Was ist ein Net Promoter Score (NPS) und wie misst man ihn?

Die moderne Customer Journey erstreckt sich über mehrere Kanäle und unzählige Touchpoints. Um einen wirklich zusammenhängenden Überblick über Ihr Kundenerlebnis zu erhalten, müssen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) verfolgen.

Der Net Promoter Score ist mehr als nur eine Kennzahl für den Kundenservice. Es bietet die kombinierte Kraft von quantitativem und qualitativem Feedback und gibt Teams die Möglichkeit, ihre Kundenbetreuungsstrategie erheblich zu verbessern.

In diesem Artikel erklären wir die Grundlagen der NPS-Messung. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Sprout NPS-Daten sammeln können.

• Was ist ein Net Promoter Score?
• Warum Ihr Net Promoter Score wichtig ist
• So berechnen Sie den Net Promoter Score
• So sammeln Sie Net Promoter Score-Feedback mit Sprout Social
• Was ist ein guter Net Promoter Score?

Was ist ein Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score misst die Kundentreue, indem er misst, ob ein Kunde Ihr Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würde oder nicht. Zur Berechnung werden Kunden gebeten, die Wahrscheinlichkeit ihrer Weiterempfehlung auf einer Skala von null bis zehn einzuschätzen. Jeder, der einen Wert von null bis sechs angibt, ist ein „Kritiker“, während Werte von sieben bis acht „Passive“ und Werte von neun und zehn „Promotoren“ sind.

Obwohl der NPS eine Art Kundenzufriedenheits-Benchmark ist, unterscheidet er sich von einem Kundenaufwands-Score oder einem Kundenzufriedenheits-Score. Es misst die Gesamtstimmung, die ein Kunde gegenüber Ihrer Marke empfindet, und konzentriert sich nicht auf einen bestimmten Kauf.

Warum Ihr Net Promoter Score wichtig ist

Ihr Net Promoter Score ist eine wichtige Kennzahl für den Kundenservice. Es handelt sich um eine unkomplizierte Bewertung, die als aussagekräftiger Leitfaden für neue und verbesserte Kundenerlebnisse dienen kann – für Fans und Kritiker gleichermaßen.

Das Verstehen und Verfolgen Ihres NPS eröffnet Ihrem Unternehmen große Chancen, darunter:

Kunden erkennen, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht

Ihre Net Promoter Score-Daten zeigen die größten Promoter Ihrer Marke – und ihre schärfsten Kritiker.

Auch wenn ihr Feedback schwer zu verdauen ist, ist es doch absolut entscheidend. Wenn Sie Ihre Kritiker proaktiv identifizieren, schaffen Sie auch eine Chance, sie zurückzugewinnen. Sobald Sie Ihren NPS-Umfrageprozess verfeinert haben, können Sie einen strukturierten Ansatz für die Nachverfolgung bei Kritikern festlegen. Diese Öffentlichkeitsarbeit kann negative Erfahrungen in positive umwandeln und so die Kundenbeziehungen retten.

Letztendlich können Ihre NPS-Daten mehr bewirken, als nur einmalige Kunden zu retten. Mit genügend Daten können KI-Analysetools Abwanderungsmuster vorhersagen und Interventionsempfehlungen geben, was zu einem insgesamt besseren Kundenerlebnis beiträgt.

Aktivieren Sie Ihre größten Fans

Die Erwartungen der Kunden sind höher denn je. Stellen Sie sich vor, wie zufrieden jemand sein muss, wenn er in einer Feedback-Umfrage ein Unternehmen mit neun oder zehn von zehn Punkten bewertet. Die genaue Identifizierung dieser Superfans ist mehr als nur hilfreich – sie kann auch bedeutende Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben.

Durch die regelmäßige Messung Ihres Net Promoter Score haben Ihre begeistertsten Unterstützer die Möglichkeit, sich zu identifizieren. Diese Informationen können genutzt werden, um maßgeschneiderte Engagement-Programme zu erstellen, die Begeisterung und vor allem Mundpropaganda-Empfehlungen erzeugen.

Sobald Sie beginnen, Ihre Promoter konsequent einzubinden, machen Sie sie zu Markenbotschaftern. Diese Befürworter sind von unschätzbarem Wert, insbesondere jetzt, wo Markenauthentizität in aller Munde ist.

Unterstützung von Marketingbemühungen

Ihre NPS-Daten bieten wertvolle Informationen über die Aspekte Ihrer Produkte, Dienstleistungen oder Ihrer Marke, die bei den Kunden am meisten Anklang finden. Dies sind mehr als nur Erfolge für Ihr Team – es sind wertvolle Unterscheidungsmerkmale, die zur Unterstützung der Marketingbemühungen genutzt werden können.

Angenommen, Sie arbeiten mit einer Einzelhandelsmarke zusammen, die NPS-Umfragedaten sammelt. Nachdem Sie Trends im NPS-Feedback analysiert haben, stellen Sie fest, dass Kunden Ihr stationäres Erlebnis lieben – insbesondere die Hilfe, die sie von Ihren aufmerksamen und erfahrenen Mitarbeitern erhalten.

Diese Erkenntnisse bilden die perfekte Grundlage für eine Social-Media-Kampagne, die den Servicegrad fördert, den Kunden erwarten können, wenn sie bei Ihrer Marke einkaufen. Sie könnten die Kampagnenkreation sogar auf echte Mitarbeiter und Filialen konzentrieren, um ein Gefühl der Gemeinschaft und Vertrautheit zu schaffen.

