Kundenfeedback: 4 Gründe, warum es wichtiger denn je ist und wie Sie um offenes Feedback bitten

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie haben gerade einen Online-Einkauf getätigt und das Unternehmen möchte, dass Sie eine Umfrage ausfüllen. Während Sie Ihr Produkt ausgewählt haben, waren Sie mit dem Kundenservice sehr zufrieden, aber frustriert über das schlechte Website-Design, das die Transaktion verwirrend machte.

In der Umfrage werden Sie aufgefordert, Ihre Erfahrung auf einer Skala von schlecht bis ausgezeichnet zu bewerten, indem Sie ein Kästchen ankreuzen.

Was fehlt in diesem Szenario? Es ist eine Chance, richtiges Kundenfeedback zu geben, genauer gesagt offenes Feedback. Sie würden ihnen gerne sagen, dass der Kundenservice großartig war, aber dafür ist kein Platz. Darüber hinaus möchten Sie das Unternehmen wirklich wissen lassen, dass es sein Website-Design benutzerfreundlicher gestalten sollte.

Offene Feedback-Fragen in einer Kundenfeedback-Umfrage geben Ihnen die Möglichkeit, genau das zu tun.

Diese Art von Fragen lässt Kunden genau sagen, was sie denken oder fühlen, und liefern dem Unternehmen qualitative Daten, mit denen es arbeiten kann. Dies kann verschiedene Vorteile mit sich bringen – vier der wichtigsten werden im Folgenden untersucht

Warum ist offenes Kundenfeedback so wichtig?

Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden

Offenes Feedback gibt Kunden die Möglichkeit, genau das mitzuteilen, was sie sagen möchten. Manchmal bedeutet dies, ihnen den Raum zu geben, viele Absätze mit positiven und negativen Meinungen aufzuschreiben – all dies kann Ihnen helfen, Ihr Unternehmen zu verbessern.

Kunden, die das Gefühl haben, dass ihre Vorschläge berücksichtigt werden, werden eine positivere Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen, da sie wissen, dass ihre Stimme wichtig ist. Dies hilft ihnen, positive Bewertungen zu hinterlassen. Und wenn bis zu 98% der Käufer Kundenbewertungen überprüfen, bevor sie ein Produkt kaufen, machen diese Bewertungen einen großen Unterschied.

Der Buyer Trust-Bericht 2018 von SurveyMonkey ergab sogar, dass 82 % der Befragten Kundenbewertungen mehr vertrauten als den eigenen Beiträgen des Unternehmens.

Daher ist es sehr, sehr wichtig, sicherzustellen, dass Sie sowohl das NPS-Feedback gut nutzen als auch Ihren Kunden den Raum geben, detailliertere Kommentare zu hinterlassen.

Wenn Ihre Kunden in Ihrer Umfrage immer wieder schreiben, dass Sie beispielsweise zu geeigneteren Online-Shop-Plattformen wechseln sollten, können Sie viel mehr gute Bewertungen einbringen, indem Sie diesen Vorschlag berücksichtigen.

Ein weiterer großartiger Nebeneffekt, einen Raum zu schaffen, in dem Kunden ihre Gedanken teilen können, ist, dass dies Vertrauen in die Marke schafft. Wenn Unternehmen Ihre persönlichen Komplimente und/oder Beschwerden ansprechen, fühlt sich Ihre Verbindung zu diesen Unternehmen realer und menschlicher an.

Den Umsatz steigern

Ein Unternehmen, das Kundenbewertungen effektiv zur Umsatzsteigerung nutzt, wird das Beste aus offenem Kundenfeedback herausholen. Wie oben erläutert, führt das Aufgreifen der Bedenken, die Kunden in offenen Feedback-Umfragen äußern, zu mehr positiven Bewertungen – und diese wiederum helfen, neue Leads zu gewinnen.

Aber hinter der ganzen Sache steckt noch mehr.

Mit einer Umfrage, die die richtigen Fragen stellt, lässt sich leicht herausfinden, welche Faktoren Kunden dazu gebracht haben, ihren Kauf abzuschließen.

E-Commerce zum Beispiel beruht auf dem Einsatz exzellenter Website-Design-Taktiken, daher ist es immens wertvoll, die Möglichkeit zu haben, Kunden ihre Meinung zu Ihrem Website-Design mitteilen zu lassen. Ihr Unternehmen kann von den Teilen profitieren, die Kunden genossen haben, und diejenigen verbessern, die ihnen nicht gefallen haben.

