Wie man Stellar Plugin Support anbietet (ohne riesiges Personal)

Egal wie brillant Ihr Plugin ist oder wie gut es codiert ist, Sie werden eine Art Kundensupportsystem benötigen, wenn Sie sich um Ihre Marke und Ihren Ruf kümmern.

Heutzutage ist Support für ernsthafte Entwickler, die ihre Marken wie ein Geschäft behandeln, einfach nicht optional. Kunden erwarten hervorragenden Service und Support. Wenn sie keinen großartigen Support erhalten oder wenn es eine Panne bei der Bereitstellung gibt, kann dies für einen Entwickler oder ein Unternehmen ernsthaften Schaden anrichten.

Social-Media-Krisen brechen rund um glücklose Marken aus, die die Verpflichtungen des Kundensupports nicht regelmäßig ernst nehmen. Sie haben zweifellos selbst einige gesehen oder zumindest darüber gelesen, wie diese unglücklichen Social-Media-Ausfälle.

Und Sie möchten nicht, dass dies Ihrem Unternehmen passiert.

Auf der anderen Seite hilft Ihnen das Anbieten von qualitativ hochwertigem Support, Ihre Plugins an Ihre idealen Kunden zu vermarkten, indem Sie einen erheblichen Vorteil schaffen, der Ihr Plugin von der Konkurrenz unterscheidet.

Stellar Kundensupport – Quelle

Der Kundensupport von Stellar sorgt auch dafür, dass Ihre aktuellen Benutzer und Kunden zufrieden sind – wenn Sie also Ihre Plugin-Angebote erweitern oder schließlich ein Premium-Level hinzufügen, werden sie immer wieder zurückkommen und Ihnen gerne Geld geben.

Bieten Sie qualitativ hochwertigen Support an, um einen signifikanten Vorteil zu schaffen, der Ihr Plugin von der Konkurrenz abhebt.Tweet

Schlechter Support ist also schlecht fürs Geschäft, während exzellenter Kundensupport Ihnen helfen kann, Ihr Geschäft auszubauen – und Ihren Umsatz zu steigern.
Aber wie sollen Sie diesen erstklassigen Kundensupport anbieten, ohne riesige Geldsummen auszugeben, um einen Haufen Support-Spezialisten einzustellen?

Nun, alles beginnt damit, dass Sie Ihr Unternehmen und Ihre Kunden ziemlich gut kennen.

Konkret müssen Sie zwei Fragen beantworten …

Wie viel Unterstützung brauchen Sie – und sie –?

Wenn es um den Kundensupport geht, fangen viele einzelne Entwickler einfach und klein an. Eine E-Mail-Adresse, die Sie persönlich überwachen und auf die Sie antworten, ist sicherlich einfach und klein – aber sie ist nicht skalierbar.

Es könnte am Anfang alles sein, was Sie brauchen, aber irgendwann ist es fast garantiert, dass Ihre Fähigkeiten und Ihre Zeit von den Anforderungen eines wachsenden Kundenstamms überschwemmt werden.

Wenn Sie es ernst meinen mit dem Wachstum Ihres Unternehmens, dann müssen Sie auch Zeit für die Entwicklung und Planung aufwenden. Letztendlich brauchen Sie ein besseres System – am besten eines, das mitwächst.

Eine weitere Überlegung ist die Komplexität Ihres Plugins. Beispielsweise benötigt ein Plugin mit minimalen oder keinen zu konfigurierenden Einstellungen wahrscheinlich eine weniger umfassende Lösung als eines mit komplexen, mehrstufigen Untermenüs, die konfiguriert werden müssen.

Eine gute Möglichkeit, sich ein Bild davon zu machen, was Ihre Benutzer benötigen und erwarten, besteht darin, sich die Websites anderer Plugin-Entwickler anzusehen. Diese Art der „Wettbewerbsanalyse“ ist besonders hilfreich, wenn es sich bei dem betreffenden Entwickler um einen echten Wettbewerber handelt. Es ist eine gängige Praxis und keineswegs unethisch – solange Sie anständig sind und nur die öffentlich zugänglichen Informationen betrachten.

Wenn Sie die Websites anderer Entwickler durchsehen, versuchen Sie, sich in die Lage eines typischen Benutzers zu versetzen. Mit anderen Worten, denken Sie wie Ihr Kunde – nicht wie ein anderer Entwickler.

Um zu verstehen, was Ihre Plugin-Benutzer benötigen – denken Sie wie Ihr Kunde – nicht wie ein anderer Entwickler. Twittern

Stellen Sie sich folgende Fragen:

1. Welche Arten von Unterstützungssystemen haben sie eingerichtet?
2. Bieten sie eine umfangreiche „Wissensbibliothek“ für neue Benutzer?
3. Wie sind ihre Support-Inhalte organisiert? Welche Bezeichnungen verwenden sie für Abschnitte und Navigation?
4. Haben sie Screencast-Tutorials aufgezeichnet und zur Verfügung gestellt, oder ist alles textbasiert?
5. Wie robust und punktgenau sind ihre Suchfunktionen? Denken Sie daran, dass frustrierte Suchende oft den Websitebesitzer beschuldigen, zu Recht oder zu Unrecht – ja, auch wenn sie nicht „nach dem Richtigen suchen“.

Eine Vorstellung davon zu bekommen, was andere Entwickler tun, um den Kundensupport zu handhaben, ist eine großartige Möglichkeit, um mit der Erstellung Ihres eigenen Systems zu beginnen.

Welche Art von Unterstützung wünschen sie sich?

