Omnichannel-Kundenerlebnis: Erkunden Sie nahtlose Customer Journeys

Erhöhte Kundenzufriedenheit, hohes Kundenengagement und höhere Umsätze sind gute Gründe für die Entwicklung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses. Dennoch bedarf es mehr als der Integration mehrerer Kanäle, um einen erfolgreichen Kanal aufzubauen.

Um dies zu ermöglichen, bedarf es eines strategischen Ansatzes, kontinuierlicher Optimierung, einer kundenorientierten Denkweise und einer gut geplanten Omnichannel-Strategie .

Dieser Leitfaden stellt die Vorteile einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie, die Herausforderungen bei der Implementierung und Best Practices für die Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses vor, das Kunden begeistert und Geschäftsergebnisse steigert.

Was Sie über das Omnichannel-Kundenerlebnis erfahren:

• Was ist das Omnichannel-Kundenerlebnis?
• Die Bedeutung eines integrierten Kundenerlebnisses
• Erschließen Sie die Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes
• Omnichannel vs. Multichannel: Die wichtigsten Unterschiede aufdecken
• Aufbau eines zusammenhängenden Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg
• Verbesserung des Omnichannel-Kundenerlebnisses
• Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Erlebnisse

Was ist Omnichannel-Kundenerlebnis?

Ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist ein vollständig integrierter Ansatz, bei dem es darum geht, Kunden über verschiedene Vertriebskanäle hinweg ein konsistentes, nahtloses und angenehmes Erlebnis zu bieten. Es handelt sich um eine ganzheitliche Strategie, die jeden Kundenkontaktpunkt integriert, sei es per E-Mail, über soziale Medien oder persönlich, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Eine Omnichannel-Strategie zielt darauf ab, ein einheitliches und personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, unabhängig davon, über welche Kanäle sie mit dem Unternehmen interagieren. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass diese Form der Erfahrung die traditionellen Kanäle nicht ersetzt; Stattdessen werden sie zu einer einheitlichen Strategie zusammengefasst.

Wie effektiv ist Ihre CX-Strategie?

Um die obige Frage zu beantworten, führen Sie ein Customer Experience (CX)-Audit Ihrer bestehenden Strategie durch, einschließlich:

• Dokumentieren Sie bestehende Strategien: Erfassen und analysieren Sie die aktuellen Ansätze, die Ihr Unternehmen für das CX-Erlebnis auf allen Kanälen verfolgt.Dazu gehört auch, die aktuell eingesetzten Ziele, Prozesse und Technologien zu verstehen.
• Identifizieren Sie wichtige Kundenkontaktpunkte : Verfolgen Sie Ihre wichtigsten Kontaktpunkte, um jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke zu verstehen.Analysieren Sie jeden Berührungspunkt, um seine Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten zu bewerten.
• Vergleichen Sie Kundenbewertungen: Sammeln Sie Feedback, um die Erfahrung des Kunden mit Ihrem Produkt und Kundenservice zu bewerten .Sammeln Sie quantitative und qualitative Daten für zusätzliche Erkenntnisse.
• Vergleichen Sie sich mit der Konkurrenz: Vergleichen Sie Ihre CX-Kennzahlen mit Branchenstandards, um festzustellen, ob Sie hinterherhinken und Möglichkeiten zur Differenzierung zu erkennen.

Weitere Informationen zum Aufbau einer erfolgreichen CX-Strategie finden Sie in unserem Leitfaden .

Die Bedeutung eines integrierten Kundenerlebnisses

Die Schaffung eines integrierten Kundenerlebnisses ist in der heutigen digitalen Landschaft aus zahlreichen Gründen von entscheidender Bedeutung, darunter:

• Es steigert die Kundenzufriedenheit und -treue und fördert die Interessenvertretung: Kunden, die auf allen Kanälen ein großartiges Erlebnis haben, bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit zahlende Kunden.Jede positive Erfahrung fördert die Loyalität und ermutigt Kunden, Markenbotschafter zu werden.

