Online-Reputationsmanagement – ​​Wie ORM-Agenturen Unternehmen dabei helfen, Vertrauen aufzubauen und den Gewinn zu steigern

In einer Welt, in der Image alles ist, kann Ihre digitale Präsenz sowohl persönlich als auch beruflich negative Auswirkungen haben.

Online-Reputationsmanagement, auch bekannt unter dem Akronym ORM, wird für Unternehmen, die online verkaufen oder bewerben, nicht nur wichtiger, sondern unverzichtbar.

Wieso den?

Denn 97% der Verbraucher behaupten, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Ihre Online-Reputation verwalten und Ihr Unternehmen wachsen lassen können.

Was ist Reputationsmanagement?

Reputationsmanagement ist eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, die Wahrnehmung Ihrer Marke, Ihres Unternehmens oder Ihrer Person durch Ihr Publikum zu beeinflussen.

49% der Verbraucher sagen, dass ein Unternehmen mindestens eine 4-Sterne-Bewertung haben sollte, bevor sie es in Erwägung ziehen.

In einer Welt, in der Verbraucher bei der Kaufplanung auf Suchmaschinen und Kundenbewertungen angewiesen sind, sind Investitionen in das Online-Reputationsmanagement wichtiger denn je.

Eine professionelle Agentur hilft Ihnen dabei

• Verstärken Sie positive Online-Bewertungen
• Reduzieren Sie negatives Feedback
• Bereichern Sie Ihre Branding-, digitale PR- und Marketingstrategien, um das Image zu verbessern und die Reichweite zu erhöhen
• Erstellen Sie einen effektiven Wiederherstellungsplan, wenn Reputationsprobleme auftreten.

Der „Knock-On“-Effekt im Reputationsmanagement

Haben Sie schon einmal daran gedacht, dass der Ruf Ihres Unternehmens oder Ihres persönlichen Rufs negative Auswirkungen auf ein verbundenes Unternehmen haben könnte?

Ein gutes Beispiel für die negativen Auswirkungen einer Folgewirkung ist der Fall des hochgelobten Modeunternehmens Marchesa des Medienmoguls Harvey Weinstein und seiner Frau Georgina Champan.

Es dauerte vier Tage, bis Chapman ihr Schweigen zu den Vorwürfen des sexuellen Missbrauchs gegen Weinstein brach.

Marchesa verschwand über Nacht, ohne eine einzige Sichtung auf einem roten Teppich oder einer Berühmtheit der A-Liste.

Es schien, als sei die Marke untergegangen, das Image von Marchesa wurde durch die Verbindung mit Harvey Weinstein beschädigt.

Da der rote Teppich und die A-Liste das Rückgrat von Marchesas Identität waren, wurde es schwierig, ein neues Markenzeichen zu setzen, zumal die meisten ihrer Kunden ebenfalls als Opfer gemeldet wurden.

Allerdings bedarf es nur einer mutigen Tat bei der MET Gala (Metropolitan Museum Of Art's Costume Institute in New York), um die Modebranche zu wecken.

Schauspielerin Scarlett Johansson führte den Weg , gefolgt von einstimmiger Unterstützung von Vogue-Veteranin Anna Wintour, die das Image von Marchesa wiederherstellte, und Georgina Chapman als Opfer ihres entfremdeten Mannes.

Was sich als Katastrophe herausstellte, mit Weinstein in Verbindung gebracht zu werden, hatte tatsächlich eine nachteilige Wirkung.

Frauen, insbesondere Prominente, solidarisierten sich mit Chapman, der dem ehemaligen Rot-Teppich-Schwergewicht frischen Wind einhauchte, ein frisches Image und eine stärkere Perspektive zurückgewinnte.

Infolgedessen verzeichnen Marken eine Zunahme an positiven Bewertungen, Gesprächen und Erwähnungen, Traffic und Werbung – all dies spiegelt die Markenbekanntheit wider und beeinflusst die Kaufabsicht der Kunden.

Online Reputation Management & Branding – Gibt es einen Unterschied?

Die Verwaltung Ihrer Online-Reputation ist so viel mehr als ein Krisenreaktionsprotokoll oder eine Möglichkeit, schlechte Bewertungen auszulassen.

Es ist eigentlich eine natürliche Erweiterung Ihrer Branding- und digitalen PR-Praktiken.

Experten führen eingehende Marken- und Markenwahrnehmungsaudits durch, um Mängel sowie Wachstumschancen zu identifizieren.

Ob Ihre Messaging-Präsenz, Ihre Tonalität, die Art der von Ihnen veröffentlichten Inhalte oder Ihr Logo-Design ... die Betrachtung Ihrer Markenidentität bietet Ihnen Möglichkeiten, sich zu positionieren, sich vom Markt abzuheben und mehr Affinität zu schaffen.

