5 Tipps für ein effektives Online-Reputationsmanagement (mit Statistiken)

Im digitalen Zeitalter ist ein guter Ruf von größter Bedeutung. Sobald der Ruf Ihres Unternehmens beschädigt ist, kann es äußerst schwierig sein, ihn zu reparieren. Online-Verkäufe und Geschäftsabschlüsse können aufgrund einer schlechten Kundenbewertung sofort verloren gehen.

Aus diesem Grund ist es unabdingbar, Online-Reputationsmanagement zu betreiben. In diesem Fall überwachen Sie ständig das Internet auf Erwähnungen Ihres Unternehmens und lesen, was die Leute über Sie sagen.

Bei negativem Feedback können Sie dann proaktiv Maßnahmen zur Behebung des Schadens ergreifen.

In diesem Artikel betrachten wir die Bedeutung des Online-Reputationsmanagements und einige wichtige Statistiken dazu. Wir zeigen Ihnen dann, wie Sie diesen Prozess effektiv handhaben können und empfehlen einige Tools, die Ihnen bei der Arbeit helfen. Lass uns anfangen!

Warum Online-Reputationsmanagement für ein Online-Geschäft entscheidend ist

Kundenfeedback kann viele Formen annehmen. Benutzer können Produktbewertungen in Ihrem E-Commerce-Shop hinterlassen oder ihre Erfahrungen auf Websites wie Yelp teilen:

Ein verärgerter Kunde kann sich auf Facebook oder Twitter über Sie beschweren. Medienunternehmen können alle negativen Kommentare aufgreifen und Nachrichten darüber veröffentlichen, was ihnen noch mehr Aufmerksamkeit verleiht.

Beim Online-Reputationsmanagement geht es darum, wie Sie auf dieses Feedback reagieren und welchen bleibenden Eindruck Sie hinterlassen. Sie könnten zum Beispiel einen unglücklichen Kunden in einen glücklichen verwandeln oder Humor oder Mitgefühl in eine angespannte Situation bringen.

Als Geschäftsinhaber möchten Sie möglicherweise sicherstellen, dass ein unbefriedigendes Kauferlebnis zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wird. Dies kann Ihnen helfen, ein professionelles Image zu bewahren und potenzielle Verluste zu vermeiden.

Negative Bewertungen müssen effizient und diplomatisch behandelt werden. Reagiert schlecht, oder überhaupt nicht reagiert, kann die Sache noch schlimmer machen. Wenn die Situation in den lokalen Medien Aufmerksamkeit erregt, könnte Ihre Reaktion bestimmen, ob das Problem eine kurze Haltbarkeit hat oder nicht.

5 Überzeugende Kundenservice-Statistiken

1. Kunden werden auf ihre Erfahrungen mit Ihnen reagieren. Laut einer Studie von Zendesk entscheiden sich 40 % der Kunden dafür, ihr Geschäft zu einem Wettbewerber zu verlagern, basierend auf dem positiven Ruf dieses Produkts beim Kundenservice. Accenture fand heraus, dass 82 % der Kunden, die gewechselt haben, der Meinung sind, dass der Wechsel vermeidbar ist.
   
2. Mundpropaganda ist starke Werbung. Zendesk berichtet, dass 87 % der Kunden gute Erfahrungen teilen, während 95 % schlechte Erfahrungen machen.
   
3. Ein guter Kundenservice verschafft einen Wettbewerbsvorteil. Unternehmen investieren in guten Kundenservice und das sollten Sie auch. Deloitte berichtete, dass 77 % der befragten Unternehmen ihre Kundenservice-Teams in naher Zukunft entweder vergrößern oder aufrechterhalten werden. Eine ähnliche Studie von Temkin ergab, dass 63 % der befragten Unternehmen planen, mehr Ressourcen für den Kundenservice bereitzustellen.
   
4. Guter Kundenservice zahlt sich aus. Laut einer Studie von RightNow hatten 86 % der befragten Kunden kein Problem damit , bis zu 25 % mehr zu bezahlen, wenn dies einen besseren Kundenservice bedeutete.
   
5. Guter Kundenservice baut Ihre Marke auf. RightNow fand heraus, dass 73 % der Kunden der Meinung waren, dass die Freundlichkeit der Kundendienstmitarbeiter sie dazu bringt, sich in eine Marke zu verlieben. (Nun, das ist ziemlich cool.)

Wie Sie sehen, ist ein richtiger Kundenservice ziemlich wichtig, wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen erfolgreich ist. Sehen Sie sich die folgenden fünf Tipps an, um Ihr Spiel zu verbessern.

5 Tipps für ein effektives Online-Reputationsmanagement

Online-Reputationsmanagement muss nicht schwer sein. Hier sind fünf umsetzbare Tipps für den Einstieg.

1. Überwache Google und Social Media jeden Tag

Viele große Unternehmen haben ganze Abteilungen, die sich dem Online-Reputationsmanagement widmen. Wenn beispielsweise jemand das Unternehmen in einem Tweet markiert, sieht es es fast sofort und sendet eine Direktnachricht an den Kunden, wenn der Beitrag negativ ist.

Große Unternehmen wissen, dass es wichtig ist, fast sofort zu reagieren, da negative Publicity extrem schnell viral werden kann. Das Letzte, was ein Unternehmen braucht, ist, aus den falschen Gründen in den sozialen Medien zu erscheinen.

Sie können Google Alerts verwenden, um Erwähnungen Ihres Unternehmens im Web zu verfolgen:

Du musst lediglich deinen Markennamen als Keyword eingeben und wirst benachrichtigt, wenn er in einem neuen Beitrag auftaucht.

