Alles, was Sie über Online-Reputationsmanagement wissen müssen

Die Online-Reputation Ihres Unternehmens mag digital sein, aber das hindert es nicht daran, ernsthafte Auswirkungen auf das IRL zu haben. Eine starke Reputationsmanagementstrategie kann neue Kunden gewinnen und bestehende Beziehungen vertiefen. Ein laxer Ansatz hingegen kann beide Zielgruppen verunsichern.

Stellen Sie sicher, dass das Internet für Sie und nicht gegen Sie arbeitet. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie eine umfassende Strategie für das Online-Reputationsmanagement etablieren.

• Was ist Online-Reputationsmanagement?
• Warum ist Online-Reputationsmanagement wichtig?
• Welche Faktoren tragen zum Online-Reputationsmanagement bei?
• Besseres Online-Reputationsmanagement in 5 einfachen Schritten
• So wählen Sie die beste Reputationsmanagement-Software für Ihr Unternehmen aus

Was ist Online-Reputationsmanagement?

Beim Online-Reputationsmanagement geht es darum, aktiv zu überwachen und zu beeinflussen, wie Ihr Unternehmen online wahrgenommen wird. Das Hauptziel dieses Prozesses besteht darin, die Online-Konversation rund um Ihre Marke mithilfe verschiedener Strategien zu steuern, um sicherzustellen, dass Menschen, die online nach Ihnen suchen, auf Informationen stoßen, die ein positives Bild vermitteln.

Warum ist Online-Reputationsmanagement wichtig?

Ihr Online-Reputationsmanagement wirkt sich nicht nur auf Ihr Marketingteam aus. Wenn Sie es gut machen, werden die Teams in Ihrem Organigramm die Vorteile in den folgenden Schlüsselbereichen spüren.

Markenzeichen

Wenn Menschen nach Informationen über Ihr Unternehmen suchen, zeichnen alle gefundenen Informationen ein Bild davon, wie es sein könnte, Kunde zu sein. Ein starkes Markenreputationsmanagement stellt sicher, dass das Bild gut ist.

Diese Arbeit ist überall wichtig, vor allem aber online, wo gute und schlechte Kundenerfahrungen durch Social-Media-Beiträge und -Bewertungen fortbestehen. Mit Online-Reputationsmanagement können Sie Lob und Feedback verstärken und so mehr Kontrolle über das Markenimage Ihres Unternehmens haben

Risikominderung

Um Ihre Online-Reputation zu verwalten, müssen Sie proaktiv sein. Diese Proaktivität spielt eine wichtige Rolle bei der Krisenprävention und Risikominderung – zwei Must-haves für wachsende Unternehmen.

Eine kontinuierliche Reputationsüberwachung ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Probleme oder negative Stimmungstrends frühzeitig zu erkennen. Diese Früherkennung unterstützt das Eingreifen, bevor eine Situation zu einer Krise eskaliert, die Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen nachhaltigen Schaden zufügen könnte.

Geschäftserweiterung

Ein guter Ruf hat einen Schneeballeffekt. Je besser Ihr Ruf wird, desto mehr Kunden ziehen Sie an. In der Vergangenheit wurde diese Arbeit auf langsame Offline-Unternehmungen beschränkt. Heutzutage kann das Internet diesen Prozess schneller in Gang bringen, als man „Lawine“ sagen kann.

Ein stetiger Trommelschlag positiver Aufmerksamkeit im Internet schafft ein starkes Umfeld für die Geschäftsausweitung. Schließlich benötigen Sie wahrscheinlich mehr Platz und Ressourcen, um die Bedürfnisse aller Ihrer neuen und bestehenden Kunden zu erfüllen.

Anlegerbeziehungen

Der Online-Ruf Ihres Unternehmens ist nicht nur für Ihre Kunden von Bedeutung – auch Investoren nutzen das Internet, um potenzielle Investitionen zu prüfen.

In den letzten Jahren haben sich Social-Media-Plattformen wie Reddit, TikTok und X (früher bekannt als Twitter) zu besonders beliebten Zielen für private und institutionelle Anleger entwickelt, um Markttrends zu diskutieren und zu analysieren. Ohne eine Online-Reputationsmanagement-Strategie könnte Ihre Marke möglicherweise geschäftskritische Gespräche verpassen.

Verbrauchereinblicke

Letztendlich besteht die Online-Reputation Ihres Unternehmens aus Feedback – Lob, Ideen und Bedenken, die von „belanglos“ bis „absolut wichtig“ reichen.

Ein Schlüsselelement des Online-Reputationsmanagements besteht darin, sicherzustellen, dass kritisches Feedback die Menschen erreicht, die etwas dagegen tun können. Wenn Ihre Prozesse Ihren Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs rücken, stärken Sie die Fähigkeit Ihres Unternehmens, seine Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen.