Vorbei sind die Taktiken der traditionellen Public Relations (PR), da digitale PR günstiger geworden ist. Ihre Online-Reputation ist der wichtigste Bestandteil des Unternehmenswachstums, und digitale PR entfacht das Feuer Ihrer makellosen Online-Reputation.

Digital PR ist eine Strategie zur Steigerung der Bekanntheit Ihrer Marke durch den Einsatz von Online-Methoden und -Kanälen.

In vielerlei Hinsicht ähnelt es der traditionellen PR, erreicht jedoch das Segment des Publikums, das für Ihr Unternehmen viel relevanter und sicherlich breiter sein könnte.

Der Bericht zum New Media Consumption von Zenith besagt, dass die Zeit, die mit dem Lesen von Printmedien verbracht wurde, zwischen 2011 und 2018 um 56 % gesunken ist – TV und Radio brachen um 3 bzw. 8 % ein.

Das mobile Internet wird im Jahr 2020 voraussichtlich 28 % der gesamten Mediennutzung ausmachen.

Digitale PR setzt auf Strategien wie

• Suchmaschinenoptimierung
• Digital- und Content-Marketing
• Influencer-Reichweite
• sozialen Medien.

Digitale PR-Strategen arbeiten an der Erstellung, Optimierung und Bereitstellung von Inhalten für ein sorgfältig ausgewähltes Publikum. Die Online-Nachrichten zur Verbesserung der Reputation werden so schnell wie möglich an die richtige demografische Gruppe übermittelt.

Zu den raffinierteren Taktiken professioneller Agenturen gehören strategische Medienplatzierungen. Auf diese Weise können Sie Ihre idealen Verbraucher ohne jede Form von Werbung ansprechen, indem Sie sorgfältig genutzten Medienraum für die Übermittlung organischer Botschaften verwenden.

Die Markenbeziehung ahmt im Wesentlichen die zwischenmenschlichen Beziehungen zwischen Menschen nach und wendet sie auf die Marken-Kunden-Dynamik an.

Eine positive Markenbeziehung schafft Verbindungen und fördert das Vertrauen zwischen Verbraucher und Marke. Als Folge davon profitiert die Reputation einer Marke – sowohl online als auch im Angebot.

Die Verbraucher-Marken-Anleihe gibt es in mehreren verschiedenen, aber miteinander verflochtenen Formen:

• Markenanhang
• Marken-Intimität
• Markengemeinschaft

Agenturen, die die Online-Reputation von Marken verwalten, scheinen die positiven Nebenprodukte von Markenbeziehungen zu verstärken, die die Markenreputation fördern, wie zum Beispiel:

• Conversion- oder Kaufverhalten
• Conversion oder Kaufabsicht
• Mundpropaganda

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die von Ihnen beauftrage Online-Reputationsmanagement-Agentur die Kontrolle über alle oben genannten Aspekte Ihres digitalen PR-Images hat.

Wenn sich eine Entscheidungsträgerin für einen methodischen Ansatz zur Pflege der Online-Reputation ihrer Marke entscheidet, sollte sie über mehrere transformative Aspekte nachdenken.

Diese können helfen, eine Vorgehensweise zu definieren und Antworten zu geben, die sich auf die Zukunft der Marke auswirken können.

Nike Support ist ein völlig eigenständiges Segment des Sportbekleidungs-Giganten. Es hat sogar einen eigenen, separaten Twitter-Account, der sich ausschließlich der Bearbeitung von Kundenanfragen widmet.

Der Zweck dieses Kontos besteht darin, Kundenkommentare und -anfragen an einem Ort zu speichern, und erhöht somit die Chancen, dass ein Kundenvertreter sich rechtzeitig an die Verbraucher wendet.

Nike antwortet auf negative Kundenkommentare, Bedenken und Anfragen, um den ursprünglichen Kommentator zu unterstützen und den Respekt gegenüber den Meinungen seiner Verbraucher zu demonstrieren – und so seinen Ruf und sein Markenprofil zu verbessern.

Wie wird das Online-Reputation-Management Ihr Image verändern?

Online-Reputationsmanagement kann der wichtigste Schlüssel zur Reform und Neuverwendung Ihrer Marke und ihres Images sein. Doch was passiert, wenn die Krise abgewendet ist? Was sind die Folgen einer erfolgreich wiederhergestellten Online-Reputation?

In Bezug auf den Umgang mit Ihrem Geschäftsimage nach einem Fiasko kann (und sollte) ein Unternehmen in der Geschäftsabwicklung eine völlig neue Richtung einschlagen - für immer.

Ein geeignetes Beispiel dafür, wie man aus schlechten Erfahrungen lernt und Geschäftspraktiken reformiert, ist BP und ihre berüchtigte, potenziell katastrophale Ölpest.

