Pandemie, Privatsphäre und CX: Was im Jahr 2021 Priorität haben

Die Pandemie hat im Jahr 2020 ein beispielloses Einkaufsumfeld geschaffen, und da sich die Customer Journeys weiterentwickelt haben, mussten Unternehmen ihre Marketingstrategie entsprechend ändern.

Vor der Pandemie konzentrierten sich Vermarkter aller Couleur auf Hyper-Personalisierung, die Fähigkeit, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse (CX) zu bieten, die an die von Marktführern wie Amazon und Netflix erinnern.

Auch wenn die Schaffung personalisierter und aussagekräftiger Markenerlebnisse auch im Jahr 2021 von zentraler Bedeutung sein wird, ist die Wahrung der Privatsphäre der Verbraucher von größter Bedeutung. Der erste Schritt besteht darin, Ihre Marketingstrategien so zu strukturieren, dass die Privatsphäre und die Einwilligung der Verbraucher Priorität haben.

CX ist stark von Vertrauen geprägt. Manipulieren Sie die Privatsphäre und riskieren Sie, Kunden zu verlieren, wenn man bedenkt, dass 87 % ihr Geschäft woanders hin verlagern, wenn sie nicht darauf vertrauen, dass ein Unternehmen verantwortungsbewusst mit ihren Daten umgeht.

Der nächste Schritt besteht darin, mehr über die Verbraucher zu erfahren, an die Sie vermarkten: Wie sind ihre Kaufgewohnheiten, zu welcher Tageszeit kaufen sie ein, auf welcher Reise befinden sie sich? Sie wollen wissen, wer, wann und wie Ihre Interessenten und Kunden einkaufen.

Dazu müssen wir das Verbraucherverhalten verstehen und diese Verhaltensdaten nutzen, um unser Marketing voranzutreiben. Schließlich ist die Formel für eine großartige CX eine, die Verbraucher zum richtigen Zeitpunkt mit einer relevanten Botschaft anspricht und dabei immer ihre Privatsphäre respektiert.

Verbraucherverhalten verstehen

Der Schlüssel zur Bereitstellung eines hyperpersonalisierten digitalen Erlebnisses besteht darin, die Kaufreise des einzelnen Kunden zu verstehen. Die Nutzung von Daten kann Marketingspezialisten helfen, Einblicke in das aktuelle Einkaufsverhalten eines Verbrauchers zu gewinnen.

Formulare und Cookies sind bekannte Tools, aber Marketingspezialisten sollten auch Verhaltensdaten von Drittanbietern berücksichtigen, die nahezu in Echtzeit Einkaufsaktivitäten außerhalb des Zuständigkeitsbereichs ihres Unternehmens aufdecken.

Mit Verhaltensdaten können Vermarkter Seitenaufrufe, E-Mail-Anmeldungen, besuchte Websites, auf der Website verbrachte Zeit und mehr verwenden, um maßgeschneiderte Nachrichten zu übermitteln, die widerspiegeln, wo sich ein Verbraucher im Kaufprozess befindet, und auch dabei helfen, Trends zu erkennen, die auf die am meisten verkauften Personen hinweisen wahrscheinlich einen Kauf abschließen.

Das Erlangen eines tiefen Verständnisses der Customer Journey wird immer wichtiger, da wir weiterhin durch die durch die Pandemie verursachten Umstände navigieren. In einigen Fällen hat Jornayas Netzwerk von Vergleichs-Shopping-Sites dramatische Veränderungen der Verbrauchertrends im Vergleich zum Vorjahr aufgedeckt.

Ein Paradebeispiel ist in der Hausratversicherungsbranche zu finden: Beim Vergleich der ersten beiden Aktivitätswochen im Mai 2020 mit den ersten beiden Maiwochen 2019 verzeichnete Jornaya einen Anstieg der Zahl der Online-Käufer, die nach Hausratversicherungen suchten, um 200 % und a 191% Steigerung der damit verbundenen Einkaufsaktivitäten.

Mehr Verbraucher, die häufiger eine Hausratversicherung kaufen, könnten mit dem Niedrigzinsumfeld der Hypothekenbranche während der Pandemie zusammenfallen. Aber wie erkennt man, wer ernsthaft einkaufen geht, im Vergleich zu denen, die beiläufig Schaufensterbummel machen, während sie drinnen festsitzen?

Während Daten ein für Marketer vorteilhaftes Maß an Transparenz in der Customer Journey bieten, sollten sie nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Der Schutz von Verbraucherdaten sollte zu den höchsten Prioritäten jedes Marketers gehören.

