Navigieren in der Customer Journey durch Erstellen von Customer Journey Maps

Ihre Kunden sind das Herz und die Seele Ihrer Verkaufs- und Marketingbemühungen, und die Zeit, die Sie damit verbringen, sie besser kennenzulernen, ist nie verschwendete Zeit. Zu lernen, was die Menschen hinter den Personas antreibt und was ihre Schmerzpunkte sind, ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Und, wie das Sprichwort sagt, um jemanden wirklich zu verstehen, muss man eine Meile in seinen Schuhen gehen. Das Marketing-Äquivalent dazu heißt Customer Journey Maps erstellen und ist einer der nützlichsten Ansätze, die Sie Ihrem Arsenal an Kundenwissenstaktiken hinzufügen können.

Was ist eine Customer Journey Map und warum brauchen Sie eine?

Eine Customer Journey Map (CJM), auch als Client Journey Map, User Journey Map und Consumer Journey Map bezeichnet, ist eine visuelle Darstellung der Berührungspunkte Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Es zeichnet die Schritte einer Person von dem Moment nach, in dem sie zum ersten Mal von Ihnen erfahren hat, durch Interaktionen mit Marketinginhalten auf verschiedenen Plattformen, bis sie hoffentlich ein zufriedener Kunde und Markenbotschafter geworden ist.

Die Ziele der CJM-Karte sind:

• Veranschaulichen Sie, wie der Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert.
• Bewerten Sie den Erfolg Ihrer Marketingkanäle.
• Identifizieren Sie die vermeintlichen Emotionen, die mit jedem Schritt der Reise verbunden sind.

Durch das Erstellen von Customer Journey Maps können Sie sich ein Bild davon machen, wie ein Kunde handelt und denkt, und mehr über seine Gewohnheiten und sein Verhalten sowie die Emotionen erfahren, die Ihre Marke bei ihm hervorruft.

Darüber hinaus können Sie durch das Studium verschiedener Arten von Karten und den Vergleich der Ergebnisse Schwachstellen in Ihren Inhalten in den verschiedenen Phasen des Trichters identifizieren und eventuelle Silos zwischen Ihren Marketingkanälen beheben.

Arten von Customer Journey Maps

Es gibt verschiedene Arten von Customer Journey Maps, die Sie je nach Ihren Zielen erstellen können. Es gibt auch keine strengen Regeln, die Sie einschränken. Sie können sich auf die gesamte Reise konzentrieren, um das Gesamtbild der Benutzererfahrung zu überwachen. Oder Sie können tiefer in jede Phase des Trichters eintauchen – das Bewusstsein, die Überlegung oder die Entscheidung – um zu analysieren, was optimiert werden kann.

Die drei Haupttypen von CJMs, die Sie erstellen sollten, sind die Landkarte des aktuellen Zustands des Kunden, die Landkarte des persönlichen Lebens und die Landkarte des zukünftigen Zustands. Sie können sie separat gestalten oder kombinieren und vergleichen, um einen ganzheitlichen Überblick über die Erfahrung einer Person mit Ihrer Marke zu erhalten.

Das ultimative Ziel ist es, Ihre Zielgruppe zu verstehen, ihr das Gefühl zu geben, bei Ihrer Marke willkommen zu sein, und ihre Passage durch die Pipeline zu beschleunigen.