Die Probleme traten auf, als ihre langjährige Kampagne "Beyond Petroleum" - die ihr Engagement für Umweltbelange hervorhob - 2010 von einem monumentalen Ölunfall im Golf von Mexiko überschattet wurde. Dies war eine PR-Desaster für das Unternehmen, da es die allgemeine Öffentlichkeit in Frage stellte ihre Glaubwürdigkeit gegenüber ihren Behauptungen.

Nach diesem Vorfall gaben sie über 500 Millionen Dollar aus, um ihr Image zu reformieren. Durch die Neupositionierung als effizienter Akteur im Öl- und Gasbereich, anstatt Umweltinitiativen hervorzuheben, haben sie ein Kundenbindungsprogramm und eine Kampagne integriert, die sich auf ihr neues Benzinangebot namens "Invigorate" konzentrierten, das langfristige Einsparungen fördert, indem es dazu beiträgt, die Automotor sauber.

Sie wurden von Branchenführern zu verbraucherorientierten Unternehmen – und gewannen letztendlich das Vertrauen der Öffentlichkeit zurück.

Wie viel kostet Online-Reputationsmanagement?

Die Kosten für die Verwaltung der Online-Reputation hängen von der eingesetzten Agentur und dem Umfang ihrer enthaltenen Dienstleistungen ab.

Noch wichtiger ist, dass die Kosten vom aktuellen Stand Ihres Markenimages abhängen, der gemessen wird an:

• Wie wettbewerbsfähig die Suchergebnisse Ihres Unternehmens sind
• Wie viele Informationen gibt es bereits online über das Unternehmen
• Ob es negative Suchergebnisse hat oder nicht
• Anzahl und Häufigkeit negativer Online-Bewertungen
• Das Maß an Anpassung, das Sie benötigen, um Ihr Image zu verbessern

All dies kann und wird den mit dieser Arbeit verbundenen Preis beeinflussen

Die Preisspanne für diese Art von Service - die Online-Reputation-Management-Kampagne, die normalerweise mehrere Monate bis ein ganzes Jahr dauert - beträgt etwa 5.000 bis 15.000 US-Dollar.

In einigen interessanten Fallstudien haben wir einige Beispiele dafür entdeckt, warum Reputationsmanagement ein entscheidender Aspekt von Branding und digitaler PR ist.

Diese Fallstudien zum Online-Reputationsmanagement zitieren Problem, Lösung und Ergebnis.

Finanzdienstleistungsunternehmen überwindet negative Yelp-Bewertungen mit Hilfe einer Reputationsmanagement-Firma

Problem

Ein führendes Unternehmen in der Finanzdienstleistungsbranche erhielt eine Handvoll negativer und unfairer Bewertungen auf Domains wie Yelp, die bei Google an der Spitze standen.

Obwohl die positiven Bewertungen bei weitem aufgewogen wurden, beunruhigten die negativen Bewertungen das Geschäft und wurden oft von potenziellen Kunden während des Verkaufsprozesses erwähnt.

Strategie

Das Unternehmen erkannte, dass das Unternehmen seine positiven Vermögenswerte nicht richtig positionierte. Sie waren auch nicht in der Lage, eine Vielzahl von Web-Eigenschaften zu beeinflussen. Es wurde eine maßgeschneiderte Strategie angewendet, die die Optimierung und Nutzung vorhandener Webeigenschaften sowie die Erweiterung der digitalen Präsenz des Unternehmens umfasste, um die Suchabsichten der Benutzer besser zu erfüllen.

Ergebnis

Innerhalb von 11 Monaten wurden die Top-Suchergebnisse für den Firmennamen von allen negativen Inhalten bereinigt und sind seitdem positiv geblieben.

Kunstgalerie-Partnerschaft wird online hässlich

Problem

Für einen Kunden mit einem mehrere Millionen Dollar teuren Kunstgaleriegeschäft löste sich eine bestimmte Partnerschaft uneinvernehmlich auf, was zu einer schlechten Presse führte .

Bei einer vollständigen Google-Suche wurden drei negative Links angezeigt, darunter ein Ranking ganz oben auf der Ergebnisseite der Suchmaschinen. Erschwerend kommt hinzu, dass diese Rezension von einer angesehenen Nachrichtenseite der Kunstindustrie stammt.

Dies war sehr schädlich für das Geschäft, da es das erste war, was potenzielle Sammler sehen würden. Je mehr Leute darauf geklickt haben, desto bekannter wurde es. In der Folge rutschte das Einkommen des Galeristen gegen null, weil er beruflich nicht vorankommen konnte.

