Online-Bewertungsmanagement: So gehen Sie mit positiven und negativen Bewertungen um, um Ihre Online-Reputation zu verbessern

In der digitalen Welt ist eine clevere Strategie für das Online-Bewertungsmanagement ein entscheidender Treiber für Unternehmen.

Feedback kann Ihnen auf verschiedene Weise helfen, einen besseren digitalen Verkaufstrichter zu entwickeln. Wenn das Feedback positiv ist, bringt es natürlich mehr Kunden. Riesige 93 % der Verbraucher sagen, dass Bewertungen ihre Online-Kaufentscheidungen beeinflussen, und durchschnittlich 3,3 Sterne sind so niedrig, wie sie es tun.

Dies bedeutet nicht, dass negatives Feedback mit schlechten Nachrichten für Ihr Unternehmen gleichzusetzen ist. Sie können auch negative Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen und Ihre Online-Reputation nutzen.

Wie? Indem Sie angemessen und effektiv darauf reagieren.

Sollten Sie eine Strategie für das Online-Bewertungsmanagement haben?

Absolut! Durch die Kombination von Online-Review-Management mit den Analysen, die Sie von Business-Intelligence-Software erhalten, kann Ihr Unternehmen online wachsen und in seiner Branche führend werden.

Obwohl viele Unternehmen wissen, wie man um Feedback bittet, sind sich nur wenige sicher, wie sie auf das eingegangene Feedback reagieren sollen. Eine gute Strategie ermöglicht es Ihnen, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen und ihr ehrliches Feedback zu erhalten.

Im Folgenden erklären wir, wie Sie effektiv mit positiven und negativen Bewertungen umgehen und darauf reagieren, um Ihre Online-Reputation zu stärken. Wir heben auch einige der Vorteile hervor, die Sie bemerken werden, wenn Sie über eine umfassende Strategie für das Online-Bewertungsmanagement verfügen.

Warum sollten Unternehmen Online-Anreize für positives Feedback geben?

Viele gehen davon aus, dass positives Feedback eher nutzlos ist, da man damit nirgendwo hingehen kann. Aber das stimmt nicht – vor allem, wenn dieses Feedback in Form einer Online-Rezension vorliegt.

Online-Bewertungen sind für die Welt da draußen. Wenn jemand sieht, dass einer Ihrer Kunden die besten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, ist Ihr Ruf sofort in die Höhe geschossen.

Die obige Statistik zeigt, wie sehr Kunden anderen Kunden vertrauen, auch wenn sie sie nicht persönlich kennen. Wenn etwa 80 % der Verbraucher Online-Bewertungen genauso vertrauen wie Empfehlungen von Familienmitgliedern, können Sie sie nicht ignorieren!

Positives Feedback verleiht Ihrem Unternehmen ein authentisches Erscheinungsbild. Du redest nicht alles; du tust auch, was du sagst.

Diese Bewertungen können auch langfristig verwendet werden. Eine außergewöhnliche positive Bewertung kann verwendet werden, um einen Affiliate-Marketing-Trichter zu erstellen, den Sie in Ihren Anzeigen oder auf Ihrer Website präsentieren können.

Aber stellen Sie sicher, dass Sie das positive Feedback nicht nur annehmen und nichts zurückgeben.

Warum und wie reagiert man auf positive Bewertungen?

Geben Sie einer positiven Bewertung nicht nur einen Daumen nach oben; antworte darauf! Sie würden niemanden persönlich hängen lassen, wenn er Ihnen nur Komplimente macht, also tun Sie es nicht online, damit die Welt es sehen kann.

Bewertungsseiten sind eine weitere Webanwendung - wie Ihr VoIP-Telefon -, auf der Sie mit Kunden sprechen können, und dies sollte nicht selbstverständlich sein. Hier erfahren Sie, wie Sie antworten und warum.

