Die Menschen hinter den Bildschirmen: Die Kraft menschlicher Interaktionen in einer SaaS-Marke
Veröffentlicht: 2021-11-05Die Welt von SaaS ist ein ziemlich einzigartiger Ort.
Es ist ein besonderer Ort, an dem Technologie auf Kunst und Smart auf Kreativität trifft. Zusammen treiben sie Innovationen voran und tragen dazu bei, Unternehmen zu neuen Höhen zu führen, aber es gibt ein Dilemma. Das Endprodukt der Bemühungen der SaaS-Marke ist Software. Und die Sache mit der Technologie ist, dass sie uns zwar oft ermöglicht, in Verbindung zu bleiben, aber ein gewisses Gefühl der Distanziertheit mit sich bringt. Daher vergisst man leicht, dass hinter jeder digitalen Transaktion, jedem Feature und Layout Menschen stehen, die alles möglich machen.
Interessant ist, dass die Menschen, sobald sie die Menschlichkeit hinter diesen Bildschirmen erkennen, ihre Perspektive ändern. Sobald der menschliche Faktor berücksichtigt wird, investieren SaaS-Kunden oft eher in bestimmte Produkte und Dienstleistungen. Sie fühlen sich näher und in Kontakt mit den Unternehmen, die diese digitalen Produkte entwickeln. Die Wahrheit ist, dass menschliche Interaktionen im SaaS-Raum Macht haben. Warum? Weil die Menschheit Wunder für das Geschäft tut. Weil sich Kunden danach sehnen und darauf reagieren.
Laut einem Bericht von Business Wire über vernetzte Interaktionen von Marketing, Vertrieb und Kundendienst bevorzugen 83 Prozent der US-Verbraucher den Kontakt zu Menschen gegenüber digitalen Kanälen, um Kundendienstprobleme zu lösen.
Smile, you're on camera – Zeigen Sie die Gesichter hinter einer SaaS-Marke
Der erste und beste Weg, Ihren Kunden zu zeigen, dass Menschen hinter einer SaaS-Marke stehen, ist, ihnen zu zeigen. Der Marketingstratege John Hayes sagt: „Menschen kaufen von Menschen, die sie mögen.“ Seien Sie authentisch, mit Ihrer aufrichtigen Persönlichkeit und Menschlichkeit für Ihre Kunden da. Wenn Sie dies tun, sind Sie auf dem besten Weg, eine SaaS-Marke aufzubauen, die sympathisch und zuordenbar ist.
Was spezifische Taktiken für diese Strategie betrifft, bietet Hayes Tipps wie das Zeigen von Gesichtern auf den Websites, anstatt sich hinter Firmenlogos zu verstecken, das Personalisieren von E-Mails mit Team-Headshots, das Networking im wirklichen Leben mit Kollegen und Kunden und die Interaktion mit dem Publikum in den sozialen Medien.
Ein großartiges Beispiel dafür, wie man die Gesichter hinter einer SaaS-Marke zeigt, ist die Website des Marketing-Softwareentwicklers Wistia. Die Seite enthält Fotos des Teams, die Markengeschichte und detaillierte Lebensläufe der Gründer. Die zwanglose Sprache der Website fordert die Besucher außerdem auf, sich mit der Marke zu identifizieren und sich mit ihr zu verbinden.
Mit Worten fesseln – Nutzen Sie die Magie des Geschichtenerzählens
Manche Dinge sind von Natur aus menschlich, und Geschichtenerzählen ist eines davon. Deshalb schalten wir sofort ein, wenn wir jemanden eine Geschichte erzählen hören (ja, lauschen ist unhöflich, aber kann man etwas dagegen tun, wenn die Geschichte gut ist?). Deshalb lieben wir Bücher und Filme und erinnern uns an Werbespots. Schließlich sind Werbespots Mini-Geschichten für eine gezieltere Zielgruppe.
Es ist daher nur natürlich, dass die Tradition des Geschichtenerzählens einen Platz in der Geschäftswelt hat. Wenn Sie eine fesselnde Geschichte haben, werden die Leute zuhören. Die Expertin für Kundenerlebnisse, Annette Franz, glaubt, dass Geschichten sowohl ein großartiges Kommunikationsmittel als auch ein Lehrmittel sind. Sie begeistern das Publikum und inspirieren es. Die Menschen verbinden sich mit ihnen, erinnern sich an sie und verbinden sich mit den Botschaften, die die Geschichte vermittelt.
Als SaaS-Marke kann ein Unternehmen die unterschiedlichsten Geschichten erzählen.
