu finden, mit ihren Bewertungen auf dem Laufenden zu bleiben.

Mit den richtigen Tools und einem soliden Plan muss das Bewertungsmanagement nicht die Kopfschmerzen sein, die Sie sich vielleicht vorstellen. Unabhängig davon, ob Sie mögliche Strategien recherchieren oder Ihre aktuelle überprüfen, wir behandeln die Überlegungen, die Sie für das Bewertungsmanagement an mehreren Standorten treffen sollten.

Modelle für mehrere Standorte zur Verwaltung von Bewertungen

Mehrere Standorte können zwei verschiedene Dinge bedeuten: Sie sind eine Unternehmenszentrale mit Franchise-Standorten oder Sie sind ein Unternehmen mit mehreren Standorten. In jedem Fall sind die beiden folgenden Modelle Optionen für das Bewertungsmanagement. Ein mögliches drittes Modell wäre die Mischung dieser beiden.

Corporate verwaltet alle Bewertungen

Ihre erste Wahl ist, dass die Unternehmenszentrale alle Bewertungen verwaltet, unabhängig davon, ob es sich um ein Franchiseunternehmen oder mehrere Standorte handelt. In diesem Szenario verfügt die Unternehmenszentrale über ein Marketing- oder Kundendienstteam, das das Volumen an allen Standorten bewältigen kann. Der Vorteil ist, dass Sie das Markenimage, die Kommunikation und die Reaktionen kontrollieren. Sie können Analysen auch einfacher nachverfolgen, da sie alle am selben Ort verwaltet werden.

Der Nachteil von Corporate Management Reviews ist, dass das Unternehmen nicht alles weiß, was an jedem Standort passiert. Je nach Art des Vorfalls kann es länger dauern, bis das Unternehmen recherchiert und entschieden hat, wie damit umgegangen werden soll, als wenn der Manager des Standorts sofort reagiert hätte.

Der einzelne Standort verwaltet Bewertungen

Die nächste Möglichkeit besteht darin, dass die einzelnen Standorte ihre eigenen Bewertungen verwalten. Im Franchise-Modell haben einige Standorte freie Hand bei Marketing und Kundenservice. Die Unternehmenszentrale sendet möglicherweise einen Plan oder ein Strategiedokument, aber der Standort ist immer noch der erste, der sich die Bewertungen ansieht und darauf antwortet. Wenn einzelne Standorte ihre eigenen Bewertungen verwalten, sind sie in der Regel ein sofortiges Feedback an die Manager, die Fehler schnell korrigieren können.

Andererseits riskieren Sie eine Markenverwässerung. Ihr Unternehmen könnte 90 erfolgreiche Standorte und 10 schlecht bewertete Standorte haben, aber die schlecht bewerteten, die nicht erfolgreich mit Ihrer Strategie übereinstimmen, können weiterhin hervorstechen und Ihre Marke definieren.

Was ist bei der Erstellung einer Franchise-Überprüfungsstrategie zu beachten?

Wie entscheiden Sie, welches Bewertungsmodell das beste für Ihr Unternehmen ist? Es gibt mehrere Komponenten, die Sie berücksichtigen müssen.

Wer verwaltet die Arbeitslast?

Wenn Sie eine kleine lokale Cafékette sind, in der die Standorte Kopien voneinander sind, könnte es sinnvoller sein, das Bewertungsmanagement dem Unternehmen zu überlassen. Eine zentralisierte Person oder ein zentralisiertes Team könnte die Bewertungen einiger Standorte problemlos verwalten.

Wenn sich die Standorte voneinander unterscheiden oder Sie Hunderte von Standorten haben, kann es sinnvoller sein, den Manager des jeweiligen Standorts als Ansprechpartner für Bewertungen zu fungieren. Wenn einzelne Standorte ihre Bewertungen verwalten, müssen Sie an diesem Standort eine bestimmte Person oder ein Team mit angemessener Schulung haben. Diese Arbeit muss in ihren Tag einbezogen werden. Das Unternehmen kann für die Überwachung sorgen und Trends an verschiedenen Standorten feststellen, aber die Ausführung liegt immer noch beim Standortmanager.

Wie viel Kontrolle braucht ein Unternehmen?

Wie bereits erwähnt, ist der Ruf der Marke einer der Gründe für die Verwaltung von Bewertungen. Je mehr Personen am Überprüfungsprozess beteiligt sind, desto mehr riskieren Sie eine Markenverwässerung. Wenn das Unternehmen alle Bewertungen bearbeitet, sind die Antworten an allen Standorten ähnlich. Aber wenn Franchise-Standorte mehr Freiheit in ihrer Verwaltung erhalten, würden Bewertungen unter ihre Arbeitsbelastung fallen, sodass sie die Bandbreite benötigen, um damit umzugehen, und die Schulung, um Ihre Markenidentität gut zu repräsentieren.