• Beginnen Sie mit einem einfachen, höflichen Dankeschön . Dies ist offensichtlich, aber leicht zu vergessen, wenn Sie online sind. Die einfache Reaktion auf positives Feedback hilft, Ihre Markenidentität zu stärken. Ihr Unternehmen sieht freundlich, aktiv und so aus, als ob es sich wirklich um die Erfahrungen der Menschen kümmert.
• Wiederholen Sie den Namen Ihres Unternehmens und alle angebotenen Dienstleistungen oder Produkte . Dies mag sich wie eine unnatürliche Art und Weise anfühlen, zu antworten, aber die Aussage, z. B. „Jimmy's World ist stolz auf seinen wunderbaren Kundenservice“, verbessert Ihre SEO. Sie möchten auftauchen, wenn Leute nach lokalen Unternehmen mit wunderbarem Kundenservice suchen, oder? Ein bisschen Markenbotschaft kann viel bewirken.
• Erstellen Sie ein Gespräch über Ihr Unternehmen . Stellen Sie gegebenenfalls in Ihrer Antwort Fragen an den Gutachter. Dies lädt sie ein, weiter darüber zu sprechen, wie großartig Ihr Unternehmen ist – und es könnte auch andere Kunden oder potenzielle Kunden in das Gespräch einbeziehen.
• Beziehen Sie sich auf die spezifischen Erfahrungen des Kunden . Niemand freut sich über eine standardmäßige, kopierte und eingefügte Antwort, wenn er versucht hat, nett zu sein. Verwenden Sie den Namen des Kunden, verweisen Sie auf das von ihm gekaufte Produkt oder die von ihm verwendete Dienstleistung und teilen Sie ihm mit, dass Sie seinen Erfahrungsbericht tatsächlich gelesen haben. Dies schafft eine Eins-zu-Eins-Beziehung und steigert gleichzeitig Ihre SEO.
• Fügen Sie einen Call-to-Action hinzu . Waren sie wirklich zufrieden mit dem Produkt, das sie bei Ihnen gekauft haben? Schlagen Sie ihnen vor, das nächste Mal ein anderes Produkt auszuprobieren, von dem Sie sicher sind, dass es ihnen genauso gut gefällt. Holen Sie sie sich, wenn sie gute Laune haben, und vielleicht nehmen sie dieses Angebot einfach an!

Haben Sie Schwierigkeiten, online positives Feedback für Ihr Unternehmen zu erhalten? Die Verwendung von Rabattstrategien zur Maximierung der Conversion ist ein guter Anfang. Bieten Sie potenziellen Kunden beispielsweise Rabatte auf Artikel, die sie noch im Warenkorb haben, können Sie sie zurücklocken.

Es versteht sich von selbst, dass das Erhalten von Sonderangeboten die Zufriedenheit eines Kunden mit einem Unternehmen erhöht, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er sich die Mühe macht, eine Bewertung abzugeben. Und es wird bestimmt gut!

Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihren Kunden klar machen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen oder sie sich nicht darum kümmern. Wenn sie beispielsweise ein Sonderangebot angenommen haben, senden Sie eine Folge-E-Mail und fragen Sie, wie es gelaufen ist (es ist wahrscheinlich gut gelaufen!).

Alternativ bietet eine andere Rabattstrategie die Chance, einen Sonderrabatt zu gewinnen, wenn sie eine Online-Bewertung für einen früheren Einkauf hinterlassen. Auf diese Weise erhalten Sie nicht nur mehr Bewertungen, sondern binden auch Kunden.

Aber es ist unwahrscheinlich, dass alle Ihre Rückmeldungen positiv sein werden, also lassen Sie sie wissen, dass Sie auch gerne wissen möchten, was schief gelaufen ist.

Warum ist negatives Feedback online wichtig?

Niemand bekommt gerne negatives Feedback, aber auch ohne verbessert sich niemand.

Negatives Feedback zu erhalten, kann für viele Unternehmen ein Segen sein. Es könnte Ihnen helfen, negatives Feedback als Warnung für die Zukunft zu betrachten. Hat jemand gesagt, dass er sein Geschäft woanders hinbringen wird? Nun, das haben sie noch nicht – also gewinne sie zurück.

Auf jeden Kunden, der seine Meinung sagt, kommen zehn Kunden, die ihre Meinung für sich behalten.

Ein Kunde, der eine negative Bewertung Ihres Unternehmens veröffentlicht, könnte für die zehn Personen sprechen, die geschwiegen haben. Wenn sie Ihnen nie gesagt hätten, dass es ein Problem mit Ihrem Service gibt, hätten Sie sich nie verbessern und all diese Kunden verlieren können.

Wenn eine negative Bewertung impliziert, dass Ihr Unternehmen den Kundenservice verbessern muss, denken Sie daran, wie viele frühere Kunden dies auch gedacht haben könnten. Es ist beängstigend, aber unermesslich hilfreich, dass sich jemand entschieden hat, ehrlich zu dir zu sein.

