Omnichannel vs Multichannel eCommerce: Was ist besser?

Es ist mehr als fünf Jahre her, dass der Omnichannel-Buzz aufgekommen ist, aber er wurde immer noch mit Multichannel verwechselt, wenn wir im Einzelhandelsmarketing diskutieren. Viele Leute glauben, dass die Begriffe Omnichannel und Multichannel dasselbe bedeuten. Der Grund für diese Verwirrung liegt auf der Hand; Beide verfügen über mehrere Kanäle, über die Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren können. Es gibt jedoch viele wichtige Unterschiede zwischen diesen beiden Terminologien, die wir in diesem Artikel diskutieren werden. Beginnen wir mit der Diskussion der jeweiligen Definitionen.

Was ist Omnichannel?

Beim Omnichannel-Commerce-Ansatz geht es um ein ganzheitliches und integriertes Kundenerlebnis. Diesem Ansatz liegt die Annahme zugrunde, dass die meisten Kunden über mehrere Kanäle mit einer Marke in Kontakt treten, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. „Alle Kanäle“ drehen sich um den Kunden, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Was ist Multichannel?

Beim Multichannel-Commerce-Ansatz haben die Kunden des Kanals, den sie bevorzugen, die Wahl. Er ist flexibel, erwartet aber von Marken, dass sie sich innerhalb des Kanals verhalten. Sie können einen Mehrkanal mit einem Speichenrad annehmen. Im Mittelpunkt steht Ihr Produkt, während am äußeren Rand ein Kunde steht, der über verschiedene Kanäle die gleichen Möglichkeiten hat, das Produkt zu erreichen. Im Vergleich zum Omnichannel hat Multichannel einen geringeren Grad an Personalisierung. Die Kanäle können eine Printanzeige, ein Einzelhandelsgeschäft, eine Website, eine Werbeveranstaltung, eine Produktverpackung oder eine Mundpropaganda sein.

Unterschiede zwischen Multichannel- und Omnichannel-eCommerce

1. Kunde vs. Kanal

Der Multi-Channel-Ansatz konzentriert sich darauf, die Botschaft Ihrer Marke über alle Kanäle zu verbreiten, um die größtmögliche Kundenbindung zu erreichen. Die am häufigsten genutzten Kanäle bei dieser Strategie sind E-Mails und soziale Medien.

Auf der anderen Seite konzentriert sich der Omnichannel-Ansatz auf die Kundenaufmerksamkeit, anstatt sich auf die Anzahl der Kanäle zu konzentrieren, um die Reichweite oder das Engagement zu erweitern. Ziel ist es, durch die Integration in alle Kanäle ein insgesamt personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.

2. Konsistenz

Da Omnichannel darauf abzielt, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, brachte es einen weiteren Unterschied, nämlich Konsistenz. Omnichannel stellt sicher, dass der Kunde über alle Kanäle hinweg jedes Mal das gleiche personalisierte Kundenerlebnis erhält. Beim Multichannel sind viele verschiedene Kanäle beteiligt, die zu Verwirrung und nicht zu einer einheitlichen Erfahrung führen können. Dies führt oft zu Frustration bei den Kunden.

Mit Beständigkeit erreichen Sie ein besseres Markenimage, Vertrauen, Bekanntheit und verbessern auch die Beziehung zur Marke. Einzelhändler, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, müssen sicherstellen, dass alle Kanäle auf derselben Seite stehen, während sie ihre Botschaft an den Kunden übermitteln.

3. Personalisierung

Der Multi-Channel-Ansatz verbreitet nur die Botschaft an den Kunden, damit er eine Aktion ausführt. Omnichannel tut dasselbe, aber es bemüht sich auch, den Kunden besser kennenzulernen. Es sammelt Daten von den Kunden, um sie zu kennen und Bereiche zu identifizieren, die mehr Aufwand erfordern, um das gewünschte Kundenerlebnis zu liefern.

Um die Unterschiede leicht zu verstehen, gehen wir diese Szenarien durch.

