Omnichannel-Marketing: Ein umfassender Leitfaden für 2023

Omnichannel-Marketing ist nicht nur ein Schlagwort, sondern eine Notwendigkeit für jedes Unternehmen, das in einem überfüllten Markt relevant und wettbewerbsfähig bleiben möchte. Bei so viel Konkurrenz müssen Sie effiziente und effektive Strategien entwickeln, um sich von der Konkurrenz abzuheben und eine echte Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Dank Omnichannel-Marketing können Sie besser auf die Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und ihnen in jeder Phase ihrer Reise Komfort und Personalisierung bieten.

Einer Studie zufolge kaufen Omnichannel-Kunden 1,7-mal mehr ein als Käufer, die nur einen einzigen Kanal nutzen, und sie geben auch mehr aus. Omnichannel-Marketing kann Ihnen auch dabei helfen, eine bessere Beziehung zu Ihren Leads und Kunden aufzubauen und deren Erwartungen und Ergebnisse mit Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Die Frage ist jedoch: Wie setzt man eine Omnichannel-Marketingstrategie um?

Um Ihren Kampf zu beenden, habe ich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Aufbau einer perfekten Omnichannel-Marketingstrategie zusammen mit allem, was Sie darüber wissen müssen, zusammengestellt.

Sind Sie gespannt darauf, mehr zu erfahren? Lasst uns schnell eintauchen!

Was ist Omnichannel-Marketing?

Wenn Sie mit Ihren Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle interagieren – in einem Ladengeschäft, über das Internet, per E-Mail, SMS oder soziale Medien – dann ist das Omnichannel-Marketing.

Es handelt sich um einen kundenzentrierten Ansatz, der darauf abzielt, zu verstehen, wie, warum und wann Kunden verschiedene Berührungspunkte auf ihrer Reise nutzen. Das ultimative Ziel besteht darin, ein nahtloses und komfortables Benutzererlebnis zu schaffen, das viele Möglichkeiten zur Erfüllung bietet.

Warum ist Omnichannel-Marketing wichtig?

Mehr als 50 % der B2C-Kunden nutzen jedes Mal drei bis fünf Kanäle, wenn sie etwas kaufen oder ein Problem lösen. Beispielsweise wechselt ein typischer Kunde, der online ein Hotelzimmer buchen möchte, fast sechs Mal zwischen Websites und mobilen Kanälen.

Wenn diese Kunden mit widersprüchlichen Informationen konfrontiert werden oder nicht die vollständigen Informationen erhalten, die sie benötigen, interessieren sie sich möglicherweise nicht mehr für die Produkte oder Dienstleistungen der Marke.

Andererseits kann effektives Omnichannel-Marketing Unternehmen dabei helfen, ihre Markenbekanntheit, Loyalität und Umsätze zu steigern, indem es eine einheitliche und personalisierte Kommunikation mit ihren Kunden ermöglicht.

Omnichannel-Marketing wird oft mit Multichannel-Marketing verwechselt. Aber es gibt einen großen Unterschied zwischen ihnen. Lass uns einen Blick darauf werfen -

Omnichannel-Marketing vs. Multichannel-Marketing

Omnichannel- und Multichannel-Marketing sind zwei verschiedene Möglichkeiten, mehrere Kanäle zu nutzen, um Kunden zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Sie haben jedoch unterschiedliche Ziele, Strategien und Ergebnisse.

Hier ist eine Tabelle, die Ihnen hilft, die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden Strategien zu verstehen:

Vorteile von Omnichannel-Marketing

Hier sind die vier Schlüsselaspekte des Einsatzes von Omnichannel-Marketing, die die CX und Konversion Ihres Unternehmens steigern können.

