Eine perfekte Passform: 7 Möglichkeiten, wie Marken Personalisierung nutzen, um maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse zu schaffen

Der Besitzer des örtlichen indischen Restaurants kennt meinen Namen. Und meine Bestellung. Er wirft „nur dieses eine Mal“ (das ist das dritte Mal) ein paar Samosas hinein. Was mich diesem besonderen Ort treu hält – neben dem fantastischen Essen – ist diese persönliche Erfahrung. Wir werden gegenseitig durch mein Folgegeschäft belohnt.

Ihre Kunden mit Namen zu kennen, ist natürlich Tante-Emma-101. Einzelhändler haben schon lange verstanden, dass es bedeutet, Kunden in stationäre Geschäfte zu locken, ihnen ein Erlebnis zu bieten, das sie online nicht bekommen können: schmecken, berühren, riechen, hören, ein Verkäufer, der „Willkommen zurück, Dayna“ sagt und dir einen heißen Tee in die Hand führt.

Als Inhaber eines Online-Shops kennen Sie Ihre Kunden vielleicht nicht persönlich, aber Sie haben das Potenzial, viel mehr über sie zu erfahren.

Aber auch reine Online-Marken erkennen den Appetit auf personalisierte Einkaufserlebnisse. Shopify befragte Käufer im Vorfeld des Black Friday und stellte fest, dass 59 % angaben, personalisierte Produktempfehlungen zu begrüßen. Marken, die sich an Millennials richten, haben ein noch größeres Potenzial – diese Zahl steigt in diesem Segment auf 78 %.

Inmitten einer globalen Pandemie, die persönliche Erfahrungen so gut wie ausgelöscht hat, gibt es keinen besseren Zeitpunkt, um die Personalisierungsbemühungen Ihres eigenen Unternehmens zu bewerten. Viele stationäre Unternehmen haben sich auf ihre Online-Shops konzentriert oder zum ersten Mal eine Website gestartet. Wenn Sie das sind, lesen Sie weiter. Mit ein paar einfachen Tools können Sie den Zauber eines persönlichen Besuchs in Ihrem Geschäft nachstellen. Klicken Sie hier, um weitere Hilfe zur Anpassung an die Auswirkungen von COVID-19 auf Ihr Unternehmen zu erhalten.

Als Inhaber eines Online-Shops kennen Sie Ihre Kunden vielleicht nicht persönlich, aber Sie haben das Potenzial, viel mehr über sie zu erfahren. Klickbasierte Daten kratzen wirklich nur an der Oberfläche. Und diese Informationen können dazu beitragen, Produktentwicklungs- und Marketingkampagnen zu informieren, die Loyalität und Kundenzufriedenheit zu verbessern und Retouren zu reduzieren. Wir haben mit mehreren Ladenbesitzern gesprochen, um zu verstehen, wie sie Quizfragen, Concierge-Services und andere personalisierte Erfahrungen nutzen, um diese Ziele zu erreichen.

Bonus: Lesen Sie bis zum Ende dieses Artikels, um an unserem Quiz teilzunehmen und die besten Tools für Ihr Geschäft basierend auf Ihren Geschäftszielen und einzigartigen Herausforderungen zu entdecken.

1. Passform: über die Größentabelle hinaus

Bekleidungsmarken haben die größte Chance für personalisierte Erlebnisse. Ein Bericht aus dem Jahr 2019 zeigt, dass der Kauf der falschen Farbe, Größe oder Passform der Hauptgrund für Retouren ist (46 %). Die richtige Passform ist für Marken von entscheidender Bedeutung, um Retouren zu minimieren.

