Erstellen einer Strategie für das Management von Online-Bewertungen

Die Online-Bewertungsmanagementstrategie hilft Unternehmen dabei, die Leistungsfähigkeit von Online-Bewertungskanälen zu nutzen, damit sie effizient überwachen, reagieren und Erkenntnisse gewinnen können. Die Überwachung dieser Bewertungen und das Wissen, wie Sie darauf reagieren können, ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer gesamten Marketingstrategie.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, warum Online-Bewertungsmanagement so wichtig ist, sowie die Grundlagen der Implementierung einer Bewertungsmanagementstrategie für Ihre Marke.

Inhaltsverzeichnis:

• Warum Bewertungsmanagement wichtig ist
• So entwickeln Sie eine Strategie für das Management von Online-Bewertungen
• Identifizieren Sie die zu überwachenden Netzwerke zur Verwaltung von Online-Bewertungen
• Tipps für die Beantwortung von Online-Bewertungen
• Worauf Sie bei einer Online-Bewertungsverwaltungssoftware achten sollten
• Entwickeln Sie eine bessere Review-Management-Strategie

Warum Bewertungsmanagement wichtig ist

Laut der Consumer Review Survey 2023 von Bright Local lesen 98 % der Verbraucher Online-Bewertungen für lokale Unternehmen. Rezensionen sind erst mit der Verbreitung mobiler Apps und der Hinzufügung gut sichtbarer Bewertungen in den Suchergebnissen zugänglicher geworden. Es ist einfacher denn je für Kunden, unterwegs nach Ihrer Marke zu suchen und eine schnelle Entscheidung darüber zu treffen, wohin sie ihr Geschäft führen möchten.

Die Fülle an Online-Bewertungen ist nicht nur positiv für Verbraucher – sie bieten Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile, abgesehen davon, dass sie eine wertvolle Quelle für Feedback sind. Hier sind vier Gründe, warum das Online-Bewertungsmanagement so wichtig ist.

Vertrauen und Glaubwürdigkeit

Bewertungen tragen dazu bei, online Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen, da Verbraucher ehrliches, authentisches Feedback zu Marken suchen. Die Umfrage von Bright Local ergab, dass 46 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Online-Unternehmensbewertungen genauso vertrauenswürdig sind wie persönliche Empfehlungen von Freunden und Familie. Und wenn sie positive Bewertungen finden, reagieren die Leute mit ihrem Geldbeutel. Je mehr positive Bewertungen eine Marke erhält, desto stärker ist ihre Online-Reputation. Sogar negative Bewertungen, die berichtigt werden, können für Unternehmen soziale Beweise liefern. Das Beantworten von Bewertungen auf Bewertungsplattformen und sozialen Websites trägt dazu bei, Ihre Markenidentität zu festigen und gleichzeitig Verbindungen zu Ihren Kunden herzustellen.

Gewinnen Sie Einblicke

Die Überwachung von Bewertungen bietet die Möglichkeit, Fehler in Ihrem Unternehmen oder Betrieb zu identifizieren. Sowohl positive als auch negative Bewertungen können Ihnen helfen zu verstehen, wo Sie sich verbessern können oder was Kunden an Ihrer Marke lieben. Diese konstante Feedback-Schleife kann Ihre Markenbotschaft, Marketingstrategien und Produktentwicklung beeinflussen.

Bauen Sie Engagement um positive Bewertungen auf

Da das Online-Bewertungsmanagement eine Feedback-Schleife bietet, können Sie positive Bewertungen und Testimonials nutzen, um den Ruf Ihrer Marke zu stärken. Erwägen Sie, Social-Media-Bewertungen als nutzergenerierte Inhalte weiterzuveröffentlichen, die Kaufentscheidungen beeinflussen können. Laut The Sprout Social Index 2022 werden Kundenreferenzen/echte Kundendemos als zweite Art von Inhalten eingestuft, die Verbraucher gerne von Marken sehen, denen sie in sozialen Medien folgen.