Welche Faktoren tragen zum Online-Reputationsmanagement bei?

Das Internet kann ein zweischneidiges Schwert sein. Es gibt so viele Möglichkeiten, den Ruf Ihres Unternehmens online aufzubauen. Es gibt auch viele Möglichkeiten, diesen Ruf zu schädigen.

Eine Online-Reputationsmanagementstrategie, die auf einer routinemäßigen Stimmungsanalyse basiert, kann Ihnen dabei helfen, die vielen Faktoren zu verstehen, die zum Ruf Ihres Unternehmens im Internet beitragen. Dazu gehören:

Sozialen Medien

Soziale Medien haben ein neues Maß an Transparenz in Verbrauchergespräche gebracht. Ganz gleich, ob sie für eine Marke werben, die sie lieben, oder ob sie sich auf schlechte Geschäftspraktiken einlassen, Menschen nutzen soziale Netzwerke, um ihre Meinung zu äußern.

Dieser ständige Strom von Kommentaren kann sich für oder gegen Ihr Unternehmen auswirken. Laut einer Studie von GWI nutzen über ein Drittel (43 %) der Verbraucher aller Altersgruppen soziale Netzwerke, wenn sie nach weiteren Informationen über Marken, Produkte oder Dienstleistungen suchen. Social ist die neue Suchmaschine und damit ein Grundpfeiler Ihrer Online-Reputationsmanagement-Strategie.

Glücklicherweise muss die Verwaltung des Rufs Ihrer Marke in sozialen Netzwerken nicht stundenlanges Scrollen bedeuten. Marken können Social Media Listening nutzen, um diese Gespräche in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Beispielsweise nutzt Cummins, ein weltweit führender Anbieter von Energielösungen, die Social-Listening-Tools von Sprout, um die Gesundheit und den Ruf seiner Marke in den wichtigsten sozialen Netzwerken in Echtzeit zu überwachen.

Erfahren Sie mehr über Cummins Strategie

Bewertungsseiten

Die Sternebewertung Ihres Unternehmens folgt Ihrer Marke im gesamten Internet. Bewertungen sind einfacher denn je zu finden, insbesondere wenn man den Aufstieg der mobilen Suche bedenkt. Wenn jemand unterwegs nach Informationen über Ihr Unternehmen sucht, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er oben in den Suchergebnissen auch Ihre durchschnittliche Bewertungsbewertung findet.

Je mehr positive Bewertungen Sie erhalten, desto mehr Sicherheit gewinnen potenzielle Kunden aus all diesen positiven Erfahrungen. Tatsächlich könnte es der Grund dafür sein, dass sie ihre Waren oder Dienstleistungen endlich beschaffen.

Eine Person, die Bewertungen durchstöbert, hat mit größerer Wahrscheinlichkeit eine höhere Kaufabsicht als eine Person, die passiv im Rest des Webs surft. Aus diesem Grund geht das Online-Bewertungsmanagement mit dem Online-Reputationsmanagement Hand in Hand.

Nachrichtenveröffentlichungen

Nachrichtenveröffentlichungen wirken sich nicht nur auf traditionelle PR-Initiativen aus. Heutzutage verfügt jede seriöse Nachrichtenagentur über eine digitale Publikation, die von Personen gefunden werden kann, die weit über ihr typisches Verlagspublikum hinausgehen. Denken Sie darüber nach: Wie oft haben Sie einen Artikel online gelesen und dann herausgefunden, dass er aus einer Lokalzeitung stammt, die meilenweit von Ihrem aktuellen Wohnort entfernt ist?

Heutzutage kann die positive Berichterstattung über soziale Medien und andere digitale Kanäle im Internet verstärkt werden, sodass Marken bei ihren Medienarbeitsbemühungen mehr für ihr Geld herausholen können.

Influencer

In gewisser Weise sind Influencer wie ihre eigenen digitalen Publikationen. Schließlich erstellen sie Inhalte für eine bestimmte Zielgruppe, die sie im Laufe der Zeit erweitert haben. Eine Empfehlung durch einen Influencer in Ihrem Zielmarkt kann die gleiche Wirkung haben wie eine positive Berichterstattung in den Medien, wenn nicht sogar noch mehr.

Ihre Influencer-Marketingstrategie kann mehr als nur den Ruf Ihrer Marke online verbessern. Es kann eine wichtige Rolle dabei spielen, diesen Ruf zu formen und Ihrem Unternehmen die Expansion in neue Zielgruppen und Märkte zu ermöglichen.

