Der vollständige Leitfaden zum Online-Social-Listening
Veröffentlicht: 2019-03-09Wenn Sie es bis jetzt noch nicht bemerkt haben, ist Social Listening für Marken heutzutage eine große Sache.
Wieso den? Weil wir mehr denn je lernen können, indem wir das Sozialverhalten unserer Kunden verfolgen.
Welche Produkte graben die Leute? Was bewegt Ihre Branche? Durch Social Listening können Sie diese Fragen und noch viel mehr im Handumdrehen beantworten.
Aber während die Bedeutung der Überwachung Ihrer Erwähnungen und Gespräche ein Kinderspiel ist, verpassen viele Marken tatsächlich einige entscheidende Interaktionen, weil sie in einer Blase stecken.
Realitätscheck: Zuhören ist mehr als nur die „üblichen Verdächtigen“ wie Facebook und Twitter. Um ein vollständiges Bild der Online-Präsenz Ihres Unternehmens zu gewährleisten, müssen Sie Ihr Online-Social-Listening intensivieren.
Was ist Online-Social-Listening?
Wenn wir von Online Social Listening sprechen, beziehen wir uns auf soziale Seiten jenseits der „Big Five“ (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn und Pinterest).
Betrachten Sie die schiere Popularität von Websites wie YouTube, Reddit und Quora. Jedes ist ein Brennpunkt für Diskussionen über Marken und gleichermaßen ein Ort, an dem von Erwähnungen von Kunden profitiert werden kann.
Und obwohl Sie diese Plattformen vielleicht nicht als soziale Seiten betrachten, denken Sie daran, dass sie aktive Gemeinschaften mit Profilen, Kommentarbereichen und Möglichkeiten zur Interaktion mit Unternehmen darstellen.
Klingt für uns ziemlich „sozial“!
Warum Online Social Listening wichtig ist
Auf den ersten Blick scheinen diese Websites für Ihre Marke nicht unbedingt relevant zu sein.
Wir würden jedoch aufgrund der unten hervorgehobenen Vorteile anders argumentieren.
Entdecken Sie versteckte Gespräche über Ihr Unternehmen
Von Unternehmen wird allgemein erwartet, dass sie ihren Kunden in den sozialen Medien zeitnah antworten, richtig?
Denken Sie nun darüber nach, wann es passiert, wenn Sie überhaupt nicht antworten. Kein gutes Aussehen.
Wenn Sie negative Kommentare haben, indem Sie einfach auf einer sozialen Website herumsitzen, vernachlässigen Sie Ihren Online-Ruf. Auf der anderen Seite würde das Nichtbeantworten von Fragen oder sogar positivem Feedback von Kunden eine verpasste Gelegenheit für einen weiteren Verkauf bedeuten.
Und im Gegensatz zu Social Media, wo Kunden Sie markieren könnten, wenn sie über Sie sprechen, bleiben diese Gespräche eher unter dem Radar, es sei denn, Sie suchen explizit danach. Durch Online Social Listening stellen Sie sicher, dass keine potenziellen Berührungspunkte mit Interessenten oder Kunden unbemerkt bleiben.
Behalten Sie Ihre Branche (und Ihre Konkurrenz) genauer im Auge
Diskussionen über Ihre Marke und Branche im Allgemeinen finden weit über die Bereiche der Twitterverse hinaus statt.
Insbesondere Reddit und Quora sind die besten Orte, um sich über Branchentrends und Unternehmen zu informieren, die mit der Nische Ihres Unternehmens zusammenhängen. Diese Art von Threads sind aufschlussreich, da sie organisch und ungefiltert sind. Wenn Leute über Ihren Raum sprechen, fragen Sie sich: Sind Sie Teil des Gesprächs?
Gehen Sie ganzheitlicher mit Ihrer Online-Präsenz um
Letztendlich gibt Ihnen das Online-Social-Listening ein umfassenderes Verständnis Ihrer Markenstimmung.