Das Integrieren von Bewertungen in Ihre Marketing-Assets wie Ihre Website oder bezahlte Anzeigen kann die Markenbekanntheit weiter steigern und die Conversions steigern.

Kundenbeschwerden lösen

Das Online-Bewertungsmanagement ermöglicht es Ihnen, Kundenbeschwerden zu überwachen und zu bearbeiten. Vielleicht entdecken Sie sogar ein häufiges Problem, das Sie mit einer langfristigen Lösung beheben können. Wenn andere Kunden sehen, dass Ihre Marke aktiv ist und auf Kundenbeschwerden eingeht, nehmen sie Ihre Bemühungen zur Kenntnis, denn das zeigt, dass Sie auf ihr Feedback hören und darauf reagieren.

So entwickeln Sie eine Strategie für das Management von Online-Bewertungen

Die oben genannten Vorteile werden schließlich zu einem größeren treuen Kundenstamm, einem positiven Markenruf und höheren Konversionsraten führen. Um diese Vorteile nutzen zu können, ist jedoch eine solide Online-Bewertungsmanagementstrategie erforderlich:

1. Identifizieren Sie die Bewertungsnetzwerke

Sie suchen bereits nach Markenerwähnungen und Feedback in sozialen Medien, aber es gibt einen Unterschied zwischen einer auf Facebook geposteten Bewertung und einer Diskussion über ein Restaurant auf Twitter. Websites mit formalen Sternbewertungen wie Facebook und Google werden gezählt und gemittelt, damit alle Ihre zukünftigen Kunden sie sehen können. Dies wirkt sich auf Ihre gesamte Online-Präsenz aus, da diese Bewertungen in den Suchergebnissen für Ihre Marke erscheinen und Ihre Sichtbarkeit in der Suche erhöhen können.

Bewertungen auf Social-Media-Websites sind jedoch genauso wertvoll, auch wenn sie nicht bewertet werden, da sie breitere Gespräche oder Meinungen der Verbraucher über Ihre Marke aufdecken können.

2. Antworten Sie auf die Bewertungen

Ganz gleich, wie der Ton oder der Inhalt einer Bewertung ist, es hat sich bewährt, immer zu antworten. Planen Sie häufige Überprüfungssituationen ein und entwickeln Sie ein Antwortprotokoll, damit Ihr Team immer vorbereitet ist und der Stimme Ihrer Marke treu bleibt.

Führen Sie eine Prüfung Ihrer aktuellen Bewertungen durch und erstellen Sie ein Dokument mit Punkten, die häufig in Bewertungen erwähnt werden, wie z. B. häufige Fragen oder Bedenken, zusammen mit den entsprechenden Antworten. Verwenden Sie Ihr Audit als Basis, aber nicht als limitierenden Faktor.

Häufige Themen für Einzelhändler sind beispielsweise das Verhalten der Mitarbeiter und der Kundenservice, die Produktauswahl und der Lagerbestand, das Ambiente und die Wartezeiten an der Kasse. Innerhalb jedes Kategorietyps identifizieren Sie, welche Bewertungen normalerweise erwähnt werden, auch wenn sie nicht im Audit auftauchten. Auch wenn Sie nur sehr wenige negative Erwähnungen über den Kundenservice haben, sollten Sie bereit sein, auf eine Situation zu reagieren, in der ein Kunde mit Ihrem Service unzufrieden ist.

Die Vorbereitung auf diese Szenarien ist entscheidend, damit Ihr Team schnell reagieren und gleichzeitig der Stimme und den Werten Ihrer Marke treu bleiben kann, insbesondere wenn eine Krise auftritt.

3. Wählen Sie das richtige Online-Bewertungsmanagement-Tool für Ihre Marke aus

Wenn Sie Bewertungen von verschiedenen Social-Media-Kanälen und Websites wie Yelp erhalten, benötigen Sie eine Online-Bewertungsverwaltungssoftware, um organisiert zu bleiben und Ihre Strategie zu verbessern.

Im nächsten Abschnitt werden wir uns eingehend mit der Auswahl der richtigen Online-Bewertungsverwaltungsplattform für Ihr Unternehmen befassen.

