Sollte Ihr Online-Shop eine Telefonleitung haben?

Sie betreiben einen E-Commerce-Shop und gehen davon aus, dass heutzutage alles online erledigt wird, also entscheiden Sie, dass Sie für Ihr Unternehmen keine dedizierte Telefonleitung benötigen.

Aber ist das wirklich der richtige Schritt … oder verpassen Sie dadurch potenzielle Geschäfte?

Betrachten wir Situationen, in denen Sie eine Kundendienst-Telefonleitung haben sollten , sowie Situationen, in denen dies möglicherweise nicht erforderlich ist, da die Anforderungen jedes Unternehmens unterschiedlich sind.

Sie sollten einen Telefonanschluss haben, wenn …

Mit einer 800-Nummern-Front und -Zentrale auf Ihrer Website können Sie Vertrauen bei Ihren Kunden wecken und Ihr Unternehmen vertrauenswürdiger erscheinen lassen. Es ist ein subtiler psychologischer Auslöser: Eine Nummer lässt Ihr Unternehmen legitimer erscheinen.

Eine Telefonnummer für Ihre E-Commerce-Website zu haben, zeigt Ihren Kunden, dass Sie bereit und bemüht sind, ihnen zu helfen, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Sehen wir uns einige Beispiele an, wann Sie eine Standleitung für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen sollten.

1. Ihr Publikum ist älter

Während es andere Möglichkeiten gibt, mit Kunden zu kommunizieren, wie Chat und E-Mail, sollten Sie Ihren Zielkunden berücksichtigen. Wenn sie älter sind, fühlen sie sich mit diesen Kommunikationsmitteln möglicherweise nicht wohl und ziehen es möglicherweise vor, mit einem echten, lebenden Menschen am Telefon zu sprechen.

Die Bedürfnisse Ihres Publikums zu ignorieren, könnte Sie viel kosten: Es stellt sich heraus, dass Babyboomer mehr online ausgeben als Millennials!

2. Kunden haben Fragen/Probleme, die online nicht beantwortet werden können

Ihre FAQ-Seite bringt Sie möglicherweise nur so weit. Natürlich haben Kunden Standardfragen zu Versand und Rücksendungen, die auf Ihrer Website beantwortet werden können, aber Ihre Produkte oder Dienstleistungen erfordern möglicherweise mehr Aufmerksamkeit.

Wenn Sie Produkte haben, die individuell angepasst werden können, oder die Geschichte gezeigt hat, dass die Fragen Ihrer Kunden vielfältig sind, kann eine eigene Telefonleitung sicherstellen, dass Sie diese Fragen beantworten und die Leute zum sofortigen Kauf anregen.

3. Sie profitieren vom Upsell

Während Käufer Ihre Produkte online kaufen können, können Sie tatsächlich mehr verkaufen, wenn Sie direkt mit ihnen interagieren. Wenn Sie Ressourcen für Upselling einsetzen, erzielen Sie möglicherweise 70–95 % Ihrer Verkäufe durch Upsells.

Wenn ein Kunde wegen eines Produkts anruft, sollten Ihre Kundendienstmitarbeiter (oder Sie, wenn Sie ein Ein-Personen-Unternehmen sind) darin geschult werden, wie Sie ihn/sie sanft dazu bringen können, mehr zu kaufen.

Hier sind einige Taktiken:

• Benachrichtigen Sie sie über ein Sonderangebot für dieses bestimmte Produkt.
• Sagen Sie ihnen, wenn sie eine bestimmte Kaufschwelle erreichen, erhalten sie kostenlosen Versand.
• Bieten Sie ihm/ihr einen exklusiven Rabatt an, wenn er/sie seine Einkaufssumme erhöht.

Siehe auch : Steigern Sie Ihre Gewinne durch Upselling und Cross-Selling

4. Ihre Produkte sind teuer

Der Online-Kauf einer Zahnbürste erfordert keine mentale Energie, abgesehen von der Entscheidung, welche Farbe. Aber einige Produkte – wie Kunstwerke, High-End-Schmuck und Elektronik – sind größere Entscheidungen für Käufer. Einige dieser Kategorien, insbesondere Elektronik, sind aufgrund des Preises sehr wettbewerbsfähig, sodass alles, was Sie tun können, um einen Käufer zum Kauf bei Ihnen zu bewegen, die Investition wert ist.

In diesem Fall ist Ihre Website möglicherweise nur das Aufwärmen. Sie können den eigentlichen Verkauf online tätigen, nachdem Sie mit dem Anrufer die Funktionen und Vorteile des Produkts besprochen haben. Vielleicht möchte sie einfach nur ein gutes Gefühl bei der Entscheidung haben und tut dies, nachdem sie mit Ihrem Unternehmen gesprochen hat.