Wie bei positivem Feedback ist es jedoch keine gute Idee, das Feedback einfach anzunehmen und nichts zurückzugeben.

Warum und wie reagiert man auf negative Bewertungen?

Negative Bewertungen zu ignorieren ist eines der schlimmsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann. Wenn ein potenzieller Kunde eine negative Bewertung findet, die anscheinend vom Unternehmen ignoriert wurde, nimmt er sein Geld woanders hin.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie auf diese Art von Feedback reagieren können und warum Sie dies immer anstreben sollten.

Potenzielle Kunden werden wissen wollen, dass sie, wenn sie ihr Geschäft zu Ihnen bringen, darauf vertrauen können, dass Sie mit einer negativen Erfahrung umgehen, und dass Sie ihr konstruktives Feedback respektieren.

Das obige Umfrageergebnis von ReviewTrackers deutet darauf hin, dass Sie fast die Hälfte Ihrer potenziellen Kunden verlieren könnten, wenn Sie nicht auf eine negative Bewertung reagieren

Auch wenn Sie hinter den Kulissen vielleicht daran gearbeitet haben, auf diese Kritik zu reagieren, müssen Sie öffentlich zeigen, dass Sie sich damit auseinandersetzen.

Der beste Weg, um Vertrauen zu einem Kunden aufzubauen, bevor er Ihr Unternehmen besucht, besteht darin , Ihnen zu zeigen, dass Sie auf alle Arten von Feedback reagieren .

Es kann jedoch schwierig sein zu wissen, wie man auf diese Art von Bewertungen reagiert. Hier sind einige Dinge, die Sie beim Umgang mit ihnen beachten sollten.

• Antworten Sie nicht sofort . Wenn Sie sofort auf eine negative Bewertung reagieren, werden Sie fast immer emotional und defensiv - was nie hilfreich ist. Es wird Ihr Unternehmen unprofessionell und unkooperativ erscheinen lassen. Nehmen Sie sich die Zeit, das Feedback richtig aufzunehmen und über eine konstruktive Antwort nachzudenken.
• Beginnen Sie mit einer Entschuldigung, genauso wie Sie mit einem Dankeschön für positive Bewertungen beginnen würden. Auch wenn Sie die Bewertung frustrierend finden, kann jeder sowohl dies als auch Ihre Reaktion sehen. Bewahren Sie also Ihren guten Ruf und zeigen Sie, dass Sie ein fürsorgliches Unternehmen sind.
• Drücken Sie Ihre Enttäuschung darüber aus, was schief gelaufen ist. Da Ihre Antwort auch potenzielle Kunden anspricht, müssen Sie betonen, dass dies nicht die übliche Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen ist. Wenn es so aussieht, als ob es Ihnen egal ist, weil es in der Vergangenheit liegt, wird Ihr Unternehmen online nicht so gut aussehen.
• Fügen Sie Marketing in Ihre Antwort ein. Dies kann damit zusammenhängen, dass Sie „für unseren großartigen Kundenservice bekannt sind“, auch wenn diesmal etwas schief zu laufen schien. Versuchen Sie jedoch, hierbei nicht den Namen Ihres Unternehmens zu verwenden, da Sie nicht möchten, dass eine negative Bewertung zu einer Top-Suche bei Google wird!
• Nehmen Sie negative Diskussionen offline . Wenn das Problem nicht zu dringend erscheint, können Sie vorschlagen, dass sie Ihrem Kundenservice eine E-Mail senden. Eine aggressivere Reaktion und ein dringendes Problem könnten besser durch einen Online-Videoanruf gelöst werden. Dies zeigt Ihr Engagement für die Lösung des Problems. Die Bereitschaft, Gesicht zu zeigen, unterstreicht, dass Sie die Sache ernst nehmen.

Nur auf das negative Feedback zu reagieren, ist auch nicht alles, was Sie tun sollten. Im Folgenden finden Sie weitere Dinge, die Sie bei Ihrer Online-Bewertungsmanagementstrategie berücksichtigen sollten, um Ihre Online-Reputation weiter zu steigern.