4. Werben Sie für Ihre Bewertungen

Treiben Sie Ihre Feedback-Schleife an und verbessern Sie den Ruf Ihrer Marke, indem Sie für Ihre Bewertungen werben. Neben der Präsentation Ihrer herausragenden Bewertungen sollten Sie auch Bewertungen von Ihren Kunden anfordern. Wenn Sie nach Bewertungen fragen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie offen für ihr Lob und ihre Bedenken sind.

Beachten Sie jedoch, dass Sie die Richtlinien der Plattform befolgen müssen. Jede Plattform definiert unterschiedliche Regeln für die Werbung, und einige fragen gerne mehr nach Bewertungen als andere. Da beispielsweise Yelp eine Empfehlungssoftware ist, die darauf ausgelegt ist, echte Rezensionen hervorzuheben, ist es wichtig, sich ihrer Richtlinien bewusst zu sein. Während Yelp davon abrät, nach Bewertungen zu fragen, ermutigt Google dazu.

Heben Sie positive Bewertungen und Erfahrungsberichte auf Ihrer Website, in sozialen Medien und anderen Marketingmaterialien hervor, um Ihren Ruf zu stärken.

Identifizieren Sie die zu überwachenden Netzwerke zur Verwaltung von Online-Bewertungen

Um mit der Implementierung einer Bewertungsmanagementstrategie zu beginnen, müssen Sie die wichtigsten Bewertungsnetzwerke für unsere Marke identifizieren. Der schnellste Weg, dies zu tun, besteht darin, jedes Bewertungsnetzwerk zu prüfen, das Ihnen einfällt, und zu untersuchen, wie viele Bewertungen es für Ihre Marke oder Branchennische gibt.

Bewertungsseiten variieren je nach Branche, schränken Sie also Ihre Optionen ein, indem Sie überlegen, welche am besten zu Ihrer Marke und Ihrem Publikum passt. Beispielsweise ist TripAdvisor eher auf das Gastgewerbe, Reisen und das internationale Publikum ausgerichtet, während Google My Business für stationäre Unternehmen wichtig ist.

Es spielt keine Rolle, ob Ihre Marke Ihre Präsenz in diesen Bewertungsnetzwerken aktiv verwaltet oder nicht. Die Leute werden trotzdem Bewertungen hinterlassen. Der Trick besteht darin, herauszufinden, welche am wichtigsten sind. Einige der Top-Netzwerke in Bezug auf Volumen und Reichweite sind Google, Facebook Pages, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor und die App Stores (Google Play und Apple App Store).

Google Business-Profil

Google My Business umfasst die Präsenz Ihres Unternehmens bei Google. Dazu gehört eine kurze Zusammenfassung, die im Knowledge Panel auf der rechten Seite der Suchergebnisse angezeigt wird. Es enthält auch dieselben Details bei der Suche in Google Maps.

Facebook-Seiten

Auf Facebook müssen Empfehlungen und Bewertungen in den Seiteneinstellungen aktiviert werden, damit Kunden Ihr Unternehmen bewerten können. Im Jahr 2018 wandelte Facebook Bewertungen nur in Empfehlungen um. Auf einigen Seiten sind jedoch noch frühere Sternebewertungen vorhanden.

In Sprout sehen Sie Ihre Facebook-, Google My Business-, TripAdvisor- und andere Online-Bewertungen auf einer Plattform, sodass Sie Antworten einfach verwalten können. Sie können diese eingehenden Bewertungen auch filtern und Aufgaben zuweisen, genau wie den Rest Ihres Social-Media-Workflows in Sprout.

Um die geeignetsten Netzwerke für Ihre Bewertungen zu finden, ist es möglicherweise am besten, eine Social-Media-Listening-Strategie einzurichten, die Online-Geschwätz über Ihr Unternehmen hervorruft. Wenn Sie mehr Rezensionen von einem Netzwerk sehen, ist es vielleicht an der Zeit, sich ihm anzuschließen. Außerdem können Sie durch Zuhören andere Quellen für wertvolles Feedback zu Ihrem Unternehmen in sozialen Netzwerken finden.

