Erreichen einer Conversion-Rate von 4,5 % für mobilen Traffic

Abschrift

Felix: Heute gesellt sich Michael Levy, Marketing Director von Pete and Pedro, zu mir. Pete and Pedro verkauft Premium-Pflegeprodukte für Männer, um Männern dabei zu helfen, selbstbewusster zu werden und ihr Bestes zu geben. Es wurde 2013 gegründet und hat seinen Sitz in Atlanta, Georgia. Willkommen, Michael.

Michael: Hey Felix. Wie geht es dir?

Felix: Gut, gut. Sie sind also, wie ich bereits erwähnt habe, der Marketingleiter. Erzählen Sie uns mehr darüber, wie Sie in das Unternehmen eingeführt wurden.

Michel: Sicher. Also wurde das Unternehmen von Aaron Marino gegründet. Sein Spitzname ist Alpha M. Er ist einer der größten männlichen Influencer auf YouTube. In meiner vorherigen Firma namens Grooming Lounge, mit der ich zusammengearbeitet habe, hatten wir vor langer Zeit einige Patenschaften mit ihm übernommen, als er gerade erst anfing, und wir hatten viel Erfolg und im Grunde eine Art Freundschaft. Und im Laufe der Jahre sah ich sein Geschäft wachsen und sah Pete und Pedro wachsen, und wir unterhielten uns einfach. Im Grunde wollte er Pete und Pedro auf die nächste Stufe bringen. Ich bin schon lange in der Herrenkosmetik und es passt einfach. Also fragte mich Aaron, ob ich mit an Bord kommen wolle, und ich tat es.

Felix: Toll. Sie haben mir gegenüber offline erwähnt, dass Sie später in die Firma eingestiegen sind, aber Sie sind gut befreundet mit … Sie kennen im Grunde die Gründungsgeschichten. Erzählen Sie uns ein bisschen mehr darüber. Wie ist die Idee hinter dem Unternehmen entstanden?

Michael: Ja. Aaron, er macht Influencer-Sachen für Männer, Lifestyle, Fitness, Körperpflege. Ihm geht es darum, Jungs selbstbewusster zu machen, und im Grunde war er im Image-Geschäft tätig. Und natürlich, wenn Sie ein gutes Image haben möchten, möchten Sie normalerweise schöne Haare und schöne Produkte haben, die Sie verwenden, um so gut wie möglich auszusehen. Also hat er Pete und Pedro im Grunde genommen aus einer Laune heraus mit seinem Friseur zusammengebracht. Sie kamen zusammen und er meinte: „Hey, lass uns ein paar gute Haarprodukte hier rausbringen. Alles, was derzeit auf dem Markt ist, ist nicht so toll, oder es ist nichts für meine Haare.“

Also sah er sich um, und im Grunde brachten sie nach einem Jahr ein paar Produkte in seiner Garage auf den Markt. Seine erste Bestellung umfasste etwa 20 Einheiten von jedem Produkt. Es war irgendwie nur aus einer Laune heraus, um zu sehen, wie es läuft, und es explodierte im Grunde genommen von da an, nur weil er eine großartige Fangemeinde hatte und die Produkte wirklich gut sind. Im Grunde haben die Jungs es versucht, und es wurde sofort zu einem großen Hit.

Felix: Verstanden. Das Unternehmen wurde also, wie bereits erwähnt, 2013 gegründet. Wann sind Sie beigetreten?

Michael: Ich bin vor etwas weniger als einem Jahr dazugekommen. Dem Unternehmen ging es vorher gut, also ist es meine Mission, das Unternehmen von gut zu fantastisch zu machen. Uns geht es gut, aber wir haben größere Hoffnungen und Träume, und wir wollen es vergrößern. Also bin ich im Grunde genommen an Bord gesprungen, um zu sehen, ob wir es auf die nächste Stufe bringen können. Aaron hat viele verschiedene Geschäfte, und ein Teil davon war, dass er mir irgendwie die Schlüssel gab, um es auf die nächste Ebene zu bringen und es auszubauen. Während er also eine Vielzahl von Projekten durchführte, sagte er: „Mike, warum übernimmst du es nicht und schaust, ob du es schaffen und an den Ort bringen kannst, an dem wir es haben wollen?“

Felix: Richtig, wenn Sie also in ein Unternehmen einsteigen, das bereits erfolgreich ist, eine großartige Marke hat, viel Bekanntheit durch das Aushängeschild des Geschäfts, und Sie kommen hierher, was für Dinge sehen Sie, die Sie hinzufügen können? am unmittelbarsten? Welche Art von Arbeit ist erforderlich, um es auf die nächste Ebene zu bringen, wie Sie sagen?

