Das Gerücht, das 40.000 Besucher an einem Tag antreibt, bevor dieser Laden einen Bestand hatte

Felix:
Heute gesellen sich Travis Beck und David Fisher von paracable.com, beide Mitbegründer von Paracable, zu mir. Paracable verkauft hochwertige, mit Stoff umwickelte iPhone-, iPod-, iPad- und Android-Kabel. Es wurde 2012 gegründet und hat seinen Sitz in Houston, Texas.

Willkommen, Travis und David.

Travis: Vielen Dank, dass Sie uns haben.

David: Ja, wir wissen das zu schätzen. Danke.

Felix: Auf jeden Fall. Also, wir freuen uns, euch dabei zu haben. Wie ich beschrieben habe, hochwertige, mit Stoff umwickelte iPhone- und Android-Kabel. Können Sie uns eine Vorstellung davon geben, was einige beliebtere Produkte aus dem Katalog sind, die Sie führen?

Travis: Im Moment haben wir die Lightning-Kabel und wir haben die Micro-USB-Kabel, und innerhalb dieser beiden verschiedenen Kabelkategorien haben wir ein paar verschiedene, wirklich lebendige Farbvarianten, die wir auf unseren Kabeln verkaufen. Das mit Abstand beliebteste Produkt sind unsere Lightning-Kabel, und ich würde sagen, die beliebteste Farbe sind mit Sicherheit die blauen Farben.

David: Ja.

Travis: Wir haben ein paar verschiedene davon.

Felix: Sehr cool. Ich mag das Produkt sehr, weil ich oft meine Kabel verwechsele, besonders wenn Sie die direkt von den, ich schätze, Herstellerkabeln bekommen, die mit der Verpackung geliefert werden.

Travis: Ach ja. Ja.

Felix: Ja, das ist wirklich cool, weil man im Wesentlichen seinen eigenen Look wählen kann und nie wieder dieses Problem hat.

Travis: Eines der großen Verkaufsmerkmale unserer Kabel, das wir nicht einmal erkannt haben, weil wir keine Familien hatten, als wir damit anfingen, sind Menschen mit großen Familien, die einen Haufen Kinder haben, und jeder hat seine eigenen Farben, also nein man streitet darüber, welches meins ist, welches deins ist. Löst auch dieses Problem.

Felix: Das ist lustig. Es ist immer wieder toll, dass Sie diesen zusätzlichen Nutzen für das Produkt entdecken, von dem Sie nicht wussten, dass es ihn gibt.

Apropos Grund dafür, wie seid ihr auf die Idee hinter diesem Produkt gekommen?

Travis: 2012 kam das iPhone 5 heraus, und als das iPhone 5 herauskam, wechselten sie vom alten 30-Pin-Kabel zum neuen Lightning-Kabel, und seitdem sind sie dabei, aber als es zum ersten Mal herauskam, jeder Wahrscheinlich hatten Sie 10, 20, 30 der alten 30-poligen Kabel, aber Sie hatten nur das eine, das mit Ihrem Telefon geliefert wurde.

Im Oktober haben meine Frau und ich eine kleine Katze namens Baxter adoptiert, und seine Lieblingsbeschäftigung war es, die Lightning-Kabel zu finden und sie absolut zu zerstören, denn die von Apple sind so weich, irgendwie flexibel Gummibeschichtung drauf … fast alle ihre Kabel haben das drauf, und Katzen lieben es wirklich, wirklich an diesen Kabeln zu kauen, weil sie weich sind.

Also, nachdem er ungefähr zehn zerstört hatte, war das genug. Ich kam mit David zusammen und versuchte, einen Weg zu finden, diese Kabel zu schützen, und eine der Ideen, die wir hatten, war, sie in Paracord zu wickeln. David stellte einen Prototyp zusammen, den er baute; Er nahm im Grunde nur ein Blitzkabel von Apple und schnitt es gegen Ende in zwei Hälften und wickelte es durch ein Paracord, und es wurde wieder wärmegeschrumpft und es mir gezeigt, und es war erstaunlich.

Also haben wir von dort aus angefangen. Das war die ursprüngliche Entstehung der Idee, im Grunde ein Problem zu lösen, das ich hatte.

Felix: Sehr cool. Ja, ich denke, das ist ein gängiger Ansatz, oder? Wo Sie Ihr eigenes Problem lösen, weil Sie keine anderen Lösungen finden konnten, die Ihre Kriterien erfüllten oder so funktionierten, wie Sie es wollten, also kamen Sie auf diese Idee, es in Paracable zu verpacken.

Nun, woher wussten Sie, dass andere Leute dies auch wollen könnten, weil es offensichtlich Ihr Problem gelöst hat. Woher wussten Sie, dass dies ein Problem war, das andere hatten und für das sie bezahlen würden?

Travis: Unsere ursprüngliche Idee war, sie selbst zu bestellen. Das war, bevor Apple ein MFi-Programm hatte, auf das wir später noch eingehen werden, aber wir haben sie selbst entwickelt. David stellte sie hauptsächlich her, und David hatte eine Holzlehre gebaut, um uns beim Löten und Versiegeln zu helfen. Wir hatten im Grunde genommen 10 bis 20 verschiedene Farben von Paracord ausgewählt, die wir selbst herstellen mussten, und ich startete den Shopify-Shop und stellte Bilder von jedem auf und legte die Menge auf 10 von jedem fest. Aber wir hatten nicht wirklich eine Menge, wir wollten sie nur auf Bestellung herstellen.

Ich habe auf Facebook an meine Freunde und Familie gepostet und die Antwort war Grillen. Es hat buchstäblich niemand den Laden besucht. Ich denke, so fangen die meisten Leute an, Grillen zu machen, bis man irgendwie herausgefunden hat, wie man sein Produkt vor die Leute bringt.

Ein paar Tage später …

David: Es war weniger als eine Woche. Weniger als eine Woche.

Travis: Kennen Sie die Website macrumors.com? Das war eines, das ich oft besuchte, und ich weiß, dass viele andere Leute das taten, und das war genau das Richtige für sie. Ich habe einen anonymen Tipp hinterlassen, weil Sie das auf ihrer Website tun können, um sie über ein Produkt oder eine Funktion oder was auch immer zu informieren, und ich sagte: „Hey, paracable.com stellt mit Paracord umwickelte Blitzkabel her. Sie sind wirklich cool, schau es dir an.“

Das war an einem Donnerstagnachmittag, und an diesem Abend erhielt ich eine E-Mail von einem der Redakteure bei macrumors, der sehr an der Idee interessiert war, und die Geschichte ging am nächsten Tag online, und dann änderte sich unser Leben für immer. Im Grunde war es am nächsten Tag der Wahnsinn.

Felix: Also gehe ich davon aus, dass am nächsten Tag alle ausverkauft waren?

Travis: Leicht. Alles, was ich auf Lager hatte, war am nächsten Tag ausverkauft, und dann mussten wir sie herstellen. Unser ursprünglicher Plan, ein paar pro Woche zu machen und sie zu verkaufen, so etwas wie ein Etsy-Ding, war irgendwie meine Idee. Nur ein bisschen Nebenverdienst nebenbei.

Das ging schnell wieder aus dem Fenster, weil wir täglich 20, 30, 40.000 Besucher hatten, und das war lange Zeit einfach der Wahnsinn. Wir haben das erste Jahr damit verbracht, das Problem an Ort und Stelle zu lösen.

Felix: Hat sich Ihr Produkt auf andere Nachrichtenagenturen ausgebreitet oder kam alles von Macrumors, diesen 20, 30, 40.000 Besuchern pro Tag?

Travis: Wenn ein großer Blog wie macrumors eine Geschichte veröffentlicht, dann gibt es Tausende anderer Aggregatoren, die diese Geschichte ebenfalls aufgreifen. Sie erhalten also Verkehr von vielen verschiedenen Orten. Wir bekommen noch heute – das war 2012 – immer noch Traffic von diesem Macrumors-Artikel. Nicht annähernd so viel wie wir, aber wir bekommen definitiv immer noch Traffic davon.

