7 effektive Tipps für eine schnelle Online-Reputationsreparatur [2023]

Kämpfen Sie mit einem negativen Markenimage? In diesem Artikel finden Sie 7 Tipps für eine effektive Reparatur Ihrer Online-Reputation. Lassen Sie uns digitale Herausforderungen in Chancen zur Verbesserung Ihrer Marke und zur Rückgewinnung des Kundenvertrauens verwandeln.

Inhaltsverzeichnis:

• Was deutet auf eine Schädigung der Online-Markenreputation hin?
• Wie können Sie Ihre Online-Reputation reparieren?
  • 01 Identifizieren Sie die Schadensquelle
  • 02 Identifizieren Sie die Ursache des Schadens
  • 03 Finden Sie negativ denkende Influencer
  • 04 Verfolgen Sie negative Bewertungen
  • 05 Reagieren Sie auf negative Erwähnungen
  • 06 Falsche Informationen ansprechen
  • 07 Ermutigen Sie zu positiven Bewertungen
• Abschluss

Was deutet auf eine Schädigung der Online-Markenreputation hin?

Es ist von entscheidender Bedeutung, frühe Anzeichen einer Schädigung des Rufs einer Online-Marke zu erkennen. Hier sind 3 Schlüsselindikatoren, auf die Sie achten sollten:

Niedriger Reputationswert

Ein niedriger Reputation Score ist ein wichtiger Indikator dafür, dass der Ruf einer Online-Marke geschädigt wird. Für Unternehmen ist es eine nützliche Kennzahl, um die Gesundheit ihrer Online-Reputation zu verfolgen und den Grund für die Markenkrise zu ermitteln.

Der Reputation Score ist in der Regel eine Kennzahl, die von Reputationsmanagementdiensten oder Tools wie Brand24 verwendet wird, um die allgemeine Online-Reputation einer Marke auf der Grundlage von Sentiment- und Reichweitenanalysen zu quantifizieren.

Eine hohe Anzahl negativer Bewertungen auf verschiedenen Plattformen kann diesen Wert drastisch senken.

Anstieg der negativen Stimmung

Eine Zunahme negativer Online-Erwähnungen und -Bewertungen erzeugt eine negative Stimmung.

Eine zunehmend negative Stimmung ist ein klares Signal dafür, dass der Ruf einer Marke gefährdet ist. Es wirkt sich auf die öffentliche Wahrnehmung aus und hat auch langfristige Auswirkungen auf die Kundentreue, die finanzielle Leistung und die allgemeine Markengesundheit.

Deshalb ist es wichtig, auf Stimmungsänderungen zu achten. Hier sehen Sie das Sentiment-Chart der Marke Netflix:

Zunahme negativer Emotionen

Emotionen beeinflussen das Verbraucherverhalten stark. Eine Zunahme negativer Emotionen kann potenzielle Kunden dazu verleiten, die Marke zu meiden und nach Alternativen zu suchen.

Negative Emotionen wie Wut, Enttäuschung oder Misstrauen untergraben das Vertrauen der Verbraucher in eine Marke. Indem Sie verfolgen, welche Emotionen Ihre Kunden über Ihre Marke und Ihre Produkte empfinden, können Sie eine Krise frühzeitig erkennen. Einige Online-Reputationsmanagement-Tools helfen Ihnen dabei.

Hier ist ein Emotionsdiagramm, das die Gefühle von Netflix-Kunden verfolgt:

Wie können Sie Ihre Online-Reputation reparieren? 7 Tipps

Bevor wir zu den Tipps zur Online-Reputationsreparatur übergehen, müssen Sie wissen, wie schlimm die Situation ist. Das Verfolgen wichtiger Kennzahlen wie negative Erwähnungen und Reichweite wird sehr hilfreich sein.

Hier können Sie eine Analyse der negativen Erwähnungen von Netflix sehen:

Im Vergleich zur Vorperiode verzeichnete die Marke einen Anstieg der negativen Erwähnungen von 3.273 auf 4.276. Diese Erwähnungen generierten 8,4 Millionen Social-Media-Reichweiten und 7,6 Millionen Non-Social-Reichweiten.