Michael: Ja. Ich meine, ich denke, das Tolle für Pete und Pedro war, dass es ein solides Geschäft gab, aber es gab eine Menge Dinge, die nicht passierten. Für mich ging es also wirklich darum, zuerst in eine Art niedrig hängende Frucht einzutauchen und das Geschäft im Grunde von innen nach außen aufzubauen. Meine Mission in diesem ganzen ersten Jahr bestand also wirklich darin, die Website zu konvertieren und den Verkehr, den wir bereits konvertieren müssen, mit einer viel höheren Rate als derzeit zu erreichen. Und wir haben tatsächlich eine ziemlich hohe Konversionsrate, aber was können wir tun, um sie zu verbessern?

Also gab es fünf bis zehn Dinge, die ich in den ersten sechs Monaten hier getan habe, um das wirklich hochzubringen und das Geschäft wiederzubeleben, damit es die nächste Stufe erreichen kann, eine Art Bausteine ​​​​einzubauen, die es getan hat. nicht haben. Wie ich schon sagte, Aaron, er hat einen tollen Job gemacht, aber er hat viele verschiedene Jobs in verschiedenen Unternehmen, also wollte er jemanden, der sich wirklich ganz auf das Geschäft konzentrieren kann, während er sozusagen der Pitchman und der Leiter des Unternehmens sein kann Organisation von der Marketingseite davon.

Felix: Verstanden. Wie Sie bereits erwähnt haben, konzentrieren Sie sich auf die Mitte und den unteren Teil des Trichters, nehmen den eingehenden Traffic und konvertieren ihn, aber lassen Sie uns auch über den oberen Teil des Trichters sprechen. Der meiste Traffic kommt also von Aarons Alpha M. YouTube-Kanal?

Michael: Ja. Er hat einen mehr als 5 Millionen YouTube-Kanal und der meiste Traffic kommt von YouTube. Ein Teil meines Dings ist es also, das ein wenig zu diversifizieren, um mit dem Aufbau der sozialen Medien auf Facebook und Instagram zu beginnen. Einer der anderen Schlüsselbereiche war die E-Mail. Es gab wirklich nicht viel E-Mail-Marketing, abgesehen von gelegentlichen Newslettern hier und da. Eine meiner ersten Initiativen bestand also darin, die E-Mails wirklich zusammenzustellen und damit zu beginnen, die Grundlage für die Nutzung einer E-Mail-Liste zu schaffen und nicht nur Leute auf die Website zu bringen. An der E-Mail-Front war also nicht viel los, und offensichtlich kann diese E-Mail 20 % Ihres Umsatzes ausmachen, wenn Sie es richtig machen, und als ich dazu kam, waren es im Grunde 1 %. Im Moment haben wir also bereits einen großen Sprung in den E-Mail-Front-Erfolg der Einnahmen gemacht, die wir erzielen, und es gibt noch viel mehr, was wir mit Automatisierung und so weiter mit unserem E-Mail-Programm tun können.

Also ja, ich verstehe … Eines meiner Ziele in den nächsten ein oder zwei Monaten ist es, unsere E-Mail-Programme wirklich zu überarbeiten und die gesamte Automatisierung einzubauen, damit unsere Kunden, die sehr engagiert sind, sich wirklich alle Produkte ansehen, oder Sie sind Upselling oder Cross-Selling, all die Möglichkeiten, die es gibt, die wir nicht nutzen.

Felix: Verstanden. Ich denke, einer der Fehler, die Sie bei Unternehmern sehen, ist, dass sie sich auf den oberen Teil des Trichters konzentrieren und dann auch, wenn der Verkehr auf die Website gelangt, als zwei getrennte Dinge, aber sie hängen wirklich zusammen, oder? Die Art des Traffics, den Sie einbringen, kann einen großen Einfluss auf die Conversion-Rate haben. Kannst du ein bisschen mehr darüber sagen, wie du dich auf die Dinge konzentrieren würdest? Social Media mit Facebook und Instagram, wie kann sich das später auf die Conversion-Raten auswirken?

