Warum E-Commerce-Unternehmen Omnichannel werden, mit Aaron Orendorff

Wie verbessern Sie Ihr E-Commerce-Geschäft, um neue Leads zu finden und Kunden zu binden?

Antwort : Customer Experience Automation (oder CXA).

E-Commerce-Unternehmen beginnen, über den E-Commerce hinaus zu expandieren. Einzelhandelsgeschäfte und Großhandelsmöglichkeiten wachsen – ebenso wie die Chancen für verschiedene Arten des digitalen Vertriebs.

Um zu verstehen, was Technologie- und Geschäftstrends für E-Commerce-Geschichten bedeuten, setzte sich Benyamin Elias, Director of Content Marketing bei ActiveCampaign, mit Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer und VP of Marketing bei Common Thread Collective – zusammen, um über alles rund um E-Commerce zu sprechen.

Dieser Beitrag behandelt:

• Ein Omnichannel-Marketing-Ansatz ist die Zukunft der Suche und Bindung von Kunden in einem Direct-to-Consumer (DTC) E-Commerce-Geschäft
• Content hilft E-Commerce-Marken, mehr zu verkaufen – aber wie?
• Warum CXA der Schlüssel ist, um die Kundenerwartungen an eine personalisierte Beziehung mit einem Online-Unternehmen zu erfüllen
• Was steht dem E-Commerce im Jahr 2020 bevor?

Die Zukunft des DTC-Geschäfts liegt im Omnichannel – was bedeutet das für den E-Commerce?

E-Commerce wächst, aber auch der Einzelhandel. Mit der Technologie können Sie E-Commerce und stationäre Geschäfte kombinieren, um einen Marketingansatz zu entwickeln, der Verbraucher überall erreicht – und Ihr Unternehmen beim Wachstum unterstützt.

Was bedeutet es, Menschen überall zu erreichen? Omnichannel umfasst (ist aber nicht beschränkt auf):

• Email
• Sozialen Medien
• Bezahlt
• Organisch
• SMS
• Veranstaltungen
• Traditioneller Einzelhandel

Warum ist Omnichannel für den E-Commerce wichtig?

Das Sammeln von Kundeninformationen aus mehreren Quellen und deren Kombination an einem Ort (einer Automatisierungsplattform) hilft Ihnen, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ein Akquisitionskanal reicht nicht mehr aus. Wenn Sie über mehrere Kanäle expandieren, können Sie:

• Sammeln Sie Daten aus mehreren Kanälen
• Zentralisieren Sie Ihre Kundendaten in einer Technologie
• Verwenden Sie es, um einen Omnichannel-Ansatz für DTC umzusetzen, sowohl lokal als auch international

Aaron argumentierte, dass die Verbreitung über mehrere Kanäle E-Commerce-Unternehmen hilft, ihre globale Reichweite auf weniger überfüllten Marktplätzen außerhalb der beiden großen E-Commerce-Hubs – Nordamerika und Westeuropa – zu erweitern und gleichzeitig die Definition dessen, was ein E-Commerce-Unternehmen ist, zu erweitern.

Wussten Sie, dass:

• Weltweit steigt der Marktanteil des E-Commerce weiter; Jahresgewinne auf dem Weg, den stationären Einzelhandel um etwa das Vierfache zu übertreffen.
• In absoluten Zahlen überragt der Einzelhandel die Online-Umsätze um über 21 Billionen US-Dollar
• Nordamerika und Westeuropa sind die am langsamsten wachsenden E-Commerce-Regionen, wobei APAC, LATAM und der Nahe Osten und Afrika am schnellsten wachsen – sprechen Sie über das ungenutzte Potenzial, bei dem Technologie hilft!
• Der E-Commerce-Anteil am gesamten globalen Einzelhandel hat sich von 2015 bis 2019 fast verdoppelt. Sie stieg von 7,4 % auf 14,1 % und soll bis 2022 voraussichtlich 20 % erreichen

E-Commerce und Einzelhandel haben jeweils ihre Stärken, und die Technologie bringt das Beste aus beiden heraus. Diese Partnerschaft schafft ein starkes, personalisiertes Kundenerlebnis, um das globale Geschäftswachstum zu unterstützen. (Datenquelle: eMarketer)

Mit einem digitalen Kundenprofil können Sie jedem Kunden ein Angebot machen, das für ihn einzigartig ist und das, was er will. Es ist nicht wichtig, aus welchem ​​Kanal Ihre Kontakte kommen, solange Sie sie in 1 System bekommen können.