Das ist US: The Brand Story
Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Markengeschichte zu betrachten.
Der erste ist die Geschichte hinter der Konzeption einer Marke. Was den Beginn einer bestimmten SaaS-Reise inspiriert hat, kann das Interesse der Kunden wecken. Haben Sie schon einmal die Rückseite einer Tavernenkarte gelesen, weil sie die Geschichte des Ortes erzählt? Oder haben Sie sich jemals von den bescheidenen Garagenanfängen von heute großen Konzernen wie Apple und Facebook fasziniert gefühlt? Menschen lieben es, etwas über einfache Menschen wie uns selbst zu lernen. Die SaaS-Welt ist voll davon, daher ist es wichtig, dies bekannt zu machen.
Ich möchte Ihnen eine Geschichte über die Zeit erzählen, als ich fast im Kofferraum eines roten Mazda Miata entführt wurde. – Joe Gebbia
Schon interessiert? Das obige Zitat ist der Beginn der Geschichte von Airbnb – Joe Gebbia, der Mitbegründer von Airbnb, erzählt in seinem Ted-Vortrag über die Gestaltung einer Marke für Vertrauen. Es ist ein großartiges Beispiel für eine richtig erzählte Markengeschichte.
Der zweite Weg für erfolgreiches Brand Storytelling ist essenziell, vielleicht noch mehr als der Aufstieg der Marke zum Erfolg. Es geht darum, wie das Unternehmen mit seinen Produkten und Dienstleistungen einen Unterschied macht. Diese Art des Geschichtenerzählens hat viele Namen. Die einen nennen es Customer Success Stories, die anderen den Begriff „product-led storytelling“. Wie auch immer der Name lautet, die Idee ist, hervorzuheben, wie ein SaaS-Produkt das Kundenerlebnis verändert.
Hier glänzt AirBnB erneut. 2013 führte das Unternehmen seine Markengeschichte neu ein, um das Gefühl von Heimat und Gemeinschaft in den Mittelpunkt zu stellen. Wie Matt Clemet von Nxtbook es ausdrückte :
Airbnb wusste, dass sie aufhören mussten, die Geschichte eines Technologieunternehmens zu erzählen, und anfangen mussten, die Geschichte eines Gastgewerbeunternehmens zu erzählen – eines Gastgewerbeunternehmens, das Gäste dazu ermutigt, wie das Unternehmen selbst beschreibt, „mit den Augen eines Einheimischen“ zu reisen.
Im November 2016 wurde der Fokus von Airbnb auf Authentizität, die Augen eines Einheimischen und Reiseerlebnisse zu einer vollwertigen Realität, als sie eine „Experiences“-Funktion in ihrer App einführten. Erlebnisse ermöglichen es Gastgebern, ihren Gästen Touren, Mitmach-Events und andere kuratierte Erlebnisse anzubieten.“
Während die spezifischen Dienste von AirBnB darauf abzielen, die Botschaft ihrer Markengeschichte zu unterstützen, kann eine SaaS-Marke auch die Wirkung zeigen, die sie erzielt, indem sie Kundenerfolgsgeschichten teilt, die sich auf bestimmte Probleme konzentrieren, mit denen Kunden konfrontiert sind.
Geben wir ihnen etwas zum Reden: Kundengeführtes Storytelling
Es ist wichtig, Ihre Geschichten und die Ihrer Kunden auf einzigartige und kreative Weise zu erzählen. Aber es gibt nichts Besseres als kundengeführte Geschichten. Kunden, die über Ihr Unternehmen sprechen, werden mehr Kunden anziehen. Laut Nielsen's, einer Agentur für Verbraucherberichte, vertrauen 92 % der Verbraucher Empfehlungen von jemandem, den sie kennen, anderen Mitteln.
Um das kundenorientierte Geschichtenerzählen zu fördern, hat die Bereitstellung eines einzigartigen, persönlichen und unvergesslichen Service natürlich die erste Priorität. Andere Taktiken umfassen die Einrichtung einer Plattform für Feedback und Bewertungen, die Kontaktpflege und das Engagement mit Kunden, das Sammeln ihrer persönlichen Geschichten und Erfahrungsberichte und das Teilen mit der Welt. Wieder einmal tut AirBnB all dies mit seiner Community-Story-Seite.
