Online-Reputationsüberwachung: Was es ist und warum es für das Geschäft wichtig ist

Es ist nicht übertrieben zu sagen, dass Reputationsmanagement für Marken heute wichtiger denn je ist. Denn moderne Einkäufer haben keine Scheu vor ungefilterter Kritik, Lob und Feedback. Wenn Sie jedoch nur direkte Erwähnungen und Bewertungen in Ihr Monitoring einbeziehen, verpassen Sie etwas.

Es gibt unzählige Orte, an denen Verbraucher ihre Ohren auskundschaften können. Von Shout-Outs bis hin zu Call-Outs – Marken brauchen auf vielen Kanälen den Puls, um einen guten Ruf zu bewahren. Wenn die Überwachung richtig durchgeführt wird, können Sie einfache Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Gesamtgeschäfts aufdecken. Im Folgenden befassen wir uns mit den wichtigsten Schritten zur Online-Reputationsüberwachung und erklären, warum sie wichtig ist.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist Online-Reputationsüberwachung?
• Wie erfolgt die Überwachung der Online-Reputation?
• Welche Vorteile bietet die Online-Reputationsüberwachung?
• Was sind Online-Reputationsüberwachungstools?
• Reputationsüberwachungssoftware zum Ausprobieren
• Auf welche Funktionen Sie bei einer Reputationsmanagement-Software achten sollten

Was ist Online-Reputationsüberwachung?

Beim Online-Reputationsmonitoring überwachen und analysieren Marken ihre digitale Reputation. Der „Überwachungs“-Teil befasst sich mit dem tatsächlichen Feedback Ihres Publikums. Anhand dieses Feedbacks können Kundenstimmungen (positiv oder negativ), Trends und mehr ermittelt werden.

Obwohl Reputationsmanagement gleichbedeutend mit Bewertungsseiten ist (denken Sie an Yelp! oder G2), geht es weit darüber hinaus. Die Überwachung Ihrer digitalen Reputation umfasst eine Vielzahl von Kanälen, darunter:

• Nachrichten und verdiente Medien
• Foren (insbesondere Reddit und Quora)
• Soziale Kommentare und Diskussionen
• Videos (denken Sie an YouTube)
• Bewertungsseiten und Bewertungsaggregatoren von Drittanbietern

Wie erfolgt die Überwachung der Online-Reputation?

Obwohl wir „Überwachung“ vielleicht als einen passiven Prozess betrachten, ist das ehrlich gesagt alles andere als das.

Die Realität? Überwachung erfordert aktives Zuhören und rechtzeitiges Handeln. Tatsächlich gilt dies für Ihre umfassende Reputationsmanagementstrategie. Durch die Planung stellen Sie sicher, dass Sie wichtige Gespräche mit Ihrer Zielgruppe nicht verpassen.

Auch wenn es für die Überwachung keinen allgemeingültigen Ansatz gibt, finden Sie hier eine Aufschlüsselung, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

Identifizieren Sie die zu überwachenden Plattformen

Die Reputationsüberwachung geht weit über Ihre eigenen Kanäle hinaus.

Die meisten Marken achten bereits auf ihre sozialen Erwähnungen, Bewertungseinträge und direkten Feedbackkanäle. Dies sind alles Prioritäten, aber sie sind nicht das A und O Ihrer Online-Reputation.

Ein Großteil des Online-Reputationsmanagements bedeutet, Kanäle zu überwachen, in denen Sie nicht aktiv sind .

B2B-Marken, die sich beispielsweise auf LinkedIn oder G2 konzentrieren, nehmen die Diskussionen auf Reddit möglicherweise nicht wahr. Dies sind die offenen Gespräche, die die Augen öffnen, aber oft unter dem Radar bleiben.

Machen Sie keine Annahmen, wenn es darum geht, wo sich Ihre Kunden Ihrer Meinung nach aufhalten und unterhalten. Überlegen Sie, wie viele Plattformen Menschen auf dem Weg zum Kauf hin- und herwechseln. Übersetzung? Beim Online-Bewertungsmanagement geht es darum, eine ganzheitliche Sicht auf die von Ihnen verfolgten Plattformen zu erhalten.