Felix: Boah. Offensichtlich hatten Sie also ein großartiges Produkt und es gibt einen Produktmarkt, der passt, weil Sie so schnell ausverkauft waren, all diesen Verkehr hatten, Sie von einer der großen Publikationen in diesem Bereich vorgestellt wurden, aber offensichtlich war etwas Glück im Spiel, oder? Da Sie diesen anonymen Tipp abgeben konnten, wurde er aufgegriffen.

Können Sie diesen Erfolg wiederholen? Wären Sie in der Lage, sich an andere Nachrichtenagenturen zu wenden und zu sagen: „Hey, hier ist dieses neue Produkt, das wir haben.“ Haben Sie versucht, es zu replizieren?

Travis: Ich denke, wenn Ihr Produkt einzigartig genug ist und das Timing stimmt, ist es ziemlich einfach zu replizieren, aber das sind alles ein paar verschiedene Sterne, die sich für dieses bestimmte Szenario ausrichten. Es war gleich nachdem Blitzkabel herausgekommen waren. Es war ein wirklich neues Produkt, wir waren irgendwie die Einzigen, die so etwas herstellten. Wir hatten damals einen Hauptkonkurrenten, aber der war auch nicht wirklich groß.

Es war wirklich eine Menge Glück, und was den Versuch angeht, das nachzubilden, können Sie bis zu einem gewissen Grad, sobald Sie diese Beziehungen zu Menschen aufgebaut haben. Sie sind empfänglicher für neue Produkte, die Sie herausbringen, also können Sie das in Zukunft verwenden, aber ich würde es nicht tun. Es ist eine Menge Glück, wenn dieser spezielle Fall passiert, ja.

Felix: Gab es zu dieser Zeit andere Werbung oder andere Inhalte, die von Macrumors über euch geschrieben wurden?

Travis: Wir hatten den einen Artikel von Macrumors und dann all die anderen Leute, die über diesen Artikel geschrieben haben und auf diesen Artikel verlinkt haben. Uncrate – Haben Sie schon von Uncrate gehört?

Felix: Ja, Entpacken. Auf jeden Fall habe ich von ihnen gehört, zu tollen Produktfotos und tollen Funktionen. Also wurdet ihr dort nach dem Macrumors-Beitrag vorgestellt?

Travis: Ja, nach dem Macrumors-Post waren wir ein paar Wochen später auf Uncrate in einer ihrer Art … Sie machen diese bildlichen Layouts von einem Haufen verschiedener Ausrüstung, die man einpacken kann, wenn man campen geht, und es war so eine Campingbilder. Wir hatten damals ein getarntes Paracable, das wir nicht mehr verkaufen, weil es nicht so beliebt war. Sie schlossen die Tarnung ein.

Felix: Und haben sie Sie beide kontaktiert, um Ihr Produkt vorzustellen, oder war das … sie haben es gerade abgeholt von-

Travis: Ja. Uncrate hob es auf. Es gab noch ein paar andere, die nicht so groß sind wie Uncrate, und keiner von ihnen hat uns jemals kontaktiert. Sie tun es einfach. Wenn Sie also Ihre Website-Protokolle durchsuchen, werden Sie eine Reihe verschiedener Referrer von Websites sehen, von denen Sie gehört haben, aber noch nie ... sie kontaktieren Sie nicht wirklich jemals, sie führen nur den Blog-Post oder was auch immer sie aus wieder tun.

Felix: Erwischt.

Travis: Was großartig ist. Es war großartig für uns, dass zufällige Artikel über Sie geschrieben wurden. Für diesen Effekt war es … sobald der Artikel von Macrumors online ging, war es eine Art Dominoeffekt, dass alle anderen ihn von dort aus sahen.

Felix: Ja. Ich denke, das hilft sehr, wenn Sie diesen Werbe-Schneeball auslösen und einfach aufeinander aufbauen, weil Sie Bestätigung bekommen von … Sie werden im Wesentlichen bestätigt, dass Sie ein cooles Geschäft sind, das Sie abdecken können, Sie sind ein cooles Produkt zum Covern, von einer großen Publikation, und viele Leute gehen viel eher ein "Risiko" ein, wenn sie dich covern.

Travis: Richtig, ja. Das war also eine ziemlich gute Bestätigung dafür, dass wir ein gutes Produkt hatten und es einen guten Markt dafür gab. Von da an ging es darum, herauszufinden, a) wie man ein Unternehmen führt, weil keiner von uns das jemals zuvor getan hat, und dann b) wie wir die Produktion hochfahren, um die Nachfrage zu befriedigen, von der wir nicht einmal wissen, was das ist ist noch Schluss?

Felix: Du hast erwähnt, dass einer der Schlüssel im Rückblick darauf, diese Publicity so einfach zu bekommen, darin bestand, nicht nur ein einzigartiges Produkt zu haben, sondern auch das richtige Timing zu haben. Sie haben erwähnt, dass die Zeit für Sie reif war, weil Lightning-Kabel gerade herausgekommen waren, viele Leute lernten darüber, viele Leute erfuhren von dieser Art von Zubehör, das die Leute basierend auf diesen Lightning-Kabeln verkauften.

Können Sie dazu mehr sagen? Wonach suchen Sie noch? Wenn Sie heute noch einmal von vorne anfangen und versuchen würden, das richtige Timing zu finden, woher wissen Sie dann, ob Sie das richtige Timing haben oder nicht, um ein Produkt auf den Markt zu bringen?

Travis: Mit USB-C passiert gerade so etwas. Jedes Mal, wenn es einen großen technologischen Wandel gibt, insbesondere in unserem Geschäft mit Kabeln, kommt es gelegentlich vor. Als das MacBook auf den Markt kam und es nur einen USB-C-Anschluss gab, war das ein Moment, in dem Sie mit USB-C-Kabeln davon profitieren konnten. Später, als das neue MacBook Pro herauskam und nur USB-C-Kabel hatte, gab es weitere Informationen, dass USB-C definitiv die Zukunft ist, alle gehen zu USB-C.

Zu diesem Zeitpunkt hatten wir daran gearbeitet, unsere USB-C-Kabel fertig zu machen. Wir haben sie noch nicht fertig, wir werden sie dieses Jahr haben. Wenn wir sie bei der Ankündigung des MacBook Pro fertig gehabt hätten, wäre es wirklich sehr einfach gewesen, viel Berichterstattung zu bekommen.

Felix: Gibt es jedoch Bedenken, dass es in dieser Zeit, in der viel über einen neuen technologischen Wandel oder die Einführung einer neuen Technologie geredet wird, auch viel mehr Wettbewerb gibt? Dass es jetzt viel mehr Lärm gibt, durch den Sie sich durchkämpfen müssen, um Ihr Produkt abzudecken? Findest du das oder findest du, dass das Summen einfach so viel größer ist als der Lärm?

Travis: Seit 2012 sind wir stark gewachsen. Wir haben jetzt ein PR-Team, das wir eingestellt haben, um all das für uns zu erledigen, und das macht es viel einfacher, sobald Sie auf dieser Ebene angekommen sind, weil sie bereits alle Beziehungen haben, und wann immer wir mit einem herauskommen neue Produktlinie, dann geben sie das an alle Leute weiter, mit denen sie die Beziehungen haben, die uns in der Vergangenheit abgedeckt haben. Das macht es viel einfacher.

Wir haben jetzt auch unseren eigenen Kundenstamm, mit dem wir zusammenarbeiten können. Wenn wir ein neues Produkt einführen- Lassen Sie mich zunächst nur sagen, dass Sie einen großen Fehler machen, wenn Sie einen Shopify-Shop haben und die E-Mails der Leute nicht erhalten. Sie müssen eine Mailingliste haben, selbst wenn Sie nicht glauben, dass Sie etwas verkaufen, von dem die Leute mehrere kaufen werden, müssen Sie eine Mailingliste haben. Das ist Ihre wichtigste Einkommensquelle. Denn jedes Mal, wenn ich einen Promo-Newsletter oder ein neues Produkt oder einen neuen Farb-Newsletter versende, ist das normalerweise unser größter Tag des Monats. Jedes Mal.

