Kompetente Beratung zur Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses, das Ihre Kunden lieben werden

Was ist ein Omnichannel-Erlebnis für Kunden?

Beginnen wir damit, genau zu definieren, was wir unter einem „Omnichannel-Erlebnis für Kunden“ verstehen. Ein Omnichannel-Erlebnis für Kunden bezieht sich auf einen nahtlosen und integrierten Ansatz für Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle und Touchpoints hinweg, um die Omnichannel-Kundenbindung zu verbessern.

Das Ziel besteht darin, ein einheitliches und konsistentes Erlebnis zu bieten, unabhängig von den Kanälen, über die Kunden mit einem Unternehmen interagieren. Zu diesen Kanälen können Online- und Offline-Plattformen wie Websites, mobile Apps, soziale Medien, E-Mail, Telefonanrufe und physische Geschäfte gehören.

Es gibt fünf Schlüsselmerkmale eines Omnichannel-Erlebnisses:

1. Konsistenz : Kunden sollten über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Botschaft, ein einheitliches Branding und ein einheitliches Serviceniveau erleben. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Omnichannel-Kampagnen konsistent sind, da dies dazu beiträgt, Vertrauen aufzubauen und Ihr Markenimage zu stärken.
2. Integration : Omnichannel-Strategien beinhalten die Integration verschiedener Kanäle und Systeme, um eine reibungslose Kommunikation und Datenfreigabe zu ermöglichen. Dadurch können Kunden ohne Unterbrechung zwischen den Kanälen wechseln.
3. Nahtlosigkeit : Kunden sollten in der Lage sein, mühelos zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren oder Informationen wiederholen zu müssen. Beispielsweise sollte ein Kunde, der sein Einkaufserlebnis auf Ihrer Website beginnt, dieses Erlebnis auf Mobilgeräten fortsetzen können, ohne noch einmal von vorne beginnen zu müssen.
4. Personalisierung : Omnichannel-Erlebnisse nutzen Kundendaten und -analysen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Diese Personalisierung kann maßgeschneiderte Empfehlungen, gezielte Werbeaktionen und ein besseres Verständnis der Kundenpräferenzen umfassen. Dazu müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Martech-Stack über eine fortschrittliche Personalisierungssoftware verfügt.
5. Customer Journey Mapping: Das Verständnis der Customer Journey über verschiedene Touchpoints hinweg ist für die Bereitstellung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses von entscheidender Bedeutung. Dazu gehört die Identifizierung wichtiger Interaktionen und deren Optimierung für ein insgesamt besseres Kundenerlebnis.

Omnichannel- vs. Multichannel-Erlebnis: Was ist der Unterschied?

Omnichannel- und Multichannel-Erlebnisse beinhalten die Interaktion mit Kunden über mehrere Kanäle, unterscheiden sich jedoch in ihrem Ansatz und ihrer Integration.

Omnichannel-Strategien legen Wert auf eine einheitliche Customer Journey und legen Wert auf nahtlose Übergänge und Konsistenz über alle Touchpoints hinweg. Dazu gehören der Datenaustausch in Echtzeit, integrierte Kommunikation und eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis.

Im Gegensatz dazu betreiben Multichannel-Ansätze die Kanäle möglicherweise unabhängig voneinander und es fehlt eine kohärente Strategie zur Gewährleistung der Konsistenz. Jeder Kanal kann als eigenständiger Kanal fungieren und das Kundenerlebnis kann je nach Plattform unterschiedlich sein.

Während beide Ansätze die Nutzung verschiedener Kanäle beinhalten, streben Omnichannel-Strategien nach Integration, Konsistenz und einem kundenzentrierten Ansatz, während Multichannel-Ansätzen möglicherweise das gleiche Maß an Zusammenhalt und Fokus fehlt.

Die drei wichtigsten Vorteile der Nutzung eines Omnichannel-Erlebnisses für Ihre Marketingkampagnen

Warum sollten Sie für Ihre Marketingkampagnen ein Omnichannel-Erlebnis aufbauen? Was sind die Vorteile? Lasst uns eintauchen …

1. Sie sorgen für ein verbessertes Kundenerlebnis

Omnichannel-Strategien sorgen für ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. Dieser Zusammenhalt schafft Vertrauen und Loyalität, da Kunden personalisierte Inhalte und Nachrichten erhalten, was zu einer zufriedenstellenderen und ansprechenderen Interaktion führt – unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit Ihnen interagieren.