Die Gespräche, die die Leute auf Ihrem Instagram oder Facebook führen, können im Vergleich zu anderen Online-Foren Tag und Nacht sein. Es ist nicht logisch, auf das Feedback von bestimmten Segmenten Ihres Publikums zu hören, anstatt von allen.
Marken sollten in der Lage sein, ihre Präsenz auf allen sozialen Plattformen zu überwachen. Dies gilt insbesondere angesichts der Tatsache, dass Verbraucher auf Websites wie YouTube oder Reddit Käufer mit hoher Absicht darstellen können, die Ihnen eine Menge darüber beibringen können, wonach Ihre neuen Kunden suchen.
Auf welche sozialen Seiten sollten Unternehmen jenseits der „Big Five“ achten?
Gute Frage! Obwohl wir bereits einige der Grundlagen des Online-Social-Listening behandelt haben, lassen Sie uns in die spezifischen Plattformen eintauchen und welche Art von Schlüsselwörtern und Begriffen Sie in Ihre Zuhörstrategie integrieren sollten.
Youtube
Da Videoinhalte weiterhin das Web erobern, ist YouTube eine der am schnellsten wachsenden Communities im Internet.
Und obwohl es kein Geheimnis ist, dass Menschen gerne Videos ansehen, ist das Ausmaß, in dem Verbraucher Videos für die Produktrecherche nutzen, erstaunlich. Jüngste Videomarketing-Statistiken zeigen, dass 80 % der Menschen feststellen, dass Videos bei Kaufentscheidungen hilfreich sind.
Die Leute hören wie nie zuvor auf Produkte zu und nutzen YouTube-Videos als kreatives Medium, um dies zu tun. Wenn Sie wissen möchten, wo Ihr Unternehmen auf YouTube steht oder was Ihre Kunden denken, müssen Sie wissen, welche Begriffe Sie verfolgen müssen.
Online Social Listening auf YouTube beginnt mit Ihrem Markennamen. Hier ist ein gutes Beispiel für kuratierte Bewertungen für Blue Apron. Es ist von Vorteil, nicht nur zu wissen, was Kunden über Sie sagen, sondern auch, dass die Leute überhaupt Inhalte in Ihrem Namen erstellen.
Neben Ihrem Markennamen lassen sich auch „How to“-Abfragen gut verfolgen. Lehrreiche Inhalte im Tutorial-Stil bringen es auf YouTube absolut um. Wenn Sie wissen möchten, ob Ihre Produkte gelistet werden oder Sie in solchen Tutorials vorgestellt werden möchten, müssen Sie wissen, was Ihre Kunden lernen.
Wenn ich beispielsweise ein Unternehmen wie Alienware oder iBUYPOWER wäre, würde ich gerne wissen, was die wichtigsten Produktempfehlungen für Suchanfragen wie „Wie man einen Gaming-PC baut“ sind.
Es lohnt sich auch, „beste“ Suchanfragen auf YouTube zu verfolgen, wie z. B. „beste WordPress-Plugins“ oder „beste Restaurants in Orlando“. Die Beliebtheit von Listicles und Best-Of's, auch im Videoformat, spricht für sich.
Oh, und vergessen Sie nicht die tatsächlichen Aktionen, die Sie als Ergebnis Ihres Online-Social-Listening auf YouTube durchführen können.
So wie wir Marken immer empfehlen, Kunden so schnell wie möglich zu antworten, gilt das auch für YouTube-Inhalte. Deinen Zuschauern etwas Liebe für sie zu zeigen und dir ihre ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken, ist das Mindeste, was du tun kannst. Die Überwachung Ihres Kommentarbereichs und Ihrer Benachrichtigungen kann Ihnen tatsächlich dabei helfen, Markentreue zu fördern.
Beispielsweise überwachen Unternehmen wie Beardbrand jedes einzelne ihrer Videos aktiv und beantworten Kommentare zu ihnen. Häufige Diskussionen, Debatten und ein lustiges Hin und Her in den Kommentaren zwischen dem Unternehmen und seinen Anhängern haben eine Art kultartige Anhängerschaft geschaffen, die Beardbrand offensichtlich zu schätzen weiß.
