Was ist NPS? Ein Leitfaden zum Net Promoter Score

NPS (Net Promoter Score) ist eine von vielen Forschungsmetriken, die im Marketing verwendet werden. NPS wird verwendet, um die Bereitschaft von Kunden zu messen, Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen zu empfehlen. Hier finden Sie alles, was Sie über die Metrik wissen müssen.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und -zufriedenheit. Es ist ein einfaches, aber leistungsstarkes Tool, das Unternehmen helfen kann, zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass ihre Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen anderen empfehlen.

In diesem Artikel werde ich erörtern, was NPS ist, wie er berechnet wird und warum es für Unternehmen wichtig ist, ihren NPS zu verfolgen und zu verstehen. Ich werde auch einige Tipps und Best Practices für die Verwendung von NPS geben, um die Kundenabwanderung zu verbessern und das Wachstum voranzutreiben. Ob Sie Geschäftsinhaber, Vermarkter oder Kundendienstmitarbeiter sind, das Verständnis des NPS ist für die Förderung von Kundenbindung und -wachstum unerlässlich.

Lassen Sie uns also eintauchen und alles über NPS erfahren!

Inhalt:

• Definition des Net Promoter Score (NPS).
• Was kann man mit NPS messen?
• Wie erstelle ich eine NPS-Umfrage?
• Wie berechnet man den Net Promoter Score und die Kundenloyalität?
• Was ist ein guter NPS?
• Best Practices zur Berechnung des NPS

Net Promoter Score (NPS) – Definition

Der Net Promoter Score (NFS) ist eine Metrik zur Messung des Kundenerlebnisses. NPS misst die Kundenzufriedenheit mit Unternehmen. Ein höherer NPS-Wert wird bevorzugt. Eine Umfrage mit nur einer Frage misst NPS-Werte, indem sie einen Bereich von -100 bis 100 meldet. Sie ist zu einer beliebten Messgröße für das Kundenerlebnis geworden.

Es ist ein von Bain entwickeltes System, das täglich von mehr als 400.000 Menschen verwendet wird, um zu messen, wie die Benutzer die Produkte empfinden. Die Punktzahl bestimmt, wie viel eine Person von schlechtem Feedback zu gutem Feedback bekommt. Es bewertet die Kundenwahrnehmungen, indem es eine einfache Frage beantwortet.

Sie können unzufriedene Kunden in loyale Enthusiasten verwandeln, indem Sie den Net Promoter Score berechnen und notwendige Änderungen vornehmen.

Was kann man mit NPS messen?

Der Net Promoter Score misst die Kundenloyalität und -zufriedenheit, indem er die Wahrscheinlichkeit misst, mit der Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterempfehlen. NPS basiert auf einer einfachen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Die Antworten werden dann in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Kritiker (0-6).

NPS kann verwendet werden, um eine Vielzahl von Aspekten eines Unternehmens zu messen, wie zum Beispiel:

• Allgemeine Kundenzufriedenheit und Loyalität
• Die Effektivität des Kundenservice eines Unternehmens
• Die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens
• Die Stärke der Marke eines Unternehmens
• Das Maß an Kundenbindung und Interessenvertretung
• Die Effektivität von Marketing- und Vertriebsbemühungen
• Best Practices zur Berechnung des NPS

Es kann auch verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit in bestimmten Geschäftsbereichen oder Produktlinien zu messen oder die Leistung verschiedener Standorte, Teams oder Geschäftsbereiche zu vergleichen.

Darüber hinaus kann die Verfolgung des NPS im Laufe der Zeit einem Unternehmen helfen zu verstehen, wie sich die Wahrnehmung seiner Kunden von seinem Unternehmen ändert, was auf Bereiche hinweisen kann, die verbessert werden müssen, oder auf den Erfolg bestimmter Initiativen hinweist.

Wie erstelle ich eine NPS-Umfrage?