Obwohl die häufig falsch zitierte Statistik, dass 80 % der Frauen die falsche BH-Größe tragen, nicht viel wissenschaftliche Unterstützung hat, klingt der Geist dahinter wahr: Es ist schwierig, den richtigen BH für Ihren Körper zu finden. Ich hatte 20 Jahre lang die „falsche Größe“ getragen. Das sagt ein jugendlicher Verkäufer bei Victoria's Secret. Und obwohl sie recht hatte, dass sich 32C definitiv besser anfühlte als meine 34A, ist es keine exakte Wissenschaft. Alle BHs – wie alle Brüste – sind nicht gleich. Die Lösung, zumindest für mich, waren Stunden, die ich nie wieder zurückbekomme, um unter grellem Licht in der Umkleidekabine mit Verschlüssen zu ringen.

Marken wie Pepper und AnaOno haben diesen unangenehmen Schritt jedoch erfolgreich beseitigt – diese Nischen-BH-Läden (für kleine Brüste bzw. postoperative Brüste) arbeiten fast ausschließlich online. Passform-Quiz haben diesen Marken geholfen, genauere Größenempfehlungen für ihre Kunden abzugeben, indem sie nach Körperform und -bedürfnissen fragen, anstatt nur nach Bandmaßen.

Außerhalb von Bekleidungsmarken können Größentests und benutzerdefinierte Größentabellen für jedes Unternehmen hilfreich sein, das Produkte in mehreren Größen oder Passformen verkauft: Hundehalsbänder, Fahrräder, Menstruationstassen, Kinderautositze, Babytrageprodukte, Skier und Autodachträger sind a wenige Beispiele. Im Folgenden zeigen wir, wie Quiz auch andere Geschäftsziele erreichen können.

Empfohlene Tools: Kiwi Sizing, Visual Quiz Builder

2. Personalisierte Produktempfehlungen

Thinx, eine moderne Marke im Bereich der Damenhygiene, fordert Frauen auf, Einwegprodukte zugunsten ihrer nachhaltigen Alternative aufzugeben: „Periodenunterwäsche“. Aber warte, Frauen haben Fragen . Die Marke verstand früh, dass das Ansprechen dieser Probleme Teil der Einkaufsreise sein musste, und ihre frühen No-Bullshit-Anzeigen sorgten für Gesprächsstoff.

Aber im Jahr 2019 verbesserte Thinx die Erfahrung und kombinierte Schulungen auf ansprechende Weise mit Produktempfehlungen – eine Art und Weise, die auch seine Konversionserwartungen zunichte machte. Brendan Hastings, Vice President of Engineering and Digital Product bei Thinx, sprach mit uns über die Entstehung von Know Your Flow, einem Quiz-ähnlichen Tool, das Kundeninformationen (Anzahl der Periodentage, Verwendung von Tampons usw.) sammelt und personalisierte Empfehlungen ausgibt.

Know Your Flow wurde als Reaktion auf den Erfolg der Fearless Bleeding Tour 2017 von Thinx ins Leben gerufen, bei der mehrere US-Städte besucht wurden, um persönliche Concierge-Termine mit dem „Periodenspezialisten“ der Marke, Dani Berkowitz, zu veranstalten. „Sie hatte buchstäblich eine Konversionsrate von 100 %“, sagt Brendan. Obwohl er anerkennt, dass die Buchung einer Periodenberatung eine hohe Absicht ist, war die Marke dennoch von den Zahlen überwältigt – jede Person, die eine personalisierte Erfahrung erhalten hat, hat einen Kauf getätigt. Damals gab es nur eine Frage zu beantworten: „Wie können wir Dani digitalisieren?“

Bei der Einführung von Know Your Flow war die Konversionsrate für Quizteilnehmer fünfmal höher als für diejenigen, die das Quiz nicht gestartet haben. Und das Tool hatte eine Abschlussrate von über 90 %. (Mit einigen Optimierungen am Tool sind es jetzt 99 %.) Auf Mobilgeräten sind die Ergebnisse sogar noch beeindruckender. „Dort sehen wir das Sieben- oder Achtfache unserer typischen mobilen Conversion-Rate“, sagt Brendan. Basierend auf den gesammelten wertvollen Daten entwickelt sich das Tool auch weiter und informiert über Änderungen an anderen Elementen der Website.