Wie viel Reibung wird durch Ihre Strategie erzeugt?

Niemand mag Bürokratie. Im Idealfall wird zeitnah auf Bewertungen reagiert und dem Verbraucher bei Bedarf Lösungen angeboten. Was Sie nicht möchten, ist, dass eine Unternehmenszentrale die Bewertung liest, mit dem Standort darüber spricht, ein Meeting abhält, um Optionen zu besprechen, auf die Bewertung zu antworten und dann den Standort die Lösung übernehmen zu lassen, wenn der Kunde erneut kommt. Es ist viel Hin und Her, das wertvolle Zeit in Anspruch nehmen kann. Manchmal ist die einfachste Lösung die beste.

Wo sind die Standorte?

Je mehr Standorte Sie in mehr demografischen Gruppen haben, desto mehr benötigen Sie Unterstützung vor Ort. Eine Bäckerei mit zwei lokalen Standorten hat normalerweise nur ein Hauptteam, das die allgemeine Verwaltung übernimmt. Aber wenn Sie Städte, Staaten oder sogar Länder durchqueren, stoßen Sie auf unterschiedliche Kulturen und Demografien. Die Mitarbeiter vor Ort an den einzelnen Standorten sind besser auf die Kunden eingestellt, die Bewertungen abgeben, als auf die Unternehmenszentrale, die möglicherweise Tausende von Kilometern entfernt ist.

In welcher Branche sind Sie tätig?

Einige Branchen neigen mehr zu einem zentralisierten Bewertungsmanagement als andere. Denken Sie darüber nach, wie Sie derzeit Ihre Social-Media-Profile und Kundendienstanfragen verwalten.

Ein Bekleidungs- oder Technologiegeschäft, das für jeden Standort über denselben Bestand und dieselben Schulungen verfügt, würde sich gut für Unternehmensmanagementbewertungen eignen. Auf diese Weise können sie Informationen darüber sammeln, welche Produkte nicht gut funktionieren, und diese Trends erkennen. Bewertungen basierend auf dem Standort sind nicht so wichtig wie Bewertungen basierend auf den Produkten, die sie verkaufen.

Das Gastgewerbe ist jedoch darauf angewiesen, dass einzelne Standorte gut abschneiden und die Unterschiede zwischen ihnen nachvollziehen. Die Erfahrung eines Hotelstandorts kann sich drastisch von der eines anderen unterscheiden, sogar unter demselben Markennamen. Es ist auch eine Branche, in der schnelle Antworten erwünscht sind. Sie wollen nicht eine Woche warten, bevor Sie von jemandes schlechtem Aufenthalt in Ihrem Hotel erfahren.

Einrichtung von Bewertungsseiten für mehrere Standorte

Unabhängig davon, für welches Bewertungsmanagementmodell Sie sich entschieden haben, müssen Sie Ihre aktive Präsenz auf den verschiedenen Bewertungsseiten aufbauen. Wenn es Ihr Unternehmen oder Ihren Standort schon eine Weile gibt, ist es sehr wahrscheinlich, dass ein Eintrag bereits auf einer Bewertungswebsite vorhanden ist, auch wenn niemand Anspruch darauf erhoben hat. Abhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, sind Yelp und TripAdvisor ebenfalls wichtige Websites, auf denen Sie Ihr Unternehmen für sich beanspruchen können.

Google MyBusiness

Google My Business-Rezensionen werden an verschiedenen Orten angezeigt, die mit Google verbunden sind, z. B. in der Seitenleiste der Suchergebnisse und in Google Maps. Wenn der Standort auf mehreren Bewertungsseiten etabliert ist, mittelt Google die Sternebewertung. Schlüsselwörter werden auch aus Bewertungen herausgezogen und hervorgehoben. Um Ihre Bewertungen zu verwalten, müssen Sie Ihr Google My Business-Konto einrichten und Ihr Unternehmen bestätigen.

Facebook

Facebook hat das gleiche Format für beide Arten von Geschäftsmodellen mit mehreren Standorten. Es gibt eine Hauptfirmenseite und dann haben Sie die Möglichkeit, Standorte hinzuzufügen. Jeder Standort ist auch eine Seite, die auf Wunsch individuell verwaltet werden kann.

Wenn Sie in der Hauptseitenleiste von Pep Boys auf „Mehr“ klicken, sehen Sie Geschäfte, die Sie zu einer Karte aller ihrer Geschäfte führen. Jeder markierte Standort führt zu einer eigenen Seite, auf der der jeweilige Standortmanager auf die Bewertungen antworten kann. Alternativ kann das Unternehmen weiterhin Bewertungen bearbeiten.