• Optimierte Ressourcenallokation: Die Implementierung einer effektiven Omnichannel-Strategie ermöglicht es Unternehmen, die Ressourcenallokation zu optimieren, indem sie die wirkungsvollsten Kanäle identifizieren, in die sie den größten Aufwand investieren.Dies hilft Unternehmen, Abläufe zu rationalisieren, Kosten zu senken und den Gewinn zu steigern.
• Schafft ein konsistentes Markenerlebnis: Ein integriertes Kundenerlebnis bietet Benutzern an jedem Berührungspunkt ein konsistentes Markenerlebnis, egal ob sie mit einem Kundenbetreuer am Telefon chatten oder ein physisches Geschäft besuchen.
• Ermöglichen Sie Teams, schnell umzuschwenken und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen: Unternehmen, die ein integriertes Erlebnis einführen, nutzen Analysen und Kundenverhaltensdaten, um Kundenreisen zu personalisieren und neue Funktionen einzuführen.

• Erhöhter Umsatz durch verbesserte Kundenbindung und Gewinnung neuer Kunden: Wenn Unternehmen ihre Kunden verstehen, ist es einfacher, auf ihre Schwachstellen einzugehen, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und Produkte zu entwickeln, die ihren Erwartungen entsprechen.

Erschließen Sie die Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes

Abgesehen von der Integration mehrerer Kanäle, um ein reibungsloses Erlebnis zu bieten, kann ein Omnichannel-Ansatz Ihr Unternehmen auf andere Weise beeinflussen:

1. Erstellen Sie eine nahtlose Customer Journey vom Vorkauf bis zum Nachkauf

Unterbrochene Übergänge in der Customer Journey führen zu Reibungen, frustrieren Kunden und stören ihr Benutzererlebnis. Bei einem Omnichannel-Erlebnis können Kunden problemlos zwischen den Kanälen wechseln und Kontinuität genießen, was zu einer angenehmeren Reise führt.

2. Hohe Kundenbindung und -treue durch genaue Segmentierung und Personalisierung.

Omnichannel-Erlebnisse bieten ein vollständiges Bild des Kunden über mehrere Kanäle hinweg, sodass Marken einen einheitlichen Überblick über ihre Interaktionen und ihren Verlauf haben. Nutzen Sie diese Daten, um Kunden zu segmentieren und ein personalisiertes Erlebnis basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen, Vorlieben und Verhaltensweisen zu schaffen.

3. Unterstützt Multi-Channel-Engagement innerhalb einer einzigen Interaktion

Im Durchschnitt nutzen 51 % der Unternehmen mindestens acht Kanäle für die Interaktion mit Kunden, darunter E-Mails, soziale Medien, Websites, Telefone, Live-Chat und im Geschäft. Ein Omnichannel-Erlebnis ermöglicht es Verbrauchern, Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle zu kontaktieren und eine schnelle und hilfreiche Antwort von einem Kundendienstexperten zu erhalten .

4. Schaffen Sie ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg, um den Kundenaufwand zu reduzieren.

Der Einsatz eines Omnichannel-Ansatzes schafft ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Das bedeutet, dass Kunden darauf vertrauen können, dass sie unabhängig vom genutzten Kanal ein ähnliches Maß an Service, Qualität, Komfort und Informationen erhalten. Auf diese Weise ist es einfach, Abweichungen in der Customer Journey zu eliminieren und sie zu einem mühelosen und reibungslosen Erlebnis zu machen.

5. Erhöhter Umsatz durch höhere Kundenbindung, mehr Conversions und mehr Verkäufe

Wenn Kunden eine positive Erfahrung machen, interagieren sie aktiv und engagieren sich mit dem Unternehmen. Dies eröffnet Marken mehr Möglichkeiten, tiefere Kundenbeziehungen aufzubauen und Produkttreue aufzubauen.

Omnichannel vs. Multichannel: Die wichtigsten Unterschiede aufdecken

Omnichannel und Multichannel sind Strategien zur Kommunikation mit Kunden mit zwei unterschiedlichen Zielen.

Der Begriff „Omnichannel“ bedeutet übersetzt „in allen Kanälen verfügbar“, was bedeutet, dass ein Kunde zwischen jedem Vertriebskanal, wie einer Website oder einem physischen Geschäft, wechseln kann und dennoch ein einheitliches Markenerlebnis erhält. Multichannel bedeutet „viele Kanäle“, was bedeutet, dass Kunden mit vielen Kanälen interagieren können, ihr Erlebnis jedoch nicht einheitlich ist.

