Auftragserfüllung 2022: Viel mehr liefern als nur Produkte

In einer Zeit, die von Lieferkettenproblemen geplagt ist, sind Auftragserfüllungsstrategien so wichtig wie eh und je.

Von Werbung über Produktinformationen bis hin zu Bestätigungs-E-Mails werden Direct-to-Consumer-Marken verwendet, um den gesamten Kaufprozess zu steuern. Aber sobald die Bestellung bestätigt wurde, wird die Lieferung und möglicherweise sogar die Kommissionierung und Verpackung (für Marken, die Dropshipping nutzen) von einem Dritten übernommen.

Für Marken, die hart daran arbeiten, ihre Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen und die Customer Journey so nahtlos wie möglich zu gestalten, kann dies zu Ängsten führen.

Was ist eine Auftragserfüllungsstrategie: Definition

Während der Begriff oft herumgeworfen wird, ist es wichtig, aufzuschlüsseln, was eine Fulfillment-Strategie ist.

Eine Auftragserfüllungsstrategie sind die Methoden, Prozesse und Technologien, die ein Unternehmen verwendet, um Produkte und Dienstleistungen an seine Kunden zu liefern.

7 Schritte zum Erfolg: Die Phasen der Auftragserfüllung

Obwohl die Anzahl variieren kann, sind sich Fachleute einig, dass es mehrere Phasen oder Schritte gibt, um eine erfolgreiche Strategie zur Auftragserfüllung zu erreichen:

1. Empfangen oder Akzeptieren von eingehendem Inventar
2. Lagerung von Inventar – dazu können Distributionszentren, Lager usw. gehören.
3. Auftrag zusammenstellen
4. Verpackung
5. Versand
6. Lieferung bestellen
7. Retourenabwicklung

3 Strategien für die Erfüllung der letzten Meile für 2022

Es gibt mehrere Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Auftragserfüllungsstrategien reibungslos verlaufen.

Hier sind drei Fulfillment-Strategien für eine zuverlässige, effiziente und sogar umsatzgenerierende Nachverfolgung und Zustellung:

1. Verwenden Sie Versanddaten, um einen proaktiven Kundenservice bereitzustellen
2. Gewinnen Sie Einblicke in Last-Mile-Spediteure
3. Lieferbestätigung und Versand-E-Mails senden

Gehen Sie strategisch vor, indem Sie die Verantwortung übernehmen

Marken fügen mehr Lieferpartner hinzu, weil sie mehr Kapazität und internationale Reichweite benötigen, um einen globalen Kundenstamm zu bedienen, aber dies ist mit zusätzlicher Komplexität verbunden. Sie müssen bestimmen, wie neue Spediteure Systeme integrieren und wichtige Daten hin und her übertragen.

Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Paar Nikes bestellt, ist es unwahrscheinlich, dass er UPS anruft, wenn seine Bestellung nirgendwo zu finden ist; Schließlich war ihre Beziehung bisher zur Marke.

In der Lage zu sein, den Kreislauf mit Kunden zu schließen und die gewünschten Fulfillment-Informationen zur Hand zu haben, ist eine Voraussetzung, um ihre Erwartungen an den Kundenservice weiterhin zu erfüllen.

Marken können dem einen Schritt voraus sein, indem sie den konsistenten Zugriff auf Versanddaten von Last-Mile-Partnern für einen proaktiven Kundenservice nutzen. Führende Einzelhändler teilen den Verbrauchern mit, dass ihre Pakete verspätet sind, anstatt sie zu zwingen, jede Stunde auf die Aktualisierungsseite zu klicken. Es liegt an den Marken, Erwartungen für die Lieferung festzulegen und sie zurückzusetzen, wenn sich die Umstände ändern.

Einzelhändler können auch Benachrichtigungen von Lieferpartnern erhalten, wenn ein Paket verloren geht oder beschädigt wird, sodass sie proaktiv ein Kundendienstticket erstellen und Kunden erreichen können, bevor sie frustriert den Kundendienst anrufen müssen.

Die Carrier-Netzwerk-Herausforderung

Netze von Spediteuren machen Last-Mile-Fulfillment-Strategien noch komplexer, weil sie manchmal einen Unterauftrag an einen Konkurrenten vergeben, der ein Gebiet bedient, in dem sie nicht so weit verbreitet sind.

Beispielsweise kann UPS ein Paket einer großen Marke an den US Postal Service weiterleiten, da dies die einzige Versandoption in einem ländlichen Gebiet ist.

Während dies dem ursprünglichen Lieferpartner ermöglicht, diese Lieferung für seinen Markenpartner abzuschließen, wird es umso schwieriger, genaue und zeitnahe Daten an die Marke zurückzusenden. Wenn Sie genau wissen, wer das Paket liefert und wann das voraussichtliche Lieferdatum ist, können Marken das Vertrauen ihrer Kunden bewahren.

Fulfillment-Strategie: Bestätigen Sie es!

Weitere wichtige Elemente von Strategien zur Auftragserfüllung sind Versand- und Lieferbestätigungen sowie Tracking-E-Mails, einfach weil Kunden ihnen Aufmerksamkeit schenken.

Die Zahlen sagen alles: Bestätigungs-E-Mails werden in etwa 60 % der Fälle geöffnet, während die durchschnittliche Einzelhandels-E-Mail, die über Mailchimp gesendet wird, eine Öffnungsrate von 18,39 % aufweist.

Wenn sie in vollem Umfang genutzt werden, können Bestätigungs-E-Mails als Gelegenheit dienen, einen weiteren Kauf anzuregen oder Aufklärungsinformationen bereitzustellen, die die Kundenbeziehung vertiefen. Dies muss geschmackvoll angegangen werden, damit die Kunden empfänglich sind. Es muss ein sanfter Verkauf sein (wenn es überhaupt darauf abzielt, zu verkaufen), um von diesem gefangenen Publikum begrüßt zu werden.

Und die Kommunikation sollte nicht nach der Zustellung des Pakets enden. Marken können den Kunden erneut kontaktieren, nachdem das Paket geliefert wurde, um zu fragen, wie zufrieden sie mit der Lieferung waren. Dies kann einen guten Einblick geben, wer Ihre besten Lieferpartner sind.

D2C-Marken und Fulfillment auf der letzten Meile

Der Aufstieg von Direct-to-Consumer-Kanälen macht die Auftragserfüllung und die Zustellung auf der letzten Meile umso wichtiger. Wenn es keinen Laden gibt, an den man Produkte schicken kann, dann hängt der gesamte Umsatz der Marke davon ab, die Produkte so zuverlässig wie möglich an die Haustür zu bringen.

D2C-Marken müssen viel sorgfältiger darauf achten, mit wem sie zusammenarbeiten, denn der Ruf ist alles, wenn die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist.

In dieser Weihnachtszeit wird es wahrscheinlich einen weiteren Anstieg des Online-Shoppings geben, und viele Einzelhändler haben die Käufer mit frühen Black Friday-Angeboten darauf vorbereitet, einen Ansturm zu vermeiden, mit dem sie nicht umgehen können. Die Auftragserfüllung auf der letzten Meile wird unerlässlich sein, um sowohl Aufträge pünktlich an Kunden zu liefern als auch langfristige Beziehungen aufzubauen, die den Customer Lifetime Value steigern.