Passen Sie Ihre Strategie für das Online-Bewertungsmanagement kontinuierlich an, wenn Sie mit negativem (oder positivem) Feedback umgehen

Es hat keinen Sinn, Feedback zu haben und nicht darauf zu reagieren – ob positiv oder negativ.

Bewertungen sind eine kostenlose Möglichkeit, Feedback zu Ihrem Unternehmen zu erhalten und sollten nicht nur geschätzt, sondern auch in Erinnerung bleiben.

Denken Sie daran, wofür Sie häufig Komplimente erhalten, und stellen Sie sicher, dass Sie es weiterhin tun. Bemerken Sie, dass die gleichen Kritikpunkte auf Sie zurückkommen? Überlegen Sie, wie Sie sie beheben können.

Mit VoIP können Sie eine starke Marketingstrategie aufbauen. Zeichnen Sie Ihre Verkaufsgespräche auf, um zuzuhören und potenzielle Probleme in der Verkaufsstrategie zu finden. Unified Communications bedeutet, dass jede Abteilung Ihres Unternehmens auf derselben Wellenlänge sein kann, um die Wahrscheinlichkeit von Verwirrung und Ärger zu verringern.

Wenn Sie negatives Feedback erhalten, was auch immer der Grund dafür ist, ist es immer angemessen, darauf zu reagieren, indem Sie Ihre Vorlaufzeiten verbessern . Selbst wenn jemand bei Ihrem Unternehmen nicht das findet, wonach er gesucht hat oder Sie sein Problem nicht lösen konnten, wird er eine schnelle Antwort zu schätzen wissen.

Sie sollten sich auch nicht von negativem Feedback entmutigen lassen, da einige Bewertungen mit einer Prise Salz zu nehmen sind.

Viele Bewertungen werden eher Meinungen als Tatsachen sein . Jemand hat möglicherweise etwas gegen Ihr Unternehmen, einen Arbeitgeber oder arbeitet für ein Konkurrenzunternehmen und versucht, Ihren Online-Ruf zu schädigen.

Klingt eine negative Bewertung für Sie seltsam und untypisch für das Unternehmen? Nehmen Sie nicht nur das, was der Kunde gesagt hat, für bare Münze - analysieren Sie die Daten, um zu sehen, ob sie ihre Aussage stützen.

Die besten Cloud-Computing-Unternehmen bieten Ihrem Unternehmen effiziente Software zum Überprüfen der Analysen Ihres Unternehmens.

Wenn Ihr Unternehmen anscheinend Probleme hat – zum Beispiel mit dem Online-Checkout – müssen Sie möglicherweise ein besseres E-Commerce-Softwaresystem finden . Die richtige Software für Ihr Unternehmen kann Ihren Vertriebsmitarbeitern die Arbeit erleichtern und die Durchlaufzeiten verbessern, um zufriedenere Kunden zu schaffen.

Erkenntnisse zum Online-Bewertungsmanagement

Ein guter Online-Ruf ist eines der wichtigsten Dinge für ein Unternehmen, das erfolgreich sein möchte.

Positives Feedback kann als Sprungbrett genutzt werden, um Ihre Online-Reputation zu stärken. Durch freundliche, interaktive Antworten auf positive Bewertungen können Sie Ihre Markenidentität und -botschaft fördern und potenziellen Kunden präsentieren.

Die besten Unternehmen reagieren auf negatives Feedback mit einer Entschuldigung und einem sichtbaren Interesse daran, die nächste Erfahrung des Kunden zu verbessern und/oder sein Problem zu lösen. Dies kann nicht nur dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu verringern, sondern auch potenzielle Neukunden davon zu überzeugen, Ihrem Unternehmen eine Chance zu geben.

Eine hohe Reaktionsfähigkeit auf alle Arten von Feedback wird Ihre Online-Reputation verbessern, da dies eine Form des Kundenservice ist, nach der Sie beurteilt werden, bevor Sie sich für Ihr Unternehmen entscheiden.

Biografie des Autors :

Sam O'Brien - RingCentral UK

Sam O'Brien ist Director of Digital and Growth für EMEA bei RingCentral, einem globalen Anbieter von VoIP-, Videokonferenz- und Callcenter-Software. Sam hat eine Leidenschaft für Innovation und liebt es, Wege zu erkunden, um mit verteilten Teams besser zusammenzuarbeiten. Er hat für Websites wie G2 und Hubspot geschrieben. Hier ist sein LinkedIn.