• Aktueller Stand CJM . Diese Karte zeigt, wie die Customer Journey im Moment aussieht – was sind ihre Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen, wie fühlen sie sich damit, was kann verbessert werden? Es basiert auf allen Daten, die Sie aus Ihren verschiedenen Kanälen sammeln können, und allen anderen relevanten Informationen, die Sie erwerben können.
• Persönliches Leben CJM. Diese Karte soll über die Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen hinausgehen und Ihnen einen Einblick in sein tägliches Leben geben. Indem Sie mehr über ihren vermeintlichen Alltag, ihre Aufgaben und ihre Probleme erfahren, erhalten Sie Einblicke, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen zur Lösung ihrer Probleme und zur Verbesserung ihrer Lebensqualität beitragen können.
• Zukünftiger Zustand CJM . Diese Karte spiegelt wider, wie Sie sich die Reise Ihrer idealen Kunden vorstellen. Es kann ein Benchmark sein, den Sie erstellen und dann mit der Realität vergleichen, oder er kann auf dem basieren, was Sie in Ihrem aktuellen CJM-Zustand verbessern möchten.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Jeder Kunde ist natürlich einzigartig, und das bedeutet, dass seine Reise nicht vollständig der eines anderen entspricht, aber sobald Sie Ihre Verkaufs- und Marketingdaten analysiert haben, werden Sie einige sehr klare Muster entdecken. Wenn Sie sich damit befassen und all das Rauschen durchsieben, können Sie die Gemeinsamkeiten trennen und auf den Karten zusammenfassen.

Für optimale Ergebnisse sollten Customer Journey Maps auf den Käuferpersönlichkeiten als Ihren Geschäftszielen basieren. Für jeden Kundentyp, den Sie haben, sollten separate Karten erstellt werden.

1. Identifizieren Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten

Die Identifizierung Ihrer Käuferpersönlichkeiten, auch bekannt als Ihre idealen Kundenprofile, ist für Ihre Marketingstrategie sehr wichtig, unabhängig davon, ob Sie Customer Journey Maps erstellen oder nicht.

Je nach Umfang können Marken wenige oder viele verschiedene Käuferpersönlichkeiten haben. Es ist ratsam, ein zu breites Publikum nicht anzusprechen, da Sie riskieren, Ihre Marketingbotschaft zu vage und Ihre Karten ungenau zu machen. Wenn Ihr Anwendungsbereich jedoch eng ist, wie es beim Account-based Marketing der Fall ist, können Sie individuelle Karten für jeden wichtigen Account erstellen, auf den Sie abzielen.

Das Ziel von Käuferpersönlichkeiten ist es, Ihnen dabei zu helfen, Ihre Bemühungen besser zu zielen und zu fokussieren. Wenn Sie sich nicht darüber im Klaren sind, wer Ihre Kunden sind, was ihre demografischen Merkmale, Ziele, Probleme und Wünsche sind, wird es schwierig sein, ihre Handlungen zu definieren und ihre Berührungspunkte mit Ihrer Marke zu identifizieren.

Darüber hinaus können sich Ihre profitabelsten und treuesten Kunden als anders herausstellen, als Sie sie sich vorgestellt haben. Aus diesem Grund sollten Käuferpersönlichkeiten auf den Daten basieren, die aus der Marktforschung und Analyse Ihres aktuellen Publikums stammen, und nicht nur auf Annahmen beruhen.

Indem Sie sich auf die Kunden konzentrieren, die den meisten Umsatz bringen und verlässliches Wachstumspotenzial haben, können Sie Ihre Dienstleistungen zu ihrer Zufriedenheit verbessern und sie länger binden. Außerdem können Sie die Informationen, die Sie über sie haben, nutzen, um mehr Kunden mit ähnlichen Profilen anzuziehen.

2. Recherchieren Sie Ihre Kunden gut und lernen Sie ihre Gewohnheiten kennen

Sobald Sie Ihre idealen Kunden identifiziert und ihre detaillierten Profile erstellt haben, sollten Sie ihre Konsumgewohnheiten und ihre Interaktion mit Ihren Marketingkanälen untersuchen.

Es gibt viele Möglichkeiten, diese Informationen zu erhalten:

• Kundenbefragungen . Der einfachste Weg, um zu erfahren, was Ihre Kunden in Ihren Kommunikationskanälen tun und wie sie sich dabei fühlen, ist, einfach zu fragen.
• Website-Tracking . Durch die Verwendung von Techniken wie Site-wide Tagging und Heatmaps können Sie First-Party-Cookies behalten und viel über das Kundenverhalten auf Ihrer Website erfahren.
• E-Mail-Analyse . Die Analyse der Wirkung und Leistung von E-Mail-Kampagnen gibt Ihnen wertvolle Einblicke in die Reaktionen Ihrer Kunden auf Ihre Inhalte und Marketingbotschaften.
• Soziales Zuhören . Social Listening gilt in einigen Regionen der Welt als Grauzone, aber wenn es sorgfältig und unter Einhaltung der Datenschutzgesetze durchgeführt wird, kann es Ihnen helfen, viel über die Online-Gewohnheiten Ihrer Kunden und ihre Gefühle für Sie zu erfahren.

Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden tun, wie sie einkaufen, was sie mögen und was nicht, können Sie genaue Customer Journey Maps mit echtem Geschäftswert erstellen.

3. Listen Sie alle Ihre Berührungspunkte mit den Kunden auf

Jede Interaktion, die ein Kunde während seines Lebenszyklus mit Ihrem Unternehmen hat, wird als Berührungspunkt bezeichnet. Heutzutage ist die digitale Reise des Kunden kompliziert und alle Marketingstrategien sind Omnichannel-Strategien.

Menschen beginnen oft eine Interaktion auf einer Plattform, setzen sie auf einer anderen fort, schütteln die Dinge durch persönliche Kommunikation auf, klicken auf E-Mails usw. Und das geht so lange weiter, bis sie finden, wonach sie suchen, und schließlich einen Kauf tätigen oder verschenken hoch. Wenn Unternehmen sie motivieren wollen, sollten sie aktiv sein, Konsistenz bewahren und mit dem Tempo Schritt halten.

Um eine genaue Customer Journey Map zu entwerfen, müssen Sie sich über alle Berührungspunkte im Klaren sein, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Achten Sie bei der Erstellung Ihrer Liste auch auf Plattformen und Websites von Drittanbietern. Sie haben nicht immer die Kontrolle über die Informationen, die online über Sie verfügbar sind, und schlechte Bewertungen und Kommentare können Ihren Ruf ruinieren und die Meinung der Kunden auf ihrer Reise beeinflussen.

Einige mögliche Berührungspunkte, die Kunden mit Ihnen haben könnten, sind:

• Deine Website
• Dein Blog
• Blog-Kommentare
• Social-Media-Inhalte
• Social-Media-Anzeigen
• Diskussionen in den sozialen Medien
• E-Mail-Kampagnen
• Bewertungswebsites von Drittanbietern
• Suchmaschinen-PPC-Anzeigen
• Kundensupport-Kommunikation
• FAQ-Seite
• CRM-Software

Erstellen Sie eine Liste mit allen, die auf Sie zutreffen, und stellen Sie sicher, dass Sie sie regelmäßig aktualisieren und ihre Aktivitäten überwachen.

4. Sammeln Sie Daten aus Marketingkanälen

Die Verfolgung von Touchpoints ermöglicht es Ihnen, einen Eindruck von den Emotionen zu bekommen, die verschiedene Inhalte und Kanäle bei Ihren Kunden hervorrufen, und das sind wichtige Informationen für Ihre Journey Maps.

Die Daten, die Sie von Kommunikationskanälen erhalten, können im Allgemeinen in quantitative – die in Zahlen ausgedrückt werden können – und qualitative – die beschreibend und relativ sind – unterteilt werden.

• Quantitativ – Websites, Blogs, PPC-Anzeigen, FAQ-Seiten, CRM.
• Qualitativ – Blog-Kommentare, Social-Media-Kommentare, Diskussionen und nutzergenerierte Inhalte, Kundensupport-Kommunikation, CRM.

Analysetools helfen Ihnen beim Sammeln und Organisieren quantitativer Daten , die Sie verwenden können, um Muster zu identifizieren, allgemeine Verhaltensweisen zusammenzufassen und den Umfang von Problemen zu bewerten. Sie könnten auch in Betracht ziehen, Kundenbefragungen durchzuführen, um die Ergebnisse zu verdeutlichen und Ihre Schlussfolgerungen zu konsolidieren.