• Reduzierung der Kosten für die Erfassung von Kundendaten: Durch die Nutzung mehrerer Kanäle zur Erfassung von Kundendaten reduzieren Unternehmen ihre Abhängigkeit von Drittanbieterquellen oder bezahlter Werbung. Sie können Datenanalysen auch nutzen, um ihre Kunden zu segmentieren und sie effektiver anzusprechen.
• Wertvolle Kundeneinblicke gewinnen: Durch die Verfolgung der Customer Journey über alle Kanäle hinweg können Unternehmen ein tieferes Verständnis der Vorlieben, Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Schwachstellen ihrer Kunden gewinnen. Sie können außerdem die Leistung jedes Kanals messen und ihren Marketing-Mix entsprechend optimieren.
• Erschließung neuer Marktsegmente: Indem Unternehmen den Kunden mehrere Kanäle zur Interaktion mit der Marke anbieten, können sie unterschiedliche Kundentypen ansprechen, die möglicherweise unterschiedliche Vorlieben oder Bedürfnisse haben. Einige Kunden bevorzugen beispielsweise den Online-Einkauf, während andere den Einkauf im Geschäft bevorzugen. Einige wünschen sich vielleicht mehr Dienste, andere wünschen sich vielleicht mehr Komfort.
• Steigerung des Umsatzes: Durch die Bereitstellung eines einheitlichen und integrierten Brandings, einer einheitlichen Botschaft und eines Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg können Unternehmen ihre Konversionsraten und durchschnittlichen Bestellwerte steigern. Darüber hinaus können sie ihre Kundenbindung und -treue erhöhen, indem sie sie nach dem Kauf ansprechen und ihnen personalisierte Empfehlungen oder Anreize bieten.

Schritte zum Aufbau einer perfekten Omnichannel-Marketingstrategie

1. Kundendaten recherchieren, sammeln und analysieren

Für die Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Strategie ist das Sammeln verlässlicher Daten über Ihre Kunden wichtig. Daher ist das Sammeln und Analysieren von Kundendaten der erste und wichtigste Schritt.

Mithilfe dieser Informationen können Sie erfahren, wann und auf welchen Plattformen Ihre Zielgruppe am liebsten mit Marken in Kontakt tritt, auf welche Arten von Nachrichten sie am ehesten reagieren, an welchen Arten von Funktionen und Artikeln sie interessiert sind usw.

Sie können Daten aus verschiedenen Quellen sammeln, z. B. Ihrer Website, sozialen Medien, E-Mail, CRM, Umfragen, Feedback usw. Sie können Tools wie Google Analytics, Hotjar oder QuestionPro verwenden, um quantitative und qualitative Daten über Ihre Kunden zu sammeln.

Tools wie HubSpot oder Salesforce eignen sich auch hervorragend zur Verwaltung Ihrer Kundendaten und zur Segmentierung Ihrer Zielgruppe nach Demografie, Vorlieben, Bedürfnissen, Verhaltensweisen und Schwachstellen.

2. Erstellen Sie Customer Journey Maps

Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Customer Journey Map zu visualisieren: den Weg, den Ihre Kunden vom ersten Kontakt mit Ihrer Marke bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus zurücklegen.

Nehmen wir an, Sie betreiben einen Online-Modeshop. Zunächst müssen Sie Ihre Kunden-Personas definieren. Möglicherweise haben Sie „Modische Fiona“, eine modebewusste junge Berufstätige, und „Budgetbewusster Bob“, der nach erschwinglichen Optionen sucht.

Identifizieren Sie als Nächstes die Touchpoints und Kanäle, mit denen Ihre Kunden interagieren. Fiona könnte es vorziehen, Ihre Website und Ihre Social-Media-Konten zu durchsuchen und personalisierte E-Mails zu erhalten. Bob hingegen schaut sich vielleicht lieber Ihre mobile App an und besucht Ihren Laden.

Zeichnen Sie nun die verschiedenen Phasen der Customer Journey auf. Fionas Reise beginnt möglicherweise mit der Entdeckung sozialer Medien, gefolgt vom Surfen auf der Website, dem Hinzufügen von Artikeln zum Warenkorb und schließlich dem Tätigen eines Kaufs. Während Bobs Reise möglicherweise darin besteht, eine Werbe-E-Mail zu erhalten, den Laden zu besuchen, Kleidung anzuprobieren, und dann den Kauf online abzuschließen.

Durch die Visualisierung dieser Phasen und Berührungspunkte können Sie Schwachstellen oder Lücken im Kundenerlebnis identifizieren. Indem Sie jeden Berührungspunkt optimieren und Ihre Nachrichten aufeinander abstimmen, können Sie sicherstellen, dass Fiona und Bob eine reibungslose und angenehme Reise haben, unabhängig davon, über welchen Kanal sie interagieren. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit, erhöhter Markentreue und letztendlich zu mehr Umsatz.

Um den Prozess zu vereinfachen, können Sie Customer Journey Mapping-Tools wie Miro, Lucidchart, Smaply oder Gliffy verwenden und Customer Journey Maps erstellen, die zeigen, wie Ihre Kunden über verschiedene Kanäle und Geräte mit Ihrer Marke interagieren.