TripAdvisor

TripAdvisor-Bewertungen sind bei Besuchern beliebt, die ihre nächste Reise planen. Um mit dieser Plattform zu beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie den Eintrag für Ihr Unternehmen beanspruchen. Da TripAdvisor auf das Gastgewerbe ausgerichtet ist, sind sie eine großartige Referenz dafür, wie man professionell auf Bewertungen reagiert, worauf wir noch näher eingehen werden.

Jaulen

Yelp wurde 2004 gegründet und ist eine der führenden Bewertungsseiten für viele Branchen, von Haushalts- und Autodienstleistungen bis hin zu Einzelhandel und Immobilien.

Obwohl die Richtlinie von Yelp davon abrät, nach Bewertungen zu fragen, ist es für Unternehmen auf der Plattform wichtig, Kunden zu antworten, sei es durch Kommentare, Direktnachrichten oder beides. Es hat sich bewährt, Fragen auf der Plattform zu beantworten, wie im folgenden Beispiel:

Glastür

Als Bewertungsseite für aktuelle und ehemalige Mitarbeiter ist die Überwachung von Glassdoor der Schlüssel für Ihre Online-Bewertungsmanagementstrategie, insbesondere wenn Sie eine positive Arbeitgebermarke pflegen möchten.

Die Interaktion mit Arbeitgeberbewertungen kann dazu beitragen, Top-Talente anzuziehen und Ihre Markenwahrnehmung zu stärken.

Mit der Glassdoor-Integration von Sprout können Sie Bewertungsantworten verwalten und gespeicherte Antworten erstellen, die Sie als markenkonforme Vorlagen für die Beantwortung von Feedback auf Glassdoor verwenden können. Es gibt auch mehrere andere Funktionen, wie die Möglichkeit, Bewertungen per E-Mail direkt an Ihr Personalteam zu senden, um Ihren Online-Bewertungsverwaltungsprozess noch reibungsloser zu gestalten.

App-Stores

Wenn Sie eine mobile App haben, ist es eine gute Praxis, sich mit App-Store-Bewertungen zu befassen, um die Markengesundheit zu überwachen und die öffentliche Wahrnehmung zu verbessern. Ähnlich wie bei anderen Bewertungsseiten kann die Überwachung und Beantwortung positiver Bewertungen Kundenbeziehungen aufbauen, während negatives Feedback dem Produktteam helfen kann, Anwendungsfehler zu beheben.

Sprout verfügt über eine Integration für Google Play Store- und Apple App Store-Bewertungen in unserem Smart Inbox zusammen mit anderen Bewertungsseiten (Yelp, Google My Business, Facebook usw.), sodass Sie in großem Umfang verwalten und an das gesamte Kundendienstteam delegieren können.

Tipps für die Beantwortung von Online-Bewertungen

Hier sind drei Best Practices, die Sie befolgen sollten, wenn Sie auf Online-Bewertungen antworten.

1. Reagieren Sie auf positive und negative Bewertungen

Betrachten Sie die Beantwortung von Bewertungen, egal ob positiv oder negativ, als Gelegenheit, Vertrauen bei Ihrem Publikum aufzubauen.

Eine gute Reaktion auf negatives Feedback kann die Tür zur Verbindung öffnen – laut Bright Local würden 79 % der Menschen „wahrscheinlich“ oder „sehr wahrscheinlich“ eine positive Online-Bewertung hinterlassen, wenn das Unternehmen eine anfänglich negative Erfahrung in eine positive verwandelt hätte Umfrage.