2. Sie können Engagement und Loyalität steigern

Omnichannel-Marketing steigert die Kundenbindung, indem es Zielgruppen über bevorzugte Kanäle erreicht. Eine einheitliche Präsenz auf allen Plattformen ermöglicht Echtzeitreaktionen und die Anpassung von Marketingbotschaften an unterschiedliche Kontexte. Dieses gesteigerte Engagement führt zu größerer Kundenbindung und positiven langfristigen Beziehungen.

3. Sie können die Datennutzung optimieren

Omnichannel-Strategien nutzen integrierte Daten, um Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Diese umfassenden Daten ermöglichen es Marketingfachleuten, Kampagnen auf der Grundlage eines ganzheitlichen Verständnisses der Customer Journey zu verfeinern. Eine verbesserte Datennutzung verbessert das Targeting und die Personalisierung und liefert wertvolle Erkenntnisse für agilere, effektivere und relevantere Marketingkampagnen.

Sie fragen sich, wie Sie eine Omnichannel-Integration durchführen können?

Suchen Sie nicht weiter. Bei der Omnichannel-Integration geht es um die Ausrichtung und Synchronisierung verschiedener Kanäle und Touchpoints, um ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. So gehen Sie die Omnichannel-Integration an:

Integrieren Sie Ihre Datensysteme in ein umsetzbares CDP

  Implementieren Sie Systeme, die den Datenaustausch in Echtzeit über alle Kanäle hinweg ermöglichen. Dazu gehört die Integration von Kundendaten aus verschiedenen Quellen wie Online-Plattformen, physischen Geschäften, mobilen Apps und dem Kundensupport. Eine zentralisierte Kundendatenbank ermöglicht eine konsistente Ansicht der Kundeninformationen über alle Touchpoints hinweg.

Die Omnichannel-Marketingplattform von Insider lässt sich nahtlos in Ihren bestehenden Martech-Stack integrieren, um jede Interaktion zu verfolgen. So können Sie umfassende Benutzerprofile erstellen und Kunden in Journeys segmentieren, die weit über die grundlegende Personalisierung hinausgehen. Insider fügt jede einzelne Kundeninteraktion zusammen, um ein klares Bild ihres Offline- und Online-Verhaltens, ihrer Interessen, Bedürfnisse und Vorlieben zu erstellen – alles auf einer einzigen, umsetzbaren Plattform.

„Insider bietet eine erstklassige Kundendatenplattform, die unsere Marketingkampagnen unterstützt. Das CDP konsolidiert Daten aus mehreren Quellen und ermöglicht effektive kanalübergreifende Customer Journeys.“ — CX-Spezialist.

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Implementieren Sie personalisierte Omnichannel-Kommunikation in großem Maßstab

Sobald Sie alle Ihre Daten in einem umsetzbaren CDP konsolidiert haben, können Sie eine nahtlose Kommunikation zwischen den Kanälen ermöglichen. Mit den hochgradig angereicherten Kundenprofilen von Insider können Sie Ihre Zielgruppe mit personalisierten Inhalten und Omnichannel-Empfehlungen versorgen, die auf deren Verhalten, der prognostizierten Kaufwahrscheinlichkeit, der Phase des Kundenlebenszyklus, dem Lifetime-Wert, dem bisherigen Kaufverhalten, zur Wunschliste hinzugefügten Artikeln und mehr basieren.

Insider hilft Marken dabei, mithilfe von über 120 verschiedenen Attributen differenziert vorzugehen, um hyperpersonalisierte Botschaften zu übermitteln, die wirklich Anklang finden – konsistent und in großem Umfang.

Analysieren und verbessern

Nutzen Sie die integrierten Analysen von Insider, um das Kundenverhalten kanalübergreifend zu verfolgen, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zu überwachen und Daten zu nutzen, um fundierte Entscheidungen über Marketingstrategien, Kundenpräferenzen und die Gesamteffektivität des Kanals zu treffen.

Da sich die Geschäftslandschaft und das Kundenverhalten weiterentwickeln, ist es wichtig, Ihre Omnichannel-Strategie regelmäßig zu aktualisieren und anzupassen. Behalten Sie neue Technologien und Branchentrends im Auge, um immer einen Schritt voraus zu sein.