Michael: Ja. Ich denke, woher Ihr Traffic kommt, wird sich definitiv auf Ihre Conversion-Rate auswirken. YouTube, er bekommt viele Leute, die ihm schon eine Weile folgen, also kennen sie Pete und Pedro. Sie haben sich umgesehen. Aber es gibt auch eine Menge neuer Leute, die sich seiner Abonnentenbasis anschließen, und dann kommen sie vorbei, und dann wissen sie im Grunde nicht einmal, dass Pete und Pedro eines seiner Produkte ist, und sie sagen total: „ Wow! Es gibt eine ganze Welt von Pflegeprodukten, die er hat.“

Für Facebook und Instagram sind das Leute, die sich viel mehr für die Marke engagieren. Das sind die wirklich … Wir haben Leute, die das Unternehmen lieben, und die wirklich den Erfolg verfolgen und mit der Marke wachsen und Teil ihres Erfolgs sein wollen. Nun, wenn es die Anzeigen sind, bringen Sie sie irgendwie durch die Tür, sodass sie nicht wissen, wer sie sind, und Sie werden eine niedrigere Konversionsrate erzielen. Die Hoffnung ist, dass die Conversion-Rate durch den Verkauf gerechtfertigt ist, um sie einzuladen, und sie dann hoffentlich ein langjähriger Kunde und ein langjähriger Fan werden. Sie könnten also ein wenig bei den Kosten verlieren, um sie in die Tür zu bekommen, aber solange sie die Einnahmen für uns auf der ganzen Linie einbringen, wird es uns helfen.

Felix: Richtig. Sie wollen also sagen, dass es zwei Wege gibt, wie ein Kunde mit den Produkten vertraut gemacht werden kann. Einer ist durch die Marke, die Aaron und den YouTube-Kanal aufgebaut haben, und der andere ist eher eine direkte Reaktion, wie das Anzeigen einer Anzeige, jemanden dazu zu bringen, darauf zu klicken, und ihm dann im Grunde nur das Produkt außerhalb von nur zu verkaufen die Marke. Wenn also jemand auf diese Route kommt, wo er das Produkt gerade zum ersten Mal erlebt, noch nicht viel über die Marke weiß, wie füllt man das, denke ich, hinterher auf? Wie bringen Sie sie dazu, die Marke kennenzulernen, nachdem sie ihren ersten Kauf getätigt haben, oder vielleicht noch nicht einmal einen Kauf getätigt haben, aber gerade erst mit den Produkten in Kontakt gekommen sind, aber noch nichts über Aaron oder den YouTube-Kanal wissen? oder Alpha-M?

Michael: Ja. Das war die große Sache, mit der ich angefangen habe, wirklich zu versuchen, die Glaubwürdigkeit und Bildung für die Website aufzubauen. Als ich anfing, hieß das Hauptprodukt, das wir verkaufen, … Es ist ein Kitt, und es ist ein Haarprodukt, und es hatte 10 Bewertungen, aber Tausende von Menschen kauften es. Es gab also keine Bewertungen auf der Website. Also habe ich als erstes eine App von Shopify namens Judge Me gestartet und im Grunde ein Bewertungsprogramm für alle unsere Produkte erstellt. Wenn Sie jetzt zum Kitt gehen, werden Sie sehen, dass es über tausend Bewertungen des Kitts gibt. Stellen Sie sich also vor, Sie wären ein neuer Kunde, der noch nie von dem Produkt oder der Marke gehört hat, und sie gehen dorthin und Sie sehen tausend Bewertungen und sie haben alle vier oder fünf Sterne, Sie werden viel mehr Vertrauen haben das ist ein solides produkt.

Also bringt Aaron sie rüber, bringt sie dazu, einen Blick darauf zu werfen. Ich sehe mich selbst, wie kann ich den Verkauf abschließen, indem ich das Website-Erlebnis noch besser mache? Die Bewertungen waren also wirklich riesig für uns. Wir bekommen viel Zuspruch. Und das Beste an Bewertungen ist auch, wenn Sie negatives Feedback erhalten … Nicht jeder wird das Produkt lieben, aber im Grunde liest ich oder jemand im Unternehmen jede einzelne Bewertung, die wir erhalten. Und ich liebe es, manchmal negative Bewertungen zu bekommen, weil diese Kunden diejenigen sind, die Sie wirklich von der Marke überzeugen, integrieren, [unverständlich] oder ihnen ein Produkt besorgen können, das ihnen gefällt.