Wie Technologie es einfacher macht, den E-Commerce über alle Kanäle hinweg auszubauen

Ein Vertriebs-CRM, eine E-Commerce-Integration, E-Mail-Marketing, Automatisierung – all diese Technologien, die bei der Omnichannel-Kundengewinnung und -bindung helfen, können in einem System untergebracht werden.

Vertriebs- und Automatisierungstechnologie haben die internationale Eintrittsbarriere für die Erstellung lokalisierter Websites und den Ausbau einer starken Markenpräsenz über mehrere Kanäle (wie soziale Medien) gesenkt.

Welche Vertriebs- und Automatisierungstechnik?

Da sind viele! Die Expansion in internationale Märkte ist mit Technologien wie ActiveCampaign und Shopify einfach. Diese Tools helfen Ihnen bei der globalen Kommunikation mit Kunden und können globale Kunden erreichen, ohne dass Sie gezwungen sind, unterschiedliche Strategien für lokale Vertriebskanäle zu entwickeln.

Integrierte Vertriebs- und Automatisierungstechnologien wie Shopify und ActiveCampaign machen es einfach und leicht, E-Commerce-Kunden weltweit zu erreichen und zu verfolgen.

Die Zukunft des DTC-E-Commerce liegt in der Fähigkeit, Ihre Kundeninformationen aus jedem Marketingkanal zu übernehmen, sie an einem Ort zu speichern und sie zu nutzen, um bessere Erfahrungen für Ihre Kunden zu schaffen.

In seinem Artikel „10 E-Commerce-Trends für DTC-Wachstum in einer ‚Post-Akquisition‘-Zukunft“ demonstriert Aaron Orendorff die Auswirkungen eines Omnichannel-DTC-Ansatzes am Beispiel eines Bauernmarkts:

• Schmidt Naturals beginnt mit dem Verkauf von Deodorants in Gläsern auf einem Bauernmarkt. Dadurch entstanden personalisierte Verbindungen zu Kunden, die…
• Führte zum Großhandelsvertrieb, während auch…
• Aufrechterhaltung hoher E-Commerce-Website-Verkäufe und Schaffung von Verkaufschancen durch Amazon-, Google- und Facebook-Anzeigen

Schmidt Naturals (jetzt im Besitz von Unilever) wuchs, indem es Verbraucher über alle Kanäle erreichte – persönlicher Einzelhandel, E-Commerce/DTC und Großhandelsvertrieb.

Ein Omnichannel-Ansatz arbeitet auf diese 3 E-Commerce-Ziele hin:

1. Pflegen Sie Leads mit großartigen Inhalten : Wie nutzen Sie Ihren Wettbewerbsvorteil in bezahlten Kanälen durch Storytelling-Inhalte? Wie nutzen Sie diese Inhalte als konsistenten Kanal, um mehr Kunden zu gewinnen?
2. Gewinnen Sie mehr Kunden : Sehen Sie sich das Kundenverhalten in jedem Kaufzyklus an. 30, 60, 90 Tage. Wenn Sie das Verhalten eines Kontakts in einem bestimmten Kanal in den 30, 60, 90 Tagen nach dem Kauf bei Ihnen verstehen, ist es viel einfacher zu entscheiden, wie Sie Ihre Ressourcen den Akquisitionskanälen zuweisen, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.
3. Bestehende Käufer binden : Senden Sie Inhalte mit der Absicht, Bildung und Empathie zu vermitteln. Pflegen Sie Ihre Kontakte durch Ihre gesamte Geschichte und rekrutieren Sie sie als Fürsprecher. Verwenden Sie Kundendaten aus früheren Einkäufen und Aktionen, die sie über Ihre Marketingkanäle hinweg durchführen, Sie können ein „Kundenprofil“ erstellen und ihnen die richtigen Inhalte senden.

„Die Zukunft von DTC ist Omnichannel, nur der Verkauf über einen Kanal schränkt Ihre Möglichkeiten für Markenpräsenz und Umsatzgenerierung ein. Wenn das bedeutet, die „direkte“ Kontrolle über den Vertrieb aufzugeben, gut. Die Definition eines Akronyms ist nichts Heiliges.“ – Taylor Sicard , Mitbegründer der WIN Brands Group

Wie Storytelling und Content E-Commerce-Marken helfen, mehr zu verkaufen

(Bildquelle)

„Die Kraft des Inhalts liegt darin, durch eine konsistente, gut erzählte Geschichte in Herz und Verstand des Publikums einzudringen; Eins mit Menschen, nicht Produkten im Mittelpunkt.“ – Aaron Orendorff

Menschen achten auf Geschichten. Wenn Sie also möchten, dass die Leute auf Ihr Unternehmen aufmerksam werden, erzählen Sie ihnen eine Geschichte.