Holen Sie sich Social – Betonen Sie die Online-Präsenz
Apropos Gemeinschaften, vergessen Sie nicht den Ort, an dem Sie 2021 sein sollten: soziale Medien. Verschiedene Social-Media-Plattformen sind heute das Pendant zum Stadtplatz. Und seien wir ehrlich, wenn Sie dort nicht auftauchen und ein paar Hände schütteln, könnten Sie von der Schar menschlicher Verbindungen abgehängt werden. In den sozialen Medien auf dem Laufenden und aktiv zu bleiben, mit dem Publikum in Kontakt zu treten und einen Mehrwert zu bieten, der über das Produkt hinausgeht, das Ihr SaaS-Unternehmen vermarktet, kann Wunder für die Markenbekanntheit und die Generierung von Leads bewirken.
Das Projektmanagementunternehmen Trello ist ein hervorragendes Beispiel für eine solide Social-Media-Strategie. Die SaaS-Marke erhält ebenfalls Bonuspunkte, da sie auch Storytelling in ihre Social-Media-Kampagne #WhereIsTrello integriert. Die Idee ist einfach: Trello ermutigt Benutzer, Fotos von ihrer täglichen Nutzung der Software mit einem Hashtag zu twittern, und bringt so seine globale Community zu einer großen „Teilen-und-Beziehen“-Party zusammen. Was kann menschlicher sein als das?
Das ist #WhereITrello
Planung und Organisation des gesamten Content-Marketings von @this_is_beacon ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders 🌱 A better world, by design (@GoodWillStudios) 13. September 2018
Eine kleine Party schadet noch niemandem – Feiern Sie gemeinsam mit Kunden
Wenn ein stationäres Geschäft neu eröffnet, wird oft gefeiert. Ein stilvoller Tag der offenen Tür mit Häppchen oder eine große Eröffnungsfeier mit Luftballons, was auch immer es ist, der Geist des Feierns bringt immer Menschen zusammen. Es scheint also unfair, dass die SaaS-Leute die Party-Action verpassen. Ein SaaS-Unternehmen stimmte zu und veranstaltete trotzdem eine Party, um damit für die von ihm vermarktete Plattform zu werben.
Um ihre Dienste der College-Bevölkerung vorzustellen, stellte Tinder engagierte Campus-Vertreter ein. Die Vertreter, die mit der Organisation von College-Partys beauftragt waren, luden Menschen ein und ermutigten sie, die spezifischen Anforderungen für die Einreise zu erfüllen. Die Gäste mussten die App herunterladen oder auf Tinder ein Date finden und zur Party mitbringen. Die Strategie erwies sich als effektiv, da die App schließlich viral wurde.
Ist eine Party keine praktikable Option? Finden Sie andere Wege, um zu feiern und spielerisch mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten – bieten Sie ein Online-Spiel an oder veranstalten Sie einen Wettbewerb. Gamification ist ein wichtiger Faktor, wenn es um die Interaktion mit dem Publikum geht. Und natürlich spielen alle gerne.
Kannst du mich jetzt hören? – Kommunizieren Sie wie ein Mensch
Geschäftskommunikation wird manchmal etwas zu förmlich. Wenn wir uns nicht von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehen, vergisst man leicht, dass wir mit einem Menschen sprechen. Daher ist es wichtig, die Kommunikation persönlich und zwanglos zu halten. Dies gilt insbesondere, wenn es um digitale Transaktionen praktisch ohne persönliche Interaktionen geht.
Wenn Sie die Menschlichkeit in die digitale SaaS-Kommunikation einbringen, wird Ihre SaaS-Marke einprägsamer. Es wird Kunden helfen, sich mit Ihnen zu identifizieren. Und es wird Ihnen ermöglichen, starke Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Dies wiederum führt zu Wiederholungsgeschäften, Empfehlungen und höheren Einnahmen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, durch effektive Kommunikation Verbindungen herzustellen. Sich in Kunden einzufühlen, interaktive und intuitive Technologie zu verwenden, den richtigen Ton zu treffen, ehrlich und transparent zu sein, Humor zu verwenden und vor allem den Kunden zuzuhören, kann sie alle Ihrer Marke näher bringen.
Fazit
Kunden sind Menschen (Überraschung, Überraschung!); und wenn eine Marke mit ihren Kunden in Kontakt treten möchte, muss sie in ihren Kundeninteraktionen Menschlichkeit zeigen. Von offener Kommunikation bis hin zu Feiern und Geschichtenerzählen hat die Anwendung der oben genannten Taktiken vielen SaaS-Unternehmen geholfen, der Welt ihre Menschlichkeit zu zeigen und die Menschen hinter den Bildschirmen zu enthüllen.
Natalya Bucuy
Gastautor