Omnichannel-Marketing im Zeitalter von COVID-19: 7 wichtige Erkenntnisse für Unternehmen

Da viele stationäre Geschäfte aufgrund der wieder ansteigenden COVID-19-Zahlen nur langsam wiedereröffnet oder sogar geschlossen werden, waren Unternehmen gezwungen, sich stärker auf die digitale Kommunikation mit ihren Kunden mit einem Omnichannel-Ansatz zu konzentrieren.

Unternehmen suchen mehr denn je nach Möglichkeiten, nahtlose Erlebnisse zu schaffen und Beziehungen zu ihren bestehenden Kunden auf sinnvolle Weise zu pflegen, die über die Pandemie hinaus Bestand haben.

In einem kürzlich veröffentlichten Bericht hat die Marketingfirma Uplers Digitalagenturen befragt und festgestellt, dass über ein Drittel empfahl, sich während der Pandemie stärker auf digitale Marketingbudgets zu konzentrieren.

Jüngste Untersuchungen von Gartner empfahlen ebenfalls einen proaktiven Ansatz zur Kundenbindung, der feststellte, dass Marketer an vorderster Front stehen, um die Wahrnehmung einer Marke zu verteidigen: seine Bewegungen spiegeln sich in jeder Werbekampagne, Botschaft und jedem Kanal wider. Sie geben den Ton an, wie Kunden die Marke in einer schwierigen Zeit wahrnehmen.“

Vor diesem Hintergrund hat das Interesse an digitalem Marketing – und Omnichannel-Kommunikation – in den letzten Monaten verständlicherweise zugenommen.

Während viele unserer Kunden planten, in den kommenden Monaten und Jahren ihre eigenen vollständig realisierten digitalen Transformationen einzuführen, entzündeten das Virus und die nachfolgenden Sperrungen ein Feuer unter ihren Bürostühlen, um sofortige Maßnahmen zu ergreifen.

Wir haben diesen Wandel innerhalb unseres Kundenstamms genau im Auge behalten und deren strategische Entscheidungen und neue Wege der digitalen Interaktion mit Kunden überwacht.

Hier sind sieben wichtige Erkenntnisse aus unseren Gesprächen:

1) E-Mails machen einem dramatischen Anstieg der SMS-Nachrichten Platz

Pünktlichkeit ist heutzutage oberstes Gebot, da Kunden schnellere Antworten auf ihre Anfragen und Probleme suchen.

SMS-Messaging kann die erhöhte Arbeitsbelastung in Contact Centern bewältigen, insbesondere in Verbindung mit der zunehmenden Präsenz von Konversations-Chatbots. Zu Beginn der Sperrung verzeichneten wir einen dramatischen Anstieg des Volumens mit einem Wachstum von 8,5% im März und einem bemerkenswerten Anstieg von 20% im April.

2) Chatbots sind die besten Freunde eines Callcenters

Eine überwältigende Anzahl von Support-Tickets erreicht Contact Center, was einen wachsenden Bedarf signalisiert, Kunden in Echtzeit zu unterstützen.

Immer mehr Unternehmen setzen auf KI-Chatbot-Lösungen, um alltägliche Kundenfragen zu bearbeiten – und schaffen so Raum für hochqualifizierte Agenten, die sich auf ihre Arbeit konzentrieren können: Empathie, Lösungsfindung und Kundenzufriedenheit.

3) Kundenkommunikation geht über den Verkauf hinaus

Ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen Unternehmen, die die Pandemie nutzen, um die Beziehungen zu ihrem Publikum zu festigen, und solchen, die Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten, ist ihre Bereitschaft, Beziehungen zu Kunden außerhalb eines Kaufs aufzubauen.

Führende Unternehmen bieten proaktive Updates zu Themen wie Ladenöffnungszeiten und Sicherheitsprotokollen, um eine Vertrauensschicht aufzubauen, die zu einem umsatzsteigernden Moment gedeihen kann.

4) Personalisierte Kontaktaufnahme kann den Unterschied machen

Kunden schätzen nicht nur proaktive Kommunikation, sondern möchten auch, dass Marken ihre individuellen Bedürfnisse verstehen und darauf eingehen.

Da es nicht mehr ausreicht, den Vornamen eines Verbrauchers zu kennen, suchen Unternehmen nun nach Verhaltensanalysen, um die richtigen Botschaften für maximale Wirkung bei Kundeninteraktionen zu liefern.

5) Kommunikation bei Unterbrechungen der Lieferkette ist der Schlüssel

Lesen Sie sich die sozialen Medien durch und Sie werden sehen, wie Einzelhändler unter Beschuss stehen, weil sie die Supportkanäle reduziert haben oder nicht mehr reagieren. Da COVID-19 landesweit Lieferketten stört, müssen Einzelhändler eher zu viel als zu wenig kommunizieren.

Kunden vergessen nicht so schnell, und wenn sie von einem nicht zugestellten oder verspäteten Paket verbrannt werden, werden sie in Zukunft wahrscheinlich nicht mehr vertrauen. Das einzige Gegenmittel gegen einen Vertrauensbruch ist die Kommunikation.

6) Vorhersehbare Schwankungen des Kommunikationsvolumens in allen Branchen

Es überrascht nicht, dass wir je nach den am stärksten von COVID-19 betroffenen Branchen große Veränderungen in der Kundenkommunikation feststellen konnten.

Das Gesundheitswesen stieg während des unmittelbaren Anstiegs der Fälle im März um 39 %, gefolgt von einem weiteren Wachstum von 29 % im April. Unterdessen wurde die Kommunikation innerhalb der Hotellerie- und Reisebranche halbiert und erlebte erst im Juni den Anfang eines Aufschwungs.

7) Firmenchefs wenden sich der Omnichannel-Kommunikation zu

Die Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu kommunizieren, egal über welches Medium, ist ein wichtiges Bedürfnis für Unternehmen.

Cloud-basierte Omnichannel-CcaaS-Lösungen (Contact Center as a Service) können diesen Bedarf decken, und wir sehen ein erhöhtes Interesse von Kunden, die den Umfang ihrer Kundenbindung über mehrere Kanäle wie SMS, WhatsApp, Facebook erweitern möchten Messenger, RCS und Stimme.

Schlussgedanken

Einzelhandelsgeschäfte, Restaurants und andere physische Unternehmen erholen sich langsam, aber sie müssen nach digitalen und Omnichannel-Lösungen suchen, wenn sie in Zukunft mit ihren Online-Pendants konkurrieren wollen.

Die Pandemie hat ein bereits wachsendes Problem für diese Branchen nur noch verschärft, da die Verbraucher Marken immer weniger vertrauen und sich von sinnvollen digitalen Erfahrungen beeinflussen lassen wollen.

Wie es der Gartner-Bericht treffend formuliert: „Die aktuelle Krise scheint das Misstrauen der Kunden gegenüber Marken noch zu verstärken. Marken können dieser Welle entgegenwirken, indem sie sich der Gelegenheit stellen, durch kundenorientiertes Handeln Vertrauen wiederherzustellen.“

Wir stehen vor einem Paradigmenwechsel in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrem Publikum kommunizieren. Es liegt an innovativen Marketingleitern, dafür zu sorgen, dass ihre Unternehmen auf der Welle reiten.

Craig Charles Webster ist Head of Marketing Americas bei Infobip, einer globalen Cloud-Kommunikationsplattform, die es Unternehmen ermöglicht, vernetzte Kundenerlebnisse in allen Phasen der Customer Journey in großem Maßstab mit einfachen und kontextualisierten Interaktionen über die bevorzugten Kanäle der Kunden aufzubauen.