Das Erstellen einer NPS-Umfrage ist ein unkomplizierter Prozess, der in wenigen einfachen Schritten durchgeführt werden kann:

1. Entscheiden Sie sich für die Umfragefrage: Die Schlüsselfrage in einer NPS-Umfrage lautet: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Diese Frage sollte klar, leicht verständlich und für alle Befragten gleich sein.
2. Wählen Sie eine Umfrageplattform aus: Es gibt viele Online-Tools zum Erstellen und Verteilen von NPS-Umfragen, z. B. SurveyMonkey, Google Forms und Typeform. Mit diesen Plattformen können Sie Umfragen erstellen, an Ihre Kunden verteilen und die Ergebnisse analysieren.
3. Erstellen Sie die Umfrage: Verwenden Sie die gewählte Plattform, um Ihre Umfrage zu erstellen, einschließlich der NPS-Frage und aller anderen Fragen, die Sie stellen möchten. Achten Sie darauf, die Umfrage kurz und zielgerichtet zu halten, um sicherzustellen, dass die Kunden bereit sind, sie auszufüllen.
4. Wählen Sie die Zielgruppe aus: Identifizieren Sie die Kundengruppe, die Sie befragen möchten. Das können alle Kunden, Neukunden oder ein bestimmtes Kundensegment sein.
5. Verteilen Sie die Umfrage: Teilen Sie die Umfrage mit Ihren Kunden, entweder per E-Mail, auf Ihrer Website oder über soziale Medien. Stellen Sie sicher, dass Sie klare Anweisungen zum Ausfüllen der Umfrage geben und eine Frist für die Beantwortung festlegen.
6. Analysieren Sie die Ergebnisse: Analysieren Sie nach Abschluss der Umfrage die Ergebnisse, um Ihren NPS-Wert zu bestimmen und Trends oder Muster in den Antworten zu identifizieren. Suchen Sie nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenloyalität und -zufriedenheit.
7. Reagieren Sie auf das Feedback: Nutzen Sie schließlich das Feedback aus der Umfrage, um Änderungen und Verbesserungen an Ihrem Unternehmen vorzunehmen. Kommunizieren Sie die Ergebnisse und ergriffenen Maßnahmen an die Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben.

Es ist wichtig zu beachten, dass empfohlen wird, die Umfrage regelmäßig durchzuführen, z. B. vierteljährlich oder halbjährlich, um besser zu verstehen, wie Kunden das Unternehmen im Laufe der Zeit wahrnehmen und Fortschritte zu verfolgen. Außerdem ist es wichtig, Kunden, die eine niedrige Punktzahl hinterlassen, nachzufassen, um die Gründe für ihre Unzufriedenheit zu verstehen und an der Lösung der Probleme zu arbeiten.

Wie berechnet man den Net Promoter Score und die Kundenloyalität?

Der Net Promoter Score (NPS) wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abgezogen wird. Hier sind die Schritte zur Berechnung des NPS:

Sammeln Sie die Antworten Ihrer Kunden auf die NPS-Frage „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Gruppieren Sie die Antworten in drei Kategorien: Befürworter (9–10), Passive (7–8) und Kritiker (0–6).

Berechnen Sie den Prozentsatz der Kunden in jeder Kategorie, indem Sie die Anzahl der Kunden in dieser Kategorie durch die Gesamtzahl der Antworten dividieren.

Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter. Dies ist Ihr Net Promoter Score.

Wenn Sie beispielsweise 100 Antworten erhalten haben und 20 % der Kunden eine Bewertung von 9 oder 10 vergeben haben (Befürworter), gaben 60 % eine Bewertung von 7 oder 8 (Passive) und 20 % eine Bewertung von 0 bis 6 (Kritiker) ab. , wäre Ihre NPS-Berechnung:

1. Promoter: 20 %
2. Passive: 60 %
3. Kritiker: 20 %
4. NPS = 20 % – 20 % = 0

Der NPS kann zwischen -100 und 100 liegen, wobei positive Werte mehr Befürworter als Kritiker anzeigen, Null eine gleiche Anzahl von Befürwortern und Kritikern anzeigt und negative Werte mehr Kritiker als Befürworter anzeigen.