Möglicherweise benötigen Sie keine Telefonleitung, wenn …

Es gibt zwar Gründe, eine Kundendienst-Telefonleitung für Ihren E-Commerce-Shop in Betracht zu ziehen, aber Tatsache ist: Es handelt sich um eine Ausgabe, in die Sie möglicherweise nicht investieren müssen. Sie müssen sich nicht nur für den eigentlichen Telefondienst anmelden, sondern möglicherweise auch ein automatisiertes System sowie Kundendienstmitarbeiter. Für das sehr kleine E-Commerce-Unternehmen können dies Ausgaben sein, die außerhalb ihrer Reichweite liegen.

In diesen Szenarien benötigen Sie jedoch möglicherweise überhaupt keine Telefonleitung.

1. Sie verkaufen nur bei Amazon

Der Verkauf bei Amazon bietet viele Vorteile, und einer ist, dass Käufer wirklich nicht erwarten, dass ein einzelner Verkäufer seine Geschäftsnummer auf einer Produktseite hat (und Amazon selbst macht es notorisch schwierig, eine Kundendienstnummer auf der Website zu finden). Amazon-Verkäufer, die online umgehend auf Kundenanfragen reagieren, haben in der Regel bessere Amazon-Verkäuferkennzahlen, also konzentrieren Sie sich darauf, anstatt sich Gedanken über eine Telefonnummer zu machen.

2. Wenn Chat und E-Mail ausreichen

Wenn Sie andere Kommunikationsformen für den Kundenservice genutzt haben, wie E-Mail und Chat, und keine Beschwerden oder Probleme hatten, warum sollten Sie dann reparieren, was nicht kaputt ist? Besonders wenn Ihr Publikum jünger ist, sind dies Tools, die sehr effektiv (und kostengünstig) sein können, um Ihre Kunden zu erreichen.

3. Sie haben eine persönliche Beziehung zu Kunden

Wenn Sie beispielsweise an andere Unternehmen verkaufen und mit jedem einzelnen Kunden persönlich interagieren, haben diese wahrscheinlich Ihre E-Mail-Adresse und Handynummer, und das reicht aus. Solange sie Sie erreichen können, gibt es keinen Grund, in ausgefallene Telefondienste zu investieren.

Ihre Möglichkeiten der Kundenkommunikation

Unabhängig davon, ob Sie sich entscheiden, in eine Telefonleitung zu investieren oder nicht, sollten Sie wissen, welche Optionen Ihnen zur Verfügung stehen, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

• Google Voice: Ihre grundlegende Option beim Hinzufügen einer Telefonleitung für Ihr Unternehmen ist Google Voice. Es ist eine kostenlose Telefonnummer, auf die Sie über Ihr Mobiltelefon zugreifen können, und Sie können die Voicemail so einrichten, dass sie für Ihr Unternehmen und nicht für Ihre privaten Zwecke bestimmt ist. Die einzige Einschränkung besteht darin, dass Sie der einzige sind, der über Ihr Handy auf diese Nummer zugreifen kann. Daher ist es ideal, wenn Sie alle geschäftlichen Anrufe entgegennehmen möchten.
• Automatische Vermittlungsdienste : Indem Sie automatische Ansagen auf Ihrer geschäftlichen Telefonleitung einrichten, können Sie die Anzahl der Anrufe reduzieren, die Ihre Mitarbeiter tatsächlich entgegennehmen. Beispiel: Wenn Kunden anrufen können, um eine Bestellung zu verfolgen oder ihren Kontostand über das automatisierte System zu überprüfen, werden nur die Anrufe mit Produktfragen an die Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet.
• Live-Chat: Kundendienstmitarbeiter können Kundenfragen auf Ihrer Website über eine Chat-App beantworten. Sie können sogar Mitarbeiter eines Kundenservice-Chat-Unternehmens einstellen, um diese Anfragen für Sie zu bearbeiten.
• Chatbots: Alternativ können Sie Chatbots verwenden, die künstliche Intelligenz verwenden, um Kunden ohne menschliche Hilfe zu helfen. Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten oder einen Käufer zu einem bestimmten Produkt leiten.

Fazit

Die Entscheidung, ob und wie Telefonsupport angeboten werden soll, ist besonders für kleine E-Commerce-Unternehmen mit begrenztem Personal eine wirklich schwierige Frage. Die Entscheidung für eine Telefonleitung hängt von den spezifischen Anforderungen Ihres E-Commerce-Geschäfts ab. Überlegen Sie also sorgfältig, bevor Sie den Anruf tätigen!