Ich habe unseren Newsletter von Anfang an aufgebaut, und jetzt haben wir dort 60.000 Leute oder so. Wenn also etwas ausverkauft ist und es dann wieder vorrätig ist, schicke ich eine E-Mail, und jeder, der gewartet hat, bekommt diese E-Mail und geht zur Website und bestellt, und wir werden wirklich große Steigerungen haben dieser Tag.

Felix: Ja, ich möchte auf jeden Fall gleich mehr darüber reden. Aber zurück zu dem Publizisten, mit dem Sie zusammenarbeiten, ich denke, das ist ein Weg, den viele Geschäfte auch verfolgen, wo sie darüber nachdenken, Hilfe bei der Werbung zu bekommen, weil es so ein riesiges Biest, eine riesige Maschine ist Das Senden von Traffic, aber auch die Beziehungen sind eine große Sache, oder? Also, wie Sie sagen, wenn Sie mit jemandem zusammenarbeiten, der eine PR-Agentur hat, hat er diese Kontakte bereits für Sie.

Aber was brauchen sie von Ihnen? Angenommen, Sie bereiten sich auf eine Markteinführung vor, oder Sie haben bereits ein Produkt auf dem Markt und möchten nur ein paar Augen darauf werfen, und Sie wenden sich an eine Agentur. Was brauchen sie normalerweise von Ihnen und wie viel Vorbereitungszeit ist damit verbunden? Und wie ist der Ablauf?

Travis: Es gibt eine Art Einführungsphase, in der sie sehen müssen, ob Ihr Produkt zu der Art von Nischen passt, die sie bedienen, und auch als Unternehmen müssen Sie sicherstellen, dass sie in der Lage sind, Ihre Nische zu bedienen, die sie sind damit vertraut und haben die Kontakte für diese Nische. Auf diese Weise wissen Sie, dass sie einen Platz für Sie haben.

Der erste Teil besteht darin, herauszufinden, ob ihr beide gut zueinander passt, und sie werden dir Fragen stellen, etwa was du gerade tust, herauszufinden, was deine Geschichte ist, woher du kommst , was deine Pläne sind. Mein größtes Problem damit, den Abzug zu betätigen, ist, dass ich die Idee lange Zeit herumgeschubst habe, und es ist ziemlich teuer, aber sie müssen ihren Wert beweisen, sonst wären sie nicht im Geschäft.

Mit anderen Worten, wenn Sie x Geld pro Monat für Öffentlichkeitsarbeit zahlen und nicht mindestens so viel von der Arbeit zurückbekommen, die sie geleistet haben, dann gibt es keinen Grund für Sie, dieses Engagement fortzusetzen. Also, sie sind wirklich, wirklich gut, als ob sie schon eine Weile da wären. Ich stelle sicher, dass sie den ROI von allem, was Sie ihnen zahlen, und darüber hinaus erreichen.

Normalerweise möchten Sie nicht von Anfang an an einen Vertrag gebunden sein. Wenn sie versuchen, dich von Anfang an in einen Ein- oder Zweijahresvertrag zu binden, würde ich wahrscheinlich davon abraten. Versuchen Sie zu sagen: „Lass uns eine zweimonatige Probezeit machen“, damit Sie sicherstellen können, dass Sie das bekommen, was Sie bekommen.

Aber bei jeder Art von PR-Camp gibt es immer eine Art Anlaufphase, denn es braucht Zeit, bis Blogger und YouTuber und wer auch immer zu ihnen zurückkehrt, und dann, bis Sie ihnen Ihre Proben zukommen lassen, und bis sie die schreiben Beurteilung. Es gibt also eine Anlaufphase, die Sie einplanen müssen.

Aber es ist wirklich wichtig sicherzustellen, dass sie Ihre Nische kennen und in Ihrer Nische arbeiten und die journalistischen Blogger und Leute in Ihrer Nische kennen, die Ihnen Traffic bringen werden.

Felix: Wie stellen Sie das fest? Weil Sie sie nicht einfach fragen können: „Hey, kennen Sie sich in der Nische aus?“ Und dann werden sie offensichtlich ja sagen. Gibt es andere Fragen oder Dinge, die Sie sich ansehen können, um unabhängig festzustellen, ob sie gut passen?

Travis: Nun, was ich getan habe, ich habe nur um eine Referenz gebeten. Ich sagte: „Nennen Sie mir Leute, die in dieser Branche tätig sind“, und dann kontaktierte ich sie persönlich und sprach mit ihnen darüber.

Felix: Okay, macht Sinn. Wenn Sie diese Kontakte erhalten, diese Empfehlungen, die sie Ihnen geben, und Sie sich an sie wenden, was versuchen Sie herauszufinden? Was fragen Sie diese anderen früheren Kunden von ihnen?

Travis: Also, was Sie wirklich wissen wollen, ist: Das Wichtigste bei einer E-Commerce-Site sind Backlinks, richtig? Es ist cool, Berichterstattung im lokalen Nachrichtensender im Fernsehen zu bekommen, aber es ist nur für einen sehr, sehr bestimmten Zeitraum und es geht nie weiter, aber wenn Sie eine Rezension über sich mit Backlinks zu Ihrer Website geschrieben haben, sind diese da für eine sehr lange Zeit.

All diese Faktoren tragen dazu bei, dass Sie bei Google einen höheren Rang einnehmen, und der billigste Weg, ein Produkt zu verkaufen, ist der organische Verkauf durch jemanden, der danach sucht. Leicht. Was Sie also wirklich versuchen, ist, Ihren organischen Traffic aufzubauen, um Ihre Kosten pro Akquisition so niedrig wie möglich zu halten.

Felix: Was Sie auch sagen, ist, dass es bei PR nicht nur darum geht, bekannt zu werden, nicht nur darum, das Produkt den Menschen vor Augen zu führen. Es kann auch Ihre SEO stärken, indem es diese Backlinks hat, da Google dies berücksichtigt.

Travis: Genau.

Felix: Es geht nicht nur darum „Wie bekommen wir Aufmerksamkeit?“ aber "Wie bekommen wir diese Belichtung, die für eine lange Zeit anhält?" Und Sie sagen, um das zu bekommen, müssen Sie sicherstellen, dass die PR-Agenturen in der Lage sind, Ihnen Backlinks zu verschaffen.

Travis: Ja. Sie wollen Backlinks, sie sind das Wichtigste. Sie erhalten den kurzfristigen Traffic-Burst und Sie erhalten den langfristigen SEO-Schub.

Felix: Das gefällt mir. Geil, macht Sinn. Ich habe nie so darüber nachgedacht, aber Sie können genauso gut jemanden dazu bringen, für Sie zu arbeiten, nicht nur, um Ihnen diese Aufmerksamkeit zu verschaffen, sondern auch um den Leuten eine einfache Möglichkeit zu geben, zu Ihrem Geschäft zurückzukehren, oder eine einfachere Möglichkeit für Google, ein Ranking zu erzielen Sie höher wegen dieser Backlinks.

Welche Budgets sind in Bezug auf die Arbeit mit einer PR-Agentur sinnvoll, bevor jemand diesen Weg überhaupt in Erwägung ziehen sollte? Wenn Sie ein Werbebudget von 1.000 US-Dollar pro Monat haben, ist es dann sinnvoll, eine PR-Agentur zu beauftragen? Kannst du dir zu diesem Zeitpunkt überhaupt noch einen leisten?

Travis: Ja, es muss deutlich mehr sein. Unser Werbebudget begann bei etwa 50 US-Dollar pro Tag oder etwas, mit dem ich auf Werbetafeln gespielt habe. Im Laufe eines Jahres, das hat sich auf eine Summe zwischen Facebook und Werbetafeln erhöht, geben wir zwischen 600 und 1.000 US-Dollar pro Tag aus.

