Die Optimierung digitaler Erlebnisse wird 2021 über die Marketingabteilung hinausgehen

2020 war das Jahr, in dem nicht-digitale Marken endlich digital werden und ein effektives digitales Erlebnis bieten mussten, da seit langem bestehende Trends durch die Eile der Pandemie verstärkt wurden, Geschäfte ins Internet zu verlagern.

Stationäre Unternehmen erstellten Websites, Restaurants schlossen sich Takeaway- und Liefer-Apps an und bestehende E-Commerce-Unternehmen gewannen plötzlich einen Ansturm von Konkurrenten. In einer postpandemischen Welt sehen Kundenerlebnisse anders aus – und großartige werden durch neue Strategien und Erfolgskennzahlen erreicht.

Tatsächlich sind Kundenerlebnisse – und Zufriedenheit – wichtiger denn je. Wenn die Zukunft des Geschäfts unklar erscheint und die wirtschaftliche Stabilität noch in Sichtweite ist, sind Kundenbindung, konsequente Umsätze und Verkäufe die Säulen für Widerstandsfähigkeit und Langlebigkeit.

Marken können keine schlechten Online-Interaktionen mit Kunden riskieren – in der Regel über ihre Website oder App – und diese Interaktionen dafür sorgen, dass sie den Umsatz abwenden. Wenn 2020 das Jahr der Digitalisierung war, wird 2021 das Jahr der Perfektionierung sein.

Marken werden die Optimierung digitaler Erlebnisse im Jahr 2021 tatsächlich priorisieren

Ja, aufgrund der Auswirkungen von COVID-19 haben jetzt viele weitere Marken digitale Erlebnisse. Führungskräfte erkannten jedoch schnell, dass diese digitalen Erfahrungen genauso fehlerfrei sein müssen wie physische, um Kunden und Interessenten zu gewinnen, zu binden und zu binden.

Die Kunden erwarten von Unternehmen zumindest, dass sie Online-Ziele bereitstellen, die unabhängig vom Gerät mit intuitiven Benutzeroberflächen sofort geladen werden – und das ist nur die Basis. Um Verbraucher zu beeindrucken, müssen Marken personalisiertere und ansprechendere Online-Interaktionen anbieten.

Neue Untersuchungen zeigen jedoch, dass alle Branchen immer noch damit kämpfen, die Qualität ihrer digitalen Erlebnisse zu perfektionieren. Die Frustration der Benutzer ist weit verbreitet, gemessen an offenkundigem Benutzerverhalten wie nicht reagierenden Mehrfachklicks, bei denen Benutzer mit hoher Geschwindigkeit auf einen bestimmten Bereich einer Webseite tippen oder klicken, beispielsweise einen defekten Link.

Das Nutzerengagement ist ebenfalls gering, was sich in einem fehlenden Leseverhalten zeigt, z.

Diese glanzlosen Erfahrungen sind ein langfristiges Problem für Marken. COVID-19 mag der Anstoß dafür gewesen sein, all-in auf die Digitalisierung zu setzen, aber selbst wenn im nächsten Jahr ein Impfstoff weit verbreitet ist und die Menschen beginnen, sowohl persönlich als auch online mit Marken zu interagieren, werden die digitalen Erfahrungen nicht verschwinden.

Verbraucher werden weiterhin digitale Kanäle nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten. Daher wird es 2021 obligatorisch sein, diese digitalen Erlebnisse nahtlos zu gestalten. Es wird auch zu einem Wettbewerbsvorteil für Marken, da immer mehr Unternehmen in ihre digitalen Strategien investieren und sich die Verbraucher an digitale Erlebnisse gewöhnen.

Viele Unternehmen, die ausschließlich online existieren (keine stationären Standorte), führen in diesem Rennen, da ihre digitalen Erfahrungen die einzige Interaktion mit den Kunden sind – sie müssen also tadellos sein. Marken, die 2021 nachziehen und der digitalen Erfahrung Priorität einräumen, werden eine sinnvolle, notwendige und langfristige Investition in die Vitalität ihres Geschäfts tätigen.

Die digitale Erfahrung wird über die Marketingabteilung hinausgehen

Zu Beginn der Pandemie nutzten die Verbraucher Online- und digitale Kanäle für Informationen, Verbindungen und tägliche Transaktionen für Einzelhandel, Banken und sogar Restaurants – ein Trend, von dem die Marken 2021 erwarten können, dass er sich fortsetzt.

Da digitale Plattformen von Verbrauchern so weit verbreitet sind und für eine Vielzahl von Zwecken verwendet werden, müssen sie für die gesamte C-Suite und jede Abteilung zu einem eigenen Interesse werden. Betrachtet man die Führungsteams, wird es einige Änderungen mit C-Level-Prioritäten geben:

• CEOs müssen die Leistung digitaler Erlebnisse verstehen, da sie sich auf den Ruf und das Endergebnis einer Marke auswirken.
• CFOs müssen auf das digitale Erlebnis der Marke achten, da sich die Gesamtqualität direkt auf den Umsatz auswirkt. Auch die Finanzabteilung sollte über Investitionen in Digital Experience auf dem Laufenden gehalten werden, damit sie diese Priorität in die Budgetplanung einfließen lassen kann.
• CIOs müssen aufpassen , da digitale Erlebnisse technologiegetrieben sind. Ebenso muss die IT-Abteilung verstehen, welche Erfahrungen geplant und ausgeführt werden, um sicherzustellen, dass jedes Element reibungslos funktioniert.

Durch die Einbindung jeder Abteilung in die Digital Experience-Konversation kann das Marketingteam sicherstellen, dass die Digital Experience-Strategie ein Erfolg wird. Noch besser ist, dass die potenziellen Auswirkungen und der Wert digitaler Erlebnisse eher Realität werden, da die gesamte Organisation ausgerichtet ist und auf dasselbe Ziel hinarbeitet.

Egal wie die Welt nach der Pandemie aussieht, sie wird eine massive digitale Komponente haben. Wenn Marken 2021 der Qualität ihrer digitalen Erlebnisse keine Priorität einräumen, ignorieren sie einen wichtigen Zukunftssektor.

Sie lassen Loyalität, Konversionen und Verkäufe auf dem Tisch. Marken müssen die Qualität ihrer digitalen Erfahrungen messen – von der Benutzerfrustration über das Engagement bis hin zur End-to-End-Käuferreise.

Durch die Identifizierung von Stärken und Schwächen können Marken digitale Erlebnisse schaffen, die mit der Qualität persönlicher Erfahrungen mithalten können, was zu nahtlosen Interaktionen, mehr Konversionen und mehr Verkäufen im Jahr 2021 führt.