• Die Geschichte, wie ein Unternehmen entstand
• Die Geschichten anderer Kunden, die zuvor gekauft haben
• Die Zukunftsgeschichte, die sie für sich selbst haben, wenn sie sich vorstellen, welche Auswirkungen dies auf ihr Leben nach dem Kauf hat

Ihre E-Commerce-Content-Strategie (die Aaron Orendorff in seinem Artikel „ In Search of an E-Commerce Content Strategy: Hard Truths and 10 Brands to Guide You “ behandelt) sollte von Ihren Geschichten getragen werden.

Storytelling in Ihren Inhalten bedeutet den Unterschied zwischen einem verlorenen Lead und einem konvertierten Kunden. Das Erstellen von Story-Inhalten bedeutet jedoch nicht, dass Sie Ihre eigenen aus dem Nichts spinnen.

Storytelling ist nicht „Ich werde diese neuen Geschichten von Grund auf neu schreiben“, sondern vielmehr „Was sind die Geschichten, die es bereits gibt und die meine Kunden jeden Tag erleben? Wie kann ich an die Geschichte anknüpfen, die bereits passiert ?“

Tracksmith, eine unabhängige Laufmarke, erzählt eine großartige Geschichte, die ihr Geschäft fördert.

Anstatt eine Geschichte von Grund auf neu zu schreiben, geht Tracksmith direkt zur Quelle. An Renntagen läuft Tracksmith neben den Athleten, zeichnet das gesamte Rennen auf und verwendet dieses grobkörnige, reale Filmmaterial für sein Marketing. Sie treten buchstäblich in die Geschichte ihrer Kunden ein.

„Content und Storytelling sind integraler Bestandteil der DNA der Marke … Marken, die Content und Commerce betreiben, verstehen am besten, dass der Rest folgt, wenn die Story an erster Stelle steht.“ – Matt Taylor , Tracksmith (Quelle: Tracksmith)

Diese Art von Inhalten ist persönlich, interaktiv und interessant. Ein Tag im Leben, die Geschichte vor Ort. Mit dieser Art von Inhalt vermeiden Sie verwirrenden oder lästigen Produktjargon – und wie Sie bessere Texte schreiben und die Leute dazu bringen, bei Ihnen zu kaufen.

Wie man außergewöhnliche Kundenerlebnisse automatisiert

Wie personalisieren Sie die Customer Journey, um das beste Kundenerlebnis zu schaffen?

E-Mail und – auch wenn es für die Idee der Personalisierung kontraintuitiv klingen mag – Automatisierung!

Zuerst … E-MAIL!

E-Mail ist König. Sein ROI ist unvergleichlich. Sie können Kanäle wie SMS oder Facebook und Instagram (wenn Sie es richtig machen) als Marketingkanäle für DTC-Marken verwenden, aber wie Aaron sagte, „E-Mail ist immer noch der Stau“.

Sie können Menschen auf dem Bauernmarkt erreichen, Sie können Menschen über DTC-Großhandel erreichen und Sie können Menschen über bezahlte soziale Netzwerke erreichen – aber wo speichern Sie diese Informationen und wie verfolgen Sie sie weiter? Mit persönlichen Kundendaten können Sie personalisierte, automatisierte E-Mails erstellen, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

E-Mail kann Ihnen dabei helfen, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten – stellen Sie nur sicher, dass Ihre E-Mails nicht lästig sind.

Machen Sie sie persönlich, machen Sie sie lustig! Aber machen Sie sie Qualität. Verkaufen Sie mehr Produkte, indem Sie nicht über die Produkte sprechen.

• Schaffen Sie eine Grundlage mit Inhalten wie Videos oder Infografiken
• Präsentieren Sie Produktinformationen auf einfache Weise und binden Sie sie in die Geschichte ein
• Zeigen, erzählen und deutlich machen

Chubbies, eine Marke für Shorts und Bademode, verschickt großartige E-Mails, die Geschichten auf aufmerksamkeitsstarke Weise erzählen.