Die ultimative Omnichannel-Erlebnislösung: Meet Architect

Das Customer-Journey-Orchestrierungstool von Architect, Insider ermöglicht es Marken, konsistente, zeitnahe und relevante Eins-zu-eins-Erlebnisse an jedem Kundenkontaktpunkt zu schaffen. Von der Journey Mapping bis zur Automatisierung der Kommunikation und der Verbindung von Kanälen können Sie alles mit Architect tun, einer einheitlichen Canvas-basierten Plattform – entwickelt von Vermarktern für Vermarkter.

Ganz gleich, ob Ihre Kunden online surfen, auf WhatsApp chatten, auf Instagram scrollen oder ihre E-Mails abrufen: Mit der KI-gestützten Reiseorchestrierungslösung von Insider können Sie sie überall erreichen – zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft auf dem richtigen Kanal.

Der Omnichannel-Customer-Journey-Builder von Insider macht es einfach, Kunden zu begeistern. Vermarkter können je nach Anwendungsfall, Geschäftsziel, Branche und Kanal aus über 70 von Vermarktern genehmigten Customer-Journey-Vorlagen wählen, um eine Omnichannel-Marketingautomatisierung in großem Maßstab bereitzustellen. Dank der benutzerfreundlichen Plattform können sie mit wenigen Klicks ansprechende Customer Journeys erstellen und anschließend für jede Nachricht A/B-Tests durchführen, um ihre Customer Journey-Strategie zu optimieren und mehr Umsatz zu erzielen.

Die besten Beispiele für Omnichannel-Erlebnisse

Die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses über mehrere Kanäle hinweg ist entscheidend für den Erfolg von Einzelhandelsmarken. Die folgenden drei Omnichannel-Erfahrungsbeispiele zeigen, wie eine effektive Datenkonsolidierung (mit einem CDP wie Insider) in Kombination mit einem kundenorientierten Ansatz dazu beitragen kann, neue Branchenstandards zu setzen.

Hier sind die drei besten Beispiele für Omnichannel-Erlebnisse, bei denen Integration, Konsistenz und personalisiertes Engagement die Kundeninteraktionen neu definieren und großartige Ergebnisse erzielen.

1. Slazenger

Slazenger war auf der Suche nach einer Omnichannel-Kundenerlebnislösung, um seine Kunden besser anzusprechen und den ROI seines Martech-Stacks zu verbessern. Nachdem sie online recherchiert und mit Insider die Erfolgsgeschichten anderer Marken gelesen hatten, wussten sie, dass die Plattform genau das Richtige für sie wäre und Partnerzufriedenheit, technischen Support vor Ort und hervorragende Ergebnisse garantieren würde.

Das E-Commerce-Team von Slazenger hatte ein vorrangiges Ziel: die Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu personalisieren, indem die richtigen Benutzersegmente mit kontextbezogenen, relevanten Nachrichten angesprochen werden.

Die fortschrittliche Omnichannel-Plattform und die Funktionen von Insider waren bahnbrechend und halfen dem Team, dieses Ziel zu erreichen. Mithilfe der kanalübergreifenden Marketinglösung von Insider, Architect, interagierte Slazenger Käufer mit kontextbezogenen Nachrichten zu Produkten, für die sie bereits Interesse bekundet hatten.

Durch den konsistenten Versand von Preissenkungsbenachrichtigungen und Warenkorberinnerungen zu diesen Produkten über mehrere Kanäle hinweg konnte innerhalb von nur zwei Monaten ein 49-facher ROI erzielt werden.

1. Mac Cosmetics

MAC Cosmetics wollte die Warenkorbabbrüche auf seiner Website verbessern und suchte nach einer Lösung, um verlassene Käufer zu kontaktieren und sie zum Abschließen ihrer Einkäufe zu ermutigen. Insider's Architect, ein KI-gestützter Omnichannel-Customer-Journey-Builder, war die gewählte Lösung, um das Engagement über alle Kanäle hinweg zu verbessern.