Omnichannel konzentriert sich auf den Kunden und nutzt alle verfügbaren Kanäle, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten, während Multichannel sich auf das Produkt konzentriert und mehrere Kanäle nutzt, um es zu bewerben.

Die Implementierung eines Omnichannel-Erlebnisses erfordert die Datensynchronisierung der Kundenhistorie und die Abstimmung zwischen den Teams, um Kanallücken zu schließen. Andererseits agieren Multichannels innerhalb ihrer jeweiligen Silos unabhängig voneinander, was manchmal zu unzusammenhängenden Kontaktpunkten führt.

Aufbau eines zusammenhängenden Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg

Es gibt keine feste Regel für den Aufbau eines zusammenhängenden Omnichannel-Kundenerlebnisses. Es gibt jedoch praktische Tipps und Strategien, die Sie befolgen können, um ein erfolgreiches Projekt aufzubauen.

1. Verstehen Sie die Erwartungen Ihres Kunden.

Es gibt keinen besseren Ausgangspunkt für das Kundenerlebnis, als die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. Eine Omnichannel-Strategie zielt darauf ab, ein positives Erlebnis zu schaffen. Wenn Sie den Kunden nicht verstehen, führt dies zu einer Fehlausrichtung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.

Um Ihre Kunden zu verstehen, erstellen Sie Käuferpersönlichkeiten , die die Merkmale Ihrer engagiertesten Zielgruppe darstellen, und sammeln Sie Daten zu deren Verhaltensmustern, Vorlieben, demografischen Merkmalen und Bedürfnissen.

Abhängig von Ihrem Kundenstamm verfügen Sie möglicherweise über ausreichende Daten von Bestandskunden, um eine umfassende Persona zu erstellen. Beziehen Sie sich andernfalls auf Ihre vorläufige Recherche oder wenden Sie sich an potenzielle Kunden, um aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten.

2. Zeichnen Sie den Weg der Customer Journey auf

Identifizieren Sie die wichtigsten Meilensteine ​​und Berührungspunkte, auf die Kunden während ihrer Reise treffen, und kategorisieren Sie sie basierend auf den Phasen der Kundenreise (vor dem Kauf bis nach dem Kauf). Dies hilft dabei, herauszufinden, wo ein Omnichannel-Erlebnis implementiert werden kann, beispielsweise ein Live-Chat-Popup.

Einfach ausgedrückt sind Kundenkontaktpunkte jede Interaktion, die ein Kunde mit einer Marke über eine Website, soziale Medien oder physische Geschäfte hat. Verwenden Sie ein visuelles Tool wie Miro, um Ihre Daten zu organisieren, die gesamte Reise (einschließlich der Etappen, Berührungspunkte, Emotionen, Motivationen und Schmerzpunkte) zu erfassen und den aktuellen Zustand Ihrer bestehenden Kunden abzubilden.

Sobald Ihre Customer Journey Map vollständig ist, analysieren Sie sie auf Muster und Trends, um Reibungspunkte, Möglichkeiten zur Personalisierung und potenzielle Lücken in Ihrem Marketing- oder Verkaufstrichter zu identifizieren.

3. Erkenntnisse durch Kundenfeedback erweitern

Ob gut oder schlecht, Kundenfeedback spielt eine große Rolle bei der Optimierung Ihres Omnichannel-Kundenerlebnisses. Wenn Sie sich anhören, was Kunden über ihre Erfahrungen sagen, können Sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen. Sie können Kundenfeedback wie folgt sammeln:

• Führen Sie Benutzer-Feedback-Umfragen durch, um kontextbezogene Erkenntnisse von bestehenden Kunden zu sammeln.
• Verwenden Sie ein Social-Listening-Tool wie Sprout Social, um Gespräche zu erfassen, die Menschen in sozialen Medien über Ihre Marke führen.
• Durchführung von Interviews mit einzelnen Nutzern oder Fokusgruppen
• Analysieren Sie Kundensupport-Tickets und Online-Bewertungen, um Einblicke in den Zufriedenheitsgrad zu erhalten.
• Sprechen Sie mit Stakeholdern, die regelmäßig mit Kunden interagieren.