Felix: Boah.

Travis: Ja. Ich habe bis zu diesem Punkt hochgefahren, bevor ich überhaupt angefangen habe, mich mit PR zu beschäftigen, also können Sie sich die Kosten vorstellen, Sie können die PR-Kosten darauf basierend extrapolieren.

Felix: Ist es fair zu sagen, dass Sie nicht einmal daran denken wollen, mit einer PR-Agentur zu gehen, bis-

Travis: Nein, nein, nein. Ihre wichtigste Sache, die Sie tun müssen, ist, Ihre Conversion-Rate mit dem Verkehr, den Sie erhalten, so hoch wie möglich zu machen. Denn wenn Sie eine Menge Traffic an eine Website mit geringer Konversion senden, verschwenden Sie Geld. Ich habe vier Monate lang AB getestet, bevor ich überhaupt darüber nachgedacht habe.

Felix: Und das war nur durch Traffic, den du dir gekauft hast?

Travis: Ja, Verkehr, den wir uns gekauft haben.

Felix: Cool.

Travis: Plus der organische Traffic und der Referral-Traffic.

Felix: Schön. Okay, cool, also in Bezug auf Leute, die sich das nicht leisten können und diesen PR-Ansatz selbst verfolgen möchten, irgendwelche Tipps, wie Sie versuchen können, dies zu bewältigen? Basierend auf Ihrer Erfahrung, es selbst zu tun und jetzt natürlich, dass es Profis tun. Gibt es Tipps, die Sie jemandem geben können, der gerade zum ersten Mal mit einer PR-Kampagne beginnt? Wie finden Sie überhaupt die richtigen Kontakte, und wie sollten Sie sie erreichen, um die Art von Berichterstattung zu erhalten, die Sie schon früh erhalten haben?

Travis: Sicher. Jede Art von Nische hat also eine Blogosphäre, die über diese Nische schreibt, egal wie groß oder klein diese Nische ist. Je kleiner es ist, desto erfolgreicher werden Sie natürlich Blogger dazu bringen, über Ihr Produkt zu schreiben. Und im Allgemeinen werden Sie die einflussreichen Blogs in Ihrer Nische finden und sie einfach erreichen, sagen: „Hey, ich bin so und so, ich habe dieses Produkt, ich denke, Ihre Zuhörer oder Ihre Leser (falls es ist ein Podcast) könnte es wirklich zu schätzen wissen. Darf ich Ihnen ein paar schicken?“ Und dann frag nicht wirklich nach irgendetwas, schick sie ihnen einfach und melde dich ein paar Wochen später und sag: „Hey, hast du was auch immer bekommen? Und wenn es Ihnen gefallen hat, schreiben Sie vielleicht eine kurze Rezension darüber?“

Und einigen dieser Leute gibst du ihnen einen Auftrag, also wollen sie das vielleicht nicht. Es ist viel einfacher, wenn Sie bereits etwas geschrieben haben oder eine Gliederung, die Sie ihnen geben können. Ich habe gelesen, dass es ihnen sehr hilft, die Motivation zu bekommen, über Ihr Produkt zu schreiben, wenn es ihnen genug gefällt, denn wir sind alle … Sie sind genau wie Sie, sie haben einen Job und dann ' Da wir dies nebenbei tun, haben sie normalerweise nicht viel Zeit dafür, also versuchen Sie es ihnen so einfach wie möglich zu machen. Das Versenden von Proben ist wirklich … das ist Ihr Marketingbudget, das sind alle Proben, die Sie zu diesem Zeitpunkt versenden müssen.

Felix: Also diese Proben, die du versendest, du sagst, du hast überhaupt keine Verpflichtungen, indem sie sie per E-Mail schicken sollen, wo du sie nur sagst, frag einfach: „Hey, kann ich dir schicken? kostenlose Produkte?” Du sagst nicht: „Vielleicht kannst du eine Rezension darüber schreiben, ob es dir gefällt oder nicht.“ Sie erwähnen nicht einmal etwas darüber, was sie möglicherweise im Gegenzug tun müssen?

Travis: Ich würde es eher so formulieren: „Ich schätze Ihre Inhalte und wir haben dieses wirklich coole Ding, das Ihren Zuhörern auch gefallen könnte, und macht es Ihnen etwas aus, wenn ich Ihnen welche schicke?“ Lass es dort, und manchmal schreiben sie es einfach selbst, manchmal kommen sie zu dir zurück und sagen: „Hey, die sind wirklich großartig. Wir wollten darüber schreiben, können Sie uns mehr Informationen geben?“ Anstatt zu versuchen, mit einer Gegenleistung zu beginnen, sagen Sie einfach: „Ich mag Ihre Inhalte, ich möchte Ihnen das geben, weil wir es cool finden.“

Felix: Das gefällt mir. Weil Sie sofort eine Menge geben, Sie geben ihnen das kostenlose Produkt, Sie sagen offensichtlich großartige Dinge über sie und deuten nicht einmal an, etwas dafür zu wollen, weil ich denke, dass die Leute schlau genug sind, um zu erkennen, „Oh, das ist ein erstes Mal, dass ich dir einen Gefallen tue und hoffentlich tust du mir einen Gefallen zurück.“ Ich verstehe, was du sagst.

Travis: In den größeren Nischen bekommen sie das den ganzen Tag von einem Haufen verschiedener Leute, einfach nur: „Kann ich dir das schicken, damit du bitte darüber schreiben kannst?“ Diese Art von Ding.

Felix: Wenn Sie diesen Ansatz wählen, bei dem Sie nach Bloggern und Influencern suchen, an die Sie ein Produkt senden können, ist dies Ihr einziges Marketingbudget, wie Sie sagen, aber selbst wenn Sie in einem kleinen Maßstab arbeiten, wo Sie damit arbeiten Nebenbei kann das teuer werden, oder? Wenn Sie diese Art von Inventar haben, wo Sie das versenden. Wie werden Sie wählerisch genug, an wen Sie Produkte senden sollten, oder müssen Sie einfach den größten Teil Ihres Budgets hineinstecken und einfach nicht an die Kosten denken?

Travis: Es ist einfacher, wenn man weiß, wenn man schon lange in seiner Nische lebt. Für unser Produkt war ich seit dem ursprünglichen iPhone ein Apple-Kunde. Ich hatte jeden einzelnen von ihnen, kannte also den Markt gut, und ich kannte alle Blogs gut, alle Publikationen, die YouTuber. Ich kannte es in- und auswendig, also wusste ich, nach wem ich suchen musste. Wenn Sie das nicht haben, dann müssen Sie viel Zeit damit verbringen, zu recherchieren und herauszufinden, was das ist, und vielleicht Reddits, Subreddits in dieser Nische ansehen. Dafür bekommen Sie im Allgemeinen eine wirklich gute Vorstellung von den Top-Influencern.

Und es liegt an Ihnen. Du gehst raus und wählst aus, wem du Proben schickst, also sind die einzigen Leute, die sie jemals erhalten werden, Leute, über die du sowieso schreiben möchtest, und hoffentlich hast du deine Nachforschungen angestellt und weißt, dass es ihnen gehört Die Leserschaft oder deren Zuschauerschaft ist im Allgemeinen … danach fragt und kauft, was sie empfiehlt.

Eine wirklich gute Metrik, die ich verwende, um herauszufinden, wie hoch ihre Zuschauerzahl ist, ist, mir anzusehen, wie viele Likes sie auf Facebook haben oder wie viele Follower sie auf Twitter oder Instagram oder so etwas haben. Im Allgemeinen haben sie viel mehr Facebook-Nummern als Twitter oder irgendetwas anderes, also ist Facebook im Allgemeinen eine gute Metrik, um zu sehen, wie viele Leute Sie möglicherweise erreichen könnten, wenn sie über Ihr Produkt schreiben würden.