Vermarkter können nicht nur mit erheblichen Strafen rechnen, wenn sie die Datenschutzbestimmungen nicht einhalten. Studien haben auch gezeigt, dass Verbraucher sich immer mehr darum kümmern, wie ihre Daten verwendet werden, und ihr Geschäft woanders hinlegen, wenn sie das Gefühl haben, dass ein Unternehmen nicht verantwortungsvoll damit umgeht.

Seitenleiste oder schattierte Box: Verbraucherdatenschutz heute und morgen

Da die Verwendung von Verbraucherdaten im Marketing immer alltäglicher wird, werden sicherlich zusätzliche Datenschutzbestimmungen folgen. 2018 hat die Europäische Union die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) erlassen, die die personenbezogenen Daten von in der EU lebenden Personen schützt.

Etwas weiter zurückgehend gibt es das Telefon Verbraucherschutzgesetz von 1991, das gerade dabei ist, seine Sprache zu aktualisieren und zu definieren, was ein automatisches Telefonwählsystem (ATDS) ausmacht.

Im Juli begann Kalifornien offiziell mit der Durchsetzung des California Consumer Privacy Act (CCPA), und im November verabschiedeten die Kalifornier Proposition 24, die auch als California Privacy Rights and Enforcement bekannt ist und den CCPA erweitert. Vorschlag 24 wird es Vermarktern erschweren, Daten von Drittanbietern zu verwenden, um Zielgruppen basierend auf ihrem Online-Verhalten anzusprechen.

Obwohl Kalifornien der erste Bundesstaat ist, der solch strenge Schutzmaßnahmen einführt, haben die Maßnahmen des Bundesstaates die Aufmerksamkeit auf das Thema Datenschutz im ganzen Land gelenkt. Es gibt 30 Bundesstaaten, die ähnliche Regelungen vorschlagen, und viele Experten erwarten eine stärkere Betonung des Datenschutzes wie unter einer Biden-Regierung.

Kürzlich stellte der designierte Präsident Biden fest, dass die Vereinigten Staaten „Standards setzen sollten, ähnlich wie es die Europäer in Bezug auf den Datenschutz tun“. Unabhängig davon, ob Biden und der Kongress bundesstaatliche Datenschutzvorschriften erlassen oder den Bundesstaaten überlassen werden, sollten Vermarkter bereit sein, mit bedeutenden Änderungen Schritt zu halten.

Vorbereitung auf einen Balanceakt

Die ultimative Herausforderung für 2021 in dieser postpandemischen Welt besteht darin, die personalisierten Erfahrungen zu liefern, die die Verbraucher erwarten, und gleichzeitig die aktuellen und zukünftigen Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Es bleibt wahr, dass die Nutzung von Verhaltensdaten der beste Weg ist, um diese Erfahrungen zu liefern. Diese Strategie könnte nutzlos werden, wenn sie nicht mit Sorgfalt durchgeführt wird.

Eine Möglichkeit, sich schnell anzupassen, besteht darin, mit einem Anbieter von Verhaltensdaten und -informationen zusammenzuarbeiten, der den Datenschutz selbst ernst nimmt.

Mit dem richtigen Partner gewinnen Marketingspezialisten ein unübertroffenes Verständnis der Customer Journey – manchmal auf individueller Ebene – und stellen gleichzeitig sicher, dass die Daten, auf die sie sich verlassen, sicher gesammelt werden.

Sowohl Marketing- als auch Technologieführer müssen wissen, wie sie ihre Daten zusammenstellen und bereit sein, ihre Datenschutzrichtlinien mit den Verbrauchern zu teilen.

Mit Blick auf 2021 und darüber hinaus wird eine Konstante bleiben, dass CX und die Privatsphäre der Verbraucher im Mittelpunkt jeder Marketinginitiative stehen müssen. Kurzfristig können Marketingspezialisten sicherstellen, dass sie der Zeit voraus sind, indem sie Verhaltensdaten nutzen und Technologieanbieter auswählen, die ihr Engagement für den Schutz der Verbraucherdaten teilen.

Rich Smith ist CMO von Jornaya, einem führenden Unternehmen für Behavioral Data Intelligence, das Unternehmen hilft, Kunden zu gewinnen und zu binden, indem es ein proprietäres Netzwerk von mehr als 35.000 Preisvergleichs- und Lead-Generierungsseiten verwendet.