4. Geeignete Technologien für den Erfolg nutzen

Die Verwaltung von Kundendaten über mehrere Kanäle hinweg kann eine Herausforderung sein, insbesondere wenn Sie einen großen Kundenstamm oder ein komplexes Produkt haben. Hier müssen Unternehmen fortschrittliche Technologie nutzen.

Integration und Automatisierung sind der Kern eines Omnichannel-Erlebnisses. Erwägen Sie die Integration mehrerer Technologien wie Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), Marketing-Automatisierungstools, Omnichannel-Kommunikationsplattformen und Datenanalysen.

CRMs wie Salesforce können Ihnen dabei helfen, Kundendaten wie Kontaktinformationen, Kaufhistorie und Verhalten über mehrere Kanäle hinweg zu speichern und zu verwalten, um Ihre Produktangebote zu personalisieren.

Nutzen Sie Automatisierungssoftware, um Ihre Omnichannel-Marketingkampagne über verschiedene Plattformen hinweg zu automatisieren und zu optimieren. Chatbots bieten außerdem sofortige und automatisierte Antworten auf Kundenanfragen, sodass diese nicht lange warten müssen.

5. Identifizierung der wichtigsten Stakeholder im Prozess

Die Bereitstellung eines zusammenhängenden Omnichannel-Kundenerlebnisses wird einfacher, wenn alle Parteien aufeinander abgestimmt sind und auf ein ähnliches Ziel hinarbeiten.

Indem Sie wichtige Stakeholder (sowohl interne als auch externe) frühzeitig identifizieren, können Sie sie in die Planung und Umsetzung einbeziehen, um sie hinsichtlich der Konsistenz des Markenimages auf den gleichen Stand zu bringen. Dies kann dazu beitragen, spätere Probleme oder Verzögerungen zu vermeiden.

Segmentieren Sie ihre Rollen, Rechte, Sicherheit und Zugriffe, damit jeder Stakeholder seinen Beitrag leisten kann. Durch die Einbindung von Stakeholdern können Sie Akzeptanz und Unterstützung für die Omnichannel-Strategie aufbauen, was für den Erfolg entscheidend sein kann.

6. Optimieren Sie Ihr Erlebnis nach dem Kauf

Stellen Sie nach dem Kauf sicher, dass Kunden nicht das Gefühl haben, allein zu sein, wenn es darum geht, herauszufinden, wie sie Ihr Produkt verwenden sollen. Warum gehen Sie nicht noch einen Schritt weiter und optimieren Ihr Erlebnis nach dem Kauf?

Sie können personalisierte Empfehlungen zur Verwendung ihres Neukaufs verschicken. Ein gutes Beispiel ist Dossier, eine Parfümmarke, die personalisierte Tipps verschickt, damit Kunden länger angenehmer riechen.

Verbesserung des Omnichannel-Kundenerlebnisses

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Omnichannel-Strategie verbessern oder verbessern können, um vor, während und nach dem Kauf ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Verstehen Sie Ihre Kunden für eine gezielte Ansprache.

Um Ihre Kunden wirklich zu verstehen, gehen Sie über die Analyse von Datenpunkten hinaus. Kunden haben einzigartige Vorlieben, Absichten und Bedürfnisse, die je nach Innovationen, Jahreszeiten oder Trends variieren. Beteiligen Sie sich aktiv an ihnen. Lernen Sie, sie zu erfreuen und zu begeistern, ohne sie zu überfordern. Tools wie das Social-Media-Engagement-Tool von Sprout helfen Ihnen zu verstehen, was Kunden von Ihnen erwarten und wie Sie sie ansprechen können.

Ergänzen Sie Ihre Marktforschung mit Datenquellen. Sehen Sie sich Social-Media-Analysen an , um zu sehen, wie Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen und welche Inhalte bei ihnen am meisten Anklang finden.

Lernen Sie von Branchenführern

Es ist eine Sache, etwas über den Aufbau eines Omnichannel-Erlebnisses zu lernen; ein ganz anderes Ballspiel, um ein erfolgreiches Projekt aufzubauen. Warum nicht damit beginnen, von Branchenführern zu lernen?