Verwalten mehrerer Standortbewertungen

Es gibt Möglichkeiten, es für alle einfacher zu machen, beim Bewertungsmanagement auf der gleichen Seite zu sein, selbst für große Kettenunternehmen. Hier sind ein paar Ideen, wie Sie Ihre Bewertungen über Standorte oder Franchise hinweg besser verwalten können.

Bewertungsmanagement-Tools

Um Verwaltungsstrategien zu kombinieren, umfassen die Unternehmenslösungen von Sprout das Hinzufügen mehrerer sozialer Profile, Bewertungsseiten und Standorte unter einem Konto. Es ist das Beste aus beiden Welten: Unternehmen können Leistung und Trends verfolgen und sogar antworten oder Berechtigungen für einzelne Standorte erteilen.

Mit Facebook, Google My Business, TripAdvisor und Glassdoor kann ein Standort alle Bewertungen an einem Ort sehen. Die Verwendung eines solchen Tools hilft Ihnen, Ihre Bemühungen zu optimieren und sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist: auf Bewertungen zu antworten.

Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Unternehmenslösungen von Sprout ist die Asset-Bibliothek. Es enthält nicht nur einen Bildspeicher, der problemlos standortübergreifend geteilt werden kann, sondern auch die Funktion „Gespeicherte Antworten“. Gespeicherte Antworten sind im Wesentlichen Vorlagenantworten für die häufigsten Nachrichten, die Sie erhalten, z. B. häufig gestellte Fragen, die Ihre Kunden häufig haben . Für Überprüfungen können Unternehmen diese gespeicherten Antworten hinzufügen, sodass einzelne Standorte sie als Ausgangspunkt verwenden und nach Bedarf anpassen können. Dadurch bleiben die Kerninformationen konsistent und genau, während gleichzeitig eine Personalisierung für das spezifische Gespräch ermöglicht wird.

Erstellen Sie eine Review-Management-Strategie

Um sicherzustellen, dass alle für mehrere Standorte oder Franchise-Unternehmen auf demselben Stand sind, ist das Erstellen einer Bewertungsverwaltungsstrategie das Beste, was Sie tun können.

Auf diese Weise ist jeder darüber synchronisiert, welche verschiedenen Arten von Bewertungen in Antworten erforderlich sind. Vielleicht kann in einer Level-One-Kategorie, in der die Bewertungen positiv sind, der einzelne Standort zurechtkommen. Und dann, in einer Kategorie der Stufe 5, wo es sich um eine große Beschwerde handelt, die ein standortübergreifender Trend sein könnte, ist es eine automatische Eskalation an das Unternehmen.

Erstellen Sie Vorlagen und einen Brand Voice Guide

Bei häufigen Beschwerden und Lob werden Sie feststellen, dass Sie immer wieder dasselbe wiederholen. Hier kommen Antwortvorlagen ins Spiel. Wenn Unternehmen diese Vorlagen erstellen, wird dies dazu beitragen, dass Ihre Marke konsistenter bleibt.

Wenn dem einzelnen Standort bei seinen Antworten etwas Freiheit eingeräumt wird, ist die Erstellung eines Marken-Voice-Guides hilfreich. Auf diese Weise erhalten alle Kunden die gleiche allgemeine Markenpersönlichkeit, egal ob von einem Standort in Miami oder in Boston.

Analysieren Sie die Bewertungen

All diese Managementarbeit muss zu konkreten Ergebnissen führen. Sie können nicht sagen, ob eine Strategie erfolgreich ist, ohne sich ihre Analysen anzusehen. Wenn Sie sich die Berichte ansehen, können Sie wichtige Dinge wie Produkttrends, Interessen und gemeinsame Reibungspunkte feststellen. Vielleicht haben mehrere Geschäfte Bewertungen darüber, dass ein Pizzabelag nicht den Anforderungen entspricht. Das wäre Anlass für eine Untersuchung des Belaglieferanten.

Um Ihre Berichte besser zu verstehen, können Sie mit der Tagging-Funktion von Sprout Tags erstellen und jede Nachricht taggen. Der resultierende Bericht kann Ihnen helfen, Volumentrends zwischen verschiedenen Arten von Tags zu erkennen, unabhängig davon, ob Sie diese so einrichten, dass sie neue Produkte, wiederkehrende Beschwerden oder Kundenprobleme unterschiedlichen Schweregrads darstellen.

Fazit

Fühlen Sie sich bereit, das Bewertungsmanagement an mehreren Standorten zu übernehmen? Melden Sie sich für eine Sprout-Demo an, um zu sehen, wie Sie Bewertungen für jede Art von Geschäftsmodell einfach verwalten können.