01 Identifizieren Sie die Quelle des Reputationsschadens

Um mit der Online-Reputationsreparatur zu beginnen, müssen Sie zunächst die Schadensquellen identifizieren. Beschweren sich Ihre Kunden auf Social-Media-Plattformen oder hat eine Nachrichtenseite eine negative Meinung über Ihre Marke geschrieben? Du musst es herausfinden.

Ehrlich gesagt wäre es schwierig, die Quelle der Negativität selbst zu bestimmen. Die Verarbeitung enormer Datenmengen wäre erforderlich.

Glücklicherweise können Medienüberwachungstools dies für Sie erledigen. Schauen Sie sich mein Monitoring-Projekt an:

Laut Daten des Brand24-Tools hat Netflix in den letzten 30 Tagen über 6.500 negative Erwähnungen auf X (Twitter), über 4.300 in Blogs, etwa 1.000 in Nachrichten und über 800 in Foren erhalten. Die meisten dieser Erwähnungen stammen aus den Vereinigten Staaten und dem Vereinigten Königreich.

Blogs, Nachrichten und Foren klingen vielleicht etwas mysteriös, nicht wahr? Deshalb habe ich meine Recherchen vertieft, um die genaue Quelle herauszufinden, die die negativen Online-Bewertungen verursacht.

Hier sehen Sie die Liste der Websites, die negatives Buzz generieren:

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich Netflix zunächst darauf konzentrieren sollte, eine positive Online-Reputation auf X (Twitter), Tumblr und Reddit aufzubauen.

Finden Sie die Quellen negativer Bewertungen und Kommentare!

02 Identifizieren Sie den Grund für den Reputationsschaden

Jetzt ist es an der Zeit, die Themen zu analysieren, die sich negativ auf das Markenimage auswirken können. Dazu müssen Sie herausfinden, worüber Ihre Zielgruppe spricht und welche Stimmung diese Themen haben.

Online-Reputationstools wie Brand24 überwachen und analysieren Erwähnungen und listen auf der Grundlage von Daten die am häufigsten diskutierten Themen auf.

Beispielsweise sprechen Netflix-Benutzer hauptsächlich über Folgendes:

• Angesagte Filme und Shows,
• Zack Snyders Science-Fiction-Film Rebel Moon, der in zwei Teilen auf Netflix Premiere feierte,
• Shah Rukh Khans Film „Jawan“ ist zum erfolgreichsten indischen Film auf Netflix geworden.
• Kontroverse Darstellung der britischen Königsfamilie in der letzten Staffel der Netflix-Serie „The Crown“.
• Vergleich von Streaming-Diensten, Diskussion exklusiver Inhalte und Strategien zur Beeinflussung von Showverlängerungen.

Zu jedem Thema gibt es eine Stimmungsaufschlüsselung, anhand derer Sie beurteilen können, ob es auf positive oder negative Emotionen hinweist. Sie müssen lediglich die Themen finden, die die negativste Stimmung hervorrufen.

Für Netflix ist das problematischste Thema der Streamingdienst . Es hat von allen Themen die negativste Stimmung.

Hier können Sie sehen, wo darüber diskutiert wird:

03 Finden Sie negativ denkende Influencer

Nachdem Sie nun wissen, wo und welche Themen dem guten Namen Ihrer Marke geschadet haben, ist es an der Zeit, die einflussreichsten Profile zu finden.

Influencer mit einer großen Fangemeinde prägen die öffentliche Wahrnehmung und können eine Social-Media-Krise auslösen. Aus diesem Grund sollte die Kommunikation mit ihnen Teil der Wiederherstellung Ihrer Internetreputation sein.

Der Kontakt mit Influencern, die sich negativ über Ihre Marke äußern, bietet die Möglichkeit, ihre Bedenken direkt anzusprechen. Konstruktives Engagement kann zur Lösung oder Klärung von Missverständnissen führen.

Hier sehen Sie eine Liste der aktivsten öffentlichen Profile, die sich negativ über Netflix geäußert haben:

Und hier ist eine Liste der beliebtesten öffentlichen Profile, die Netflix ebenfalls negativ erwähnt haben:

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es bei der Identifizierung und Interaktion mit negativ geäußerten Influencern nicht nur darum geht, auf Kritik einzugehen; Es ist eine Gelegenheit, die allgemeine Marktstimmung zu verstehen, die Markenwahrnehmung zu verbessern und Kritiker in Markenbefürworter zu verwandeln.