Es ist wichtig zu beachten, dass der NPS allein nicht viele Erkenntnisse liefert, aber wenn er zusammen mit offenen Fragen oder anderen Metriken verwendet wird, kann er eine ganzheitlichere Sicht auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität bieten.

Was ist ein guter NPS?

Der Net Promoter Score reicht von -100 bis 100, wobei Werte über 0 auf mehr Kunden hinweisen, die Promoter (9-10) als Kritiker (0-6) sind, und ein Score von 50 oder höher auf ein außergewöhnliches Maß an Kundentreue hinweist. Ein guter NPS-Wert liegt über 0 und über dem Branchendurchschnitt. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die NPS-Werte je nach Branche und Unternehmen stark variieren können.

Beispielsweise kann ein Unternehmen in der Technologiebranche einen höheren NPS haben als ein Unternehmen in der Einzelhandelsbranche. Es ist auch wichtig, die NPS-Werte des Unternehmens im Laufe der Zeit zu vergleichen, um den Fortschritt zu verfolgen und zu sehen, ob Verbesserungen vorgenommen wurden. Es ist auch wichtig, den NPS nach verschiedenen Segmenten zu verfolgen, z. B. nach neuen oder wiederkehrenden Kunden, oder nach verschiedenen Produkten oder Dienstleistungen, um das Kundenfeedback besser zu verstehen.

Darüber hinaus ist der NPS-Score nur eine Metrik, er sollte in Kombination mit anderen Metriken und Kundenfeedback verwendet werden, um eine ganzheitlichere Sicht auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhalten.

Best Practices zur Berechnung des NPS

Hier sind einige Best Practices zum Sammeln von Net Promoter Score-Daten:

• Halten Sie die Umfrage kurz und fokussiert. NPS-Umfragen sollten kurz sein und nur die Schlüsselfrage enthalten: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ und ein paar zusätzliche Fragen, um die Erfahrung des Kunden zu verstehen.
• Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt. Timing ist wichtig, wenn es um die Erhebung von NPS-Daten geht. Umfragen sollten kurz nach einer Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen versandt werden, sei es nach einem Kauf, einem Service oder einer Support-Erfahrung.
• Machen Sie es sich leicht zu antworten. Machen Sie die Umfrage einfach auszufüllen, indem Sie klare Anweisungen geben, ein für Mobilgeräte optimiertes Format verwenden und die Anzahl der Fragen auf ein Minimum beschränken.
• Follow-up mit Kunden mit niedriger Punktzahl. Die Reaktion auf Kunden mit niedriger Punktzahl ist ein entscheidender Schritt bei der Erfassung von NPS-Daten. Wenden Sie sich an Kunden, die eine niedrige Punktzahl hinterlassen, um die Gründe für ihre Unzufriedenheit zu verstehen und an der Lösung der Probleme zu arbeiten.
• Verfolgen und analysieren Sie Ihre Daten. Es ist wichtig, Ihre NPS-Daten im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu analysieren, nicht nur um den Fortschritt zu messen, sondern auch um Trends, Muster und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
• Kommunizieren Sie Ergebnisse und Aktionen. Teilen Sie die Ergebnisse Ihrer NPS-Umfrage mit Ihrem Team und kommunizieren Sie die Maßnahmen, die sich aus dem Umfrage-Feedback ergeben.
• Machen Sie es zu einem kontinuierlichen Prozess. Machen Sie die NPS-Erfassung zu einem kontinuierlichen Prozess mit regelmäßigen Umfragen und Folgemaßnahmen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, wie Kunden Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit wahrnehmen, und den Fortschritt zu verfolgen.

Wenn Sie diese Best Practices befolgen, können Sie genaue NPS-Daten sammeln, die Ihnen wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch Ihre Kunden geben und Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und treue Kunden zu halten.

Sind Sie bereit, Ihren NPS zu berechnen?