Grenzen Sie die zu überwachenden Begriffe, Hashtags und Schlüsselwörter ein

Hier gibt es keine Überraschungen. Sie können Ihre Reputation erst dann überwachen, wenn Sie herausgefunden haben, worauf Sie achten möchten. Für die meisten Marken bedeutet dies, eine Kombination aus Phrasen und Hashtags zu analysieren, darunter:

• Markenbezogene Suchanfragen (z. B. „Sprout Social“ oder #sproutsocial)
• Produktbezogene Schlüsselwörter und Phrasen (z. B. „Social-Media-Management-Software“)
• Branchen- und produktbezogene Begriffe (z. B. „Social Listening“)
• Alle oben genannten Punkte beziehen sich auf Wettbewerber und Alternativprodukte

Da jedoch so viel auf dem Spiel steht, sollten Sie diese Wörter und Phrasen nicht erraten.

Durch Social Listening können Marken aus erster Hand sehen, was die Leute tatsächlich sagen. Dazu gehören bestimmte Begriffe und Sprache. Sie können sich auch Ihre SEO-Strategie ansehen, um weitere zu überwachende Begriffe zu finden. Erwägen Sie im Zweifelsfall auch ein Gespräch mit Ihren Vertriebs- und Kundenerfolgsteams. Diese Gespräche können aktuelle und trendige Begriffe offenbaren, die von Ihrem Publikum verwendet werden.

Analysieren Sie Ihren Ruf im Laufe der Zeit

Pop-Quiz: Hat Ihre Marke den Ruf eines Branchenführers? Wie denken die Leute über Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern? Was machen Sie gut und wo könnten Sie sich verbessern?

Diese Fragen können alle auf der Grundlage bereits geführter Gespräche beantwortet werden.

Zugegeben, Sie überwachen sie.

Auch hier erfordert die Überwachung sowohl Aufmerksamkeit als auch Proaktivität. Die Verfolgung von für Ihre Marke relevanten Gesprächen muss konsistent und skalierbar sein. Ein konsistenter Ansatz bietet ein aktuelles Verständnis Ihrer Reputation und Möglichkeiten, diese zu verbessern.

Hier kann so etwas wie eine Social-Media-Sentimentanalyse wirklich den Tag retten. Sprout Social identifiziert beispielsweise Gespräche und Schlüsselbegriffe, die veranschaulichen, was Ihr Publikum über Sie denkt. Das Gute, das Schlechte und alles dazwischen.

Verknüpfen Sie alles mit einem Reputationsüberwachungstool

Realistisch gesehen können Unternehmen nicht jede einzelne digitale Konversation manuell verfolgen. Es gibt zu viele Kanäle und Möglichkeiten, mit einem Do-it-yourself-Ansatz entscheidende Berührungspunkte zu verpassen. Dies spricht für den Bedarf an speziellen Online-Reputationsüberwachungstools für Ihren Tech-Stack.

Welche Vorteile bietet die Online-Reputationsüberwachung?

Es könnte eine Selbstverständlichkeit sein, immer auf dem Laufenden zu bleiben, was die Leute über Ihre Marke sagen. Der Wert einer umfassenden Reputationsüberwachung kann jedoch nicht hoch genug eingeschätzt werden. Von der Positionierung und dem Messaging bis hin zu Ihren Inhalten und Produkten können Sie viel gewinnen, wenn Sie Ihr Monitoring durch direkte Erwähnungen verbessern. Schauen wir uns die Vorteile unten genauer an.

Steigert die Markenbekanntheit durch Zuhören

Je mehr Leute dich anschreien, desto besser. Je mehr Daten Sie auch sammeln können.

Bei der Integration der Reputationsüberwachung in Ihre Marketingstrategie geht es um mehr als nur darum, Ihre Marke im Auge zu behalten. Es fördert auch eine Kultur, die zu mehr Gesprächen über Sie anregt .

Dies stellt eine Art Schneeballeffekt dar. Eine aufmerksamere Überwachung bedeutet mehr Gespräche, was sich in einer höheren Markenbekanntheit niederschlägt. Dies gilt insbesondere für Marken, die sich die Zeit nehmen, authentisch zu antworten und mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten.

Denken Sie darüber nach, wie Marken häufig auf Bewertungen und Feedback in der Öffentlichkeit reagieren. Diese Interaktionen haben die doppelte Aufgabe, Sichtbarkeit zu schaffen und Ihre Marke ins bestmögliche Licht zu rücken.