Hierbei handelt es sich um Unternehmen, die eine erfolgreiche Erfolgsbilanz bei der Schaffung nahtloser Erlebnisse auf ihren Kanälen vorweisen können. Nehmen wir zum Beispiel Starbucks. Oberflächlich betrachtet sind sie wie jedes andere Café, aber mit einer umfassenden Omnichannel-Strategie haben sie ihre Marke in ein 80-Milliarden-Dollar-Unternehmen verwandelt .

Wählen Sie die zwei bis drei erfolgreichsten Unternehmen Ihrer Branche aus. Studieren Sie ihre Strategien und Ansätze, um Einblick in die Stärken und Schwächen ihres Omnichannels zu gewinnen. Wie interagieren sie beispielsweise mit ihrem Publikum in den sozialen Medien? So erfahren Sie, wovon Sie profitieren können und welche häufigen Fallstricke Sie vermeiden sollten.

Verbessern Sie die mobilen Funktionen

Mindestens 85 % der auf Smartphones verbrachten Zeit wird mit der Nutzung von Apps verbracht. Viele Kunden interagieren über Smartphones mit Marken, daher müssen Unternehmen ihre mobilen Fähigkeiten optimieren. Dies umfasst die Funktionalität, Leistung, Reaktionsfähigkeit, das Design und die Sicherheit Ihrer Apps.

Durch die Verbesserung mobiler Funktionen können Marken mobilspezifische Funktionen für mehr Personalisierung nutzen. Funktionen wie standortbasierte Angebote und Push-Benachrichtigungen können Benutzern personalisierte und kontextrelevante Inhalte liefern und so das Omnichannel-Erlebnis verbessern.

Sicherer Support

Die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses mit dem richtigen Kundensupport erhöht die Wirksamkeit Ihrer Strategie. Wenn Kunden auf ein Problem stoßen, beispielsweise auf einen Fehler, erleichtern Sie die Lösung, indem Sie benutzerfreundliche Supportkanäle bereitstellen.

Möchten Sie Omnichannel-Support schaffen? Hier sind einige Ideen, die Ihnen helfen sollen:

• Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, um Kunden dabei zu helfen, Antworten auf Fragen, Anleitungen oder Anleitungen zur Fehlerbehebung zu finden.
• Nutzen Sie modernste Technologien wie Chatbots , um personalisierte Antworten zu geben.
• Bieten Sie E-Mail-Support, damit Kunden ihre Anfragen senden und personalisierte Antworten erhalten können.
• Live-Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter
• Erstellen Sie eine Online-Community, in der Kunden Fragen stellen und Hilfe von einem Unternehmensvertreter oder anderen Mitgliedern erhalten können.
• Telefon-Chat, SMS-Nachrichten oder Video-Chat.

Optimieren Sie die Reaktionszeiten

Eine schnelle Reaktionszeit ist ein wichtiges Merkmal einer effektiven Omnichannel-Strategie. Basierend auf unserem Sprout Social Index haben wir herausgefunden, dass 59 % der Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Anfragen innerhalb von zwei Stunden erwarten.

Die Optimierung der Reaktionszeiten kann helfen:

• Reduzieren Sie Wartezeiten und verteilen Sie das Supportaufkommen, um zu verhindern, dass einzelne Kanäle mit Tickets bombardiert werden.
• Benachrichtigen Sie Kundendienstmitarbeiter über die Absichten und früheren Maßnahmen der Kunden, um eine schnellere Problemlösung zu ermöglichen.

Mit einem Tool wie der Smart Inbox von Sprout können Kundenbetreuungsteams eingehende Nachrichten von mehreren Plattformen verwalten, Antworten priorisieren und auf wichtige Kundendaten zugreifen – alles an einem Ort.

Bewerten Sie Inhalte für eine konsistente Botschaft

Die Aufrechterhaltung einer konsistenten Botschaft über alle Kanäle hinweg trägt zur Stärkung Ihrer Markenidentität bei, sodass jeder, der auf eine Anzeige, einen Social-Media-Beitrag oder eine Landingpage stößt, Ihr Produkt versteht.

Jeder Kanal verfügt über einzigartige Funktionen und Einschränkungen und richtet sich an ein vielfältiges Publikum, das Inhalte in unterschiedlichen Formaten konsumiert. Sie möchten, dass Ihre Nachrichten auf allen Kanälen konsistent, aber nicht identisch sind, um Redundanz zu vermeiden.