Darüber hinaus können Sie Ihre Erwähnungen auf Twitter ganz einfach mit Tools wie Hootsuite oder Sprout Social überwachen. In der Zwischenzeit sendet Facebook Ihnen jedes Mal Benachrichtigungen, wenn Ihre Unternehmensseite erwähnt oder in einem Beitrag markiert wird.

2. Bleib ruhig und sei ehrlich

Jeder hat das Recht, seine Meinung zu äußern. Es ist wichtig, jedes ehrliche Feedback willkommen zu heißen und es als Gelegenheit zu sehen, sich dort zu verbessern, wo Sie möglicherweise zu kurz gekommen sind.

Bei negativem Feedback entscheiden sich einige Geschäftsinhaber für die nukleare Option. Das bedeutet, die Polizei zu rufen, mit rechtlichen Schritten zu drohen oder aggressiv zu antworten.

Es gibt jedoch einen besseren Weg, mit negativen Bewertungen umzugehen. Wir empfehlen Ihnen, ruhig und konzentriert zu bleiben und sich die Zeit zu nehmen, eine freundliche und professionelle Antwort zu verfassen.

Vielleicht möchten Sie der Person auch für ihre Meinung danken. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, ist es eine gute Idee, sich zu entschuldigen. Ganz ehrlich und transparent über Ihre Mängel zu sein, ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung eines guten Rufs.

3. Bieten Sie Rückerstattungen, Rabattcodes und kostenlose Rücksendungen an

Kunden möchten sich gut betreut fühlen. Ein Geschenk anzubieten, um sich für einen unterdurchschnittlichen Service zu entschuldigen, kann Ihnen helfen, den Kunden zu binden.

Dies kann Rabattcode-Coupons oder eine Rückerstattung des gekauften Produkts umfassen. Wenn Sie den Artikel zurückgeben möchten, können Sie den kostenlosen Versand anbieten.

Außerdem sollten Sie eine Entschädigung unter der Bedingung vermeiden, dass der Kunde das negative Feedback ändert oder entfernt. Das macht das Geschenk zu einem versuchten Bestechungsgeld und kann die Situation noch viel schlimmer machen.

4. Machen Sie SEO-Ju-Jitsu

Wenn Sie eine Suche bei Google durchführen, können Tausende von Ergebnissen angezeigt werden. In Wirklichkeit durchsuchen die Leute jedoch nur die ersten Seiten von Google. Alles nach Seite vier ist wahrscheinlich nicht zu sehen.

Wenn Sie auf der ersten Seite von Google eine negative Bewertung erhalten, können Sie versuchen, diese zu „verstecken“, indem Sie versuchen, mehr positives Kundenfeedback in den Top-Ergebnissen zu erhalten:

Sie können beispielsweise den Kunden kontaktieren und ihn höflich bitten, die Beschwerde zu bearbeiten, wenn diese zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Wenn das Feedback missbräuchlich ist und gegen die Richtlinien von Google verstößt, können Sie einen Antrag auf Entfernung der betreffenden Seite stellen.

Vielleicht möchten Sie auch mehr öffentliche Profile mit positiven Informationen über Ihr Unternehmen für sich selbst verwalten und neue Inhalte auf Ihrer Website veröffentlichen.

Neue, qualitativ hochwertige Inhalte werden von den Algorithmen von Google immer bevorzugt, obwohl es eine Weile dauern kann, bis sie auf der ersten Seite angezeigt werden. Dies ist zwar keine schnelle Lösung, liegt aber dennoch im besten Interesse Ihres Unternehmens.

5. Wenn das Feedback verleumderisch ist, ziehen Sie rechtliche Schritte in Betracht

Manchmal hinterlassen Menschen aus Trotz falsche Informationen, um einem Unternehmen zu schaden. Dies kann Ihr Unternehmen möglicherweise zum Absturz bringen. Unter diesen Umständen müssen Sie möglicherweise die Person verklagen, um sich und Ihr Unternehmen zu schützen.

Der Rechtsweg kann sehr kostspielig und zeitaufwändig sein. Daher sollte dies der letzte Ausweg sein, wenn alles andere fehlgeschlagen ist.

Auch rechtliche Schritte zeigen anderen, dass Sie die gegen Sie erhobenen Vorwürfe bestreiten und proaktiv Schritte unternehmen, um mit der Situation umzugehen.

Fazit

Bei einem effektiven Online-Reputationsmanagement liegt der Schlüssel zum Erfolg in der Geschwindigkeit. Je schneller Sie auf Kundenkritik reagieren, desto größer ist die Chance, die Situation zu lösen. Lassen Sie es eitern und es wird viel schwieriger, es zu reparieren.

In diesem Beitrag haben wir fünf umsetzbare Tipps geteilt, die Ihnen helfen, Ihren guten Namen zu schützen:

1. Überwachen Sie Google und soziale Medien auf Erwähnungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte.
2. Bleiben Sie ruhig und gehen Sie sehr ehrlich und transparent mit Ihren Mängeln um.
3. Bieten Sie Rückerstattungen, Rabattgutscheine und kostenlose Rücksendungen an.
4. Versuchen Sie, online positives Feedback zu erhalten, um die negativen Bewertungen bei Google zu verdrängen.
5. Wenn das Feedback eine Verleumdung ist, ziehen Sie rechtliche Schritte in Betracht, um sich zu schützen.

Haben Sie Fragen zu einem effektiven Online-Reputationsmanagement? Lass es uns im Kommentarbereich unten wissen!

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