Basierend auf statistischen Analysen werden bis 2040 satte 95 % aller Einkäufe über E-Commerce-Plattformen getätigt. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, die Online-Wirkung eines Unternehmens zu maximieren. Sie können dies tun, indem Sie sich die Kommentare der Kunden zu diesem Thema anhören.

Qualitative Datenanalyse

Natürlich werden offene Kundenfeedback-Antworten allein nicht viel nützen, ohne dass jemand sie analysiert. Daten sind nur so wertvoll wie die Analysen, die daraus entstehen.

Für sich genommen können großartige E-Commerce-Analysen bereits einen großen Unterschied in der Art und Weise machen, wie ein Online-Geschäft geführt wird. In Kombination mit qualitativen Daten, die aus einer sorgfältigen Analyse von Kommentaren mit offenem Feedback hervorgehen, kann die Gesamtwirkung der Analyse jedoch neue Höhen erreichen.

Qualitative Daten sprechen oft für eine kleinere Gruppe von Probanden. Es ist jedoch in der Lage, einen wertvollen, detaillierten Einblick in die Besonderheiten dieser Personen zu geben und so dem Unternehmen zu helfen, sich genau auf ihre Zielgruppe zu konzentrieren.

Diese Art der Analyse ist daher für Unternehmen von unschätzbarem Wert, die ihren Online-Shop aufbauen und ihre eCommerce-Lösungen verbessern möchten, da sie ihre Patches und Fixes sehr spezifisch auf das Kundenfeedback abstimmen können.

Quantitative Daten können ein breiteres Netz in Bezug auf die Anzahl der Antworten auswerfen, aber sie können nicht mit der Qualität und dem Grad der Personalisierung verglichen werden, die mit qualitativen Daten einhergeht. Das ist ein großer Vorteil von Open-Feedback gegenüber Multiple-Choice-Kundenfeedback-Umfragen, von dem Unternehmen in vielerlei Hinsicht profitieren können.

Kundenfeedback fördert die Verbesserung

Dies ist der wichtigste Grund, um jede Art von Feedback zu bitten, Punkt - und es gilt doppelt für die Art der offenen Antwort. Letztendlich sollten Umfragefragen darauf ausgerichtet sein, Antworten zu erhalten, die zu Verbesserungen führen. Und wie geht das besser, als den Kunden die Möglichkeit zu geben, genau aufzuschreiben, was ihrer Meinung nach das Geschäft verbessern sollte?

Schauen wir uns ein Beispiel an. Sagen Sie, dass Ihre Kunden denken, dass Ihre Website zu sehr auf mobile Lösungen ausgerichtet ist, was es schwierig macht, eine echte Person zu erreichen, wenn sie Probleme haben.

Das ist hilfreiches Kundenfeedback, denn jetzt wissen Sie, dass Sie nach einem kostenlosen virtuellen Telefonsystem suchen sollten, um diese Lücke zu schließen und die Erreichbarkeit zu verbessern.

Sobald Sie herausgefunden haben, dass ein virtuelles Telefon genau das ist, was Sie brauchen, werden Sie schnell feststellen, dass Sie auch kostenlose virtuelle Telefonnummern benötigen, um ihren Nutzen wirklich zu maximieren.

Sie sollten auch nach dem besten VoIP-Dienstanbieter suchen, damit Ihre Kunden die Kundendienstleitung erreichen können, ohne ihr Telefon berühren zu müssen.

All diese wichtigen Verbesserungen ergeben sich aus nur einer wichtigen Idee aus dem offenen Feedback, das Ihr Unternehmen erhalten hat. Stellen Sie sich vor, was Sie sonst noch erreichen können, wenn Sie dieses Kundenfeedback die Entwicklungsstrategien Ihres Unternehmens bestimmen lassen!

So bitten Sie Kunden um Feedback

Es ist jetzt ziemlich klar, dass die Verwendung von offenen Feedback-Fragen in Umfragen für jedes Unternehmen sehr hilfreich sein kann. Aber wie fragt man danach?

In diesem Zusammenhang gibt es verschiedene Tipps, die Sie beachten sollten. Diese gelten unabhängig davon, ob Sie bereits regelmäßig Umfragen versenden oder nicht – Verbesserungspotenzial gibt es schließlich immer.

1. Machen Sie es einfach, Feedback zu geben

Kein Kunde möchte Stunden damit verbringen, endlose Fragen zu beantworten, unabhängig davon, ob es sich um Multiple-Choice-Fragen handelt oder nicht. Ebenso macht es niemandem Spaß, eine Umfrage auszufüllen und dann den Link dazu suchen zu müssen.