Die Legwear-Marke Rachel verwendet eine andere Methode, um Besucher zum Kauf zu führen: einen interaktiven KI-Stilberater. Obwohl das Prinzip dasselbe ist wie bei einem Quiz – Benutzer geben Vorlieben ein und erhalten maßgeschneiderte Empfehlungen – ist das Format chatbasiert und repliziert die Erfahrung eines persönlichen Stylisten-Termins.

Sehen Sie es in Aktion:

Empfohlene Tools: Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder, Ombre AI Fashion Stylist

3. Kundenspezifische Erlebnisse

Taryn Rodighiero startete ihr Bademodengeschäft Kaikini, indem sie in ihrem Hawaii-Studio fertige Bikinis nähte. Wie bei BHs ist die Passform von Badebekleidung schwierig – ein Badeanzug in Größe 8 passt sich meiner Figur ganz anders an als ein anderer Körper in Größe 8. Taryn hat diese Herausforderung schnell erkannt. Während ein Passform-Quiz ihren Kunden helfen würde, die beste Größe oder den besten Stil für ihren Körper auszuwählen, ging sie bei der personalisierten Erfahrung noch einen Schritt weiter, indem sie ihrem Sortiment maßgeschneiderte Bademode hinzufügte.

Auf der Produktseite können Kunden Anzüge bauen, indem sie ihre eigenen Maße und Vorlieben (wie mehr oder weniger Abdeckung) eingeben. Da ihr Produkt auf Bestellung nach den Spezifikationen jedes Kunden hergestellt wird, gibt es ein Zugeständnis: Rücksendungen sind nicht möglich. Ihr Concierge-Service zielt jedoch darauf ab, die Notwendigkeit von Rücksendungen insgesamt zu minimieren. „Wir stellen sicher, dass sie einen Anzug bekommen, der passt, bevor wir ihn herstellen, anstatt danach“, sagt sie. Und wenn es nicht perfekt passt? Änderungen sind kostenlos.

Mit Einkäufen aus der ganzen Welt hatte Taryn zuvor nicht viel Zeit mit ihren Kunden, bevor sie Maßanzüge anbot. Ihr Concierge-Service ermöglicht es ihr nun, Loyalität aufzubauen und Feedback direkt einzuholen. „Ich persönlich liebe die persönlichen Treffen“, sagt sie. „Jedes Mal, wenn ich mit [meinen Kunden] spreche, lerne ich etwas Neues.“

Empfohlenes Tool: Fettgedruckte Produktoptionen

4. Intelligente, relevante Bewertungen

Die Online-Schönheitsbranche steht vor ähnlichen Herausforderungen wie Bekleidung, da die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Kunden das falsche Produkt kaufen – einzigartige Haut- und Haarmerkmale, eine Vielzahl von Hauttönen, die Unterschiede in den Bildschirmen, die es schwierig machen, Farben online zu vermitteln. Aber viele Schönheitsmarken haben clevere Wege gefunden, um das Erlebnis für jeden Kunden zu personalisieren.

Der Beauty-Gigant Sephora hat Community, Testimonials und „intelligente Rezensionen“ genutzt, um viele dieser Herausforderungen zu lösen. Bewertungen enthalten Benutzerinformationen (Hauttyp, Augenfarbe), sodass Käufer Bewertungen von anderen filtern können, die ähnliche körperliche Eigenschaften oder Schönheitsherausforderungen haben. Und die Benutzer können sogar über ein Konversationsforum vor Ort miteinander sprechen.

Wie bei Sephora enthalten auch Thinx-Rezensionen hilfreiche Informationen über jeden Rezensenten – Körpergröße, Gewohnheiten bei der Handhabung des Zeitraums, gekaufte Größe –, sodass Käufer das Feedback einholen können, das für sie am relevantesten ist.

Diese besonders hilfreichen Bewertungen bauen nicht nur Vertrauen in eine Marke oder ein Produkt auf, sondern stärken auch das Kaufvertrauen.