Unabhängig von der Feedback-Stimmung verdient jeder eine Antwort, da Sie Kunden auch nach einem negativen sozialen Beitrag oder einer negativen Bewertung zurückgewinnen können. Eine von Ipsos MORI in Zusammenarbeit mit TripAdvisor veröffentlichte Umfrage ergab, dass mehr als 77 % der Reisenden angaben, dass mehr als 77 % der Reisenden buchen würden, wenn ein Unterkunftseigentümer personalisierte Bewertungsantworten hinterlässt. Die Studie ergab auch, dass 67 % der Reisenden zustimmen, dass sie es hilfreich finden, wenn sie den Kontext zu negativen Bewertungen sehen und sich bei Gästen vom Management entschuldigen können.

2. Antworten Sie professionell und aufrichtig

Halten Sie die Antworten professionell, wenn Sie eine öffentliche Entschuldigung formulieren, indem Sie einen verständnisvollen, reuigen Ton bewahren. Wenn Sie eine Antwort schreiben, personalisieren Sie sie mit dem Namen des Prüfers, bestätigen Sie, was geschrieben wurde, und fügen Sie Anmerkungen hinzu, wenn Schritte unternommen werden, um das Problem zu lösen. Melden Sie sich mit Ihrem Namen und Ihrer Position ab, wenn dies nicht ohne weiteres ersichtlich ist.

In diesem Beispiel hat das Restaurant Stinkende Rose sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen reagiert. Beachten Sie, dass das Restaurant in der negativen Bewertungsantwort die Maßnahmen erwähnte, die ergriffen werden würden.

3. Reagieren Sie schnell auf Bewertungen

Aber Kunden erwarten nicht nur eine Antwort, sondern auch schnelle Antworten. Ein Bericht von ReviewTrackers ergab, dass 53 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen innerhalb einer Woche auf negative Bewertungen reagieren. Der Bericht stellte fest, dass ein Vorteil der schnellen Reaktion darin besteht, höhere Gesamtbewertungen zu erhalten, da die besten 10 % der Marken in allen untersuchten Branchen schneller und konsistenter reagierten.

Aus diesem Grund müssen Sie als Teil Ihrer Gesamtstrategie einen Review-Response-Plan haben. Wenn Sie proaktiv vorgehen, können Sie schneller antworten und sparen Zeit, die Sie für die Beantwortung von Bewertungen aufwenden müssen. Denken Sie beim Verfassen einer Antwort daran, dass eine Antwort zwar an einen Kunden gerichtet sein kann, Ihre zukünftigen Kunden sie jedoch auch lesen werden. Sie werden Ihre Bemühungen zur Reaktion und die Änderungen, die Sie in Ihren Geschäftspraktiken implementieren, zur Kenntnis nehmen.

Wie Sie sehen können, hat die Verwaltung von Bewertungen viel mit dem gemeinsam, was Sie möglicherweise bereits als Social-Customer-Care-Strategie einsetzen. Aufgeschlossen für das Feedback Ihrer Zielgruppe zu sein und bereit zu sein, auf authentische, personalisierte und konstruktive Weise zu antworten, kann Ihnen dabei helfen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, egal ob Sie es mit Online-Bewertungen oder Kommentaren auf sozialen Plattformen zu tun haben.

Worauf Sie bei einer Online-Bewertungsverwaltungssoftware achten sollten

Kunden haben viele Möglichkeiten, Bewertungen zu teilen, daher ist es wichtig, ein Tool zu haben, das die Bewertungen Ihrer Marke an einem Ort zentralisiert. Die wichtigsten Funktionen einer Online-Bewertungsverwaltungsplattform hängen von den Anforderungen Ihrer Marke ab, aber hier sind einige unserer Lieblingsfunktionen:

Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Eine gute Online-Bewertungsverwaltungssoftware fordert Kunden per E-Mail auf, Bewertungen auf den Plattformen Ihrer Wahl abzugeben. Einige Softwareprogramme können Kunden sogar nach Stimmung vorab prüfen, bevor sie ihnen die Möglichkeit bieten, eine Bewertung abzugeben. Wenn sie auf „Ich hatte eine schlechte Erfahrung“ klicken, wird ein Feedback-Formular an sie gesendet, um sie bei der weiteren Untersuchung zu unterstützen.