Eine effektive Überwachung verbessert die Kundenbeziehungen

Das ist das Große.

Bei der Online-Reputationsüberwachung geht es nicht nur um „ich, ich, ich“. Bei weitem nicht.

Zunächst einmal kann eine effektive Überwachung Stärken und Schwächen aufdecken, wenn es darum geht, wie Sie Ihre Kunden bedienen. Dazu können Verzögerungen bei der Kundenbetreuung oder die Feststellung gehören, dass Ihre Kunden insgesamt eine Funktion Ihres Produkts möglicherweise nicht verstehen.

Sie können auch neue Möglichkeiten entdecken, Ihre engagierten Kunden zu begeistern (siehe unten).

Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil, indem Sie Trends verfolgen

Für die Wettbewerbsanalyse ist die Reputationsüberwachung von unschätzbarem Wert. Die Verfolgung relevanter branchen- und produktbezogener Gespräche kann Ihnen helfen, Folgendes zu verstehen:

• Produktmerkmale (oder neue Produkte), die die Ihrer Mitbewerber in den Schatten stellen
• Bereiche, in denen Sie effektiver sein könnten (z. B. Kundenbetreuung, Onboarding)
• Teilen Sie Frustrationen und Schmerzpunkte mit Ihrer Zielgruppe
• Mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt verbundene Begriffe, die in Ihren Marketingbotschaften verwendet werden sollen (z. B. „am einfachsten“ oder „am schnellsten“)

Beispielsweise kann die Wortwolke, die von Websites wie G2 generiert wird, die Augen öffnen. Diese Vor- und Nachteile könnten zukünftige Inhalte, Produktfunktionen und mehr inspirieren.

Marken können es sich im wahrsten Sinne des Wortes nicht leisten, einfach nur zuzusehen, wie das Kundenfeedback eintrifft, und nicht darauf zu reagieren. Dies gilt sowohl für positive als auch für negative Gefühle. Dies ist ein Beispiel dafür, wie eine effektive Reputationsüberwachung umsetzbare Möglichkeiten zur Steigerung Ihres Geschäfts aufdecken kann.

Vermeiden und verhindern Sie Social-Media-Krisen, bevor sie ausbrechen

Bei der Überwachung muss viel Lärm gefiltert werden. Wenn Sie es richtig machen, können Sie Trends erkennen, die auf größere Probleme und Chancen hinweisen.

Beispielsweise könnte eine plötzliche Flut negativer Bewertungen ein Zeichen für eine totale Social-Media-PR-Krise sein. Die Möglichkeit, diese Probleme zu überwachen, bevor sie sich ausbreiten können, ist enorm.

Dies macht deutlich, dass Online-Reputationsmanagement neben dem Zuhören auch Handeln erfordert.

Unterstützen Sie den Rest Ihres Unternehmens mit zeitnahen Daten

Die Vorteile eines guten Rufs wirken sich auf den Rest Ihres Teams aus (Hinweis: nicht nur auf das Marketing).

Das Veranschaulichen einer positiven Stimmung durch Bewertungen erleichtert Ihrem Vertriebsteam den tatsächlichen Verkauf .

Ebenso kann Ihr individuelles Erfolgsteam Erkenntnisse gewinnen, um zu verstehen, wer zufrieden ist und wer möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigt.

Was sind Online-Reputationsüberwachungstools?

Tools zur Online-Reputationsüberwachung helfen Marken dabei, markenbezogene Gespräche zu sammeln und zu analysieren. Bewertungsmanagement-Software gehört zu den gebräuchlichsten Tools im Markenportfolio zur Überwachung der Reputation.

Aber auch hier gehen Gespräche, die für Ihren Ruf relevant sind, weit über die Verwaltung von Google-Bewertungen hinaus.

Alle öffentlich verfügbaren Daten sind Freiwild. Kommentare, Forenbeiträge, Podcast-Erwähnungen, was auch immer.

Daher sollten alle oben genannten Punkte bei Ihrer Reputationsüberwachung berücksichtigt werden.

Warum benötigen Unternehmen Software zur Überwachung der Online-Reputation?

Die Reputationsüberwachung sollte schlicht und einfach in Ihren Marketing-Stack integriert sein.