Es geht darum, den Prozess für potenzielle Umfrageteilnehmer so einfach wie möglich zu gestalten.

Wenn Sie Umfrage-Links in E-Mails versenden, fragen Sie Ihre Kunden, ob sie diese lieber per SMS erhalten möchten, anstatt oder auch.

Dieser Vorschlag basiert auf der Tatsache, dass laut Upland Adestra der Großteil der E-Mails auf mobilen Geräten geöffnet wird, wie die folgende Grafik zeigt.

Wenn Kunden Ihre Mitteilungen auf ihren Mobilgeräten erhalten, machen Sie es ihnen einfach, Ihre Umfragen auf diesen Geräten auszufüllen.

Auf jeden Fall ist es immer gut, Fragen kurz und prägnant zu halten – und weniger Fragen zu haben. Ein einfaches „Sagen Sie uns Ihre Gedanken“ kann viel effektiver sein als 20 verschiedene Fragen, in denen zu viele sehr spezifische Meinungen gefragt werden.

2. Verwenden Sie Kundenfeedback-Tools

Um es Kunden leicht zu machen, Feedback zu hinterlassen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie ihnen die richtigen Tools zur Verfügung stellen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Tools entsprechend der Art von Kundenfeedback optimieren, die Sie suchen und wie Sie es erhalten möchten. Ein Tool, das es Ihren Kunden erschwert, Antworten auf Mobilgeräten einzugeben, führt zu weniger Antworten, insbesondere wenn Ihre Kunden dazu neigen, über ihr Telefon auf dieses Tool zuzugreifen.

Es lohnt sich, sich die beliebtesten Tools auf dem Markt anzusehen, wie Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion oder sogar etwas einfacheres wie SurveyMonkey. Sie können dann überlegen, welches dieser Tools für Ihre spezifischen Anforderungen am besten geeignet ist.

3. Halten Sie sich an diese Best Practices, wenn Sie Fragen zum Kundenfeedback formulieren

Die wichtigste Idee ist einfach: Den Kunden nicht zu einer bestimmten Reaktion drängen.

Diese eine Regel sollte alle Ihre Fragenformulierungspraktiken diktieren. Wenn Sie daran denken, um Feedback zu einem bestimmten Teil des Prozesses zu bitten, werden Sie Kunden von Natur aus davon abhalten, andere Aspekte zu kommentieren. Mit anderen Worten, Sie schränken ihre kostenlosen Antworten ein.

Stellen Sie sicher, dass alle Fragen, die Sie stellen, so offen wie möglich sind. Geben Sie nicht den Ton an – lassen Sie das die Kunden machen. Konzentrieren Sie sich darauf, dem Kunden den Raum zu geben, den er braucht, um seine Gedanken und Gefühle mit Ihnen zu teilen, und nicht darauf, ihn dazu zu bringen, genau das zu sagen, was Sie von ihm erwarten.

4. Lassen Sie Kunden den Fluss ihrer Antworten steuern

Einem Kunden Fragen stellen wie „War der Checkout Ihr Lieblingsteil des Prozesses?“ wird weniger hilfreiche Antworten produzieren als etwas Offeneres, wie zum Beispiel einfach fragen, was ihr Lieblingsteil war.

Das Ziel besteht darin, dass Kunden den Ton der Antwort bestimmen, anstatt sie darauf vorzubereiten, etwas Bestimmtes zu sagen, das Sie bereits für sie ausgewählt haben.

Angenommen, ein Kunde hat Ihre E-Commerce-Plattform über soziale Medien gefunden. Es wäre etwas hilfreich zu fragen, ob sie Ihre Anzeige auf Twitter oder Facebook gesehen haben, sicher - aber würden Sie nicht lieber wissen, warum sie sich entschieden haben, ihr zu folgen?

Wenn Sie Fragen stellen, die mit dem „Warum“ beginnen, geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie wirklich auf die wichtigen Aspekte hinzuweisen. Sie werden Gründe für Sie skizzieren, und dann kann Ihr Team dies als Sprungbrett nutzen, um das Gute weiterzuentwickeln und das Schlechte auszubügeln.

5. Seien Sie auf die Ergebnisse vorbereitet

Sie haben es Ihren Kunden leicht gemacht, auf Ihre Umfrage zu antworten, sie haben die Fragen selbst zugeschnitten und Sie haben es kurz und einfach gehalten. Die Daten beginnen zu kommen. Was nun?

