Wie die besten Omnichannel-Strategien Vertrieb, Service und Marketing kombinieren

Eine Omnichannel-Strategie ist wie ein Orchester, bei dem jeder Kanal ein Instrument ist. Sie können alleine eine schöne Melodie produzieren, aber zusammen können sie eine unvergessliche Symphonie schaffen, die das Publikum erfreut und mitreißt.

Gleiches gilt für den Omnichannel-Ansatz. Jeder Berührungspunkt muss koordiniert zusammenarbeiten, um ein konsistentes Markenerlebnis zu bieten. Es ist vielleicht nicht so bewegend wie ein Konzert, aber es kann sicherlich unvergesslich sein.

Soziale Medien spielen eine immer wichtigere Rolle bei der Schaffung dieser unvergesslichen Erlebnisse. Es ist ein zentraler Punkt im täglichen Leben der Verbraucher, und die Marken, die soziale Daten über ihre Marketingbemühungen hinaus integrieren, profitieren davon.

Dieser Artikel befasst sich mit dem „Warum“ und „Wie“ hinter Omnichannel-Strategien, die Vertriebs-, Service- und Marketingbemühungen vorantreiben. Außerdem werden wir auch erklären, wie Social Media dazu beitragen kann, dass Ihre Symphonie im Einklang bleibt.

• Was ist eine Omnichannel-Strategie?
• Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?
• Was sind die Vorteile einer Omnichannel-Strategie?
• Wie Social Media mehr als nur Omnichannel-Marketing beeinflusst
• Ein Beispiel für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie
• Wie man eine Omnichannel-Strategie entwickelt, die Marketing, Vertrieb und Service unterstützt

Was ist eine Omnichannel-Strategie?

Eine Omnichannel-Strategie ist eine Vertriebs- und Marketingmethode, die entwickelt wurde, um ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu bieten. Dazu können stationäre Geschäfte, Websites, E-Mail, soziale Netzwerke und Mobilgeräte gehören – überall dort, wo eine Marke präsent ist.

Mit den richtigen Tools schaffen Omnichannel-Strategien eine Daten-Feedback-Schleife, die Ihnen hilft, Markenbotschaften zu verfeinern und Verbraucher auf personalisierte und relevante Weise anzusprechen. Im Laufe der Zeit baut dieser Zusammenhalt Vertrauen auf, stärkt die Markentreue und fördert die Kundenbindung. Alles, was es braucht, ist Konsistenz.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

„Omnichannel“ und „Multichannel“ klingen, als könnten sie Synonyme sein, aber es gibt Unterschiede, die die beiden Strategien trennen.

Eine Multichannel-Marketingstrategie konzentriert sich auch auf das Marketing für ein Publikum über mehrere Kanäle, aber jeder Kanal fungiert als Silo.

Eine Omnichannel-Strategie hingegen integriert jeden Kanal, um diese Silos aufzubrechen. Auf diese Weise können Kunden, egal welchen Kanal sie bevorzugen, immer das gleiche Service- und Betreuungsniveau erwarten. Das Ziel einer Omnichannel-Strategie ist es, eine Customer Journey zu schaffen, die so nahtlos ist, dass sie zu einer Quelle der Differenzierung und einer treibenden Kraft für die Kundenbindung wird.

Was sind die Vorteile einer Omnichannel-Strategie?

Nachdem wir nun alle notwendigen Definitionen behandelt haben, kommen wir zu einigen Vorteilen. Hier sind die drei wichtigsten Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes.

Schafft bessere Markenerlebnisse

Die konsistente Bereitstellung relevanter Inhalte über alle Kanäle hinweg kann emotionale Bindungen fördern, die Kunden dazu bringen, wiederzukommen, selbst wenn sie mit Alternativen konfrontiert werden. Einfach gesagt, es kann Kundenbeziehungen herstellen oder unterbrechen.

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie hilft Marken, Vertrauen aufzubauen, da Kunden ein hohes Maß an Qualität von Ihrer Marke erwarten. Dieses Vertrauen ermutigt Kunden, wiederzukommen und das Wort zu verbreiten, wodurch der Ruf Ihrer Marke gestärkt wird.

Verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil

Die Aufrechterhaltung einer konsistenten, kundenorientierten Markenpräsenz über alle Kanäle hinweg – direkt und online – führt im Laufe der Zeit zu tieferen Kundenbeziehungen. Diese Beziehungen können Ihnen helfen, Kunden in einem überfüllten Markt zu gewinnen und zu halten.

Um die Konkurrenz zu schlagen, müssen Sie Ihren Ansatz nur mit den richtigen Daten untermauern.