Allerdings sollte keine Marke „nur weil“ in ein Tool investieren. Schauen wir uns die Gründe an, warum so viele Marken ihre Investitionen in Reputationstools erhöhen.

Es gibt so viele verschiedene Netzwerke, die überwacht werden müssen

Das muss wiederholt werden! Das Tracking sozialer Plattformen wie Instagram, TikTok und Facebook ist nur der Anfang. Dies gilt nicht für Foren und andere Orte, an denen wichtige Gespräche stattfinden.

Jeden Winkel des Internets „von Hand“ zu überwachen, ist nicht realistisch. Um einen umfassenden Überblick über den Ruf Ihrer Marke zu erhalten, benötigen Sie ein Tool zum Sammeln, Beschaffen und Analysieren dieser Daten.

Sie müssen Ihre Benachrichtigungen und Warnungen konsolidieren

Alles, was Sie tun können, um zu verhindern, dass Sie zwischen Plattformen wechseln, ist von Vorteil. Plattformübergreifende Warnungen und Benachrichtigungen an einem Ort können Abhilfe schaffen. Idealerweise sollte sich Ihr Reputationsüberwachungstool nahtlos in den Rest Ihres Tech-Stacks integrieren.

Sie müssen Trends anhand tatsächlicher Daten erkennen

Mit dem richtigen Online-Reputationsmanagement-Tool können Sie qualitative Informationen in quantifizierbare Daten umwandeln. Vermarkter sind zu Recht von Kennzahlen besessen, und Zahlen im Zusammenhang mit der Reputation gehören zu den für Marken am besten umsetzbaren Zahlen.

Beispielsweise können Marken mit Zuversicht eine Kurskorrektur vornehmen, indem sie einen Anstieg der negativen Stimmung analysieren. Auf der anderen Seite können Sie Nachrichten und Marketing auf der Grundlage einer positiven Stimmung steigern.

Reputationsüberwachungssoftware zum Ausprobieren

Verbraucher haben die Qual der Wahl, wenn es darum geht, Feedback zu Marken abzugeben.

Und ebenso haben Marken die Qual der Wahl, wenn es um Software zur Reputationsüberwachung geht.

Allerdings variieren die Fähigkeiten eines bestimmten Überwachungstools stark von App zu App. Viele kostenlose Tools sind beispielsweise in der Lage, Erwähnungen hervorzuheben, bieten jedoch keine detaillierte Stimmungsanalyse.

Um einige Optionen zu veranschaulichen, sehen Sie sich diese kurze Liste von Softwarelösungen zur Reputationsüberwachung an.

Sprout Social

Mit der Suite von Reputationsmanagement-Tools von Sprout ist es ein Kinderspiel, Feedback zu Ihrer Marke zu sammeln und zu analysieren. Durch leistungsstarkes Social Listening in Kombination mit einem konsolidierten, kollaborativen Posteingang verlieren Sie nie den Überblick über wichtige Gespräche. Mittlerweile sind detaillierte Berichte und Analysen über Social Listening eine Fundgrube an Erkenntnissen.

Soziale Erwähnungen (von BrandMention)

Kostenlose Apps wie das Social Mentions-Tool von BrandMention können als Einstieg in die Reputationsüberwachung dienen. Die Ergebnisse der App konzentrieren sich mehr auf Erwähnungsvolumen und Quellen, bieten aber auch eine grundlegende Stimmungsanalyse.

SentiOne

KI-gestützte Listening-Tools wie SentiOne können Marketingfachleuten helfen, die Stimmung in sozialen Medien, YouTube-Kommentaren und darüber hinaus zu verstehen. Die Plattform ist auf Erkenntnisse und Berichte im Zusammenhang mit großen Datenmengen und der Verbesserung der Kundenbetreuung spezialisiert.

Vogelauge

Birdeye geht beim Reputationsmanagement einen Schritt weiter, indem es positive Kommentare analysiert und auch Outreach-Nachrichten automatisiert, um diese Kommentare in „offizielle“ Bewertungen umzuwandeln. Das Tool kann auch Trends erkennen und eine Wettbewerbsanalyse Ihres Unternehmens im Vergleich zu anderen basierend auf Stimmungsanalysen und Schlüsselbegriffen erstellen.