Beispielsweise scheinen Dave & Buster und die TikTok-Influencerin @CorporateNatalie auf den ersten Blick ein ungleiches Paar zu sein. Den beiden gelang es jedoch, für diese bezahlte Werbeaktion eine 9-to-5-Comedy für ein Arcade-Restaurant zum Laufen zu bringen.

Inhalte wie dieser können bestehende Überzeugungen über den Ruf Ihrer Marke im Internet in Frage stellen. Für Dave & Buster's erweiterte es seine Zielgruppe um Berufstätige, die wahrscheinlich irgendwann eine Team-Bonding-Sitzung vereinbaren müssen.

Besseres Online-Reputationsmanagement in 5 einfachen Schritten

Unabhängig davon, ob Sie diese Praktiken zum ersten Mal einführen oder über einige Online-Reputationsmanagementprozesse verfügen, werden diese Tipps dazu beitragen, Ihren Ansatz zum besseren Schutz Ihres Unternehmens zu stärken.

Identifizieren Sie die von Ihrem Marktsegment genutzten Kanäle

Wo wird Ihr Ruf online gefälscht? Ein qualitativer und quantitativer Ansatz für die Marktforschung kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wo Ihr Publikum online über Ihre Marke und Branche diskutiert.

Wenn Sie beides berücksichtigen, können Sie das gesamte Spektrum der Online-Aufenthalte Ihrer Zielgruppe abdecken. Analysetools und Marktforschung können einige sichere Hinweise liefern, während offene Forschungsmethoden – wie Kundeninterviews und Umfragen – Aufschluss über aufstrebendere Plattformen für die Markenerkennung und -forschung geben können.

Mithilfe dieser Informationen können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Strategie auf die Kanäle konzentriert, die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben.

Überwachen Sie Ihre Online-Reputation durch Erwähnungen

Wenn wir das Online-Reputationsmanagement im Rahmen einer Crawl-Walk-Run-Strategie betrachten würden, würde die Überwachung Ihrer Online-Erwähnungen genau in die „Crawl“-Phase passen.

Wenn ein Benutzer Ihren Markennamen in einem Social-Media-Beitrag markiert oder eine Bewertung auf einer Unternehmensseite hinterlässt, erwartet er eine schnelle Antwort. Laut dem Sprout Social Index Report 2023 erwarten 69 % der Verbraucher eine Antwort noch am selben Tag. Wenn Sie nicht über ein Verfahren zur Online-Überwachung Ihrer Markenerwähnungen verfügen, enttäuschen Sie Ihre Kunden, was den Ruf Ihrer Marke nachhaltig schädigen kann.

Der einfachste Weg, den Ruf Ihrer Marke online zu schützen, besteht darin, ein Tool zu verwenden, das alle diese Benachrichtigungen auf einer zentralen Plattform organisiert. Sprout Social konsolidiert beispielsweise Posteingänge in sozialen Netzwerken und beliebten Bewertungsseiten wie Google My Business, Yelp, TripAdvisor und Glassdoor, sodass Sie keine Erwähnung verpassen.

Identifizieren Sie die Themen rund um Ihre Geschäftsanforderungen

Sobald Sie auf die fehlenden Erwähnungen reagiert haben, ist es an der Zeit, proaktiver vorzugehen.

Wenn Sie den Überblick über die Gespräche behalten, die tangential mit Ihrer Marke zu tun haben, können Sie Ihre Online-Reputationsmanagement-Strategie verbessern. Nehmen wir zum Beispiel an, dass der vielbeachtete Produktrückruf eines Mitbewerbers online für jede Menge Diskussionen sorgt. Indem Sie die Gespräche in Ihrer Branche proaktiv überwachen, gewinnen Sie ein klareres Verständnis der Verbraucheranliegen und können so eine Reaktionsstrategie entwickeln, die Ihren Wettbewerbsvorteil stärkt.

Diese Gespräche können schwieriger zu verfolgen sein als Erwähnungen allein, aber die Ergebnisse sind die Mühe wert. Darüber hinaus gibt es Social-Listening-Tools, mit denen Sie Trends erkennen und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen können, ohne dass komplexe Datenaggregationsverfahren erforderlich sind. Das Social-Listening-Tool von Sprout macht den Prozess mit unserem benutzerfreundlichen und intuitiven Query Builder extrem zugänglich.

Herauszufinden, welchen Themen man folgen sollte, erfordert ein wenig Versuch und Irrtum. Wir empfehlen daher, breit zu beginnen und sich im Laufe der Zeit einzuschränken. Wenn Sie beispielsweise an einem bestimmten geografischen Standort tätig sind, sollten Sie erwägen, wichtige Gespräche auf lokaler Ebene zu verfolgen und Ihren Ansatz von dort aus zu verfeinern.