Felix: Und wenn du immer mehr Publicity bekommst, wird es für dich einfacher, diese größeren Publikationen mit größerer Fangemeinde zu erreichen?

Travis: Eines von zwei Dingen muss passieren. Erstens müssen Sie ein Produkt haben, das cool genug ist, damit die größeren Organisationen darüber schreiben können, oder es gibt genug Aufsehen, denke ich, von einigen der kleineren Publikationen, dass sie vielleicht schon einmal darauf gestoßen sind und Ihre Marke erkennen, und dann werden sie an diesem Punkt darüber schreiben.

Aber wissen Sie, jeder ist anders. Es ist ein Zahlenspiel. Sie sprechen mit so vielen Leuten wie möglich und einige von ihnen werden sagen: „Ja, sicher.“ Ab einem bestimmten Punkt kommen dann Leute zu Ihnen und fragen Sie nach Proben.

Felix: Macht Sinn. Das ist, wenn sich der Spieß umgedreht hat, denke ich.

Also, diese Werbung, die Sie bekommen haben, wie Sie sagen, Sie hatten nicht die Pläne, dies in großem Umfang zu tun. Sie wollten diese auf Bestellung herstellen, und Sie hatten nur Dutzende davon bereit, oder Sie dachten über Rohstoffe oder Rohstoffe für Dutzende von Produkten nach, aber Sie hatten eine Zeit lang 40.000 Besucher pro Tag. Offensichtlich hat dies die Dinge für Sie geändert.

Was genau ist dann passiert? Denn wenn Sie dies nur nebenbei geplant haben, bekommen Sie plötzlich viel mehr Verkehr, wahrscheinlich mehr Nachfrage, als Sie für eine Weile liefern können. Was mussten Sie an Ihrem Leben ändern, um damit Schritt zu halten? ?

Travis: David hat die meiste Arbeit zu dieser Zeit gemacht.

David: Oh Gott, ich weiß gar nicht, wo ich anfangen soll. Nun, wir konnten die Nachfrage allein nicht decken. Das haben wir in den ersten, was, zwei, drei Wochen entschieden? Würdest du das sagen?

Travis: Ja, sicher. Ja.

David: Gleich danach haben wir angefangen … Wo sind wir zuerst hingegangen? Wir begannen, uns nach Herstellern umzusehen.

Travis: Ja, vor Ort.

David: Hier vor Ort. Das ist richtig.

Travis: Nicht wirklich Hersteller, nur eine Art Assembler. Weil wir zu diesem Zeitpunkt kein Apple-zertifiziertes Produkt herstellten, weil das MFi-Programm Lightning noch nicht beinhaltete und wir noch nicht einmal etwas über das MFi-Programm wussten. Also suchten wir jemanden, der unsere Arbeit übernahm, was im Grunde darin bestand, sie zusammenzubauen, sie zu löten und all das Zeug.

Ich habe hier in Houston ein örtliches Unternehmen gefunden, das der Aufgabe gewachsen zu sein schien, und sie haben es für … ein paar Monate getan, David?

David: Vielleicht anderthalb Monate.

Travis: Anderthalb Monate. Und dann haben sie einfach … sie haben aufgehört.

David: Wir mussten sie im Grunde zum Aufgeben zwingen.

Travis: Ja, sie haben es nicht annähernd so gut gemacht wie wir. Dann hatten wir immer noch all diesen Traffic, hatten immer noch all diese Nachfrage, hatten aber keine Möglichkeit, die Nachfrage zu erfüllen, und zu diesem Zeitpunkt war ich auch ein App-Entwickler, also hatte ich alle iOS-Betas. iOS 6 Beta war draußen, und im Betriebssystem iOS 6 begannen sie zum ersten Mal, diese Benachrichtigung zu geben: „Dies ist möglicherweise kein autorisiertes Zubehör und kann Ihr Telefon beschädigen“, wissen Sie, wovon ich spreche? Die nicht zertifizierten Kabel?

Ich habe mich vorher mit MFi befasst und war dabei, ein Lizenznehmer zu werden, und als ich dann die iOS-Beta bekam und eines unserer alten Kabel daran anschloss und diese Nachricht erhielt, dachte ich: „Nein , Wir sind fertig. Wir produzieren oder verkaufen diese nicht mehr, bis wir MFi-Kabel haben.“

Also haben wir einfach aufgehört, sie zu verkaufen und haben den Prozess durchlaufen, ein Apple-zertifizierter MFi-Entwickler zu werden, was ein sehr, sehr langer Prozess ist.

Felix: Ja, lass uns darüber reden. Apple hat also dieses Zertifizierungsprogramm, bei dem Sie durch den Erhalt dieser Zertifizierung offiziell ein „Made for iPhone, iPod, iPad“-Produkt sind. Aber Sie sagten, dass Sie nicht gewusst hätten, dass dieses Programm existierte, als Sie daran gearbeitet haben. Bedeutet das, dass es gegen ihre Politik war? Was bedeutet es, wenn Sie Produkte herstellen, die nicht MFi-zertifiziert sind?

Travis: Also, Apple hat ein Patent auf den Lightning-Anschluss, und die, die wir hatten, waren zu diesem Zeitpunkt offensichtlich nicht von Apple, weil es nicht einmal möglich war. Sobald ich herausfand, dass es möglich ist, haben wir damit komplett aufgehört und den Prozess der Registrierung als Lizenznehmer durchlaufen, da wir selbst kein Hersteller sind. Als Lizenznehmer müssen Sie dann einen MFi-zertifizierten Hersteller finden, der Ihnen über das MFi-Portal alle Hersteller auflistet.

Felix: Das dauert jetzt lange, oder? Weil Sie all diese Nachfrage, all diesen Verkehr haben, aber dann einfach nichts zu verkaufen haben? Das muss damals ziemlich ärgerlich gewesen sein.

Travis: Das kann sicherlich sein, aber wir hatten das Gefühl, das Richtige zu tun. Wir hätten weiterhin ein unterdurchschnittliches Produkt verkaufen und die ganze Zeit Geld verdienen können, aber das wollten wir nicht. Unser Ziel war es die ganze Zeit, ein erstklassiges, langlebiges, langlebiges und auch sehr schönes Produkt herzustellen.

Also haben wir sofort damit aufgehört, und natürlich haben wir eine Menge Verkäufe verpasst, und es war frustrierend zu sehen, wie der ganze Verkehr einfach durchkam und nichts passierte, aber wir haben die Website offen gehalten und den Newsletter eingerichtet damit jeder sehr interessierte Verkehr sich für unseren Newsletter anmeldet. Wie lange hat es von diesem Zeitpunkt an gedauert, David, bis wir wieder Inventar hatten?

David: Über ein Jahr.

Felix: Boah.

David: Etwas mehr als ein Jahr.

Travis: Über ein Jahr. Ich habe zwei Reisen nach China unternommen, was meiner Meinung nach nicht so schlimm ist, wenn man bedenkt. Viel Skype. Und dann hatten wir einen Apple-zertifizierten Hersteller, der unser Produkt herstellte, nach vielen, vielen, vielen, vielen, vielen Hin- und Herproben von Fehlern, Missverständnissen und vielen Hürden. So viele Hürden, Felix, die du überwinden musst, um es bis hierhin zu schaffen.

Felix: Ja, das klingt nach einer riesigen Reise. Wie wird man eigentlich MFi-zertifizierter Lizenznehmer?

Travis: Sie bekommen eine Dun & Bradstreet-Nummer, gehen aus irgendeinem Grund durch eine Kreditprüfung und schreiben im Grunde auf, was Ihr Plan ist, was Sie bauen möchten, und dann sind Sie ein Lizenznehmer. And once your a licensee, you get a licensee number, but then you have to partner with a manufacturer. And like I said, it was a huge PDF of all of the manufacturers on the entire planet. None of them are in the United States. There's maybe two, but they're not contract manufacturers; they make their own thing for their own brand. All the contract manufacturers, the Apple certified ones are in Shenzhen, China.