3. Versenden Sie hochgradig personalisierte Marketingbotschaften

Wenn es um Marketing jeglicher Art geht, spielt die Personalisierung eine entscheidende Rolle für den Erfolg. Sie müssen die Vorlieben Ihrer Kunden verstehen und effektiv mit ihnen kommunizieren, was eine ordnungsgemäße Segmentierung und maßgeschneiderte Nachrichten mit geeigneten CTAs erfordert.

Sie können dynamische Segmente erstellen, die sich an die Position der Kunden auf ihrer Reise anpassen. Sie können beispielsweise Kunden identifizieren, die in den letzten 30 Tagen keinen Kauf getätigt haben, und sie mit relevanten Nachrichten und verlockenden Angeboten ansprechen.

Durch die Nutzung von Daten über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle können Sie die richtige Botschaft über den effektivsten Kanal übermitteln und so die Wahrscheinlichkeit einer Konvertierung erhöhen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass die Botschaften, das Branding und das gesamte Kundenerlebnis nahtlos aufeinander abgestimmt sind, unabhängig davon, ob Kunden über Ihre Website, soziale Medien, mobile Apps oder physische Geschäfte mit Ihrer Marke interagieren. Diese Konsistenz fördert Vertrauen und ein zusammenhängendes Markenimage und stärkt das Omnichannel-Erlebnis.

4. Für Mobilgeräte optimieren

Als nächstes kommt die Optimierung und im digitalen Zeitalter suchen die Menschen auf ihren Mobiltelefonen nach allem, was sie wollen. Dadurch werden Ihre Marketingtaktiken und die Markenpräsenz mobilfreundlich gestaltet.

Bei der mobilen Optimierung geht es um die Gestaltung reaktionsfähiger Websites, benutzerfreundlicher mobiler Apps und optimierter Checkout-Prozesse für kleinere Bildschirme. Auf diese Weise bieten Sie Kunden ein nahtloses Erlebnis, wenn sie zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, z. B. auf einem Desktop surfen und auf ihrem Mobilgerät einen Kauf tätigen.

Die Optimierung verbessert die Zugänglichkeit, den Komfort und das Engagement und trägt zu einer stärkeren Omnichannel-Strategie bei, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern.

5. Experimentieren, bewerten und optimieren

Was für den einen funktioniert, ist für andere vielleicht nicht so toll. Hier müssen Sie einen maßgeschneiderten Ansatz entwickeln, der zu Ihrem Geschäft und vor allem zu Ihren Kunden passt.

Und damit ist es noch nicht getan. Wenn Sie mehr Daten sammeln, machen Sie es sich zur Gewohnheit, diese zu analysieren und daraus zu lernen. Mithilfe regelmäßiger Tests und Analysen können Sie erkennen, was funktioniert und welche Bereiche verbessert werden müssen.

Sie können beispielsweise mit verschiedenen Elementen wie Betreffzeilen, Inhalten, Formaten und Angeboten experimentieren. Oder erkunden Sie die weitere Segmentierung Ihrer Zielgruppe für eine präzisere Zielgruppenausrichtung.

Vergessen Sie auch nicht, verschiedene Kanäle zu testen, um zu verstehen, wie Sie jeden einzelnen effektiv nutzen können. Im Laufe der Zeit werden Ihnen die aus der Datenerfassung und -analyse gewonnenen Erkenntnisse dabei helfen, Ihre Marketingstrategie zu einer Erfolgsformel für Ihr Unternehmen zu verfeinern.

Beispiele für Omnichannel-Marketing

Hier sind Beispiele einiger Marken, die Omnichannel-Marketing erfolgreich implementiert und damit Ergebnisse erzielt haben.

1. Barnes & Noble

Barnes & Noble hat die sich entwickelnde Einzelhandelslandschaft erfolgreich angenommen, indem es seinen Kunden eine einzigartige Mischung aus traditionellen stationären Erlebnissen und digitaler Zugänglichkeit bietet. Im Gegensatz zu vielen anderen Buchhandlungen ist es ihnen gelungen, agil und relevant auf dem Markt zu bleiben.

Durch das Angebot mehrerer Kanäle wie der Nook-App, der mobilen Website, der Desktop-Website und physischen Geschäften stellt Barnes & Noble sicher, dass Kunden unabhängig von der gewählten Plattform ein einheitliches Erlebnis genießen. Was sie jedoch von anderen unterscheidet, ist die zusätzliche Ebene, die sie zu ihrem Omnichannel-Ansatz hinzufügen – ein Café im Geschäft, in dem Kunden entspannen und lesen können.

