Omnichannel-Marketing: Was es ist, warum es wichtig ist und wie man 2021 eine Omnichannel-Strategie entwickelt

Die Kunden von heute nutzen verschiedene Kanäle und Geräte, sowohl online als auch offline, um mit Marken zu interagieren und ihre Kaufentscheidung zu treffen.

Im Durchschnitt interagieren sie mit sechs bis acht Touchpoints, bevor sie die Spitze des Trichters erreichen.

Daher sind personalisierte und konsistente Botschaften unerlässlich, um Käufer über den Verkaufstrichter zu treffen und zu fördern und ihre Präferenz für Ihre Marke zu beeinflussen. Schließlich erwarten 90 % der Kunden konsistente Markeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg.

Hier kommt Omnichannel-Marketing ins Spiel – und wenn es richtig gemacht wird, ist es für Unternehmen sehr vorteilhaft.

• Unternehmen mit starken Omnichannel-Kampagnen halten über 89 % ihrer Kunden.
• Die Kaufhäufigkeit ist beim Omnichannel-Marketing um 250 % höher als beim Single-Channel-Marketing.
• Die Kundenbindungsraten sind bei Omnichannel um 90 % höher als bei Single Channel.
• Omnichannel-Käufer haben einen um 30 % höheren Lifetime Value als diejenigen, die nur über einen Kanal einkaufen

Dieser Artikel befasst sich mit den Vorteilen des Omnichannel-Marketings und erörtert die wesentlichen Schritte zur Erstellung einer Omnichannel-Strategie, die eine effektive, konsistente Botschaft bietet, die Ihre potenziellen Kunden in allen Phasen ihrer Käuferreise fördert.

Bevor wir uns jedoch mit den Feinheiten der Erstellung einer Strategie befassen, wollen wir uns zunächst damit befassen, was Omnichannel wirklich bedeutet.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist eine nahtlose Werbebotschaft über verschiedene Online- und Offline-Touchpoints, die sich über den Verkaufstrichter hinweg an einen Verbraucher richtet. Es kann an das Verhalten des besagten Verbrauchers angepasst werden, um ein wirkungsvolleres und personalisierteres Kundenerlebnis zu bieten.

Dieser kundenzentrierte Marketingansatz ermöglicht es Kunden, mit einer Marke auf verschiedenen Kanälen zu interagieren, von sozialen Medien bis hin zu Kundendienstanrufen, um ein konsistentes Käufererlebnis zu erzielen.

Einige Beispiele für Omnichannel-Marketing sind:

• Senden einer E-Mail oder SMS über ein Werbeangebot an einen Kunden, der im Geschäft einkauft
• Retargeting eines Kunden über eine Facebook-Anzeige eines Produkts, das er in seinem Online-Warenkorb aufgegeben hat
• Ein Kunde erhält eine WhatsApp-Nachricht über eine Werbeaktion zusammen mit den physischen Coupons in seiner Mailbox

Omnichannel vs. Multichannel-Marketing: Was ist der Unterschied?

Omnichannel und Multichannel sind nicht austauschbare Begriffe für die Einbindung von Benutzern über verschiedene Kommunikationsplattformen.

Während Omnichannel ein Begriff für eine User Journey ist, die sich über alle verfügbaren Kanäle und Geräte erstreckt, bezeichnet Multichannel nur bestimmte Kanäle und den Benutzerübergang zwischen ihnen.

Omnichannel macht Ihre Marke über Online- und Offline-Plattformen zugänglich und sorgt für eine nahtlose und integrierte UX über alle hinweg.

Wenn Ihre Kunden von einer Plattform zur anderen wechseln – beispielsweise von Social-Media-Profilen bis hin zum Anzeigen von Werbetafeln im Freien – erfolgt ihr Übergang nahtlos und die Nachrichtenübermittlung ist konsistent. Es handelt sich um einen kundenzentrierten Ansatz, dessen Priorität eine umfassende User Journey ist.

Multichannel verbreitet Werbebotschaften und stellt Ihre Marke den Verbrauchern auf verschiedenen Kanälen zur Verfügung. Der Inhalt auf jedem dieser Kanäle ist isoliert und steht für sich selbst, mit sehr geringen Überschneidungen oder Kontinuität auf anderen Kanälen. Kunden können wählen, wo sie mit Ihrem Unternehmen interagieren möchten.