I had a shortlist of about ten, and we went to China and met- We sent them all the NDAs before hand and the patterns and the samples, and were expecting them to have samples made by the time we get there. None of them did, by the time we got there, but they had some stuff to show us, and we picked the best candidate for the job from the seven that we visited while we were there, and then they got to work on it.

David: We thought was the best.

Travis: Yeah, we thought.

Felix: What made you guys decide to go all the way out there to- Couldn't you just say, “Hey, send us a samples, and then we'll decide”? What made u feel like you had to go out to the manufacturers directly?

Travis: Building a relationship. For them, building a relationship is important. For us, building a relationship is important, too, so we're not just some anonymous entity wiring money back and forth. That we know them and they know us and that we're working together.

David: And we get to go up there and see what the facilities are like, and what the conditions are like for the workers as well.

Travis: Plus, you get a chance to go to China, you go to China. China's awesome.

Felix: Business expense for trip writes off. That definitely makes it much more attractive.

So, this MFi program. You'd become a licensee and then you had to find an MFi-certified manufacturer as well. Were you going to be paying a premium, then, for these manufacturers? Because obviously there's a smaller list of manufacturers that are MFi certified than there are of all the manufacturers, so do you pay a premium for MFi certified manufacturer?

Travis: Yes. Certainly. But you're also paying a license fee for every single cable you make to Apple as well.

David: The actual individual lightning connector itself has a microchip board on it, and that actually comes from one of Apple's manufacturers. They send that to our manufacturer to put it together.

Felix: Oh, wow. In Ordnung.

Travis: There's a really long time in between when you order your lightning cables and when you get them because everything come- Anybody on the planet who makes Apple certified cables gets their connectors from the same place. And they get back-ordered a lot, so you really really have to be thinking in advance for your inventory needs.

Felix: Now you also sell micro-USB cables, I guess we can call it Android cables. Do you have to face these kind of regulations as well when you're selling products for Android devices?

Travis: There really isn't, but we made the decision to stick with the same standard that Apple had set for their cables. We use that same exact cable in all of our micro-USB cables. So, even though they're not actually Apple certified micro-USB cables, because that's not a thing, they're using the same exact cable as our Apple-certified lightning cables.

David: Which is a step above on every level.

Travis: Way above any other level.

David: The manufacturer told us not to do it repeatedly. We wanted to do it anyway.

Felix: That's a good thing, though. You're not forced to go through a different process, because now you already have the cables, understand what kind of standards that you have to meet. Luckily they aren't completely different standards than what you were already doing.

Travis: What we're saying is that there really isn't a standard with micro-USB, but we forced our vendors to stick with- So, when we make our lightning cables, we braid so many thousands of meters of cable, and then they take that cable and cut it up and solder to create the lightning cables. We use that same exact cable to make our micro-USB cables, and that cable is what determines whether or not the end product passes the Apple MFi certification, because you have to send it to a lab and it's tested.

Felix: I see.

Travis: So, no one makes micro-USB cables to that standard except for us, as far as I know.

Felix: That's amazing. Cool. So when you were going through this entire process of the MFi program, and you selected, you guys were saying took a year to essentially have everything set up, were there people or other companies or brands moving in on your space? On the product that you had?

Travis: It blew up. In the time it took us to get our inventory, there was hundreds of competitors.

David: Yes, all the big companies jumped on the band wagon right off the bat.

Travis: Yeah, every single one of them. And then there were a lot of copycats of those companies. We had maybe two competitors that we knew of when we started the MFi process. When we were done, we had a sea of competitors. But it doesn't matter, there's plenty of room for everyone to play.

Felix: Plus you were building that mailing list along the way. Now, were you keeping that list warm? Were you emailing them during this period of time, where in that whole year where there was nothing for you to essentially sell yet?

Travis: I don't like to email the mailing list unless it's something really important, because every time you do you'll have people unsubscribe. Generally it's not a lot, but you kind of want to keep that to a minimum. We email very rarely because I want to keep that list building and I don't want to take advantage of it, per se, as some people do, and I'm sure you've dealt with this as well. Bed Bath & Beyond comes to mind, where they'll send you an email every single day, and you're like, “Enough, I'm done.” So we didn't want to get into that scenario. But we did get emails a lot, and we answered every single email, obviously.

I made occasional blog posts as to … a few little updates here and there, but every single time I put in a hard date, it would inevitably be delayed for many reasons outside of our control. I think at one point in time during that order, all of our micro-USB cables were done, and we were waiting for our lightning cables to be done by this particular vendor, and we kept getting excuses every week. Weird excuses. And we're months behind when we thought we were gonna get our cables, and it finally came forward that they'd lost their Apple certification in the middle of our production run. Ja. So we had to go to our backups and our vendor list, and David convinced them to take over our project halfway and get all this other material from them and find out their vendors and finish it, and it was amazing and it got done somehow. That was our first order, was just chaos.

David: Right in the middle of Christmas season, too.

Travis: Yeah.

David: We were hoping to get it in. It didn't happen.

Felix: Wow, that definitely sucks. I'm seeing on the site, too, on your site right now it says, “Where are the lightning cables?” And it mentions that you guys were sold out again.

Travis: Oh yeah, we're out of stock right now.

Felix: That's crazy. Could you elaborate on the issue that caused the cables to … I guess, the issue with the suppliers? Because you basically missed out on the holiday shopping season this year?

Travis: We sold everything we had left on Thanksgiving Day this year. David can tell you what happened.

David: There's more to that one, but let's get back to that last manufacturer. The first manufacturer, they of course lost their MFi license, and so we had to find the other one. We got that product, sold it, and we were on a good pattern. We were buying and selling product from this new manufacturer quite well. But we … what was it, the fulfillment center we got?

Travis: Oh man, yeah.

David: We've had a roadblock at every single turn there is. Our fulfillment center went to poop.

Travis: Yeah, they went from being amazing … So, Felix, I'll actually give you an idea of our business. Me and David are the only employees, and we have a fulfillment center that the orders go from Shopify to the fulfillment center and they pack and ship all of our cables. The first fulfillment center we had was amazing for six months, and then suddenly, it went very very bad very quickly. We started getting customers that were getting only one quantity of two that they ordered, or the completely wrong product, or empty packages. Really really bad stuff.

I kept giving them a chance to fix it, and they'd tell me they fixed it, and then it would keep happening and would keep happening, so we had to find another fulfillment center in the middle of that. And if you can imagine getting pallets of products from Chicago to Houston in the middle of trying to keep selling them, that was a nightmare scenario, too, that we got through. But our new fulfillment center is local, it's here in Houston, and they're amazing. Knock on wood. They've been really really good.

Felix: One quick question there. Now, with the fulfillment center, looking back on it, were there red flags that you see now that would lead to all these issues of not packing the order correctly, and sending the wrong products? Were there things that you see now looking back that you know to avoid moving forward?

Travis: What happened was the company was purchased by a larger company in the middle of our service with them, and kind of from there it went downhill. They were listed on the Shopify app store, and I'm not gonna mention them by name, but all of their reviews were five-star reviews when I found them. They were great, they were fantastic. And the reviews held up, because their service was fantastic. It was just at a certain point, I don't know what happened internally with them, and there was no way for us to know, but it just went south very quickly.

We later found out that the reason why is because the company was a service contractor to other warehouses, that they really didn't have control over. So, when there was a problem with a physical warehouse, they don't have people there to take care of that problem. They just email the supervisor, say, “Here's a problem, take care of it.” We didn't know any of that until after we had left and done more investigation, so I guess if you're gonna pick a fulfillment center, make sure that they're not a third-party service supplier for other warehouses. Make sure that it is a warehouse fully run by that company.

Felix: Right. You don't want to be too far removed from the actual people doing the job.

David: Well, for instance, our SKU was off by something like 1,200 items on the computer. They misplaced around 1,200 items one day, and it took two months to figure that out.

Travis: Yeah, it was really bad.