Diese Kombination aus Online-Komfort und einem einladenden physischen Raum schafft eine starke persönliche Bindung zu den Kunden. Sie haben nicht nur die Freiheit, auf ihrer bevorzugten Plattform auf die Produkte des Geschäfts zuzugreifen, sondern haben auch die Möglichkeit, ein traditionelles Café-Erlebnis zu genießen.

Was für sie funktioniert hat: Der Erfolg des Ansatzes von Barnes & Noble liegt in seiner Fähigkeit, auf die unterschiedlichen Vorlieben der Kunden einzugehen und eine Atmosphäre zu schaffen, die Engagement und Entspannung fördert. Durch die nahtlose Verschmelzung des digitalen und physischen Bereichs ist es ihnen gelungen, eine überzeugende und personalisierte Verbindung zu ihrem Publikum herzustellen.

2. Orvis

Orvis, ein renommierter Sportartikelhändler, hat für seine außergewöhnliche Omnichannel-Strategie Anerkennung gefunden. Ihr Erfolg ist auf ihr tiefes Verständnis ihrer Zielgruppe und effektive Kommunikationsmethoden zurückzuführen.

Durch eine gründliche Analyse von Erstanbieterdaten stellte Orvis fest, dass ihr Hauptkundenstamm aus wohlhabenden Personen im Alter von 50 Jahren und älter bestand. Orvis erkannte, dass diese Bevölkerungsgruppe die digitale Technologie möglicherweise nicht vollständig nutzt, und erkannte ihr Interesse an modernen E-Commerce-Tools.

Um diesem Problem entgegenzuwirken, stattete Orvis seine Mitarbeiter mit Tablets aus, auf denen CRM- und E-Commerce-Tools vorinstalliert waren. Mit diesen Tablets können Mitarbeiter nicht vorrätige Produkte in der Filiale bestellen und sowohl Online- als auch In-Store-Einkäufe nahtlos abwickeln.

Was für sie funktioniert hat: Die Brillanz des Ansatzes von Orvis liegt in seiner Fähigkeit, gleichzeitig außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig wichtige Daten für das Marketingteam zu sammeln. Dieser doppelte Vorteil stellt sicher, dass sich die Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen, während die Marketingbemühungen genau auf ihre sich ändernden Bedürfnisse abgestimmt werden können.

3. Apfel

Apple setzt einen einzigartigen Standard für Omnichannel-Erlebnisse, indem es seine Geräte nahtlos über das iCloud-Konto des Benutzers integriert. Unabhängig vom verwendeten Apple-Gerät werden die Nachrichten, Fotos und verbundenen Geräte des Benutzers konsistent angezeigt. Wenn ein Kunde ein neues Apple-Gerät einrichtet und sich mit seinem iCloud-Konto anmeldet, werden alle relevanten Informationen, Daten und Einstellungen mühelos übertragen.

Auch wenn es schwierig erscheinen mag, dieses Maß an Interkonnektivität zwischen den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu erreichen, können Sie einen ähnlichen Omnichannel-Ansatz verfolgen, indem Sie für ein optimiertes Kundenerlebnis sorgen.

Was für sie funktioniert hat: Der Erfolg des Apple-Ansatzes liegt in der reibungslosen Konnektivität zwischen Geräten, Konten und Plattformen. Dieser mühelose Übergang ermöglicht es Kunden, nahtlos zwischen verschiedenen Apple-Produkten zu wechseln, was zu einem zusammenhängenden und komfortablen Benutzererlebnis führt.

Beste Omnichannel-Marketing-Tools

Um eine effektive Omnichannel-Marketingstrategie umzusetzen, benötigen Sie die richtigen Tools, um Ihre Kampagnen über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten und zu optimieren. Hier sind einige der besten Omnichannel-Marketing-Tools, die Sie in Betracht ziehen sollten:

1. Marketing-Automatisierungsplattformen

Marketing-Automatisierungsplattformen ermöglichen personalisiertes und zielgerichtetes Messaging, Lead-Nurturing und automatisierte Arbeitsabläufe. Mit diesen Tools können Vermarkter den Kunden in jeder Phase der Customer Journey konsistente und relevante Inhalte liefern und so ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis gewährleisten.