Angenommen, eine Wettbewerbsanalyse zeigt, dass Ihre Konkurrenten in Bezug auf die Kundenbetreuung durchweg unterdurchschnittlich abschneiden. Diese einzelne Erkenntnis kann einen ganzen Fahrplan zu einem wichtigen Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal informieren. Sie könnten:

• Überarbeiten Sie Ihren eigenen Ansatz zur Kundenbetreuung, um ein Erlebnis zu schaffen, das die Erwartungen der Verbraucher übertrifft.
• Betonen Sie Kundenreferenzen über Ihren Service in allen Marketingbemühungen.
• Reduzieren Sie Reibungsverluste im Verkauf, indem Sie das Einkaufserlebnis so bequem und vertrauenswürdig wie möglich gestalten.

Beeinflusst das Umsatzwachstum

Was bekommen Sie, wenn Sie ein überlegenes Markenerlebnis mit einem klaren Wettbewerbsvorteil kombinieren? Ein gesunder Verkaufstrichter, das ist was.

Ein Omnichannel-Ansatz für Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg bildet die Grundlage für den Aufbau von Verbindungen in großem Maßstab. Laut einer Pulsumfrage von Sprout aus dem 1. Quartal 23 erhöhen mehr als zwei Drittel (77 %) der Kunden ihre Ausgaben eher für Marken, mit denen sie sich verbunden fühlen.

Wie Social Media mehr als nur Omnichannel-Marketing beeinflusst

Laut The Sprout Social Index 2022 nutzen 44 % der Marken soziale Daten, um Strategien für das Kundenerlebnis zu informieren. Mehr als die Hälfte (66 %) nutzt es auch, um Verkaufsstrategien zu informieren.

Die jüngsten denkwürdigen Markenmomente beinhalten bis zu einem gewissen Grad soziale Gespräche. Diese Momente steigern nicht nur die Markenbekanntheit. Sie treiben den Umsatz voran und schaffen Kunden.

Als beispielsweise der NSFW-Shout-out eines Erstellers für die Hautpflegemarke Eos auf TikTok viral wurde, war das Produkt an Target-Standorten im ganzen Land ausverkauft. Ihre Website verzeichnete ebenfalls einen Anstieg des Engagements, wobei die Online-Bestellungen um das 25-fache und die Besuche in ihrer Rasierkategorie um das 450-fache zunahmen.

Eos hätte seinen Moment im Rampenlicht einfach genießen können, aber ihr Marketingteam hatte größere Pläne. Sie arbeiteten mit ihren Merchandising-Kollegen zusammen, um eine limitierte Version ihrer viralen Rasiercreme zu erstellen, die zu Ehren der Rezension umbenannt wurde.

Diese Social-First-Omnichannel-Vertriebsstrategie half Eos, bei neuen Zielgruppen relevant zu werden, um das Beste aus ihrer Viralität herauszuholen. Ihre Omnichannel-Kundendienststrategie stützt sich auf soziale Medien, um Vertrauen und Loyalität bei derselben Zielgruppe aufzubauen.

Sie wissen nie, wann der Moment Ihrer Marke schlägt. Um bereit zu sein, wenn es passiert, brauchen Sie eine digitale Omnichannel-Strategie, die soziale Medien in jeder Phase des Trichters priorisiert.

Ein Beispiel für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie

Die besten Omnichannel-Strategien schaffen eine identische, wiedererkennbare Atmosphäre über mehrere Kanäle hinweg. Schauen wir uns ein Beispiel für den Omnichannel-Ansatz in Aktion mit Barnes & Noble an, um aufzuschlüsseln, was wir meinen.

In den letzten Jahren hat der ehemalige Favorit in Einkaufszentren eine Wahrnehmungsveränderung durchgemacht, die durch den Aufstieg von Lese-Influencern auf „BookStagram“ und „BookTok“ angetrieben wurde. Jetzt haben sie ihren digitalen Ansatz überarbeitet, um auf ihrem Einkaufserlebnis aufzubauen und umgekehrt, und so ein Kundenerlebnis geschaffen, über das es sich zu lesen lohnt.