Sich einen Wettbewerbsvorteil sichern

Durch die Verfolgung Ihres NPS können Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz in Ihrer Branche vergleichen und so wertvolle Einblicke in die Kundenwahrnehmung im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern gewinnen. Durch den Vergleich Ihres NPS mit Branchendurchschnitten oder Wettbewerbswerten erhalten Sie ein klareres Verständnis darüber, wo Sie stehen und wie Sie im Vergleich zu anderen auf dem Markt abschneiden.

Durch Benchmarking mit Wettbewerbern können Teams außerdem realistischere Ziele für ihre Gesamtstrategie für das Kundenerlebnis festlegen. Wenn Sie Ihre Konkurrenten ausstechen wollen, sichern Sie sich mit Ihrem Unternehmen große Marktanteile in Ihrer Branche.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Feedback ist das Geschenk, das man immer wieder gibt. Mit dem Net Promoter Score (NPS)-Feedback können Sie Ihr Kundenerlebnis insgesamt verbessern und so zu zufriedeneren Kunden führen.

Ihre NPS-Umfragedaten sind eine Fundgrube an wertvollem Kundenfeedback, das segmentiert und analysiert werden kann, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. Mithilfe dieser Daten können Sie Ihre Geschäftsprioritäten leichter an den Bedürfnissen und Präferenzen der Kunden ausrichten und so eine strategischere Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen ermöglichen.

Es gibt keine einzige Abteilung, die nicht von Net Promoter Score-Daten profitieren würde. Wenn sich jedes Team um den Kunden versammelt, gewinnt das gesamte Unternehmen.

So berechnen Sie den Net Promoter Score

Die Berechnung Ihres Net Promoter Score beginnt mit der Verteilung von NPS-Umfragen an wichtigen Punkten Ihrer Customer Journey. Dieses kritische Feedback liefert wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -treue. Für eine gründliche Bewertung Ihrer Kundenbindungspraktiken sollten Sie NPS-Umfragen verteilen:

• Kurz nachdem Kunden einen Kauf getätigt haben
• Am Ende der Support-Interaktionen
• In regelmäßigen Abständen (vierteljährlich, halbjährlich usw.)

Das scheint viel zu sein, aber keine Sorge – es gibt viele Kundenservice-Softwaretools, die die Verteilung von Umfragen automatisieren können. Die richtige Lösung sollte es Ihnen ermöglichen, mit nur wenigen Klicks eine große Anzahl von Umfragen zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Personen zu versenden.

Sobald Sie mit dem Sammeln von Antworten beginnen, können Sie Ihre Punktzahl berechnen. Um den Net Promoter Score zu berechnen, ignorieren Sie passive Befragte und subtrahieren Sie dann den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter. Als eine Erinnerung:

• Kritiker sind Kunden, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben haben
• Passive sind Kunden, die eine Bewertung von 7 oder 8 abgegeben haben
• Promoter sind Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgegeben haben

Ihr NPS kann zwischen -100 und 100 liegen, wobei ein positiver Wert anzeigt, dass Sie mehr Befürworter als Kritiker haben.

So sammeln Sie Net Promoter Score-Feedback mit Sprout Social

Mit dem Sprout Social Advanced-Plan können Sie NPS-Umfragen am Ende jeder Social-Customer-Care-Interaktion auf Facebook, Instagram und X (früher bekannt als Twitter) versenden. Navigieren Sie dazu zu den Einstellungen , indem Sie auf Ihre Initialen in der unteren linken Ecke der App klicken. Von dort aus klicken Sie unter „Posteingang“ und „Bewertungseinstellungen“ auf „Kundenfeedback“ .

Mit der Profilauswahl können Sie die Verteilung der Kundenumfragen für jedes Ihrer sozialen Profile konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass Sie für die Einrichtung in allen Netzwerken „Net Promoter Score (0-10)“ als Feedback-Typ auswählen. Dadurch wird sichergestellt, dass Benutzer mit den richtigen Feedback-Fragen aufgefordert werden, den NPS genau zu messen.

Sie können über Ihren NPS berichten, indem Sie den Kunden-Feedback-Bericht verwenden, der alle Kundenzufriedenheitsbewertungen zusammenfasst, die über X-, Instagram- und Facebook-Feedback-Umfrageantworten gesammelt wurden. Der Bericht bietet einen Überblick über die Feedback-Ergebnisse sowie Leistungsdaten nach Teammitgliedern und Feedback-Antworten.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Im Allgemeinen gilt jeder Wert über Null als guter Net Promoter Score. Eine großartige Customer-Experience-Strategie zielt jedoch darauf ab, die Erwartungen der Kunden an jedem Berührungspunkt zu übertreffen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollte Ihr wahres Ziel die kontinuierliche Verbesserung sein.

Analysieren Sie qualitatives Kundenfeedback, historische NPS-Score-Daten und Branchen-Benchmarks, um Ihren angestrebten Net Promoter Score zu ermitteln. Nehmen Sie etwas Realistisches und Erreichbares ins Visier, und schon sind Sie auf dem besten Weg, ein wettbewerbsfähigeres Kundenerlebnis zu schaffen.

Bekommen Sie ein vollständiges Bild, wenn es um Ihren Net Promoter Score geht?

Menschen jeden Alters und jeder Bevölkerungsgruppe nutzen soziale Medien, um Lob zu äußern, Beschwerden auszudrücken und alles, was dazwischen liegt. Wenn Sie Net Promoter Score-Daten aus sozialen Netzwerken außer Acht lassen, gefährden Sie die Genauigkeit Ihrer Erkenntnisse zum Kundenerlebnis.

Sprout Social hilft Ihnen dabei, ein umfassenderes Bild Ihrer Kundenbetreuungsgeschichte zu erhalten. Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an und finden Sie heraus, wie Sie noch heute über soziale Netzwerke sinnvollere Kontakte knüpfen können.