Empfohlenes Tool: Yotpo

5. Maßgeschneiderte Produktschulung

Kuldeep Knox entwickelte ihre Haarpflegelinie Champo, nachdem sie ihre indische Großmutter um ihre Geheimnisse gebeten hatte, um ihr dickes Haar zu erhalten. Die Linie basiert auf Doshas, ​​einem ayurvedischen Diagnosesystem zur Bestimmung des Haartyps und letztendlich der jeweils am besten geeigneten Produkte. Bildung ist also ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey.

Anstatt FAQs zu verwenden oder Kunden mit dichter Theorie zu bombardieren, führt Champos Website Besucher durch ein Haar-Quiz, das das eigene Dosha bestimmt. Die Ergebnisse liefern dann nur die für diesen Kunden relevanten Informationen – und Produktempfehlungen. Das Quiz kommt nicht nur dem Kunden zugute, sondern hält Champo auch laufend über die Kundenbedürfnisse auf dem Laufenden. „Wir sammeln kontinuierlich Daten, suchen nach Feedback und handeln danach, um uns weiter zu verbessern und unsere Marke weiterzuentwickeln“, sagt Kuldeep.

Thinx baut auch Bildung in sein Tool ein, um Kunden zu führen und gleichzeitig etwas über ihre Bedürfnisse zu erfahren. Der wohl brillanteste Teil von Know Your Flow ist das daraus resultierende „Your Period Journey“. Thinx zerlegt Ihre Antworten in eine intelligente Datenvisualisierung des Verlaufs Ihrer Periode und der Produkte, die Sie normalerweise konsumieren. Einblicke von der Live-Tour zeigten, dass die meisten Frauen nicht wirklich über diese Dinge nachdachten. „Sie hatten die Informationen, aber sie waren auf Autopilot“, sagt Brendan.

Aber warum ist diese Information so kritisch? Thinx-Unterwäsche beginnt bei 24 $ und kann bis zu 42 $ pro Paar kosten. Der Vergleich des Preises mit den Gesamtausgaben eines Kunden für Tampons oder Binden hilft, die Vorabkosten zu rechtfertigen. Auf dieser Seite wird auch die Anzahl der Einwegartikel aus Kunststoff berechnet, die nicht auf Mülldeponien landen, weil Sie zu ihrem Produkt gewechselt sind. Gut genug für mich!

Empfohlenes Tool: Visual Quiz Builder

6. Spiegeln Sie das Erlebnis im Geschäft online wider

Die Argumente für Personalisierung sind überzeugend, wenn es um eine Marke wie Thinx geht, die so persönlich ist. Aber auch außerhalb von Mode und Schönheit nutzen andere Einzelhändler die Kraft personalisierter Erlebnisse. Ein Beispiel findet sich in der Wohnkultur- und Elektronikbranche, wo das Interesse an immersiver Technologie (denken Sie an Augmented Reality) zugenommen hat.

Der Showroom von Brooklyn Bicycle Co. in New York ist „transformierend, nicht transaktional“, sagt Gründer Ryan Zagata. Die Marke hat in den Raum so investiert, dass er sich von typischen Fahrradgeschäften distanziert, wo das Kauferlebnis einschüchternd sein kann. Der Kaffee ist heiß, die Mitarbeiter sind gesprächig – nicht verkaufsfreudig – und die Fahrräder sollen angefasst und gefahren werden.

Wir erfahren etwas über die Wünsche und Wünsche der Menschen, die sich für unsere Marke interessieren, und das hat uns wirklich geholfen, unseren Verkaufsprozess zu verfeinern.

Der Ansatz für das stationäre Geschäft hat sich ausgezahlt. „Uns war klar, dass jeder Gast, der durch diese Türen kam, ein Gewinn für uns war“, sagt Ryan. „Wir erfahren etwas über die Wünsche und Wünsche der Menschen, die sich für unsere Marke interessieren, und das hat uns wirklich geholfen, unseren Verkaufsprozess zu verfeinern.“ Als die Marke ihr Online-D2C-Geschäft ausbaute, suchten Ryan und sein Team nach einer Möglichkeit, Kunden außerhalb von New York das Einkaufserlebnis im Geschäft zugänglich zu machen.