Hier ist ein Überblick über ihren Ansatz nach Kanal:

• Im Geschäft sind sie das klassische Barnes & Noble, das Sie kennen und lieben, komplett mit einer Kaffeetheke, gemütlichen Leseecken und Empfehlungen des Personals. Wenn Sie an einem beliebigen Ort vorbeischauen, werden Sie wahrscheinlich einen ganzen Abschnitt bemerken, der den BookTok-Picks gewidmet ist. Die hervorgehobene Platzierung macht es einfach, die beliebtesten Lektüre des Internets zu finden.
• Sie widmen BookTok auch eine ganze Seite ihrer Website , damit Leute, die lieber online bestellen, schnell finden, was sie brauchen, und es sich ansehen können.
• In den sozialen Medien lassen sie die Expertise ihrer Mitarbeiter strahlen. Sie präsentieren ihre Buchhändler auf ihrem primären Markenkonto und auf Konten, die für lokale Geschäfte spezifisch sind. Ihr Inhalt ahmt die Empfehlungserfahrung nach, die man möglicherweise im Laden hat, komplett mit einem einfachen Kaufpfad.
• Sie veranstalten auch einen Podcast namens „Poured Over“, in dem ein Berufsbuchhändler mit Gästen über ihre Lieblingsbücher spricht. Der Titel ihres Podcasts ist ein geschickter Hinweis auf die Cafés, die sie auf Lager haben.

Diese gemeinsamen Bemühungen stärken die Marke Barnes & Noble in jeder Phase des Trichters. Ihre soziale Präsenz und ihr Podcast stärken die Markenbekanntheit und erweitern die Reichweite für das Marketing, die BookTok-Bereiche ihrer Website und App schaffen einfache Kaufwege und die maßgeschneiderten Empfehlungen unterstützen einen besseren Kundenservice.

Egal, wo Sie mit der Marke Barnes & Noble interagieren, sie wird sicher das gleiche Gefühl von Gemütlichkeit, Neugier und Frieden hervorrufen. Sie können sich immer auf eine gute Buchempfehlung von Barnes & Noble verlassen, egal ob Sie ein Neukunde sind, der online kauft, oder ein bestehender Kunde, der im Geschäft kauft.

Wie man eine Omnichannel-Strategie entwickelt, die Marketing, Vertrieb und Service unterstützt

Es gibt viele Frameworks, die Ihnen bei der Erstellung einer Omnichannel-Strategie helfen können. Es ist jedoch schwierig, eine umfassende Beratung auf die komplexen Bedürfnisse einer einzelnen Organisation zuzuschneiden. Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, Ihre Strategie an Ihre Marke und Ihren Markt anzupassen.

1. An den Unternehmenszielen ausrichten

Monatliche Leistungsberichte behalten die Marketingziele im Auge, aber was ist mit den Verkaufs- und Servicezielen? Um eine Strategie zu erstellen, die alle drei Funktionen unterstützt, müssen Sie auch abteilungsübergreifende Ziele kennen.

Bevor Sie Ihre Strategie erstellen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um alle verfügbaren Unterlagen zu den Geschäftszielen für das Jahr zu überprüfen. Dadurch erhalten Sie ein klareres Bild der Prioritäten jeder Abteilung, sodass Sie Möglichkeiten erkennen können, Ihre Bemühungen auf bessere Kundenergebnisse auszurichten.

Ein klares Verständnis der Unternehmensziele kann Ihnen helfen, die Kanäle zu identifizieren, die am besten geeignet sind, um Ihre Kunden in jeder Phase des Trichters zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Dieses Wissen wird Ihnen helfen, ein besserer strategischer Partner für andere Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zu sein.

2. Aktualisieren Sie Ihre Customer Journey Map

Die Vorlieben der Verbraucher ändern sich ständig und damit auch die Customer Journey.

Bereiten Sie sich auf Omnichannel-Erfolg vor, indem Sie das Kundenverhalten untersuchen. Verwenden Sie diese Informationen, um Ihr Verständnis Ihrer Zielgruppe aufzufrischen. Wie haben sich ihre Vorlieben, Schmerzpunkte und Bedürfnisse entwickelt? Kombinieren Sie Informationen aus mehreren Quellen, um genau zu verstehen, wer sie heute sind.

Diese Quellen können Umfragen, Fragebögen, Analysetools, Fokusgruppen und CRM-Daten umfassen. Verwenden Sie alles, was Ihnen zur Verfügung steht.

Wir sind voreingenommen, aber Social Listening Insights sind ein Muss für diesen Schritt. Ein Social-Listening-Tool (wie das von Sprout) kann Ihnen dabei helfen, die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu erkennen, bevor Ihre Konkurrenten es kapieren. Es kann auch neue Möglichkeiten für Personalisierung oder überlegene Kundenbetreuung aufzeigen. Die Aktualität dieser Erkenntnisse ist entscheidend, um Ihre Strategie effektiv und aktuell zu halten.

3. Identifizieren Sie wichtige Mitarbeiter

Eine Omnichannel-Strategie besteht aus mehreren beweglichen Teilen. Es ist nicht etwas, das mit dem Umlegen eines Schalters implementiert werden kann. Es gibt eine Adoptionsphase, in der Sie herausfinden, mit wem Sie zusammenarbeiten sollten, um Ihre Vision Wirklichkeit werden zu lassen.