Sie mögen vielleicht ein bestimmtes Haarprodukt nicht, also geben wir ihnen ein Angebot, ein anderes Produkt auszuprobieren, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Wir denken, dass es für jeden ein Produkt gibt. Sie konvertieren also nicht nur Kunden mit den Bewertungen, Sie machen auch unzufriedene Kunden glücklich, also ist es ein doppelter Vorteil. Das war wirklich groß für uns. Es klingt natürlich einfach, Bewertungen, aber wenn Sie es nicht tun, müssen Sie es wirklich nutzen.

Einige der anderen Dinge, die wir getan haben, sind die Produktempfehlungen. Wenn Sie also auf irgendeiner Seite sind, möchten Sie dort unbedingt Empfehlungen haben, damit Sie, wenn sie ein Shampoo mögen, wirklich eine Spülung nutzen müssen. Das war wirklich erfolgreich für uns, um das am engsten verbundene Produkt wirklich zu nutzen.

Felix: Richtig. Ich denke, eine wichtige Sache bei den negativen Bewertungen ist, dass viele brandneue Läden, wenn sie das sehen, irgendwie denken: „Oh Mann, das Spiel ist vorbei. Die Leute mögen nicht, was ich habe“, aber Sie sagen, dass dies nur eine großartige Gelegenheit ist, einen unzufriedenen Kunden in einen glücklichen und möglicherweise einen loyalen und vielleicht sogar einen Evangelisten für Sie zu verwandeln. Wenn Sie also eine negative Bewertung erhalten, wie empfehlen Sie den Leuten, die Bewertung öffentlich anzusprechen, und wie gehen Sie dann auch intern mit dieser Art von Feedback um?

Michael: Ja. Für mich ist der Kundenservice eines der größten Dinge für mich. Ich denke, dass die besten Marketingunternehmen heute diejenigen sind, die den besten Kundenservice haben. Bei jeder Erfahrung, die Jungs machen, jeder Interaktion, die sie haben, geht es also darum, die Erfahrung zu verbessern und ihnen Vertrauen zu geben und zu wissen, dass es jemanden an ihrer Seite gibt, der dafür sorgt, dass ihre Erfahrung die beste ist. Wie Sie sagten, wenn es sich um eine negative Erfahrung handelt, sehe ich das tatsächlich auf zwei Arten. Erstens, okay, wir haben Dinge, an denen wir arbeiten müssen. Was können wir verbessern, um diese Erfahrung zu verbessern?

Zum Beispiel ist unser Kitt eigentlich ein ziemlich einzigartiges Produkt. Man muss wirklich wissen, wie man es benutzt. Wir haben also viele Leute, die denken, dass es nicht gut ist, aber es ist wirklich so, dass sie nicht wissen, wie man es benutzt. Deshalb haben wir viele Lehrvideos erstellt. Wenn Sie auf die Website gehen, ist das Video jetzt riesig, also hat jedes Produkt ein Video. Wir haben einen Videobereich und unseren Ratgeberbereich. Wir wollen also sicherstellen, dass diese Leute gut ausgebildet sind und wissen, wie man die Produkte verwendet.

Wir haben auch ein Haar-Tool und ein Selfie-Bild-Tool, wo Leute tatsächlich ein Bild von sich selbst für ihre Haare einsenden können, und dann geben wir ihnen tatsächlich eine Empfehlung, welches Haarprodukt sie verwenden sollten. Das ist für die meisten Websites ein ziemlich großer Sprung, aber wir haben einen ziemlich starken Vertrauensfaktor bei unseren Kunden, die bereit sind, dies zu tun, und dann können wir ihnen ein starkes Feedback dazu geben, welches Produkt sie verwenden können.

Aber intern für den Kundenservice werde ich die Bewertungen lesen. Ich werde mit unserem Kundendienstteam sprechen. Wir werden eine Strategie entwickeln, die wir für das Beste halten. Zum Beispiel könnten wir jemandem 50 % Rabatt auf den gerade getätigten Kauf geben und ihm dann auch 50 % Rabatt auf ein anderes Produkt, das er möchte, also bekommt er im Wesentlichen ein weiteres kostenloses Produkt, um es auszuprobieren. Aber jedes Szenario ist anders.