Wie kommuniziert man mit Influencern, die Ihre Marke negativ erwähnt haben? Tipps

• Behandeln Sie den Influencer mit Respekt, unabhängig von der Art seiner Kommentare. Gehen Sie das Gespräch professionell an und spiegeln Sie die Werte Ihrer Marke wider.
• Bevor Sie antworten, müssen Sie die Bedenken des Influencers vollständig verstehen. Hören Sie sich ihre Argumente an und versuchen Sie, den Kontext ihrer negativen Kommentare zu verstehen.
• Aktualität ist der Schlüssel. Verspätete Reaktionen können die Situation eskalieren lassen. Stellen Sie jedoch sicher, dass Ihre Antwort gut durchdacht und angemessen ist.
• Bitten Sie den Influencer, das Gespräch in einem privateren Rahmen fortzusetzen, beispielsweise per Direktnachricht, E-Mail oder Telefonanruf. Dies kann eine öffentliche Eskalation der Situation verhindern und einen offenen Dialog ermöglichen.
• Gehen Sie direkt auf ihre Bedenken ein. Wenn es Missverständnisse gibt, klären Sie diese respektvoll. Wenn die Marke schuld ist, geben Sie es offen zu und besprechen Sie die Schritte, die Sie unternehmen, um das Problem zu beheben.
• Besprechen Sie gegebenenfalls, wie Sie das Problem lösen können. In einigen Fällen schlagen Sie möglicherweise sogar Kooperations- oder Partnerschaftsmöglichkeiten vor, die sowohl zu Ihrer Marke als auch zu den Interessen des Influencers passen. Dadurch können Sie die Online-Reputation Ihres Unternehmens steigern.
• Stellen Sie nach dem ersten Gespräch sicher, dass Sie nachfassen. Teilen Sie ihnen mit, ob Sie aufgrund ihres Feedbacks Maßnahmen ergriffen haben. Dies zeigt das Engagement für kontinuierliche Verbesserung.
• Während es wichtig ist, einfühlsam und engagiert zu sein, sollten Sie auch berufliche Grenzen wahren. Stellen Sie sicher, dass sich das Gespräch weiterhin auf die Lösung der vorliegenden Probleme konzentriert.

04 Verfolgen Sie negative Bewertungen

Eine der wichtigsten Strategien zur Online-Reputationsreparatur besteht darin, auf Bewertungen auf Websites wie TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot usw. zu achten.

Diese Websites weisen hohe Einflusswerte auf und haben einen erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung der Kunden. Bewertungen haben einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung der Verbraucher. Viele potenzielle Kunden lesen Bewertungen, um die Qualität und Zuverlässigkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung zu beurteilen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Bewertungen dienen als sozialer Beweis für die Qualität und Zuverlässigkeit einer Marke. Eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen mit entsprechenden Antworten kann die Glaubwürdigkeit einer Marke erhöhen und Transparenz zeigen. Darüber hinaus können Bewertungen die Sichtbarkeit einer Marke in Suchmaschinen beeinflussen.

Wie eine Marke auf negative Bewertungen reagiert, kann die öffentliche Wahrnehmung erheblich beeinflussen. Professionelle und konstruktive Antworten können die Auswirkungen negativer Bewertungen abmildern.

Negative Bewertungen können Sie als konstruktives Feedback betrachten. Bewertungen sind eine großartige Informationsquelle zur Verbesserung Ihres Produkts, Ihrer Dienstleistung oder Ihres Kundenerlebnisses.

Überprüfen Sie: Überwachen Sie die Bewertungen im App Store

05 Reagieren Sie auf die beliebtesten negativen Erwähnungen

Die Reaktion auf negative Erwähnungen zeigt, dass eine Marke zuhört und sich um die Meinung ihrer Kunden kümmert. Dies kann die öffentliche Wahrnehmung erheblich beeinflussen und dazu beitragen, die Online-Reputation eines Unternehmens zu erhalten oder wiederherzustellen.

Das Ignorieren beliebter negativer Erwähnungen kann zu einer Eskalation des Problems führen und dazu führen, dass sich noch mehr Menschen der Kritik anschließen. Eine Reaktion kann dazu beitragen, das Problem im Keim zu ersticken.