• Im Omnichannel-Marketing sind alle Abteilungen – Marketing, Vertrieb, Kundenerfolg etc. – vernetzt und im Einklang mit dem Messaging. Im Multichannel-Marketing gibt es nicht viel Datenaustausch und alle Abteilungen arbeiten unabhängig.
• Omnichannel-Marketing ist kundenzentriert, da es personalisierte Nachrichten basierend auf den Vorlieben, dem Verhalten und den verwendeten Kanälen der Kunden liefert. Multichannel-Marketing stellt Ihre Marke in den Mittelpunkt der Strategie und die gleiche Botschaft wird für alle Kunden über alle Kanäle hinweg verwendet.
• Das Omnichannel-Marketingerlebnis verbindet alle Kanäle, sodass ein Benutzer nahtlos zwischen ihnen wechseln kann. Beim Multichannel-Marketing greifen Zielbenutzer auf Kommunikationskanäle zu, die nicht verbunden und synchronisiert sind.
• Omnichannel-Marketing bietet eine konsistente Benutzererfahrung über alle Kanäle hinweg, um eine stärkere Bindung zwischen einer Marke und ihren Kunden aufzubauen. Der Multichannel-Ansatz zielt darauf ab, potenzielle Kunden über die höchste Anzahl verfügbarer Kanäle zu erreichen und die höchste Anzahl an User-Engagements zu erzielen.

Was sind die Vorteile von Omni-Channel-Marketing?

Omnichannel-Marketing stellt eine konsistente, identifizierbare Markenstimme und personalisierte Nachrichten basierend auf spezifischen Interessen durch Inhalte sicher, die über vergangene Interaktionen des Kunden und seine aktuelle Phase der Käuferreise informiert sind.

Personalisierung basierend auf Einkaufshistorie und Interessen lässt Kunden wahrscheinlich mit Markeninhalten über verschiedene Kanäle hinweg interagieren.

Die Implementierung einer Omnichannel-Strategie in Ihre Marketingaktivitäten bietet zahlreiche Vorteile, wie zum Beispiel:

• Kohäsive Markenstrategie und -identität: Eine nahtlose Multichannel-Marketingstrategie erfordert und führt zu einem besser identifizierbaren Markenton und Markenpräsenz. Die Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Publikums, die Pain Points und die Werte prägen dieses Markenimage. Die Entwicklung einer Omnichannel-Marketingstrategie innerhalb der Markenrichtlinien Ihres Unternehmens führt zu einer umfassenden Markenstrategie, die sich in einer laserfokussierten Botschaft niederschlägt.
• Bessere UX : Omnichannel-Marketing konzentriert sich auf das individuelle Erlebnis über mehrere Kanäle und Geräte hinweg. Dies vereinheitlicht die Benutzererfahrung des Kunden und macht sie auf der ganzen Linie kohärenter.
• Umsatzsteigerung: Als Ergebnis einer insgesamt besseren UX beginnen Unternehmen, höhere Verkaufs- und Bindungsraten zu generieren. Darüber hinaus sind Kunden, die mit mehreren Berührungspunkten interagieren, um 30 % wertvoller. Da Omnichannel-Marketing die Interaktion der Kunden über verschiedene Berührungspunkte hinweg fördert, führt die Zunahme der Interaktionen in jeder Phase der Käuferreise zu höheren Einnahmen. Eine sehr gezielte Nachrichtenübermittlung führt auch zu einer besseren Kundenbindung, was im Laufe der Zeit zu mehr Käufen führt: Stammkunden tragen zu 40 % des Umsatzes bei.