Wir haben auch ein Prämienprogramm, das ich kürzlich gestartet habe. Jungs lieben ihre Punkte. Es baut Loyalität auf. Es gibt ihnen kostenlose Sachen. Es gibt ein Empfehlungsprogramm, um das Geschäft auszubauen, und es hilft beim Markenaufbau. Das war auch wirklich gut, damit die Leute ein Konto erstellen. Wenn sie ein Konto erstellen, sind die Chancen, dass sie bei Ihnen bleiben oder bleiben, erheblich höher. Es ist einfacher, Ihr Geschäft mit Ihren bestehenden Kunden auszubauen, als neue Kunden zu gewinnen, die drei- oder viermal so viel kosten können. Es ist also viel einfacher, Ihre aktuellen Kunden dazu zu bringen, neue Sachen auszuprobieren, als den neuen Typen, der noch nie von Ihnen gehört hat, dazu zu bringen, es einfach auszuprobieren.

Felix: Richtig. Wenn Sie eine solche negative Bewertung erhalten, klingt es so, als ob entweder echte Verbesserungen vorgenommen werden könnten, deren Umsetzung länger dauern wird, aber oft die falsche Kommunikation. Sie können das durch Aufklärung lösen oder versuchen, es ganz zu vermeiden, indem Sie mehr Inhalte rund um Videos und Möglichkeiten haben, einen Kunden zu bedienen und deutlich zu machen, welches Produkt er bekommen sollte und was für ihn gut passt. Wenn Sie also in der Lage sind, diese Art von Problem zu beheben, indem Sie ihnen das richtige Produkt besorgen, das tatsächlich besser zu ihnen passt, oder wenn Sie ihnen erklären, wie man das Produkt verwendet, und sie es bekommen und sie zufrieden sind, können sie ihre aktualisieren Beurteilung? Wie wird das öffentlicher angesprochen, so dass Sie … weil, wie Sie sagten, Glaubwürdigkeit wichtig ist, also wenn Sie die Arbeit in die Lösung eines Problems stecken, wie stellen Sie sicher, dass Ihr Publikum über den Kunden auf dem Laufenden ist? Service, den Sie erbracht haben?

Michael: Ja, ich meine, sie haben die Möglichkeit, eine Rezension zu aktualisieren, wenn … Oder wir bitten sie, wenn es eine wirklich negative Rezension ist, sie zu aktualisieren. Zum größten Teil ändern wir die Bewertungen, die wir erhalten, wirklich überhaupt nicht. Wir sind damit einverstanden, weil negative Bewertungen tatsächlich viel mehr Glaubwürdigkeit bringen, weil nicht jeder Ihr Produkt lieben wird. Aber die positiven stechen deutlich mehr hervor. Wenn wir also tausend Rezensionen bekommen und 950 davon vier und fünf Sterne und 50 davon ein Stern sind, dann glaube ich den vier oder fünf Sternen.

Wir ändern also nicht wirklich die negativen Bewertungen. Wir möchten nur sicherstellen, dass diese Kunden wirklich zufrieden mit ihrer Erfahrung sind und sicherstellen, dass sie die Möglichkeit haben, aus [unverständlich] herauszukommen. Ich meine, okay, vielleicht war dieses Produkt nichts für mich, aber wir wissen, dass wir neue Produkte haben werden, und es wird neue Schulungen und neue Sachen geben, an denen sie später interessiert sein könnten, und sie könnten zurückkommen. Ich habe also das Gefühl, dass es für jeden ein Produkt gibt.

Als ich anfing, hatten wir wirklich nur Haarprodukte, also war eines der wichtigsten Dinge, die ich in meiner kurzen Zeit hier getan habe, die Linie wirklich zu erweitern. Seit ich angefangen habe, haben wir eine Rasierlinie auf den Markt gebracht. Wir haben eine Körperwaschlinie auf den Markt gebracht. Wir führen neue Tools ein. Es gibt also viel mehr Möglichkeiten für Cross-Selling und um sicherzustellen, dass jeder Mann etwas zu kaufen hat. Einer unserer Slogans lautet „Bueno Hair“, aber jetzt sind wir wie ein komplettes Pflegeunternehmen mit einer Vielzahl von Produkten. Wir haben also unser Angebot wirklich erweitert und sind auch unser Produkt. Wenn Sie mehr Produkte anbieten können, können Sie auch etwas finden, an dem alle interessiert sind, um es auszuprobieren.

Felix: Verstanden. Eine nette Sache an dieser App, die Sie verwenden, Judge Me, ich denke, ein Schlüssel zum Erhalten und Erstellen eines so schnellen Überprüfungsprogramms sind Anreize und auch Timing. Bieten Sie Anreize an oder empfehlen Sie Anreize, um Personen zu ermutigen, eine Bewertung abzugeben?