Google Alerts

Google Alerts gehört wohl zu den einfachsten, aber auch benutzerfreundlichsten Tools zur Überwachung der Online-Reputation. Mit der Plattform können Sie Echtzeitbenachrichtigungen für bestimmte Themen einrichten und Erwähnungen im Laufe der Zeit zusammenfassen, um sie per E-Mail oder RSS-Feed zu versenden.

Suchen Sie nach Funktionen zur Online-Reputationsüberwachung

Welche Überwachungsfunktionen für Ihre Marke am sinnvollsten sind, hängt weitgehend von Ihren Anforderungen ab.

Allerdings sind Reputationsmanagement-Tools dann am effektivsten, wenn sie sich nahtlos in Ihre bestehende Marketingtechnologie integrieren lassen. Aus Zeitgründen ist es nicht sinnvoll, mit mehreren Überwachungs-Apps zu jonglieren. Sie laufen außerdem Gefahr, einen unvollständigen Überblick über Ihren Ruf zu erhalten.

Im Folgenden beleuchten wir die unverzichtbaren Funktionen für Reputationsüberwachungssoftware im Allgemeinen.

1. Kollaborativer Arbeitsbereich

Auch hier sollte die Reduzierung des Plattform-Hoppings eine Priorität für Marken sein. Wenn Sie Ihre Reputationsanalyse parallel zu Ihren anderen Marketinginstrumenten durchführen, können Sie leichter eingreifen. Dazu gehört auch die Reaktion auf einen Social Shout-Out oder eine negative Bewertung. Durch die Möglichkeit, an einem Ort zusammenzuarbeiten, kann Ihr Team auch schnell eingreifen, ohne jemandem auf die Füße zu treten.

2. Berichterstattung und Analyse

Im Zeitalter der Verantwortlichkeit ist die Berichterstattung für Vermarkter von entscheidender Bedeutung. Indem Sie Ihr Kundenfeedback in einen Kontext setzen, stellen Sie sicher, dass Sie relevante Aktivitäten und Kundenphrasen verfolgen. Die Fähigkeit, regelmäßige Stimmungsanalysen durchzuführen, ist besonders wichtig, um die Wirkung Ihrer Marketingbemühungen zu verstehen.

3. Mehrkanal-Benachrichtigungen

Wenn Sie auf Hunderte (oder Tausende!) von Bewertungen antworten, ist ein Bewertungsverwaltungstool, das verschiedene Benachrichtigungseinstellungen bietet, von entscheidender Bedeutung. Bonuspunkte für Software, die die Möglichkeit bietet, Benachrichtigungen in Echtzeit und kanalübergreifend zuzustellen.

4. Integration mit Ihrem CRM

Es besteht die Möglichkeit, dass Sie oder Ihre Teamkollegen bereits viel Arbeit in Ihrem CRM leisten. Die Bewertungsüberwachung geht Hand in Hand mit Ihrer Pipeline und Umsatzverfolgung, um eine einheitliche Drehscheibe für die Verwaltung der Kunden- und Interessentenaktivitäten zu schaffen. Ganz zu schweigen von der Verbesserung Ihrer Kundenbetreuungsstrategie.

5. Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, künstliche Intelligenz kann eine entscheidende Rolle im Reputationsmanagement spielen. Die Automatisierung von Aktivitäten wie Stimmungsanalyse und Social Listening ermöglicht ein tieferes Verständnis der Schwachstellen und Kundenbedürfnisse, als dies manuell möglich wäre.

So bringen Sie Ihre Online-Reputationsüberwachung auf die nächste Stufe

Die Aufrechterhaltung einer starken Online-Reputation beginnt mit der Überwachung und dem Ergreifen von Maßnahmen.

Social Listening und Bewertungsmanagement sollten für Marken jeder Größe oberste Priorität haben. Dies gilt insbesondere, da soziale Medien zum bevorzugten Ort für die Durchführung von Produkt- und Markenrecherchen werden.

Mit einem umfassenden Tool, das auf Ihre bestehende Martech-Lösung abgestimmt ist, können Sie den Ruf Ihrer Marke zuverlässig verstehen und analysieren. Wenn Sie es noch nicht getan haben, testen Sie Sprout Social und seine Suite an Online-Reputationstools, die Ihnen helfen können.