Unterschiedliche Arten von Zielgruppen bevorzugen unterschiedliche Arten der Unterstützung. Es scheint offensichtlich, wenn Sie darüber nachdenken, aber Ihren Kunden die Art von Unterstützung anzubieten, mit der sie sich am wohlsten fühlen, kann zu ernsthaftem Wohlwollen führen und Empfehlungen erhöhen. Andererseits führt das Anbieten der falschen Art von Support dazu, dass sich die Kunden unzufrieden fühlen – oder schlimmer.

Unterschiede in Alter, technischem Hintergrund und Technologiekomfort können sich alle darauf auswirken, welche Art von Unterstützung Ihre Benutzerbasis bevorzugt.

Hier ist ein Beispiel: Wussten Sie, dass ältere Verbraucher (z. B. ab 55) Chatboxen nicht mögen? Im Allgemeinen bevorzugen Kunden in dieser Altersgruppe Telefonanrufe mit Live-Support-Mitarbeitern.

Auf der anderen Seite bevorzugen Millennials tatsächlich die Chatbox.

Unterschiedliche Arten von Zielgruppen bevorzugen unterschiedliche Arten der Unterstützung. Twittern

Wir sehen also wieder einmal, dass es sich auszahlt, Ihren Kundenstamm und seine Vorlieben zu kennen.

Wie können Sie diese Art von Informationen herausfinden? Nun, die einfachste Methode ist, sie einfach zu fragen. Sie können eine einfache Umfrage erstellen und Ihre aktuellen Kunden bitten, sich ein oder zwei Minuten Zeit zu nehmen, um sie auszufüllen.

Es muss keine sehr komplexe Umfrage sein. Schon eine einzige Frage auf SurveyMonkey.com kann Ihnen nützliche Daten liefern, die Ihnen helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Zu den Kundensupportsystemen für Unternehmen gehören Wissenswikis, Ticketsysteme, soziale Medien, E-Mail und telefonbasierte Systeme.

Sie haben also mehrere Möglichkeiten, aus denen Sie wählen können.

Eine Kundensupport-Option speziell für Plugin-Entwickler, die ziemlich neu ist – und ein potenzieller Spielveränderer – ist die Freemius-Supportfunktion.

Ein Blick auf die Freemius-Supportfunktion – ein potenzieller Game-Changer

Freemius, Anbieter einer führenden Monetarisierungsplattform für WordPress-Plugin-Entwickler, bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kunden zu ermöglichen, Support direkt über ihre eigenen WordPress-Dashboards anzufordern und zu erhalten.

Ihre Kunden müssen nicht ihre Websites verlassen, zu Ihrer Website gehen, herausfinden, wie sie ein Kundensupport-Ticket einreichen, und dann ihre Anfrage verfassen und senden. Sie können alles direkt über das Dashboard ihrer eigenen Website erledigen, wo normalerweise überhaupt erst der Bedarf an Plugin-Unterstützung entsteht.

Diese Art von Komfort und Handhabung vor Ort hat das Potenzial, Ihre Plugin-Kunden wahnsinnig glücklich zu machen.

Darüber hinaus kann der Dashboard-Support für eine noch reibungslosere Support- und Ticketverwaltung problemlos in eine Reihe von Support-Management-Systemen wie Help Scout integriert werden.

Tipps zur Verbesserung des Kundenservice für Ihr Plugin

Kunden wissen normalerweise, wann sie vorgefertigte Antworten erhalten – sie mögen es nicht. Twittern

Unabhängig davon, welche Art von System Sie letztendlich einführen, können Sie Ihren Kundensupport – und die Zufriedenheit Ihrer Kunden – mit diesen Tipps verbessern:

1. Machen Sie es sich gelegentlich zur Aufgabe, sich bei Ihrer Benutzerbasis zu erkundigen. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Feedback zu geben.
2. Wenn Sie dieses Feedback erhalten, hören Sie zu, was Ihre Benutzer sagen. Wenn Sie Anfragen nach neuen Funktionen, Änderungen usw. erhalten, denken Sie darüber nach, diese umzusetzen, wenn es sinnvoll ist – und lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Vorschläge umsetzen.
3. Systematisieren Sie, was immer Sie können. Es ist immer einfacher, sich auf eine vorgeschriebene Routine zu verlassen, als das Gefühl zu haben, das Rad jedes Mal neu zu erfinden. Suchen Sie nach Möglichkeiten, sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren.
4. Verlassen Sie sich jedoch nicht ausschließlich auf vorgefertigte Antworten. Kunden wissen normalerweise, wann sie vorgefertigte Antworten erhalten, und sie mögen es normalerweise nicht. Idealerweise benötigen Sie eine Mischung aus menschlichem und automatischem Input.
5. Verlassen Sie sich nicht auf ein einzelnes System. Erstellen Sie nach Möglichkeit ein paar komplementäre Ressourcen – z. B. können ein Wissens-Wiki und ein Ticketsystem einander ergänzen und die richtige Mischung aus Informationen und Anleitungen bereitstellen, nach der Ihre Benutzer suchen.

Fazit

Das Anbieten eines herausragenden Kundensupports ist möglicherweise nicht mehr optional, aber das ist eine gute Sache. Bei so vielen verfügbaren Optionen finden Sie mit ein wenig sorgfältiger Überlegung und Planung sicher das System, das für Sie funktioniert.

Welches System Sie auch immer wählen – wir mögen die In-Dashboard-Funktion von Freemius – verpflichten Sie sich dazu und behandeln Sie es wie den Mehrwert für die Benutzer, wenn Sie Ihren Kundenstamm vergrößern und Ihr Plugin-Entwicklungsgeschäft ausbauen möchten!