Wie findet man Erwähnungen, die einen negativen Ruf hervorrufen können? Am besten verwenden Sie ein Tool, das negative Inhalte in sozialen Medien, neuen Websites, Blogs und anderen Online-Quellen automatisch erkennt und analysiert.

Ich habe die Daten gefiltert und die negativsten Suchergebnisse in meinem Überwachungsprojekt gefunden:

Interessant ist, dass die meisten dieser Erwähnungen von TikTok, Reddit, Quora und Medium stammen.

Wie reagiert man auf häufige negative Erwähnungen? Tipps

• Reagieren Sie rechtzeitig. Je länger eine negative Erwähnung unbeachtet bleibt, desto mehr kann sie eskalieren und Ihrer Marke schaden.
• Wenn die Kritik berechtigt ist, erkennen Sie das Problem an und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Dies zeugt von Verantwortungsbewusstsein und Empathie.
• Vermeiden Sie generische Antworten. Passen Sie Ihre Antwort an, um auf die konkreten Bedenken einzugehen. Dies zeigt, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden wirklich ernst nehmen.
• Bieten Sie wann immer möglich eine Lösung für das Problem an oder erläutern Sie die Schritte, die Ihre Marke unternimmt, um das Problem anzugehen.
• Wenn das Problem komplex ist, sagen Sie ehrlich, was Sie tun können und was nicht. Transparenz schafft Vertrauen, auch in schwierigen Situationen.
• Halten Sie den Ton Ihrer Antwort stets professionell. Vermeiden Sie defensive oder konfrontative Sprache, da diese die Situation verschlimmern kann.
• Bitten Sie die Person, das Gespräch bei detaillierten oder sensiblen Themen in einem privaten Kanal fortzusetzen.
• Wenn Sie versprochen haben, Maßnahmen zu ergreifen, melden Sie sich öffentlich, sobald das Problem gelöst ist. Das zeigt Engagement für Ihr Wort.
• Behalten Sie nach der Antwort im Auge, wie sich die Situation entwickelt. Seien Sie bereit, bei Bedarf einen weiteren Dialog aufzunehmen.

06 Falsche Informationen ansprechen

Desinformation schadet immer dem Ruf eines Unternehmens im Internet. Deshalb ist es so wichtig, gegen Falschinformationen vorzugehen, die im Internet verbreitet werden.

Bei der Reaktion auf falsche Informationen ist es wichtig, ruhig und professionell zu bleiben. Eine konfrontative Reaktion kann unbeabsichtigt die Aufmerksamkeit auf falsche Behauptungen lenken.

Wie gehe ich mit falschen Informationen um? Tipps

• Entwickeln Sie eine Antwort, die der Fehlinformation klar und sachlich entgegenwirkt. Legen Sie Beweise und genaue Informationen vor, um die falschen Behauptungen zu widerlegen.
• Verbreiten Sie Ihre Antwort über verschiedene Kanäle, über die sich die Fehlinformation verbreitet hat. Dazu gehören Ihre Website, Social-Media-Plattformen, Pressemitteilungen und sogar die direkte Kundenkommunikation.
• Wenn die Fehlinformationen von einer bestimmten Quelle (z. B. einer Einzelperson oder einer Organisation) stammen, sollten Sie erwägen, sich direkt an sie zu wenden, um einen Widerruf oder eine Korrektur zu beantragen.
• In Fällen, in denen die falschen Informationen besonders schädlich oder verleumderisch sind, sollten Sie darüber nachdenken, rechtlichen Rat einzuholen, um Ihre Möglichkeiten für einen formellen Rechtsbehelf zu verstehen.
• Nehmen Sie Kontakt zu Influencern, Markenbefürwortern oder treuen Kunden auf, die dabei helfen können, die richtigen Informationen zu verbreiten und die Botschaft Ihrer Marke zu unterstützen.
• Halten Sie einen Krisenkommunikationsplan bereit, um solche Situationen in Zukunft effektiver bewältigen zu können.
• Beobachten Sie die Situation kontinuierlich, um zu sehen, wie sie sich entwickelt und ob die Fehlinformationen wiederholt werden oder an Bedeutung gewinnen. Zu diesem Zweck können Sie ein Monitoring-Projekt einrichten.