Mehrkanal

• Ein Kunde P besucht die P-Website des Unternehmens, prüft die Produkte und notiert sich ein bestimmtes Produkt.
• Der Kunde ging dann zum örtlichen Einzelhandelsgeschäft des Unternehmens, um den ausgewählten Artikel persönlich zu kaufen.
• Der Kunde konnte den Artikel jedoch im Geschäft nicht finden und stellt beim Kontakt mit dem Servicemitarbeiter fest, dass der gesuchte Artikel nicht auf Lager ist.
• Kunde P wurde enttäuscht und ging mit leeren Händen nach Hause.

Omnichannel

• Ein Kunde X besucht die E-Commerce-Website des Unternehmens X, prüft die Produkte und findet das gesuchte Produkt.
• Der Artikel ist im lokalen Einzelhandel des Unternehmens auf Lager, daher fügt Kunde X diesen Artikel seiner Online-Wunschliste hinzu und ging zum Händler.
• Im Inneren wird Kunde X von einem Servicemitarbeiter begrüßt, der über ein Tablet auf die Wunschliste des Kunden zugreift und das Produkt sofort findet.
• Kunde X schließt dann wie immer den Kauf ab und ging nach einem kompletten Einkaufserlebnis nach Hause.

Wie Sie sehen können, können die Kunden im ersten Szenario auf viele verschiedene Arten mit der Marke in Kontakt treten, erhalten jedoch keine zufriedenstellende Erfahrung. Tatsächlich ist der Kunde frustriert, wenn er mit leeren Händen geht oder andere enttäuschende Erfahrungen macht.

Im zweiten Szenario hingegen war der Kunde rundum zufrieden. Alle Touchpoints und Engagements sind Teil einer zentralisierten Erfahrung für den Kunden. Es besteht fast keine Möglichkeit von Verwirrung, Fehlkommunikation, Fehlinformationen oder anderen Problemen.

Echte Beispiele für OmniChannel von Einzelhändlern

Hier sind einige der Unternehmen, die den Omnichannel-Ansatz verwenden, um ihre Verkäufe zu verbessern und den Benutzern ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

1. Nike

Nike ist der perfekte Inbegriff dafür, Omnichannel zu nutzen, um seinen Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Unternehmen nutzt personalisierte Empfehlungen und vernetzt sich mit dem persönlichen Einzelhandel. Jede Navigation der Customer Journey zielt darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Unternehmen hat mit einem digitalen Umsatzwachstum von fast 35 % hervorragende Ergebnisse erzielt.

2. Disney

Disney beginnt seine Reise, indem es zuerst eine Community und Inhalte erstellt und dann damit beginnt, diese erstellte treue Community zu nutzen. Sie haben Produkte auf den Markt gebracht, die für die Community attraktiv sind, und beginnen auch mit dem Verkauf über Großhandelspartnerschaften. Offensichtlich führte dieser vollständige Weg sie zu ihrem aktuellen Erfolg.

3. Starbucks

Der Kaffeeriese Starbucks begann mit Omnichannel-Trichtern, um neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu erhöhen. Die Funktionsweise des Trichters ist wie folgt:

• Ein Kunde geht in ein Geschäft, nachdem er eine Anzeige, eine E-Mail usw. gesehen hat.
• Der Kunde wird den Artikel finden, in den Warenkorb legen, eine Bestellung aufgeben und sofort zur Kasse gehen.
• Der Kauf durch sie wird sie für einen Newsletter und andere Werbe-E-Mails anmelden, in denen neue Rabatte und Angebote in den Geschäften erwähnt werden.
• Nach der Verwendung einiger dieser Coupons wird der Kunde aufgefordert, seinem Prämienprogramm beizutreten, das noch mehr Rabatte bietet und das Bezahlen noch einfacher macht.

Warum ist Omnichannel-Marketing besser als Multichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing sorgt für ein nahtloses Erlebnis für Kunden. Die Schuhe, die sie in der Post gesehen haben, sind die gleichen, die sie auf Instagram oder im Geschäft sehen. Es ist konsistent, geräteunabhängig und vor allem basierend auf dem Surfverhalten angepasst.