Omnichannel-Marketing kann auch Ihren ROI steigern, dank:

• Konsistentes Messaging: Dies bedeutet in erster Linie die Personalisierung von Inhalten in jeder Phase der User Journey und die Schulung von Marketing-, Vertriebs- und Kundensupport-Mitarbeitern, um die Bedürfnisse der Kunden richtig zu erfüllen.
• Kontinuierliche Kommunikation: Eine Kontinuität in der Kommunikation über alle Kanäle hinweg stellt sicher, dass Ihre Interessenten über verschiedene Brand Touchpoints hinweg den richtigen Weg finden.
• Konsistente Erfahrung: Eine konsistente Erfahrung während der gesamten Customer Journey trägt dazu bei, den Lifetime-Value des Kunden zu steigern. Der Weg, dies zu erreichen, besteht darin, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, konsequent auf die unterschiedlichen Interaktionen der Kunden mit Ihrer Marke zu reagieren.

5 Schritte zum Erstellen einer effektiven Omnichannel-Strategie

Wenn Sie mit Ihren Omnichannel-Marketingbemühungen beginnen und nach Wegen suchen, eine umfassende Omnichannel-Strategie zu formulieren, befolgen Sie zunächst diese 5 Schritte.

1. Sammeln und analysieren Sie Kundendaten

Um mit der Umsetzung einer methodischen Omnichannel-Strategie zu beginnen, müssen Sie so viel wie möglich über Ihre Zielgruppe wissen. Beginnen Sie damit, ihre Daten zu sammeln und zu analysieren.

Bewerten Sie die Benutzererfahrung Ihrer Kunden: Replizieren Sie ihre Kaufreise auf Ihrer Website und anderen Kanälen. Wenden Sie sich an Ihren eigenen Kundenservice, um die Art des Service zu bewerten, den er erhält. Ziehen Sie auch in Betracht, jemanden von außerhalb Ihres Unternehmens zu beauftragen, diese gesamte Erfahrung zu bewerten.

Sammeln Sie direktes Feedback: Fordern Sie Feedback von Ihren Kunden in verschiedenen Phasen ihrer Customer Journey durch Umfragen, Quiz und Incentives an. Hören Sie auf ihr Feedback, um ihnen mehr Wert zu bieten.

Das Sammeln und Analysieren von Kundendaten sollte es Ihnen ermöglichen, deren Bedürfnisse, Vorlieben und Ziele zu verstehen und Buyer-Personas zu formulieren, um Ihre idealen Kunden zu identifizieren.

Nachdem Sie Ihre genaue Zielgruppe identifiziert haben, entscheiden Sie sich für die Tools, die Sie verwenden werden, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Diese können umfassen:

• Marketing-Automatisierungssoftware (zum Beispiel Marketo, Eloqua, HubSpot...)
• Kundendatenplattform (Oracle, TreasureData, Listrak...)
• Kundenbeziehungsmanagement (Salesforce, Zendesk, Pipedrive...)
• Social Media Management (Sprout Social, Hootsuite, Buffer...)

2. Teilen Sie Kundendaten abteilungsübergreifend

In diesem Schritt legen Sie den Grundstein für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie, indem Sie Ihre Teammitglieder mit den von Ihnen gesammelten Kundendaten einbinden.

Da eine Omnichannel-Strategie im Wesentlichen kundenorientiert ist, verwenden alle Mitglieder Ihres Teams Kundendaten, um den Kundenbetrieb und das Kundenerlebnis zu verbessern.

In der Praxis bedeutet dies, dass Daten verwendet werden, um:

• Identifizieren Sie die Schwachstellen der Kunden und helfen Sie ihnen, die Lösung zu finden. (Der Umsatz)
• Erstellen und liefern Sie relevante personalisierte Nachrichten für Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey. (Marketing)
• Verstehen Sie die dringendsten Bedürfnisse der Kunden und verbessern oder passen Sie Ihre Produkte / Dienstleistungen entsprechend an. (Produkt/Dienstleistung)
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind und machen Sie sie zu Wiederholungskäufern und idealerweise zu Markenvertretern. (

Wenn Sie Kundendaten in den Mittelpunkt Ihrer Omnichannel-Strategie stellen und in Ihrem gesamten Unternehmen teilen, können Ihre Teams exzellenten Service bieten und die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern.

In dieser Phase ist es ratsam, alle organisatorischen Abteilungen aufzulösen, die keine Informationen miteinander austauschen. Im Omnichannel-Marketing sollten Ihre Teams und Abteilungen zusammenarbeiten und offen kommunizieren.