Beharrliche und systematische Beobachtung der Plattformen, die qualitative Informationen liefern, gibt Ihnen die Möglichkeit, die Zahlen besser zu verstehen und sie in einen Kontext zu setzen. Die Analyse dieser Daten mag eine größere Hürde darstellen, aber die Erkenntnisse, die sie liefern, sind wertvoll für Ihre Gesamtsicht auf die Gefühle des Kunden Ihnen gegenüber und lohnen sich in der Tat.

Die gesammelten Informationen können durch Marktforschungsmethoden wie Interviews, Fokusgruppen und reale Beobachtungen ergänzt und überprüft werden.

Das Sammeln und Systematisieren der beiden Arten von Daten bezüglich der Interaktionen Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen ist die Grundlage Ihrer CJMs.

Sobald Sie fertig sind, sollten die Daten, die Sie aus verschiedenen Kanälen gesammelt haben, mit Querverweisen versehen werden, um die Geschichte der Customer Journey zu erstellen.

5. Vergleichen Sie die Daten und entwerfen Sie die Karte

Durch den Querverweis der Daten aus verschiedenen Kanälen können Sie eine Zeitachse der Kommunikation mit Ihren Kunden erstellen und jedem Berührungspunkt Bedeutung verleihen.

Beginnen Sie damit, ihre erste Interaktion mit Ihrem Unternehmen aufzuzeichnen – wie hat sie von Ihnen erfahren, was hat ihre Aufmerksamkeit erregt, wie haben sie sich dabei gefühlt? Fahren Sie dann fort, indem Sie jeden nächsten Schritt identifizieren und sich Notizen über alles Wesentliche in Bezug auf die Interaktionen machen.

Registrieren Sie, wie viel Zeit ein Kunde auf einem bestimmten Kanal verbracht hat, und versuchen Sie herauszufinden, warum. Wenn es lange dauert, kann es entweder daran liegen, dass sie verwirrt sind und nicht finden können, wonach sie suchen, oder daran, dass sie eine gute Zeit haben und bleiben wollen. Wenn der Besuch kurz ist, kann dies wiederum bedeuten, dass sie schnell gefunden haben, was sie brauchten, oder dass sie einfach aufgegeben haben.

Ihre vorherigen und nächsten Schritte werden Ihnen helfen, es herauszufinden, und Ihnen eine fundierte Einschätzung darüber geben, wie sie sich über die Interaktion gefühlt haben.

Wenn Sie dieser Spur bis zum Verkauf oder bis zu dem Moment folgen, an dem der Kunde nirgendwo mehr zu finden ist, können Sie sich seine Reise vorstellen und Schlussfolgerungen darüber ziehen, was passiert ist.

Der nächste Schritt besteht darin, diese Daten zu visualisieren und sie allen zu zeigen, die sie betreffen könnten.

6. Visualisieren Sie die Daten

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie eine Customer Journey Map visualisieren können, und welche Sie wählen, hängt von Ihrer Zielgruppe ab, dh für wen das CJM gedacht ist, die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen und Ihre technischen Fähigkeiten.

Außerdem müssen Sie nicht unbedingt ein Grafikdesigner sein, um eine coole und interessante Reisekarte zu erstellen. Es gibt viele Tools, die Ihnen beim Erstellen eines solchen helfen können, wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen möchten.

Einige Visualisierungsoptionen, die Sie in Betracht ziehen können, sind:

• Excel-Tabellen
• Videos
• Infografiken
• PowerPoint-Präsentationen
• Zeitleisten
• Karikaturen

Hier sind einige Beispiele, die Sie inspirieren sollen:

Quelle: Zendesk-Blog

Quelle: Iristongwu

Quelle: Amazonaws

Quelle: Crealodesign

Endeffekt

Ihre Kunden zu kennen ist etwas, in das Sie immer Zeit und Ressourcen investieren sollten.

Customer Journey Maps sind ein großartiges Tool, mit dem Sie mehr über die Gewohnheiten und Vorlieben Ihrer Kunden und ihre Meinung zu Ihrer Online-Präsenz erfahren können.

Durch die Nutzung dieser Informationen können Sie die Leistung Ihrer Marketingkanäle verbessern und die Punkte zwischen den Aktionen Ihrer Kunden und Ihren Verkaufsraten verbinden.