Felix: That's crazy. So, you had these issues with the fulfillment centers, those are all figured out now. But then, are there still also issues, maybe not so much today. I think you have a lot of it ironed out, but issues with suppliers not holding up their end of the bargain, too?

Travis: This order that we're waiting on right now that should have been here for the holiday season, we ordered in September. Early September. We've been waiting on it since then. We should have ordered it in October, and we would've had it by then.

But it's one of those things where we're waiting on those vendors' vendors, which is mostly the lightning connector itself was on back order for a really long time, and they had no idea when they were gonna come in. They ordered them the day that we put in our order, and it just took a really long time to get in.

David: They were actually supposed to get in in time for us to get them by Thanksgiving, but they got back ordered by the company that were supplying them. Do you know what I mean?

Felix: This was an issue that was probably affecting all suppliers of this kind of cables.

David: Yes, everybody.

Felix: Okay. That makes sense. Now, you mentioned through our pre-interview questions that one of the keys to your success are unprecedented levels of customer support, and standing behind your product and your warrantee. You also mentioned that when you treat your most angry customers with loving kindness and respect, they become rabid fans.

Can you say a little bit more about this? What does your customer support look like to create rabid fans out of angry customers?

Travis: If someone has a problem with a cable that they purchased from us, we stand behind it 100%. It's really easy, and a lot of people expect to jump through hoops when dealing with a warrantee, but basically, this is how it works. Someone emails us to say, “Hey, I have a problem with the cable I ordered such and such day,” and I say, “Sorry about that, is your address still the same?” And I send them a new one. It's as easy as it can possibly be.

When people are expecting friction in that process, they are angry from the outset with the expectation of having to deal with a bunch of BS. Occasionally we get emails from customers that are very very very angry, and I just put myself in their shoes and do the best I can to apologize and alleviate any concerns they have about the product and replace it immediately. And they usually get it in a couple days.

Niemand erwartet das jemals, und die Leute, die am lautesten darüber sind, wütend zu sein, werden zu den Leuten, die in sozialen Netzwerken am lautesten darüber sagen, wie großartig die Erfahrung war, die sie mit dir gemacht haben. Und es ist kostenlos, alles, was Sie tun müssen, ist einfach freundlich zu sein und hinter Ihrem Produkt zu stehen. Das ist die eine Marketingsache, die immer funktionieren wird. Alle Tipps und Tricks, die Sie zu AdWords oder Instagram haben, ändern sich wöchentlich, funktionieren aber immer.

Felix: Ich finde es gut, dass du herausgefunden hast, dass die wütendsten und lautesten Kunden auch die lautesten Fans sein werden, wenn du sie auch in einen Fan umwandelst, denn das ist die Art von Person, die gerne und oft ihre Meinung äußert Sie bekommen sie auf Ihre Seite, das ist kostenloses Mundpropaganda-Marketing.

Wenn Sie nun wütende Kunden sehen, die öffentlich Beschwerden äußern, sagen wir, nicht einmal direkt an Sie, aber sie verwenden vielleicht Ihren Namen, und Sie können erkennen oder sehen, dass sie online darüber posten. Wie gehen Sie an diese Situation heran?

Travis: Viele Leute sehen diese Situation als PR-Albtraum, aber in Wirklichkeit ist es eine erstaunliche Gelegenheit. Denn wenn die Leute sehen, dass die Marke öffentlich auf die Behauptungen reagiert und freundlich mit ihnen umgeht und dafür sorgt, dass sich der Kunde um sie kümmert, sehen die Leute das. Sie denken, dass sie nur die negative Bewertung oder den negativen Kommentar sehen werden. Nun, sie werden auch sehen, ob du auch kommentiert hast oder nicht. Ich handhabe immer, immer jede dieser Situationen, öffentlich oder privat oder was auch immer, es wird immer gehandhabt.

Wenn es sich um eine öffentliche Situation handelt, ist es im Allgemeinen zu Ihrem Vorteil, wenn Sie sich darum kümmern können.

Felix: Sie schlagen dich fast auf, damit du deinen Kundenservice zeigst, und wenn du das ausnutzen kannst, wie du sagst, sind die Leute oft vorsichtig, wenn sie von neuen Marken oder neuen Läden kaufen online, weil sie dieses Vertrauen noch nicht haben. Aber wenn sie sehen können, dass Sie, wie Sie sagen, hinter Ihrem Produkt und Ihrer Garantie oder was auch immer Sie versprechen, stehen, wird dieses Vertrauen definitiv bestätigt und es macht sie viel bequemer, bei Ihnen zu kaufen.

Travis: Ich denke, jeder hat das auch schon erlebt, wenn Sie Amazon- oder New Egg-Rezensionen zu einem Produkt durchgehen, und es sind im Allgemeinen positive, aber die wirklich sehr, sehr negativen, Sie sehen, dass die Marke tatsächlich auf diese Person reagiert und ihr Möglichkeiten aufgezeigt hat für die Behebung jedes Problems, das sie hatten. Dann gibt dir das eine gewisse Befriedigung, wenn du irgendwelche Probleme hast, dass man sich darum kümmert.

Felix: Erwischt. Abgesehen von dem großartigen Kundensupport oder dem Reagieren auf Kunden und dem Sicherstellen, dass jedes Problem, das sie haben, so schnell und so einfach wie möglich für sie gelöst wird, gibt es andere Arten von schnellen oder vielleicht einfachen Gewinnen für Menschen, die sie implementieren können heute oder diese Woche, um den Kundensupport zu verbessern?

Travis: Um den Kundensupport zu verbessern. Ich denke, das liegt an den Verantwortlichen. Für uns bearbeiten David und ich jede einzelne E-Mail, jeden Tweet, jeden Facebook-Kommentar, jeden Instagram-Kommentar. Alles wird ausschließlich von mir oder ihm gehandhabt. Wir sind irgendwie die Besten darin, weil es unser Ding ist, und das ist wahrscheinlich einer der letzten Bereiche, die ich auslagern werde, wenn ich es jemals tun werde, weil es so wichtig ist.

Ich schätze also, Sie müssen sicher sein, dass, wenn Sie es nicht tun, jeder, den Sie dafür eingestellt haben, Ihre Art von Vorstellung davon kennt, was Sie mit dem Kunden geben und nehmen müssen. Im Grunde sagen wir nur „Ja“. Wenn ein Kunde etwas möchte, lautet die Standardantwort „Ja“. Wir müssen einen zwingenden Grund finden, wenn wir jemals „Nein“ sagen wollen. Und im Allgemeinen versucht jemand, uns zu betrügen oder uns auszunutzen, und es ist wirklich leicht, die meiste Zeit zu sehen.

Ich schätze, wer auch immer Sie einstellen, muss Ihre Denkweise in Bezug auf die Betreuung von Kunden kennen, und ein wirklich guter Ausgangspunkt ist das Lesen von Tony Hsiehs Buch „Delivering Happiness“. Der CEO von Zappos. Ich denke, das war wahrscheinlich der größte Einfluss auf die Art und Weise, wie ich mit dem Kundensupport umgehe.

Felix: Mir gefällt, wie du das so ziemlich standardmäßig gesagt hast, dass jede Frage oder Anfrage eines Kunden standardmäßig mit „Ja“ beantwortet wird. Weil ich denke, oft, wenn ich einen schlechten Kundenservice erlebt habe, war es fast wie ein Kampf, oder? Sie werden „Nein“ sagen, ich muss dieses „Nein“ zu einem „Ja“ überreden. Sie haben bereits all diese Anhäufungen in Ihrem Kopf, dass Sie, sobald Sie sich an den Kundendienst oder den Kundendienst wenden, wer auch immer das Unternehmen vertritt, dass Sie, wenn es überhaupt keine Reibung gibt, sagen: „Wow, das war erstaunlich, weil ich so etwas erwartet hatte viel schlimmer."