Andere Dinge zu beachten:

1. Fast ein Drittel der Online-Käufe werden über mehrere Geräte abgewickelt

Viele Kunden in der heutigen Welt beginnen ihr Produkt von einem Gerät auszuchecken und bestellen es schließlich auf einem anderen Gerät. Zum Beispiel können sie auf Reisen ihre Lieblingsschuhe auf dem Handy suchen und von ihrem Laptop aus eine Bestellung aufgeben, nachdem sie das Büro erreicht haben. Diese Vielfalt an modernen Technologieformaten zusammen mit der Erreichbarkeit der Filialen zeigt, dass die Produkte nur ein paar Fingertipps entfernt sind. Digitale Kanäle, Geräte und Entfernungen bestimmen nicht mehr das Kaufverhalten.

2. Digitale Geräte dominieren sogar den Verkauf im Laden

Laut einer Studie werden mittlerweile fast 56 % aller stationären Transaktionen digital abgewickelt. Außerdem entscheiden sich immer mehr intelligente Kunden dafür, das Produkt im Internet zu überprüfen und es dann an den physischen Standorten abzuholen. Laut dem International Council of Shopping Centers planen „ 39 % der Käufer, die BOPUS-Option (online kaufen, im Geschäft abholen) zu nutzen, gegenüber 32 % im Jahr 2015“.

3. Hoher Lifetime Value durch die Nutzung mehrerer Kanäle

Käufer, die mehrere Kanäle zum Kauf von Produkten nutzen, bieten einen höheren Lifetime-Wert als diejenigen, die nur einen verwenden. Je besser Sie Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse verstehen, desto besser können Sie sie auf ihrem Einkaufsweg begleiten. Wenn ein Kunde das Produkt über mehrere Kanäle prüft, z.

Wann sollte man Omnichannel wählen?

Omnichannel-Strategie für Marketing und Vertrieb ist kein Kinderspiel, sondern ein intensiver und komplexer Prozess. Wenn Sie sich für diese Strategie entscheiden, müssen Sie einige Voraussetzungen überprüfen:

Kennen Sie Ihre Kunden

Sie sollten die Bedürfnisse Ihres Kunden zusammen mit seinen Vorlieben berücksichtigen. Versuchen Sie, analytische Daten, Kundenfeedback und Social-Listening-Tools zu verwenden, und untersuchen Sie Ihr Kundenverhalten sowohl online als auch offline.

Bring deine Technik hoch

Smarte Technologie ist die zentrale Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung des Omnichannel-Ansatzes. Für ein intuitives, optimiertes und personalisiertes Erlebnis sollte das Vertriebs- und Kundenmanagementsystem in der Lage sein, sich an die Vorlieben des Kunden und andere kontextbezogene Aspekte seiner Reise anzupassen.

Investieren Sie in ausgereifte Software

Die Wahl eines Systems, das optimierte Arbeitsabläufe ermöglicht, ist für die Umsetzung des Omnichannel-Commerce unerlässlich.

Entscheidungskriterien für Omnichannel oder Multichannel

Bei der Entscheidung für Omnichannel oder Multichannel sind zwei wichtige Faktoren zu berücksichtigen:

Ressourcen

Sie benötigen IT-Investitionen und Fähigkeiten, um dem Kunden ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Sie benötigen außerdem eine geeignete Infrastruktur, den richtigen Technologie-Stack und eine Vision der Integration und Ausführung. Bei der Multichannel-Unterstützung sind die Anforderungen geringer.

Flexibilität

Ein Großteil der Umstellung auf Omnichannel dreht sich um Kunden und Anreize. Widerstehen Sie Anreizen, die die Maximierung des Umsatzes in jedem Kanal belohnen, ohne die Auswirkungen solcher Ziele auf benachbarte Kanäle oder das gesamte Kundenerlebnis zu berücksichtigen.

Letzte Worte

Unabhängig davon, ob Sie einen Omnichannel- oder einen Multichannel-Ansatz implementieren müssen, benötigen Sie ein Unternehmen für die Entwicklung von E-Commerce-Anwendungen, um Ihre Anforderungen zu erfüllen. Außerdem müssen bestimmte Voraussetzungen Ihres E-Commerce-Shops berücksichtigt werden, bevor Sie einen Ansatz anwenden. Bei Emizentech, dem besten E-Commerce-Entwicklungsunternehmen, verfügen wir über Erfahrung in der Entwicklung von E-Commerce-Shops von Grund auf und erfüllen alle kundenspezifischen Anforderungen unserer Kunden. Teilen Sie uns mit, was Sie brauchen und wir setzen es in die Web-Realität um.