Strategie

• Er kuratierte eine neue Online-Präsenz, die sich auf Blogpost-Artikel über Künstler konzentrierte, mit denen er zusammengearbeitet hat.
• Er arbeitete daran, negative Links aus dem Internet zu entfernen
• Er machte auch häufig Kommentare auf kunstfachlichen Nachrichtenseiten und beschäftigte sich dort mit dem Publikum.
• Erstellt mehrere bildbezogene Plattformen und teilte Fotos von mehreren Eröffnungen und Werken von Künstlern.

Ergebnis

Nachdem sein Ruf wiederhergestellt war, gelang es dem Galeristen, eine neue Position bei einem großen Auktionshaus zu finden.

Die Zusammenfassung: Warum Ihr Unternehmen Online-Reputationsmanagement benötigt

Um ein abschließendes Finale aus allem, was in diesem Artikel erwähnt wurde, zu schaffen, lassen Sie uns einige grundsolide Gründe betrachten, warum Ihr Unternehmen sich um die Online-Reputation kümmern muss.

1. Kostenminimierung

1 von 20 Unternehmen gab an, dass schädliche Inhalte mehr als 500.000 £ gekostet haben .

Einen schlechten Ruf zu haben, kostet viel: Geld, Zeit, Mühe, Personal – und höchstwahrscheinlich den ganzen Schlaf, der über die beklagenswerte Situation verloren geht.

Auch wenn die Investition in die Dienstleistungen einer Online-Reputationsmanagement-Agentur nach einer kostspieligen Sache klingen mag, ist es auf lange Sicht eine Geldersparnis. Und folglich ein Geldverdiener.

2. Ihre guten Seitenshows

Die Wiederherstellung der Online-Reputation verspricht positivere Aussichten - die breite Öffentlichkeit, Unternehmen, Investoren und alle anderen Einrichtungen, die eine Zusammenarbeit mit Ihnen in Betracht ziehen, werden online nach Ihren Bewertungen suchen.

Denken Sie daran, dass es sich bei den meisten von ihnen um Einzelpersonen und Teams handelt, die Ihre Marke meist nicht kennen und nicht wissen, was sie erwartet. Wenn das, was sie finden, positiv ist, möchten sie gerne mit einem angesehenen Unternehmen in Verbindung gebracht werden.

3. Glaubwürdigkeit wird (wieder) gewonnen

87,2 % der Unternehmen stimmen zu, dass Kundenloyalität direkt mit wirtschaftlichem Erfolg verknüpft werden kann

Unternehmen weltweit erkennen, dass wir dank der Verbreitung von Social Media und Online-Kommunikation in einem Zeitalter massiver Transparenz leben. In einer solchen Welt wird das Vertrauen der Kunden als oberste Priorität bezeichnet.

Die eigene Glaubwürdigkeit zu gefährden, indem man dieses Vertrauen schädigt, kann irreversible Folgen haben. Als wesentlicher Erfolgsfaktor kann das Vertrauen Ihrer Kunden mehrere Vorteile mit sich bringen. Sie werden ihren Freunden von Ihnen erzählen, sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einsetzen und so weiter. Ein gutes Wort verbreitet sich wie ein Lauffeuer – ein schlechtes Wort erst recht.

4. Online-Einblick verbessert

Sobald der Ruf der Marke vom Rand der Zerstörung zurückkehrt, wissen Führungskräfte und Manager, wie und wo sie aufpassen und Ausschau halten müssen, damit so etwas nie wieder passiert.

Eine schlechte Erfahrung, wenn Sie Ihren Online-Ruf verlieren, ist ein guter Lehrer. Es wird Ihnen genau sagen, wo Sie suchen müssen und welche Schritte Sie unternehmen müssen, um eine Katastrophe zu vermeiden. Es wird nicht nur Ihre Markensichtbarkeit verbessern, sondern auch Ihre eigene Vision wird gestärkt und Sie werden beginnen, Kanälen besondere Aufmerksamkeit zu schenken, die Ihnen (fast) zum Verhängnis wurden.

5. Sie können Top-Talente rekrutieren

55% der Arbeitssuchenden geben an, dass sie eine Bewerbung abgebrochen haben, nachdem sie eine negative Bewertung über den Arbeitgeber gelesen haben.

Weiter zum zweiten Punkt: Ein Unternehmen mit einem positiven Image in der Öffentlichkeit wird es leichter haben, Fachkräfte zu gewinnen (und einzustellen), die gerne mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gebracht werden.

Qualitativ hochwertige Arbeitskräfte zu rekrutieren ist die Grundlage für zukünftigen Erfolg und der Vorsprung gegenüber Ihren Mitbewerbern.

Die Zeit, sich um Ihre Online-Reputation zu kümmern, ist nicht, wenn sie einmal verloren ist. Die Zeit dafür – und den idealen Partner zu finden, der Sie im Kampf um Ihr Image unterstützt – ist jetzt und immer.