Michael: Wir nicht. Wir brauchen sie nicht wirklich so sehr, nur weil wir viele Leute haben, die mehr als bereit sind, die Bewertungen abzugeben. Aber ich denke, wenn Sie zu Beginn wirklich schnelle Bewertungen auf die Website bekommen möchten und das Gefühl haben, dass sie ein wenig langsam ist, hilft es definitiv, 10 %, 15 % anzubieten, um diese Bewertungen zu erhalten. Oder Sie können eine E-Mail-Explosion durchführen, in der Sie Kunden bitten, eine Bewertung abzugeben, und ihnen ein kleines Angebot machen, damit diese Bewertungen dort erscheinen, wo Sie es möchten. Oder wenn es ein neues Produkt gibt, auf das Sie speziell abzielen, können Sie diese Leute direkt fragen und sagen: „Okay, was dachten Sie? Und wir würden uns freuen, wenn Sie eine Bewertung schreiben könnten.”

Judge Me war wirklich gut. Ich meine, es gibt viele solide Bewertungsunternehmen da draußen. Es ist gut in Shopify integriert. Es ist eines der größeren Bewertungsunternehmen. Die meisten Unternehmen haben Bewertungen, aber ich denke, Leute, wenn man eine bestimmte Größe erreicht hat, nimmt man die Bewertungen als selbstverständlich hin. Ich denke, es ist eigentlich umgekehrt. Sie sollten Ihre Bewertungen niemals als selbstverständlich betrachten, denn das Wichtigste an Ihrem Unternehmen ist, was Ihre Kunden denken.

Felix: Ja, ich fast, wenn ich ein Unternehmen sehe, das eine große Marke hat, und ich sehe, dass sie nicht viele Bewertungen haben, eine rote Fahne, eine Art Alarm geht los. Ich bin überrascht, dass sie nicht mehr Bewertungen haben. Irgendetwas scheint nicht in Ordnung zu sein, also denke ich, dass du Recht hast. Wenn Sie Ihre Ansichten und die Größe erhöhen, sollte die Anzahl der Bewertungen meiner Meinung nach mit Ihnen wachsen. Andernfalls kann die Glaubwürdigkeit beeinträchtigt werden. Was ist mit der Timing-Seite? Gibt es einen bestimmten Zeitpunkt, an dem die Bitte um eine Bewertung besser konvertiert?

Michael: Ja, das war eigentlich wegen unseres Versands interessant … Wir versenden viele internationale Bestellungen, und unser Versand kann etwas länger dauern. Es dauert ungefähr zwei bis drei Wochen, bis unsere internationalen Sendungen bei unseren Kunden ankommen, während unsere Bestellungen in den Vereinigten Staaten ein bis vier oder fünf Tage dauern können. Sie möchten also wirklich sicherstellen, dass Sie Anfragen erhalten, die dem Kunden genug Zeit geben, das Produkt auszuprobieren, aber nicht zu weit weg, wo es ihm irgendwie egal ist. Ich mache es gerne ein paar Tage später, wenn ich erwarte, dass sie das Produkt erhalten. Wenn ich also erwarte, dass sie es in sieben Tagen bekommen, mache ich es gerne im Bereich von 10 bis 15 Tagen, also ist es ziemlich schnell, nachdem sie es bekommen haben, genau dann, wenn es frisch ist. Unsere Jungs wollen das Produkt unbedingt gleich ausprobieren. Einige Geschäfte öffnen es vielleicht nicht einmal für eine Woche.

Aber wir haben auch … Wenn es sich um eine internationale Bestellung handelt und es etwa drei Wochen her sind, sagen sie manchmal: „Hey, ich habe das Paket noch nicht bekommen.“ Das ist also eine gute Gelegenheit für uns, einen Blick auf das Tracking zu werfen, zu sehen, was los ist, mit dem Kunden zu interagieren und ihm mitzuteilen, dass es unterwegs ist. Aber natürlich möchten Sie sicherstellen, dass die Bewertungsanfragen eingehen, nachdem sie das Produkt erhalten haben und die Möglichkeit haben, es auszuprobieren. Und Sie können immer mit verschiedenen Tagen experimentieren, um zu sehen, welche Art von Conversion-Zeitrahmen Sie erhalten. Wir haben ziemlich viel Erfolg, also ist es im Moment ziemlich solide für uns.