So nutzt Piwik PRO ein Brand24-Tool, um falsche oder irreführende Inhalte zu bekämpfen.

Das Team ist für die Überwachung der Genauigkeit und Aktualität markenbezogener Informationen verantwortlich, insbesondere des Begriffs „Piwik PRO“.

Wenn das Team auf eine irreführende Online-Erwähnung stößt, beispielsweise eine veraltete Beschreibung der Produktfunktionalität, ergreift es Maßnahmen, um falsche Inhalte zu verhindern.

Das Unternehmen legt großen Wert auf die Einhaltung der DSGVO, Datenschutz- und Datensicherheitsvorschriften. Die Verbreitung von Fehlinformationen über die Datenerfassungsmethoden der Plattform im Internet könnte sich negativ auf die Glaubwürdigkeit des Produkts in den Augen der Nutzer auswirken.

Lesen Sie die Fallstudie: Die Medienüberwachungsstrategie von Piwik PRO

07 Ermutigen Sie zu positiven Bewertungen

Die Förderung positiver Bewertungen ist eine Schlüsselstrategie, die von Online-Reputationsmanagementdiensten umgesetzt wird.

Positive Bewertungen steigern den Ruf einer Marke, indem sie potenziellen Kunden zeigen, dass bestehende Kunden mit ihren Erfahrungen zufrieden und zufrieden sind.

Sie können auch Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflussen. Darüber hinaus dienen sie als sozialer Beweis, der die Vertrauenswürdigkeit und den guten Ruf der Marke stärkt.

Wie kann man positive Bewertungen fördern? Tipps

• Ein außergewöhnlicher Kundenservice kann zu zufriedenen Kunden führen, die eher positive Bewertungen hinterlassen.
• Nutzen Sie Ihre Social-Media-Plattformen, um zufriedene Kunden dazu zu ermutigen, ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Auch die regelmäßige Interaktion mit Ihrem Publikum auf diesen Plattformen kann eine positive Community fördern.
• Indem Sie aktiv auf bestehende Bewertungen – sowohl positive als auch negative – reagieren, zeigen Sie, dass Sie Kundenfeedback wertschätzen. Dies kann andere dazu ermutigen, ihre eigenen Bewertungen zu hinterlassen.
• Erwägen Sie, Anreize für die Abgabe einer Bewertung anzubieten, beispielsweise Rabatte auf zukünftige Einkäufe oder die Teilnahme an einem Wettbewerb. Stellen Sie jedoch sicher, dass dies ethisch und im Einklang mit den Richtlinien der Bewertungsplattformen geschieht.
• Nehmen Sie nach einer Serviceinteraktion Kontakt mit den Kunden auf, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Dies kann auch eine Gelegenheit sein, sie zu ermutigen, ihre positiven Erfahrungen online zu teilen.
• Vereinfachen Sie den Überprüfungsprozess. Stellen Sie direkte Links zu Bewertungsplattformen und klare Anweisungen zum Verfassen einer Bewertung bereit.

Tipp: Sie können auch ein Reputationsmanagement-Tool nutzen, um zufriedene Kundenstimmen zu finden.

Abschluss

Im digitalen Zeitalter ist das Online-Image Ihrer Marke ebenso entscheidend wie die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Deshalb sollten Sie Ihre Marke online ständig überwachen.

Hier sind einige wichtige Tipps zur Online-Reputationsreparatur:

• Verfolgen Sie den Reputation Score und die Stimmung Ihrer Marke, um Reputationsschäden frühzeitig zu erkennen.
• Analysieren Sie die Emotionen Ihrer Marke online, um ein tieferes Verständnis für die Wahrnehmung Ihrer Kunden zu gewinnen.
• Nutzen Sie fortschrittliche Online-Reputationsmanagement-Tools, um negative Erwähnungen und Autoren zu finden, die negativ über Ihr Unternehmen sprechen.
• Achten Sie stets auf Online-Bewertungen.
• Gehen Sie professionell und ruhig mit Falschinformationen um.
• Ermutigen Sie Ihre Kunden, schmeichelhafte Bewertungen abzugeben, um eine positive Online-Präsenz aufzubauen.

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