Kundendaten jederzeit über Customer-Relationship-Management-Tools verfügbar zu machen und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu fördern, sind zwei idiotensichere Wege, dies zu erreichen.

3. Segmentieren Sie Ihr Publikum

Die Ansprache Ihrer Zielgruppe mit hochgradig personalisierten Botschaften ist die Essenz des Omnichannel-Marketings. Der beste Weg, um zielgerichtete Marketingkampagnen durchzuführen, ist die Segmentierung der Zielgruppe.

Die Segmente Ihrer Zielgruppe können auf folgenden Kriterien basieren:

• Kaufverhalten : Einkaufshäufigkeit, wann haben sie das letzte Mal etwas bei Ihnen gekauft, wo befinden sie sich in ihrer Customer Journey
• Benutzerdaten : Demografische Daten , Alter, Standort, Geschlecht, Vorlieben, monatliches Einkommen und andere Informationen, die Sie im Laufe der Zeit von ihnen erhalten haben
• Interaktionsmöglichkeiten : Wie sie mit Ihrer Marke interagieren und auf welchen Kanälen, Geräten und Plattformen

Nachdem Sie die Zielgruppen segmentiert haben, um sie auf verschiedenen Kanälen anzusprechen, richten Sie automatisierte Marketingnachrichten ein, die ausgelöst werden, wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion ausführt. Auf diese Weise können sie zu jedem Zeitpunkt ihrer Reise die entsprechende Nachricht erhalten.

Die Bereitstellung personalisierter Inhalte über alle Kanäle schafft Markenkonsistenz und verbessert die Benutzererfahrung Ihrer Kunden und fördert die Loyalität.

4. Erstellen Sie reaktionsschnelle und nahtlose Website- und App-Erlebnisse

Reaktionsfähigkeit im Web- und Mobile-App-Design ist heutzutage unerlässlich. Immer mehr Menschen verwenden Smartphones und Tablets, um Inhalte zu konsumieren und mit Marken in Kontakt zu treten, daher müssen die Erlebnisse nahtlos und ansprechend sein.

Benutzer möchten nicht mit Websites interagieren, deren Ladezeit zu lange dauert oder die auf ihren Telefonen nicht gut angezeigt werden. Und sobald sie dies tun, sind die Kunden bereits aufgesprungen und haben einen anderen Ort zum Einkaufen gefunden.

Daher liegt es an Ihnen und Ihrem UX-Designteam, Web- und App-Designs zu erstellen, die verblüffen, inspirieren und aufklären.

Je spannender, desto besser. Je mehr verdauliche Informationen, desto besser. Je heller die Farben, desto kühler die Typografie und desto einfacher zu navigieren? Du hast es erraten, es ist besser.

Responsive Designs sind seit Jahren ein wachsender Trend, da sich die Online-Nutzung auf mobile Geräte verlagert. Und wenn es darum geht, eine Omnichannel-Marketingstrategie zu erstellen, ist dies noch wichtiger.

Alle Plattformen und Medien benötigen Designs, die mühelos fließen. Verbraucher haben keine Zeit, die Navigation einer App herauszufinden oder auf ihrem Desktop dort weiterzumachen, wo sie auf ihrem Gerät aufgehört haben.

Die Erstellung responsiver Designs kann diesen Prozess reibungsloser gestalten.

5. Erstellen Sie konsistente und wertvolle Inhalte

Es ist wichtig, sich an die Bedeutung guter Inhalte zu erinnern. Sparen Sie nicht beim Messaging zugunsten von fließenden Designs oder qualitativ hochwertigem Kundenservice. Sie müssen Ihre Leser noch mit wertvollen Informationen informieren.

Behalten Sie im Auge, wie das Publikum interagiert, welche Fragen es stellt und was es dazu bringt, in Ihrem Unternehmen die Bereiche zu bewerben, die seine Schwachstellen lösen.

Geben Sie Ihrem Publikum einen Grund, wiederzukommen. Erstellen Sie Fallstudien und Anwendungsfälle. Fügen Sie Kundenfeedback und -bewertungen hinzu. Versenden Sie Updates und Benachrichtigungen über Änderungen und spannende Pläne.

Sie möchten Ihr Publikum begeistern und für Ihre Marke begeistern.