Felix: Verstanden. Sie haben auch erwähnt, dass der Schlüssel darin besteht, bestehende Kunden zum Kauf zu bewegen, anstatt neue Kunden an Ihre Produktpalette heranzuführen. Wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen, wie möchten Sie es normalerweise … ich denke, wie führen Sie es bei bestehenden Kunden ein, und wie unterscheidet sich das von der Art und Weise, wie Sie es bei neuen Kunden einführen würden?

Michael: Ja, das ist eines der Dinge, die wir tun, denke ich, eine solide Arbeit, indem wir unsere sozialen Medien wirklich nutzen. Bei jeder neuen Entwicklung mit neuen Produkten, wenn Sie am Etikett für das Produkt arbeiten oder sich den Namen ausdenken, versuchen wir wirklich, unsere Fans in den Prozess einzubeziehen, damit sie begeistert sind, dass die Produkte bekannt sind sind unterwegs. Sprechen Sie über seine Vorteile oder was es für Sie tun kann. Und auch Aaron wird auf seinem Kanal oder seinem Instagram etwas promoten oder erwähnen. Also versuchen wir wirklich, diese Energie aufzubauen, um sie in unserer E-Mail oder vielleicht in der oberen Leiste der Website zu begleiten und zu sagen: „Hey, bald kommen unsere neuen Duschgele.“ Es gibt also viel Energie, die wir versuchen, für ein neues Produkt zu fördern.

Für einige der Produkte werden wir auch so etwas wie ein Produkt im Voraus erstellen, bei dem Sie eine Vorbestellung für die Produkte erhalten können. Zum Beispiel waren die Körperwaschmittel eine wirklich große Einführung für uns, und wir hatten eine Vorbestellungs-Benachrichtigung, bei der sich die Leute anmelden konnten, damit wir sie sofort per E-Mail erreichen konnten, wenn wir sie bekamen 500 neue Leute, und boom, wir müssen nicht ein oder zwei Wochen warten, um die Nachricht zu verbreiten. Es ist buchstäblich richtig, wenn Sie es auf Lager haben, öffnet es sich. Jeder bekommt eine E-Mail. Es ist automatisiert, und boom, an diesem ersten Tag haben Sie gerade 50 Bestellungen, auf die Sie normalerweise ein oder zwei Wochen warten müssen, bevor Sie starten. Auch dafür gibt es einige gute Apps in Shopify, die einige dieser Funktionen haben, damit Sie nicht warten möchten.

Aber das sind die wichtigsten Dinge. Ich glaube nicht, dass es eine Zauberformel gibt. Ich denke, Sie müssen nur alle Ihre Marketingkanäle nutzen, um die Leute zu begeistern und Bilder zu zeigen, Videos zu machen, die Seiten zu erstellen und es dann von dort aus über Ihre wichtigsten Marketingkanäle zu starten.

Felix: Wenn es um E-Mail geht, wie kommen sie auf die Liste? Sind das nur Bestandskunden oder können es auch nur Interessenten sein, die noch nicht gekauft haben?

Michael: Ja. Ich denke, das ist eines der wichtigsten Dinge, die ich getan habe. Ich habe eine Firma namens Pretty gegründet, die so etwas wie ein Registrierungsdienst für E-Mail-Erfassungsseiten ist. Wenn ein Typ auf die Website kommt, gab es vorher keine Möglichkeit, auf den Newsletter zuzugreifen. Jetzt gibt es ein Pop-up, wo jemand 15 % bekommen kann, wenn er sich anmeldet. Oder sie nähern sich der Kasse, aber in letzter Minute sagen sie: „Äh, ich mache das ein anderes Mal, oder vielleicht schaue ich woanders nach“, also haben wir eine Ausstiegsabsicht. auf dem steht: „Hey, geh nicht. Hier sind 5 %. Sie müssen Ihre Bestellung abschließen.“ Und auch woher sie kommen. Wenn sie also von YouTube kommen, haben wir ein anderes Angebot als wenn sie organisch über Google kommen, aber sie kommen nur auf die Website. Es kann für verschiedene Kunden ein anderes Angebot sein.

Felix: Wie geht das? Wie bestimmen Sie … Ich mag diesen Ansatz, bei dem Sie das Angebot anpassen, je nachdem, woher der Verkehr kommt. Wie verändert es sich? Wie ändern sich die Angebote?