Reddit ist für Unternehmen ein Rätsel.
Das heißt, es ist ein entscheidender Ort, um Online-Social-Listening durchzuführen.
Was macht Reddit so kompliziert? Einfach ausgedrückt, seine Benutzerbasis ist nicht gerade freundlich zu Unternehmen oder Vermarktern. Die meisten Beiträge oder Kommentare, die als Werbung oder Eigenwerbung gelten, werden normalerweise in Vergessenheit geraten.
Trotzdem ist Reddit ein riesiges Diskussionsforum, wenn es um Marken, Produkte und Dienstleistungen geht. Viele Verbraucher strömen zu Reddit, nur weil es frei von Werbe- und Marketing-Spam ist.
Sehen Sie sich einfach eine beliebige Google-Suchanfrage für ein allgemeines Produkt, Unternehmen oder eine Dienstleistung an. Der Begriff „Reddit“ wird neben solchen Begriffen auftauchen, da die Leute eher authentische Meinungen als SEO-Ergebnisse wollen.
Worauf sollten Sie also auf Reddit achten?
Wenn Sie ein stationäres Unternehmen sind, empfehlen wir Ihnen, Subreddits zu folgen, die sich auf Ihr Unternehmen und Ihre Branche beziehen. Ein Restaurant mit Sitz in Chicago wäre beispielsweise gut beraten, die Markensuche in /r/ChicagoFood zu überwachen. Das Gleiche gilt für andere Subreddits wie /r/ChicagoSuburbs oder /r/Chicago. Dies sind die Stellen, an denen Sie den Namen Ihres Unternehmens sehen werden.
Überwachen Sie auch branchen- und produktspezifische Subreddit. Beispielsweise sollte ein lokales Café nicht nur geospezifischen Subreddits folgen, sondern auch Nischen wie /r/barista. Diese Arten von Subreddits sind erstklassige Orte, um Inhaltsideen zu kuratieren und sogar Ihre eigenen sozialen Inhalte zu posten, wenn sie relevant sind.
Im Gegensatz zu anderen sozialen Netzwerken, in denen das Antworten auf Kommentare die Norm ist, sollten Marken auf Reddit vorsichtig sein. Dies ist vielleicht das beste Beispiel dafür, wo Ihr soziales Online-Zuhören buchstäblich nur Zuhören bedeuten kann. Wenn Sie sich entscheiden, jemandem zu antworten, seien Sie aufrichtig und transparent in Bezug auf Ihre Absichten.
Bewertungsseiten (Yelp, TripAdvisor)
Für lokale Unternehmen ist das Online-Social-Listening auf Bewertungsseiten nicht verhandelbar.
Angenommen, Sie haben Ihre Profile bereits auf Websites wie Yelp und TripAdvisor beansprucht, können Sie Ihre Benachrichtigungen entsprechend priorisieren.
Bewertungsseiten sind nützlich, um Ihren Online-Ruf zu stärken und gleichzeitig andere im Auge zu behalten. Beispielsweise kann das Verfolgen von Geschäftskategorien und Schlüsselbegriffen (z. B. „vegan“ oder „veganes Orlando“) Sie auf neue Konkurrenten in Ihrem Bereich hinweisen.
Jaulen! bietet einen Bereich „Community-Antworten“, der als Gelegenheit dient, auf Kundenanliegen zu antworten. Wie in unserem Leitfaden zu Kundenbeziehungen erwähnt, kann die Beantwortung dieser Art von Kommentaren die Abwanderung reduzieren. Dies beweist auch, dass Sie ein aktiver, aufmerksamer Geschäftsinhaber sind, der sich um seine Kunden kümmert.
Dasselbe gilt auch für das Anhören und Beantworten von Bewertungen.
Das Schlüsselwort hier ist „Zuhören“. Ja, Bewertungsseiten und Sternebewertungen haben die Dienstleistungsbranche online zu einem absoluten Halsabschneider gemacht. Unabhängig davon müssen Sie taktvoll sein, wenn Sie Beschwerden und Lob gleichermaßen anhören und darauf reagieren. Nehmen Sie sich Zeit, um durchdachte Antworten zu formulieren.