Berichterstattung und Analyse

Dies ist ein Kinderspiel – Sie benötigen Reporting- und Social-Media-Analysetools, um Trends zu erkennen und Datengeschichten zu entwickeln, damit Sie Ihre Online-Bewertungsverwaltungsstrategie optimieren können.

Zentralisierter, kollaborativer Arbeitsbereich

Wenn Sie Bewertungen von mehreren Kanälen und Standorten erhalten, ist ein Team erforderlich, um diese angemessen zu bearbeiten. Außerdem können die Erkenntnisse aus Bewertungen Teams in Ihrer gesamten Organisation informieren. Ein zentralisierter Arbeitsbereich, der für die Zusammenarbeit konzipiert ist, wie Sprout, ermöglicht es Ihrem Team, funktionsübergreifend von einer Quelle der Wahrheit aus zu arbeiten.

Sicherheit und Privatsphäre

Da Bewertungen eine Vielzahl von Daten umfassen, benötigen Unternehmen eine Online-Bewertungsverwaltungssoftware mit angemessenen Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen und Funktionen. Beispielsweise hilft die Möglichkeit, den Zugriff nach Rolle und Verantwortlichkeit festzulegen, um eine Datenschutzverletzung zu vermeiden.

Integration mit anderen CRMs

CRM-Software (Customer Relationship Management) hilft bei der Verwaltung und Speicherung von Informationen über potenzielle und aktuelle Kunden Ihres Unternehmens, was bedeutet, dass sie Hand in Hand mit Ihrer Online-Bewertungsverwaltungsplattform geht.

Durch die Zusammenführung Ihres Online-Bewertungsverwaltungssystems mit Ihrem bestehenden CRM wird Ihre Kundenbetreuung verbessert. Sprout verfügt über mehrere Integrationen mit Zendesk, HubSpot, Salesforce und Microsoft Dynamics 365. Diese Integrationen bieten wesentliche Business Intelligence, um die Effizienz zu verbessern und eine ganzheitliche Sicht auf Kunden zu erhalten, um zu erfahren, wie Sie dauerhafte Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe aufbauen können.

Mehrsprachig

Wenn Sie ein internationales Unternehmen mit Kunden und Mitarbeitern auf der ganzen Welt sind, ist die Auswahl einer mehrsprachigen Online-Bewertungsverwaltungssoftware eine umfassende Best Practice.

Sprout unterstützt mehrere Sprachen (Englisch, Spanisch, Französisch, Italienisch und brasilianisches Portugiesisch) für die Veröffentlichung und eingehende Nachrichten.

Sprout lässt sich auch in Google Translate integrieren, sodass Benutzer eingehende Nachrichten innerhalb der Smart Inbox übersetzen können. Nachrichten aus jeder Sprache werden in die Anwendung übernommen und Sie können sie in Ihre bevorzugte(n) Sprache(n) übersetzen.

Eine mehrsprachige Online-Bewertungsverwaltungssoftware hilft Ihnen auch dabei, eine globale Präsenz aufzubauen und Ihren Ruf über Kulturen hinweg zu verwalten, da die Sprache kein Hindernis für die Bereitstellung von Support darstellt.

Entwickeln Sie eine bessere Review-Management-Strategie

Wenn es darum geht, Online-Bewertungen zu schreiben, haben Kunden viel Macht. Aber mit den richtigen Tools, der richtigen Vorbereitung und dem richtigen Wissen haben Unternehmen auch die Möglichkeit, die Markenwahrnehmung positiv zu verändern.

Die Anerkennung und Beantwortung von Online-Bewertungen stärkt das Online-Image Ihrer Marke und das Engagement in den sozialen Medien. Soziale Kundenpflege und Online-Bewertungsmanagement gehen Hand in Hand. Wenn Sie diese beiden beherrschen, verfügen Sie über eine hervorragende plattformübergreifende Kundenbetreuungsstrategie.

Um Ihnen dabei zu helfen, mit Bewertungen eine bessere Online-Reputation aufzubauen, haben wir uns mit Google zusammengetan, um einen Leitfaden zu erstellen, der Sie durch den Prozess führt.