Als Brooklyn Bicycle Co. ein einfaches Quiz in den Kaufablauf einführte, sahen sie einen Anstieg der Konversionsrate. „Es ist ein geringes Engagement für die Leute, sie in unseren Trichter zu bekommen“, sagt Ryan. „Und Leute, die die Fahrradfinder-App durchgehen, kaufen viel eher.“ Dies ist keine Anomalie: Ein Bericht stellt fest, dass interaktive Inhalte durchweg doppelt so schnell konvertiert werden wie passive Inhalte.

Ryan sagt, dass 21 % der Quizteilnehmer von Brooklyn Bicycle Co. auch zu wertvollen Leads werden (sie geben ihre E-Mail-Adresse am Ende des Quiz an). Die Marke hat eine weitere Chance, diese Leads zu konvertieren, indem sie mit einer Einladung zu einem persönlichen Besuch oder der Buchung eines Concierge-Termins nachkommt.

Um die Mensch-zu-Mensch-Erfahrung des Ausstellungsraums weiter nachzubilden, ist der kostenlose Concierge-Service (es kann ein Chat oder ein Videoanruf sein) darauf ausgelegt, Fragen zu beantworten und Kundenbedürfnisse zu verstehen. Diese Berührungspunkte verraten dem Team viel über ihre potenziellen Kunden. Es sind wertvolle Daten, die Aufschluss darüber geben, wie sie ihre Bemühungen investieren werden – beispielsweise wo sie weitere Partnerschaften aufbauen können.

Die Marke arbeitet mit 450 physischen Fahrradgeschäften zusammen, in denen die Produkte für Online-Kunden versendet und montiert werden, um ein persönliches Erlebnis zu ermöglichen. „Wenn etwas mit dem Fahrrad schief gehen sollte“, sagt Ryan, „haben Sie eine lokale Anlaufstelle, mit der Sie eine Beziehung haben und die sich um alle Probleme kümmern kann.“

Empfohlene Tools: Shopify AR, Octane

7. Schließen des Personalisierungskreislaufs: Retouren

Im Jahr 2019 gaben Online-Käufer mehr als 620 Milliarden US-Dollar für Mode und Schönheit aus. Das ist eine Menge Produkt, das rausgeht, aber was kommt zurück? Die Retourenquote für online gekaufte Kleidung und Schuhe wird einem Experten zufolge auf 30 % bis 40 % geschätzt, während die Quote über alle Branchen hinweg nur 20 % beträgt.

Aber Retouren passieren. Auch mit den zusätzlichen Maßnahmen, die ergriffen werden, um das richtige Produkt dem richtigen Käufer zuzuordnen. Ein einfacher und benutzerfreundlicher Rückgabeprozess ist daher ein wichtiger Bestandteil, um den Kreis der personalisierten Erfahrung zu schließen. Eine problemlose Retourenerfahrung fördert die Loyalität, sagt eine Studie: 95 % der Befragten gaben an, dass sie nach einer positiven Retourenerfahrung wieder bei einem Einzelhändler einkaufen würden.

Einige Shopify-Apps, wie Loop, geben Ihren Kunden mehr Kontrolle über den Rückgabeprozess und passen jedes Erlebnis mit intelligenten Regeln an.

Empfohlene Tools: Retouren in Shopify, Loop, Returnly

Quiz: Welche Personalisierungstools sind die richtigen für Ihr Unternehmen?

Wir haben viel über das weitgehend ungenutzte Potenzial personalisierter Einkaufserlebnisse und maßgeschneiderter Empfehlungen geteilt. Jetzt setzen wir einige dieser Ideen in die Praxis um. Nehmen Sie an unserem Quiz unten teil, um eine maßgeschneiderte Empfehlung für Ihr Unternehmen zu erhalten. Ein Personalisierungstool für Personalisierungstools. Wie meta.

Feature-Illustration von Rose Wong