Das ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden zu erfreuen, indem Sie sie dazu bringen, dies zu schätzen, oder im Grunde zeigen, dass Sie sie schätzen und die Maßnahmen haben, um dies zu untermauern.

Was ist nun auf der anderen Seite? Was sind einige häufige Fehler beim Kundendienst, die große und kleine Geschäfte machen, die sie korrigieren sollten?

Travis: Ich denke, der größte Fehler, auf den ich stoße, wenn ich mit Support zu tun habe, besteht darin, der Person, mit der man spricht, nicht zu erlauben, sich um das Problem zu kümmern. Wann immer es zu jemand anderem eskalieren muss, der befugt ist, sich um Ihr Problem zu kümmern. Und das ist der Vorteil, wenn Sie es mit mir und David zu tun haben, wir sind Administratoren des Stores. Wir können tun, was wir wollen. Wir alle sind befugt, alles zu tun, was wir tun müssen, um den Kunden glücklich zu machen, denn das ist das Wichtigste. Nicht Ihr System, nicht Ihre Hierarchie. Das Wichtigste ist, den Kunden glücklich zu machen, denn ohne zufriedene Kunden gibt es kein Geschäft.

David: Wir haben die Möglichkeit, jeden Weg jeder E-Mail zu untersuchen. Wir können den Namen und die E-Mail-Adresse auswählen und dann all diese Informationen darüber recherchieren, welche Produkte sie gekauft haben und wann sie sie gekauft haben, und so weiter. Es erleichtert so die Zusammenarbeit mit dem Kunden, wenn man alle Details kennt. Verdammt, sie kennen manchmal nicht einmal alle Details.

Travis: Ja, manchmal bekommen wir eine E-Mail, die lautet: „Hey, ich habe einmal ein Kabel gekauft und es ist kaputt.“ Und nur von ihrer E-Mail-Adresse wissen wir alles, zumindest von ihrer Geschäftshistorie in unserem Geschäft. Und so können wir sagen: „Ja, ich sehe, dass Sie das zu dieser Zeit und an diesem Datum gekauft haben, und was scheint das Problem zu sein, womit kann ich Ihnen helfen?“ Statt „Hey, wie lautet Ihre Bestellnummer?“ Oder "Haben Sie diese Bestätigungs-E-Mail?" Legen Sie einfach die Notwendigkeit fest, die gesamte Recherche auf sich selbst zu stellen, anstatt sie dem Kunden zurückzugeben. Viel hin und her, das versuchen wir so gut es geht zu verhindern.

Felix: Ja. Das verursacht natürlich auch diese Art von Ärger. Mit anderen Worten, wenn Sie davon sprechen, vermeiden zu wollen, möchten Sie es dem Kunden leicht machen, Sie möchten nicht den Eindruck erwecken, dass er all diese Arbeit erledigen muss, bevor Sie ihm überhaupt helfen können.

Travis: Ja, wir haben alle schon einmal bei der Bank angerufen, wenn Sie Ihren Passcode über die Tastatur eingeben mussten, und dann gehen sie ans Telefon und fragen: „Können Sie mir sagen, wer Sie sind?“ Was würde ich all das durchmachen?

Felix: Habe ich dir das nicht gerade gesagt? Sicher.

Cool. Sie erhalten also natürlich eine Menge Nachfrage nach dem Produkt. Viel tolle Werbung. Einige Probleme, die aufgetaucht sind, lagen auf der Angebotsseite nicht in Ihrer Hand. Aber durch all das, wie konnten Sie das Geschäft seit dem Start wie stark ausbauen?

Travis: Wir haben 2013 richtig angefangen, als der Laden eröffnet wurde. Nächstes Jahr werden wir 2017 leicht über eine Million Umsatz machen. Dieses Jahr haben wir es fast geschafft, aber wir hatten viele Monate ohne Inventar, also werden wir nächstes Jahr leicht über eine Million machen.

Felix: Erstaunlich. Was sind die Pläne für das ganze Jahr, nur 2017? Worauf wirst du dich konzentrieren, um diese Zahl zu erreichen?

Travis: Wir werden es mit dem treffen, was wir gerade haben, nur wegen der Art von Verkehr, den wir jetzt bekommen. Aber was uns wirklich weiter bringen wird, ist, dass unsere USB-C-Kabel irgendwann in diesem Jahr herauskommen werden, und das ist ein riesiger Markt, weil wir drei, vier, fünf E-Mails pro Tag von Leuten bekommen, „Wann sind die USB-C-Kabel Kommen? Stellen Sie USB-C-Kabel her?“ Das ist also ein weiterer riesiger unerschlossener Markt, in den wir einsteigen werden, und wir haben einen erstaunlichen, erstaunlichen Kundenstamm von Stammkunden, die sie als Geschenk für ihre ganze Familie kaufen, und jeder in ihrer Familie hat ein oder zwei.

Es hat mich irgendwie umgehauen, denn meine ursprüngliche Idee war, dass dies nicht wirklich ein wiederholbares Geschäft ist, denn sobald Sie ein Kabel haben, haben Sie ein Kabel. Aber mir war nicht klar, dass die Leute alle Kabel wollten. Sie wollen sie alle sammeln, was wirklich cool ist. Wir haben also nächstes Jahr viele USB-C-Kabel, und wir haben einige Ideen, die ich noch nicht verraten kann, die wahrscheinlich nächstes Jahr herauskommen werden. Ich sage immer nächstes Jahr, es ist jetzt dieses Jahr.

Felix: Es ist großartig, dass Ihr Geschäft zu einem Anziehungspunkt für den Sammlermarkt geworden ist. Die Leute, die alles sammeln wollen. Sie müssen nicht einmal mehr einen Grund haben, Ihr Produkt zu kaufen, sobald sie damit begonnen haben. Sie haben das Gefühl, dass sie die Sammlung vervollständigen müssen. Ich denke, das haben Sie darüber gesagt, wie Sie immer noch E-Mail-Adressen sammeln, selbst wenn Sie kein Produkt haben, von dem Sie glauben, dass es Wiederholungskäufer haben wird, weil Sie nie wissen. Es sieht so aus, als hätten Sie hier Wiederholungskäufer, oder zumindest können Sie ihnen das Produkt so weit vorlegen, dass sie sie in Ihrem Fall vielleicht alle sammeln möchten.

Cool, also, vielen Dank für deine Zeit, Travis und David. Paracable.com ist die Website. Wohin sonst empfiehlst du unseren Zuhörern hinzugehen und nachzusehen, ob sie mitverfolgen wollen, was ihr dieses Jahr vorhabt?

Travis: Abonnieren Sie unseren Newsletter.

Felix: Wahrscheinlich eine gute Lektion für jeden da draußen, der Unternehmer ist, um zu erfahren, wie er E-Mail-Marketing nutzt, um diese 60.000 Menschen zu erreichen. Das ist erstaunlich.

Cool. Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit, Travis und David.

David: Kein Problem.

Felix: Hier ist ein kleiner Vorgeschmack auf das, was in der nächsten Episode von Shopify Masters auf Lager ist.

Sprecher 4: Wir haben festgestellt, dass die Leute ziemlich oft auf unsere FAQ-Seite oder unsere Versandinformationsseite gehen, also dachten wir, dass es nicht … es war vielleicht nicht offensichtlich genug? Denn es gibt so viel zu sehen, und Ihre Aufmerksamkeit selbst beim Online-Shopping ist es nicht. Vielleicht haben Sie fünf Tabs geöffnet oder 12 Tabs geöffnet. Wir wollten das nur wirklich hervorheben, damit die Leute wissen, dass es eine kostenlose Versandoption gibt, und wenn wir ein bisschen mehr ausgeben, bekommen wir dieses Angebot.

Felix: Vielen Dank, dass Sie Shopify Masters gehört haben, den E-Commerce-Marketing-Podcast für ambitionierte Unternehmer. Um Ihren Shop noch heute zu eröffnen, besuchen Sie shopify.com/masters und fordern Sie Ihre verlängerte, kostenlose 30-Tage-Testversion an.