Durch den Einsatz von Marketing-Automatisierungsplattformen können Unternehmen Zeit sparen, die Effizienz steigern und die Kundenbindung verbessern. Einige beliebte Marketing-Automatisierungsplattformen sind HubSpot, Marketo, Pardot usw.

2. Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRMs)

CRMs sind für die Verwaltung von Kundeninteraktionen und -daten unerlässlich. Sie zentralisieren Kundeninformationen, verfolgen ihre Interaktionen und liefern Erkenntnisse für eine personalisierte Kommunikation. Durch die Integration eines CRM in Ihre Omnichannel-Marketingstrategie erhalten Sie eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden über verschiedene Touchpoints hinweg.

Dies hilft bei der Erstellung gezielter Marketingkampagnen, der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse und der Förderung stärkerer Kundenbeziehungen. Einige der beliebtesten CRMs sind Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM usw.

3. E-Mail-Marketing-Tools

E-Mail-Marketing bleibt ein leistungsstarker Kanal, um Kunden geräteübergreifend anzusprechen, Updates bereitzustellen, Werbeaktionen bereitzustellen und Leads zu pflegen. Und E-Mail-Marketing-Tools ermöglichen eine effektive, personalisierte und automatisierte Kommunikation mit Kunden per E-Mail.

Diese Tools gewährleisten eine konsistente Kommunikation und fördern die Kundenbindung durch relevante und zeitnahe Kommunikation. Einige der beliebtesten E-Mail-Marketing-Tools sind Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor usw.

4. Social-Media-Marketing-Tools

Social-Media-Marketing-Tools vereinfachen die Verwaltung und Planung von Social-Media-Inhalten auf mehreren Plattformen. Mit diesen Tools können Unternehmen Gespräche überwachen, mit Kunden interagieren und die Leistung sozialer Medien analysieren.

Sie helfen auch bei konsistentem Branding, Echtzeitinteraktionen und effektiver Inhaltsverteilung. Einige der besten Social-Media-Marketing-Tools sind Hootsuite, Sprout Social, Buffer usw.

5. Live-Chat-Plattformen

Live-Chat-Plattformen ermöglichen als leistungsstarke Kundensupport-Tools Kundensupport und -einbindung in Echtzeit und bieten sofortige Kommunikationskanäle für Kunden, um Fragen zu stellen, Hilfe zu suchen und schnelle Antworten zu erhalten.

Durch die Integration von Live-Chat-Plattformen in Ihre Omnichannel-Strategie verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie sofortigen und personalisierten Support über verschiedene Kanäle hinweg bieten und so die Kundenzufriedenheit und Conversions steigern. Einige der beliebtesten Live-Chat-Plattformen sind Intercom, Zendesk Chat, LiveChat usw.

6. Bestandsverwaltungsplattformen

Bestandsverwaltungsplattformen unterstützen Unternehmen bei der effizienten Bestandsverwaltung über verschiedene Kanäle und Standorte hinweg. Diese Tools bieten Echtzeit-Einblick in die Lagerbestände, optimieren die Auftragsabwicklung und synchronisieren Bestandsdaten über Online- und Offline-Kanäle hinweg.

Der Einsatz von Bestandsverwaltungsplattformen gewährleistet eine genaue Bestandsverfolgung, verhindert Fehlbestände und ermöglicht eine nahtlose Auftragsabwicklung, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht und betriebliche Herausforderungen minimiert werden. Zu den besten Bestandsverwaltungstools gehören ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory usw.

Omnichannel-Marketing: Eine Win-Win-Strategie für Sie und Ihre Kunden

Omnichannel-Marketing kann Ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben und mehr Kunden zu gewinnen. Allerdings ist es keine leichte Aufgabe, eine perfekte Strategie zu entwickeln, aber mit der Zeit und durch die Befolgung der richtigen Methoden werden Sie Ihr Ziel mit Sicherheit erreichen.

Seien Sie also ruhig, befolgen Sie die Best Practices, testen, analysieren und verbessern Sie Ihre Omnichannel-Strategie durchgehend, um Ihr Unternehmen dem Erfolg näher zu bringen.

Geschrieben von Pratik Shinde

Pratik Shinde ist Content Creator bei Make SaaS Better, freiberuflicher Content-Vermarkter und SEO-Enthusiast. Er hilft schnelllebigen B2B-SaaS-Startups dabei, Kunden durch organische Marketingmaßnahmen zu gewinnen. Er liebt es, Philosophie zu lesen, Sachbücher zu schreiben, nachdenklich zu gehen, zu laufen und zu reisen.