Nachdem Sie die Unternehmensziele bewertet und Optimierungsmöglichkeiten identifiziert haben, müssen Sie sich mit den Stakeholdern in Verbindung setzen, die Ihnen bei der Entwicklung eines Aktionsplans helfen können.

Angenommen, Ihr Unternehmen möchte die Wiederholungskaufrate bei Kunden erhöhen, die während der Weihnachtszeit einen Kauf getätigt haben. Um eine Strategie zu entwickeln, um dies Wirklichkeit werden zu lassen, wären Beiträge von Interessenvertretern aus Marketing und Kundenservice erforderlich.

Dies sind unverzichtbare Gespräche. Sie brauchen Input und Unterstützung von allen relevanten Teams, um sicherzustellen, dass alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. Die Einbeziehung der Zusammenarbeit kann dazu beitragen, dass Ihre Omnichannel-Strategie gut konzipiert, nachhaltig und an Änderungen des Markt- und Kundenverhaltens anpassbar ist.

4. Passen Sie Ihren Ansatz je nach Kanal an

Das Teilen einer konsistenten Botschaft bedeutet nicht, dieselbe Botschaft zu teilen. Sie sollten Ihre Inhalte je nach Kanal und Netzwerk anpassen, um den größtmöglichen Nutzen aus einer Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu ziehen.

Meryoli Arias, Senior Social and Community Manager bei Chili Piper, betrachtet jeden einzelnen Kanal und jedes einzelne Netzwerk als Teil eines größeren Puzzles.

„Einzelne Kanäle können dabei helfen, unterschiedliche Ziele zu erreichen. Sie sind alle an die übergeordnete Strategie gebunden, aber wie Sie Ihre Markenpersönlichkeit entwickeln, erfordert je nach den von Ihnen verwendeten Kanälen unterschiedliche Zeitpläne, Taktiken und Formate.“

Arias stützt sich auf Shared-Content-Säulen, um eine übergreifende Markenbotschaft auf bestimmte Kanäle zuzuschneiden. „So bleibt die Botschaft gleich, auch wenn sich die Formate ändern. Sie können beispielsweise einen Textbeitrag über die Vorteile Ihres Produkts auf LinkedIn erstellen, ein Video, um dieselben Vorteile auf TikTok zu erklären.“

5. Priorisieren Sie einen integrierten Tech-Stack

Konsistenz ist kein Zufall. Erscheinen Sie zur richtigen Zeit für Ihre Kunden und rufen Sie nach einem Tech-Stack, der die gemeinsame Nutzung von Backend-Daten und die teamübergreifende Zusammenarbeit unterstützen kann. Diese Automatisierung macht die Omnichannel-Vision Wirklichkeit.

Es ist unwahrscheinlich, dass die Pilotierung einer neuen Strategie mit der Budgetfreigabe einhergeht, um Ihren Tech-Stack zu überarbeiten. Deshalb ist es so wichtig, bei der Evaluierung neuer Plattformen die Prinzipien des Omnichannel-Ansatzes im Auge zu behalten.

Integrationen sind weit davon entfernt, für alle geeignet zu sein. Es ist nicht ungewöhnlich, dass einige Konnektoren oder zusätzliche Ressourcen für die Konfiguration und Wartung benötigen. Es mag am Anfang einfach erscheinen, aber es schafft auf lange Sicht Möglichkeiten für eine Verschlechterung des Datenflusses.

Um dieses Schicksal zu vermeiden, priorisieren Sie Tools, die internen Support für vorgefertigte Integrationen bieten. Das bedeutet, dass sie bereits programmiert und getestet sind, mit minimalem Arbeitsaufwand auf Seiten des Benutzers.

Sie werden wahrscheinlich nicht an jeder Kaufentscheidung in Ihrem Unternehmen beteiligt sein, aber wenn Sie diesen Ansatz propagieren, werden sich andere in Ihrer Abwesenheit für die Sache einsetzen.

Stellen Sie Social Media in den Mittelpunkt Ihrer Omnichannel-Strategie

Wenn Sie über Ihre Omnichannel-Marketingstrategie hinausblicken, finden Sie eine Welt voller Potenziale im Vertrieb und Kundenservice. Die Vereinheitlichung der drei wird Ihnen helfen, Ihren Markt mit einem stärkeren, kohärenteren Markenerlebnis zu beherrschen.

Das durchzuziehen mag wie eine ziemliche Meisterleistung erscheinen, aber mit dem richtigen Tech-Stack geht es einfach darum, Ihre Prozesse im Laufe der Zeit zu verbessern. Ryan Barretto, Präsident von Sprout Social, hat großartige Tipps zur Verwendung von Tools zur Optimierung der Kundenbeziehungen, die Ihnen dabei helfen werden.