Die Annahme einer „Kill them with kindness“-Mentalität kann dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen auch angesichts weniger als hervorragender Kundenerlebnisse in einem positiven Licht bleibt. Auf der anderen Seite gibt Ihnen die Reaktion auf gute Bewertungen zufriedene Kunden umso mehr Grund, wiederzukommen.
Vergessen Sie nicht, dass Tracking-Daten eine Schlüsselkomponente des Online-Social-Listening sind. Yelp ermöglicht es Ihnen tatsächlich, Trends in Ihren Bewertungen zu verfolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Ruf auf dem Laufenden bleibt. Obwohl Bewertungen auf solchen Seiten brutal sein können, ist es wichtig, das Gesamtbild im Vergleich zu einmaligen Bewertungen zu betrachten.
Quote
Quora ist in den letzten Jahren bei B2B-Profis immer beliebter geworden.
Quora dient als Q&A-Plattform und ähnelt Reddit in dem Sinne, dass von reiner Eigenwerbung abgeraten wird. Von denjenigen, die Fragen beantworten, wird erwartet, dass sie aussagekräftige, authentische Einblicke bieten, anstatt nur Links zu hinterlassen.
Quora ermöglicht es Ihnen, sowohl in Fragen als auch in Antworten nach bestimmten Marken und Produkten zu suchen. Auf diese Weise können Sie sowohl Personen nachverfolgen, die über Sie sprechen, als auch Personen, die Ihr Unternehmen möglicherweise als Lösung ansehen.
Unternehmen sollten so vielen Themen und Fragen folgen, die für ihre Branche relevant sind, wie möglich. Sie haben dann eine größere Bandbreite an potenziellen Fragen, die Sie beantworten können, sowie Orte, an denen Sie Gespräche über Ihr Unternehmen aufgreifen können.
Tumblr
Tumblr ist für viele Marken ein weiterer Kopfkratzer. Tatsächlich gibt Tumblr selbst zu, dass ihre Plattform der Ideologie des „Anything goes“ folgt.
Unabhängig davon ist es eine unglaublich beliebte Plattform für Kreative und Blogger in bestimmten B2C-Bereichen.
Mit Tumblr können Sie zusätzlich zu bestimmten Blogs nach Schlüsselwörtern suchen und ihnen folgen. Die folgenden Themen füllen Ihren Feed mit beliebten Bildern und Blogs aus diesem Tag. Dies kann als weitere Inspirationsquelle dienen, je nachdem, wonach Sie suchen.
Wie Sie Ihr Online-Social-Listening in den Griff bekommen
Zwischen all diesen Plattformen zusätzlich zu den „normaleren“ sozialen Seiten brauchen Sie eine konkrete Strategie für Social Listening.
Denn Site-by-Site durchzugehen ist nicht nur unglaublich entmutigend, sondern auch absolut ineffizient.
Erinnern Sie sich, was wir vorhin über einen ganzheitlichen Ansatz zum Zuhören gesagt haben? Mit Tools wie Sprout Social können Sie alle Ihre Online-Social-Listening-Abfragen und -Daten an einem Ort überwachen.
Anstatt von einzelnen sozialen Erwähnungen und RSS-Feeds zu springen, aggregiert Sprout Ihre definierten Begriffe wie Ihre sozialen Konten, Hashtags, Branchenschlüsselwörter und mehr.
Und damit schließen wir unseren Leitfaden ab!
Hörst du?
Es lässt sich nicht leugnen, dass es für Unternehmen eine Menge zu tun gibt, wenn es um Social Listening geht.
Aber das ändert nichts an der Tatsache, dass Kunden viel zu sagen haben und Reaktionen von Marken erwarten.
Hoffentlich haben Sie jetzt eine bessere Vorstellung davon, wie Sie diese Gespräche selbst aufdecken können. Durch effektives Social Listening kann Ihr Unternehmen mehr Follower und Kunden gleichermaßen gewinnen, indem es die Momente nutzt, die online am wichtigsten sind.