Um den Umsatz zu steigern, ist es wichtig, Kunden wieder anzusprechen, die ohne Kauf abgebrochen haben, nachdem sie Interesse an Produkten gezeigt hatten. Durch die Konsolidierung von Daten aus dem Benutzerverhalten über verschiedene Kanäle mithilfe des CDP von Insider war MAC in der Lage, einzigartige Customer Journeys für jeden Kunden zu erstellen und so maximale Wirkung und Effizienz zu erzielen. Dies ermöglichte es MAC, erneut mit potenziellen Warenkorbabbrechern in Kontakt zu treten und sie zum Einkaufen zu bewegen, indem personalisierte Produktempfehlungen für Artikel angezeigt wurden, die sie aufgegeben hatten.

Durch die Interaktion sowohl im Desktop-Web als auch im mobilen Web konnte MAC mehrere Kommunikationskanäle einrichten, um seine Kunden weiterhin anzusprechen. Dieser Omnichannel-Ansatz half ihnen dabei, Kunden mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal anzusprechen und so die CVR über alle Kanäle hinweg um 16,69 % zu steigern .

1. NA-KD

Als eine der 20 am schnellsten wachsenden Marken Europas verzeichnete NA-KD ein rasantes Wachstum … aber sein Technologie-Stack konnte nicht mithalten. Aufgrund einer Ansammlung zentraler Lösungen und interner Technologie blieben die Kundendaten in Silos gesperrt. NA-KD brauchte einen Technologiepartner, der dabei hilft, das volle Potenzial seiner Kundendaten auszuschöpfen, eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden zu erhalten und individuelle Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen.

NA-KD konsolidierte seinen Tech-Stack aus unverbundenen Einzellösungen in der einzigen einheitlichen Lösung von Insider, um endlich eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zu erhalten. Mit Insider konnte NA-KD seine Marketingstrategie neu definieren. Das Unternehmen verzichtete auf traditionelle Kampagnen und Coupon-basiertes Marketing, um individuelle Erlebnisse zu schaffen, die so einzigartig waren wie seine Kunden. Architect, das Omnichannel-Kampagnen-Orchestrierungstool von Insider, ermöglichte es NA-KD, eine maßgeschneiderte und reibungslose CX bereitzustellen, die relevante Produkte und Inhalte auf den Kanälen präsentiert, mit denen Kunden interagieren möchten.

„Insider ist führend im nicht-traditionellen Channel-Marketing, das uns neue Möglichkeiten bietet, mit unseren Kunden über alle Kanäle hinweg in Kontakt zu treten. Anstelle starrer kalenderbasierter Kampagnen sind unsere Erlebnisse jetzt so einzigartig wie unsere Kunden.“ — Leiter CRM bei NA-KD

Warum Marken sich für Insider entschieden haben, um ihr Omnichannel-Erlebnis zu verbessern

Ein Drittel der Fortune-500-Unternehmen und Top-Marken aus den Bereichen Einzelhandel, Automobil und Reisen entscheiden sich für Insider, um KI-gestützte personalisierte Erlebnisse zu bieten, die die Erwartungen der Kunden übertreffen. Insider genießt das Vertrauen von über 1200 globalen Unternehmen, darunter Singapore Airlines, Estee Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola und MediaMarkt , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King und CNN.

Insider bietet eine unübertroffene Kanalbreite: Von der App über WhatsApp und E-Mail bis zum Web finden Vermarkter bei keinem anderen Anbieter dieses Maß an nativer Kanalunterstützung. Insider bietet außerdem eine dreimal schnellere Wertschöpfung als die Konkurrenz, wobei Unternehmensmarken einen ROI in weniger als sechs Monaten erzielen.

Insider ermöglicht es Marken, sich mit Tools, die sie bereits kennen und denen sie vertrauen, zu vernetzen, zu zentralisieren und in großem Maßstab zu wachsen. Vermarkter können Lösungen aus über 20 Kategorien integrieren (einschließlich CRM, Analytics, Anzeigen, soziale Medien und mehr), um schneller als je zuvor einsatzbereit zu sein.

Eine großartige [Plattform], die Omnichannel-Kundenreisen ermöglicht. Durch die Verwendung von Insider für alle unsere Kanäle verfügen wir jetzt über einheitliche Profile für unsere Kunden und haben einen detaillierten Überblick über sie, ihre Vorlieben, ihr Verhalten und mehr. Wir konnten unsere Kommunikation, Inhalte und unseren Service verbessern.“

– Dominos

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Häufig gestellte Fragen