Übernehmen Sie die Verantwortung für die Erzählung

Wenn Sie Erkenntnisse aus Ihren Online-Reputationsmanagementprozessen sammeln, beginnen Sie, Trends in der Verbraucherstimmung zu erkennen. Diese aufkommenden Narrative können beeinflussen, wie Menschen Ihre Marke im Guten wie im Schlechten wahrnehmen. Wenn Sie die Kontrolle über Ihr Markenimage behalten wollen, müssen Sie die Verantwortung übernehmen.

Tun Sie dies, indem Sie alles, was Sie gelernt haben, für die kanalübergreifende Kommunikation nutzen. Wenn Verbraucher häufig die Qualität Ihres Produkts als Grund dafür nennen, dass sie immer wieder zurückkommen, geben Sie Ihrem Publikum einen Blick hinter die Kulissen und zeigen, wie es hergestellt wird. Wenn Ihre Lieferzeiten immer wieder Verbesserungspotenzial darstellen, erstellen Sie Inhalte, die Transparenz darüber schaffen, was diese Verzögerungen verursacht.

Indem Sie das Positive und Negative ansprechen, gewinnen Sie die Kontrolle über die Online-Reputation Ihres Unternehmens zurück.

So wählen Sie die beste Reputationsmanagement-Software für Ihr Unternehmen aus

Das Internet ist ein großer Ort. Wenn Sie sich auf eine Einzelperson oder sogar ein einzelnes Team verlassen, um Ihren Ruf online zu verwalten, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihnen etwas Wichtiges entgeht. Wenn Sie das Online-Reputationsmanagement richtig betreiben wollen, benötigen Sie ein Tool, das Sie dabei unterstützt.

Hier sind einige Fragen, die Sie stellen können, um sicherzustellen, dass Ihr Reputationsmanagement-Software-Beschaffungsprozess Ihnen die bestmögliche Option bietet:

• Bietet das Tool einen kollaborativen Arbeitsbereich? Möglicherweise treiben Sie Ihre Online-Reputationsmanagement-Strategie voran, aber die Teams in Ihrem gesamten Unternehmen müssen ihren Beitrag leisten, um die Aufgabe wirklich zu erledigen. Ihre Reputationsmanagement-Software sollte es internen und externen Teams ermöglichen, ohne unnötige Überschneidungen zusammenzuarbeiten und Aufgaben auszuführen.
• Ist das Tool skalierbar? Online-Reputationsmanagement bedeutet die Zusammenarbeit mit externen Plattformen, die im Handumdrehen Funktionen hinzufügen, entfernen oder aktualisieren können. Überprüfen Sie, wie Ihr Anbieter in der Vergangenheit auf diese Änderungen reagiert hat. Wie lange dauert es, neue Funktionen hinzuzufügen? Sind neue Arbeitsabläufe intuitiv oder erfordern sie eine Schulung? Mithilfe dieser Fragen können Sie genau beurteilen, ob das Tool mit Ihrem Unternehmen wachsen kann oder nicht.
• In welche Kanäle lässt sich das Tool integrieren? Vergleichen Sie Ihre Liste der vorrangigen Kanäle mit der Liste der integrierten Kanäle Ihres Anbieters. Wenn es zu viele Lücken gibt, müssen Sie möglicherweise parallel zu Ihrer Softwarelösung arbeiten, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird.
• Welche Berichtsfunktionen bietet das Tool? Wenn Sie all diese Arbeit in Ihre Strategie stecken, möchten Sie wahrscheinlich die Früchte Ihrer Arbeit sehen. Ihr Online-Reputationsmanagement-Tool sollte Einblicke in die Entwicklung Ihrer Reputation im Laufe der Zeit bieten.
• Bietet die Software KI und Automatisierung? Die Synthese der unzähligen Gespräche, die online stattfinden, erfordert eine wirklich intelligente Technologie. Fragen Sie Ihren Anbieter nach den KI- und Automatisierungstools, die er derzeit anbietet, und nach dem, was auf seiner Produkt-Roadmap steht.

Gehen Sie mit Sprout Social einen intelligenteren Ansatz für das Online-Reputationsmanagement

Ihre Zeit ist wertvoll. Nutzen Sie es nicht, um die unzähligen Kommentare und Beiträge zu Ihrer Marke im Internet zu durchforsten. Überlassen Sie das stattdessen Sprout Social. Unsere Tools sammeln Erwähnungen und Gespräche über Ihre Marke, Ihre Konkurrenten und Ihre Branche, sodass Sie sich auf die Erkennung von Trends und die Erstellung von Aktionspunkten konzentrieren können.

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