Sie möchten auch konsistent sein – Sie möchten nicht, dass Verbraucher Ihre Website in einem bestimmten Ton lesen, sondern bei der Nutzung Ihrer App etwas völlig anderes sehen. Bleiben Sie konsistent mit Ihrer Marke, Ihrer Stimme und Ihrer Botschaft, um sicherzustellen, dass Ihr Publikum nicht das Gefühl hat, dass es je nach Interaktion mit Ihnen eine andere Erfahrung macht.

Was macht eine großartige Omni-Channel-Benutzererfahrung aus?

Ein erfolgreiches Omni-Channel-Marketing-Erlebnis besteht aus diesen fünf Schlüsselfaktoren:

• Konsistenz : Die Schaffung von Benutzererlebnissen auf der Grundlage einer einheitlichen Markenpräsenz ist ein Eckpfeiler des Vertrauens der Kunden und entscheidend für den Aufbau einer Omnichannel-Marketingstrategie, die Ihr Geschäft wachsen lässt.
• Relevanz : Hochgradig personalisierte Kommunikation, Echtzeitangebote, lokalisierte Interaktionen, maßgeschneiderte Nachrichten basierend auf ihrem Verhalten, Pain Points und Customer Journey sind das, was die Kunden von heute von ihrer UX erwarten.
• Bequemlichkeit : Eine wichtige Voraussetzung für eine gute UX, wenn man bedenkt, dass die Kunden von heute wenig Zeit haben und eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne haben. Je einfacher und komfortabler UX, desto größer die Chancen auf eine Conversion.
• Agilität : Die Erfassung der heutigen Kunden über verschiedene Berührungspunkte hängt von Ihrer Bereitschaft ab, einen agilen Ansatz zu verfolgen, indem Sie Tools und Analysen verwenden, die Änderungen im Käuferverhalten und im Markt verfolgen können und skalierbar sind, damit Sie auf Wachstumschancen vorbereitet sind.
• Empowerment : Indem Sie Ihre Kunden durch Ihre Omnichannel-Marketing-Bemühungen informieren und befähigen, sachkundige Kaufentscheidungen zu treffen, werden loyale, vertrauensvolle Kunden mit hohem Lifetime-Wert geschaffen, die einen besseren ROI generieren.

Der entscheidende Schritt bei der Schaffung eines idealen Omnichannel-Erlebnisses besteht darin, Ihre Zielgruppe zu verstehen. Dies bedeutet, dass sie ihre:

• Genaue Schmerzpunkte
• Häufig verwendete Plattformen und Geräte
• Kaufgewohnheiten und Transaktionshistorie mit Ihrer Marke
• Herausforderungen, denen sie während des Kaufprozesses gegenüberstehen
• Wie sie an verschiedenen Touchpoints mit Ihrer Marke interagieren

Wenn Sie das oben Genannte verstehen, können Sie die häufigsten Probleme Ihrer Kunden identifizieren, eine praktikable Lösung bereitstellen und die besten Berührungspunkte für die Verbindung mit Ihrem Publikum einrichten, um ein nahtloses, maßgeschneidertes Erlebnis für sie zu schaffen.

Erkenntnisse aus dem Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt, indem es ein personalisiertes und nahtloses Benutzererlebnis auf allen Plattformen und Geräten und in allen Phasen der User Journey bietet.

Wenn Kunden heute einen Kauf in Erwägung ziehen, bewegen sie sich zwischen verschiedenen Online- und Offline-Kanälen (Ihre Website, Social-Media-Seiten, Online-Anzeigen, Plakate, Broschüren...) und verschiedenen Geräten (Laptops, Smartphones...). Aus diesem Grund ist es wichtig, ein konsistentes Omnichannel-Messaging zu erstellen, um sie anzusprechen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine effiziente Omnichannel-Strategie zu erstellen:

• Sammeln und analysieren Sie Kundendaten
• Teilen Sie diese Daten mit Ihren Teams, um sie alle an Bord zu holen
• Segmentieren Sie Ihr Publikum
• Erstellen Sie nahtlose Web- und App-Erlebnisse
• Erstellen Sie konsistente und wertvolle Inhalte