Dies ist nicht nur eine Kunden-Story-E-Mail, sondern eine Story innerhalb einer Story. Wer kennt Law and Order nicht? Jetzt gibt Chubbies Ihnen… Long and Shorter.

Joey Avery, E-Commerce-Content-Manager bei Chubbies, drückt es so aus:

„Egal, welche E-Mail wir versenden, versuchen wir immer zu tun: Selbst wenn es um ein Produkt oder einfach nur um etwas Cooles geht, das wir gefunden haben, möchten wir, dass es ein unterhaltsamer Moment beim Lesen von E-Mails ist, der sich von dem unterscheidet, was Sie tun machen die meiste Zeit“

Wenn Sie Ihre E-Mail-Liste nicht verwenden, was tun Sie dann? Es ist die beste Quelle für den direkten Kontakt, den Sie mit Ihren Kunden haben.

Wenn Sie wachsen, denken Sie vielleicht, dass es „unskalierbar“ ist, jedem Kunden individuelle Aufmerksamkeit zu schenken. Aber wenn Sie die Informationen aus all Ihren Kanälen kombinieren, kann Ihnen die Automatisierung dabei helfen, Ihre persönliche Note zu skalieren.

Automatisierung hilft Ihnen:

• Verbinden Sie Ihr Branding-Ökosystem, vermeiden Sie Zeitverschwendung und vermeiden Sie es, Inhalte ins Leere zu werfen
• Erstellen Sie einen Workflow – zeichnen Sie alle notwendigen Informationen zum Personalisieren und Segmentieren auf – der Aktionen automatisiert, die Sie nur durchführen können, wenn Sie über die richtigen Zielgruppeninformationen verfügen
• Seien Sie bewusst und verwenden Sie die Daten, die Sie haben, um diese persönlichen Erfahrungen zu erstellen
• Senden Sie Inhalte mit der Absicht der Bildung und Empathie
• Pflegen Sie Ihre Kontakte durch Ihre Geschichte – und rekrutieren Sie sie als Fürsprecher
• Verwenden Sie Daten aus früheren Käufen und Aktionen, die sie auf Ihrer Website durchführen, um sie weiter zu personalisieren

Die Automatisierung unterstützt Ihre Kundenbindungsbemühungen, indem sie Daten nutzt und Ihnen Zeit spart.

Personalisierung ist ein Marketingtrend, der nicht so schnell verschwinden wird. Aber was müssen Unternehmen angesichts der sich verändernden Welt sonst noch beachten, wenn sie daran arbeiten, ihre Kunden zu gewinnen und zu halten, um ihr E-Commerce-Geschäft zu verbessern?

Was steht 2020 für das E-Commerce-Geschäft an?

2020 läuft überhaupt nicht so, wie die Welt es erwartet hat.

Damit Unternehmen im Jahr 2020 erfolgreich sind, müssen sie darüber nachdenken, wie sich aktuelle Ereignisse auf die Wahrnehmung des E-Commerce auswirken. Nachdenken über:

• Ändern Sie Ihr aktuelles Verständnis Ihrer Kunden – was sind ihre neuen Geschichten, ihre neuen Realitäten? Wie wirkt sich dies auf Unternehmensnachrichten aus? Es ist wichtig, ehrlich und sensibel zu kommunizieren.
• Die Abbruchquoten an der Kasse und im Warenkorb werden sich kurzfristig dramatisch ändern – nutzen Sie die Automatisierung und das Kundenverhalten Ihrer E-Commerce-Plattformen, um die richtigen E-Mails zu segmentieren und zu versenden, um Ihre Kunden zu ermutigen.
• Was können Sie als Marke in den nächsten 60 Tagen tun? Umfassen Sie intime Personalisierung.
• Kürzen des Trichters. Die Kaufzeit wird jetzt mehr denn je benötigt, und die Auszahlungen für Ihr Unternehmen werden enorm sein

E-Commerce-Unternehmen müssen eines verstehen – die Trennung zwischen E-Commerce und traditionellen Unternehmen ist vorbei. Durch einen Omnichannel-Ansatz entsteht ein unglaubliches Kundenerlebnis.

„Die Leute kaufen DTC zuerst wegen des Produkts. Sie kommen nur zurück, wenn sich dieses Produkt größer anfühlt als ein Produkt. Es wird immer um Beziehungen gehen.“ – Taylor Sicard