Ein gutes Beispiel ist, wie Starbucks bei der Einführung des Java Mint Frappuccino seine Inhalte an den Kontext seiner sozialen Kanäle anpasst. Ihr Instagram-Beitrag enthält ein kurzes Video und eine noch kürzere Kopie, um die Geschmacksrichtung spannend vorzustellen.

Ihre Inhalte bleiben auf Facebook viel länger, weil das Publikum mehr Inhalte liest. Jede Geschmacksrichtung wird mit farbenfrohen Emojis und Bildern vorgestellt, die zur Geschmacksrichtung passen.

Wie bewerten Sie also Inhalte im Hinblick auf eine konsistente Botschaft? Eine Möglichkeit besteht darin, einen Inhaltskalender zu erstellen, um Inhalte regelmäßig zu überwachen. Der Inhaltskalender von Sprout enthält Tools, die Ihnen bei der Kuratierung Ihres Social-Media-Kalenders und der Zusammenarbeit mit Teams außerhalb des Marketings helfen.

Erweitern Sie Omnichannel-Strategien offline

Ihre Omnichannel-Strategie muss über Online-Kanäle hinausgehen, damit Kunden ein umfassendes Erlebnis haben. Jemand sollte in der Lage sein, sein Einkaufserlebnis online zu beginnen und dort weiterzumachen, wo er bei der Interaktion mit Ihrem physischen Geschäft aufgehört hat.

Selbst bei unterschiedlichen Kanälen ermöglichen Offline-Erweiterungen Kanalintegrationen, sodass Kunden reibungslos zwischen Touchpoints wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren. Indem Sie Ihre Omnichannel-Strategien offline erweitern, vergrößern Sie Ihre Reichweite, erschließen ein größeres Publikum und erreichen Kunden, die keine aktive Online-Präsenz haben.

Verwandeln Sie das Erlebnis im Laden

Im Gegensatz zum Online-Einkauf ist das Erlebnis im Ladengeschäft für den Kunden persönlicher und emotionaler. Steigern Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden, indem Sie dekorative und visuelle Elemente kombinieren, einschließlich der richtigen Farben, Layouts, Beleuchtung und Musik.

Noch wichtiger ist, dass Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Sobald ein Kunde Ihr Geschäft betritt, können Sie ihm die Möglichkeit geben, problemlos einen Unternehmensvertreter zu finden, der seine Fragen beantworten und ihm bei der Suche nach dem Gesuchten helfen kann. Wenn Marken einen großartigen Service bieten, werden zufriedene Kunden die Nachricht verbreiten.

Wählen Sie Kanäle strategisch aus

Die Wahrheit ist, dass Sie sich dafür entscheiden können, ein Omnichannel-Erlebnis auf allen Kanälen aufzubauen, aber das würde einen enormen Aufwand erfordern. Es ist fast unmöglich, auf jedem Kanal zu überleben. Wählen Sie also einen aus und bauen Sie von dort aus auf. Nutzen Sie Social Analytics , um den sozialen Kanal mit dem höchsten Engagement zu identifizieren und ihn zu optimieren.

Das Audience Listening-Tool von Sprout kann Ihnen auch dabei helfen, herauszufinden, welche Art von Inhalten Ihr Publikum konsumiert, was Ihre Konkurrenten tun und, was am wichtigsten ist, wie Sie es besser machen können.

Sorgen Sie für Konsistenz während der gesamten Customer Journey

Um konsistent zu bleiben, benötigen Sie klare Richtlinien und Werte, für die Ihre Marke bekannt sein muss. Dokumentieren Sie dies in einem Leitfaden im Markenstil , um alle Teams auf den gleichen Stand zu bringen und der Öffentlichkeit eine einheitliche Vision Ihres Unternehmens zu präsentieren.

Zu den Bestandteilen Ihres Marken-Styleguides gehören das Leitbild, die Typografie, die Farbpalette und das allgemeine Vokabular. Gehen Sie auf die kleinsten Details ein. Wenn Ihre Marke beispielsweise für Nachhaltigkeit bekannt ist, muss sie Ihre Material- oder Farbauswahl widerspiegeln. Organisieren Sie außerdem Schulungen, um Ihren Mitarbeitern das Verständnis Ihres Styleguides zu erleichtern. Jeder Mitarbeiter muss verstehen, wofür die Marke steht und welche Rolle sie dabei spielt, sie zu schützen.

Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Erlebnisse

Nachdem wir uns nun mit den Grundlagen eines Omnichannel-Kundenerlebnisses befasst haben, schauen wir uns einige Beispiele erfolgreicher Omnichannel-Erlebnisse an.

Apples integriertes Omnichannel-Erlebnis

Apples erster Ansatz zur Entwicklung eines großartigen Produkts besteht darin, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Dazu gehört der Aufbau eines nahtlosen digitalen und physischen Erlebnisses, damit Kunden in den USA, im Vereinigten Königreich oder überall auf der Welt das gleiche Einkaufserlebnis haben

Was sie gut können:

• Großartiges Erlebnis im Laden mit hochqualifizierten Vertriebsspezialisten, die mit ihren IPads bereit sind, zu helfen. Ihr Fachwissen macht es den Kunden leicht, Vertrauen in die Marke aufzubauen.
• Verfolgen Sie eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie, damit Kunden ein neues Produkt vor der Markteinführung online vorbestellen und es zur Abholung in einem Geschäft vor Ort reservieren können.
• Bleiben Sie konsequent und der Apple-Identität treu: sauber, glatt und technisch.
• Erstellen Sie ein umfassendes Ökosystem, damit Kunden ihre Geräte problemlos anschließen oder auf ein neues Gerät umsteigen können.

Warby Parkers einzigartiges Omnichannel-Einzelhandelserlebnis

Das Finden des richtigen Rahmens für Ihre Brille ist eine miserable Erfahrung, aber Warby Parker ändert diese Erfahrung für Benutzer. Das Unternehmen verfügt über ein einzigartiges Omnichannel-Einzelhandelserlebnis, das es Kunden ermöglicht, Brillen sowohl online als auch im Geschäft zu kaufen.

Kunden können damit beginnen, ihr Erlebnis zu personalisieren, indem sie auf der Website nach Brillen stöbern, fünf Fassungen auswählen und jede Fassung zu Hause mit dem Home Try-On-Programm fünf Tage lang anprobieren. Ihr Einkaufserlebnis im Laden ist optimiert, um die soziale Interaktion zwischen den Kunden beim Einkaufen zu fördern.

Warby Parker investiert außerdem in virtuelle Anproben mit Augmented-Reality-Technologie (AR) und Sehtesttechnologie, damit Kunden über die App eine passende Brille finden und Verschreibungskontrollen sowie Augenuntersuchungen buchen können.

Personalisiertes Omnichannel-Erlebnis von Mbank

Mbak ist eine führende digitale Bank, die ihren Kunden ein nahtloses und personalisiertes Omnichannel-Erlebnis bietet. Omnichannel bedeutet, dass Kunden über mehrere Kanäle mit der Bank interagieren können, beispielsweise persönlich, über soziale Medien oder ihre mobile App.

Mbank setzt auf Personalisierung. Sie konzentrieren sich darauf, Kundendaten an einem Ort zu sammeln, um ihre Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen. Beispielsweise nutzen sie Daten, um die Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden zu verstehen und ihre Produkte entsprechend anzupassen.

Sie übernehmen außerdem ständig neue Technologien wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, Blockchain, Biometrie und andere neue Technologien, um ihren Kunden intelligente und sichere Lösungen anzubieten.

Hier sind einige erstaunliche Ergebnisse, die sie nach der Implementierung eines Omnichannel-Erlebnisses erzielt haben.

Nutzen Sie die Kraft von Omnichannel, um jeden Kunden zu bedienen

Letztendlich entwerfen wir Erlebnisse für Menschen. Das ist fast unmöglich, wenn wir ihre Bedürfnisse, Erwartungen und ihre Herkunft nicht verstehen. Bei der Gestaltung eines großartigen Omnichannel-Erlebnisses geht es vor allem darum, Kundendaten zu sammeln und diese Daten zu nutzen, um ein nahtloses Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen zu schaffen.

Beginnen Sie mit einer kostenlosen Testversion von Sprout Social und entdecken Sie, wie wir Ihnen über unser umfassendes Dashboard bei der Entwicklung Ihres Omnichannel-Erlebnisses helfen können.