CX personalisieren: Vom ersten Lead zum Kundenerfolg

Die Leute sind den ganzen Tag über in personalisierte Inhalte eingetaucht, egal ob sie durch ihren Twitter-Feed scrollen, Spotify hören, bei Amazon einkaufen oder Netflix gucken.

Wenn Sie potenzielle Kunden über digitale Kanäle ansprechen, müssen Sie die Kontaktaufnahme personalisieren, um wettbewerbsfähig zu sein. Wie eine Adobe-Umfrage ergab, erwarten 67 % der Verbraucher personalisierte Inhalte.

Idealerweise wird die Customer Experience (CX) von der ersten Begegnung an und während des gesamten Kundenlebenszyklus personalisiert.

Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, den Umsatz zu steigern und Kundenbeziehungen zu vertiefen, gibt es Techniken, mit denen Sie Leads durch die Vertriebspipeline leiten, eine erfolgreiche Übergabe vom Vertrieb an das Kundenerfolgsteam sicherstellen und die Kundenbeziehungen ausbauen können.

Intelligenter mit Marketing arbeiten, um Leads in Kunden umzuwandeln

„Lead-Magnete“ sind eine großartige Möglichkeit, mit Interessenten in Kontakt zu treten. Aber sobald ein Interessent Ihr Formular ausfüllt oder Ihren Download anfordert, müssen die folgenden Interaktionen – ob automatisiert oder vom Vertrieb ausgeführt – direkt, personalisiert und auf den Wert Ihrer Lösung ausgerichtet sein.

Da die Ressourcen des Vertriebsteams oft begrenzt sind, ist es wichtig, Prioritäten zu setzen, wie und wann Leads nachverfolgt werden sollen.

Wie also entscheiden Sie, welche Leads am ehesten zu einem Geschäft für Sie werden? Bei ActiveCampaign empfehlen wir einen flexibleren und moderneren Ansatz zur Lead-Qualifizierung, der sich um die Konzepte von Fit und Intention dreht.

• Fit: wie gut unser Produkt(e) zu den Bedürfnissen eines bestimmten Kunden oder Interessenten passt. Können die von ActiveCampaign bereitgestellten Lösungen die Fähigkeit des Unternehmens verbessern, Geld zu verdienen, Zeit zu sparen oder eine bessere Kundenerfahrung zu liefern? Wenn ja, würden wir sie als „passend“ betrachten.
• Absicht: wie aktiv ein bestimmter Kunde oder Interessent eine Lösung verfolgt. Haben sie erkannt, dass ein Problem besteht, haben sie erkannt, dass sie ihre Umgebung ändern müssen, um es anzugehen? Wenn ja, würden wir sie als "Absicht" betrachten.

Neben der Priorisierung potenzieller Kunden nach Eignung und Absicht möchten Sie Ihre Kontaktaufnahme auch auf die spezifischen Präferenzen des Kunden zuschneiden. Dies kann den Kommunikationsstil, den bevorzugten Kanal, die bisherige Kaufhistorie und mehr umfassen.

Am wichtigsten ist, dass Sie einen Kontext rund um Ihre Lösung schaffen und verstehen, dass Ihr potenzieller Kunde sich nicht um Ihren generischen Mehrwert kümmert, er möchte wissen, wie Sie ihm konkret helfen können. Daher sollten Ihre Botschaften Ihr Wertversprechen im Kontext ihrer aktuellen Umstände klar vermitteln.

Machen Sie die Übergabe des Verkaufserfolgs an den Kunden zu einem Gewinn

Viele Teams vergessen, dass die Arbeit nach Abschluss des Deals gerade erst beginnt. Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Förderung von Kundenbindung, Wachstum und Interessenvertretung ist die Abstimmung zwischen den Vertriebs- und Kundenerfolgsteams. New Business Sales sind großartig, aber Sie müssen den Kunden erfolgreich machen und die Kunden an Bord halten. Sie können die Bedeutung dessen, was nach dem Verkauf passiert, nicht unterschätzen.

Kundenerfolgsteams sind nicht nur entscheidend für den Erfolg der Kunden, sie spielen auch eine entscheidende Rolle für den Gesamterfolg des Unternehmens. Eine großartige After-Sales-Erfahrung hilft Ihnen nicht nur dabei, mehr von Ihrem Kundenstamm zu halten, sondern treibt die Kunden dazu an, ihre Nutzung zu steigern und sogar ein Fürsprecher für Ihre Marke zu werden.

Bessere Bindung, bessere Expansion und mehr Empfehlungen sind alle Formen des Wachstums und alle Bereiche, in denen effektive Kundenerfolgsteams einen Einfluss haben können.

Automatisieren Sie Kundeninteraktionen, um ein persönlicheres Erlebnis zu schaffen

Aus Sicht des Kundenerfolgs ist das Onboarding einfacher, wenn Sie die Kundenerwartungen verstehen. Dies erfordert einen vollständigen Überblick über alle vorherigen und gleichzeitigen Kundeninteraktionen. Ihr Unternehmen hat mehrere Betriebseinheiten, in denen Kundengespräche stattfinden.

Um die Kommunikation mit Kunden zu personalisieren, müssen Sie Daten integrieren und die Gespräche über alle Kanäle, sei es E-Mail, Chat oder Social, verbinden.

Mit dem Kontext, den die Kundenhistorie mit Ihrem Unternehmen liefert, sind Sie besser gerüstet, um das Problem zu unterstützen, das sie zu lösen versuchen. Wenn Sie Zugriff auf die Fragen haben, die Kunden zuvor gestellt haben, können Sie besser vorhersagen, was sie jetzt benötigen.

Wenn Sie vergangene Klicks, Käufe und Live-Chats verfolgen, entwickeln Sie ein tieferes Verständnis dafür, was der Kunde von der Beziehung zu Ihrem Unternehmen erwartet.

Personalisierung ist nicht nur für die Phase der Kundenakquise gedacht – es ist wichtig, sie in jeder Phase des Kundenlebenszyklus fortzusetzen. Denken Sie daran, dass in jeder Phase ein großartiger Kundensupport stattfindet.

Bieten Sie Support über mehrere Kanäle, einschließlich automatisiertem Chat, Mehrkanal-Hilfetechnologien und E-Mail-Workflows, damit Sie eine konsistente Kundenerfahrung bieten können, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde nutzt. So personalisieren Sie das CX und ebnen den Übergang vom ersten Lead zum Kundenerfolg.