Dieser Tipp gehört in eine ähnliche Kategorie wie die Sicherstellung, dass Sie über hervorragende Analysen verfügen. Da es sich um qualitative Daten handelt, können und sollten die tatsächlichen individuellen Kundenfeedbacks, die Sie erhalten, im Grunde genommen werden! - variieren stark in ihrem Inhalt. Kunden werden nicht immer zwischen positivem und negativem Feedback unterscheiden.

Dies ist zwar hilfreich, um zu überprüfen, ob die Antworten, die Sie erhalten, wirklich ehrlich sind, aber es kann die Datenanalyse viel komplizierter machen.

Am hilfreichsten ist es, einen wirklich soliden Plan zu haben, was mit den Daten zu tun ist, wenn sie eingehen.

Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, stellen Sie sicher, dass Sie über die besten Telefonsysteme für Kleinunternehmer verfügen, damit alle Ihre Mitarbeiter sofort über ihre mobilen Geräte des Unternehmens benachrichtigt werden können.

Qualitative Analysen sind zeitaufwändig, daher hilft jede Minute, die Sie kaufen können. Zu diesem Zweck kann eine hervorragende MDM-Software (Mobile Device Management) für kleine Unternehmen ein echter Lebensretter sein.

Kurz gesagt, es ist wichtig, Ihre Teams (und ihre Geräte) richtig vorzubereiten, damit niemand überfordert wird und alle darauf vorbereitet sind, das Beste aus den Daten herauszuholen. Auf diese Weise holen Sie wirklich jeden Tropfen Nützlichkeit aus den Antworten der Kunden heraus.

Ihr Unternehmen wird in der Lage sein, weiter zu wachsen, und Ihre Kunden werden das Gefühl haben, ein personalisiertes Erlebnis zu erhalten. Es ist eine Win-Win-Situation!

Öffne Kundenfeedback zum Mitnehmen

Open-Response-Umfragen können für jedes Unternehmen sehr hilfreich sein. Sie geben den Kunden die Möglichkeit, mit der Marke zu interagieren, und wenn die Meinungen der Kunden berücksichtigt werden, können diese wirklich dazu beitragen, die Zukunft des Unternehmens positiv zu beeinflussen.

Das bedeutet jedoch nicht unbedingt, dass jede Frage in jeder Umfrage als offene Feedbackbox formatiert werden sollte.

Manchmal, wenn Sie eine einfache Ja-oder-Nein-Antwort wünschen, ist Multiple-Choice hilfreicher. Es würde den Eindruck erwecken, dass die Umfrage schlecht organisiert wäre, wenn die Befragten aufgefordert würden, Einzelwortantworten manuell einzugeben.

Darin liegt auch nicht die Stärke von Open-Response-Feedback. Das Hilfreichste, was diese Art von Kundenfeedback Unternehmen identifizieren kann, ist das Warum.

Eine Multiple-Choice-Frage kann fragen, ob Ihnen Ihre Erfahrung gefallen hat und inwieweit; Ein offener Feedbackraum kann Sie nach den Gründen fragen, die Ihnen gefallen oder nicht gefallen haben.

Diese Gründe - gute oder schlechte - können dann zu Gesprächsthemen für das Geschäftsstrategieteam Ihres Unternehmens werden. Die Hälfte der Kunden hat das Farbschema des Unternehmens wirklich geliebt? Sehen Sie, wo Sie ein ähnliches Schema verwenden können, um ein Gefühl der visuellen Einheit zu schaffen und Kunden anzuziehen.

Fast alle Umfrageteilnehmer fanden, dass Ihr Team unorganisiert wirkt? Das ist vielleicht nicht schön zu hören, aber es gibt Ihnen einen Anreiz, sich eine großartige kostenlose Online-Dateifreigabesoftware anzusehen, die Ihnen hilft, zusammenhängender zu arbeiten.

Mit offenen Feedback-Antworten können Ihre Kunden Ihnen Ihre eigenen Stärken und Schwächen zeigen. Ihr Team kann diese Gelegenheit dann nutzen, um das Schlechte zu verbessern und das Gute zu verstärken.

Biografie des Autors :

Richard Conn ist Senior Director, Search Marketing bei RingCentral, einem weltweit führenden Anbieter von Unified Communications und VoIP-Diensten.

Er ist leidenschaftlich daran interessiert, Unternehmen und Kunden zu verbinden und hat Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Fortune-500-Unternehmen wie Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton und Kia. Richard hat für Websites wie Cincopa und Multibriefs geschrieben.