Michael: Nun, im Moment, wenn sie nur organisch auf die Website kommen, werden es tatsächlich 10% sein. Wenn sie zum jetzigen Zeitpunkt von YouTube kommen, handelt es sich tatsächlich um ein Angebot von 15 %. Wenn sie also von YouTube kommen, ist es höchstwahrscheinlich jemand, der entweder mit Aarons Kanal vertraut ist oder dorthin kommt, weil er etwas gesehen hat. Sie sind also wahrscheinlich ein etwas engagierterer Kunde, und wir möchten, dass sie … Die Erfolgschancen sind viel höher. Sie werden bereits durch das Ansehen seiner Videos aktiviert und sind bereit, im Grunde rüberzuklicken, um uns zu überprüfen. Also machen wir diesen Jungs tatsächlich ein besseres Angebot. Nun, das ist etwas, das wir auswerten müssen. Vielleicht senken wir das wieder auf 10 oder erhöhen die erste Newsletter-Anmeldung auf 15.

Nun, dies sind einmalige Anmeldungen. Sobald sie sich angemeldet haben, erhalten sie das Popup nicht mehr, also ist es im Allgemeinen wie ihre erste Bestellung. Aber im Grunde ist es ein viel engagierterer Kunde, wenn sie sich YouTube-Serien oder -Videos ansehen, also möchten wir, dass sie zu einem höheren Prozentsatz konvertieren, und bisher sehen wir das.

Felix: Ja. Ich würde mich fragen … Ich würde denken, dass, weil die Motivation oder der Käufer viel motivierter ist, die vom YouTube-Kanal kommt, ich mir vorstellen könnte, dass Sie weniger Anreiz benötigen, um sie über die Grenze zu treiben, als jemand, der das vielleicht tut weiß nicht viel über das Produkt oder die Marke und kommt gerade von der Google-Suche. Gibt es Daten, die Sie gesehen haben und die das Gegenteil davon zeigen?

Michael: Nun, ich meine, ich denke, du hast Recht. Einiges davon ist neu, also geht es nicht um … Ich meine, ich neige dazu, Ihnen zuzustimmen. Aber Sie können tatsächlich AB-Tests auf dem Privy durchführen, also denke ich, dass alles es wert ist, getestet zu werden. Wenn Sie 15 % machen, bekommen Sie vielleicht auch größere Aufträge.

Felix: Richtig.

Michael: Also für den Typen, den er kommt, weil er den Kitt haben will, aber jetzt, weil er beim ersten Mal 15 % Rabatt bekommt, könnte er sagen: „Oh, weißt du was? Ich werde diese Rasiercreme ausprobieren, weil ich 15 % Rabatt bekomme.“ Sie verlieren also wahrscheinlich etwas an prozentualem Rabatt, aber die Bestellungen sind höher. Alles ist eine feine Balance. Manchmal kann man dasselbe für 5 bis 10 % sagen, aber wenn Sie jemandem 10 % geben, sind sie viel eher bereit, mehr auszugeben, weil sie wissen, dass sie keine Gelegenheit haben, davon zu profitieren. Also ja, ich bin mit den 15 % im Moment einverstanden, aber ich stimme zu, in ein paar Wochen, einem Monat, mal sehen, wie es läuft, und wir können sie testen, um zu sehen, welcher Gutschein der größere ist. Aber das Privy oder so, es lohnt sich immer, es auszuprobieren und zu sehen, welche für Ihr Unternehmen am sinnvollsten sind.

Felix: Ja, ich denke, das macht sehr viel Sinn. Ich denke, Sie haben einen guten Punkt angesprochen, dass nicht jeder Kunde gleich ist, oder? Ein Kunde, der vom YouTube-Kanal kommt, reagiert möglicherweise besser und kauft ein größeres Volumen, hat einen höheren Warenkorbwert als jemand, der von der Google-Suche kommt, und der höhere Anreiz könnte ihn dazu ermutigen, mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr in seinen Warenkorb zu legen. Also ja, ich denke, Sie haben Recht, dass es nicht nur darauf ankommt, wer Kunde wird, sondern wer eher kauft oder Kunde wird. Sie müssen sich Dinge wie den tatsächlichen Lebenszeitwert dieses bestimmten Kunden ansehen, also stimme ich voll und ganz zu. Jetzt möchte ich ein wenig über die Empfehlungen sprechen. Ich denke, das ist eine großartige Möglichkeit, Dinge zu tun, wie zum Beispiel den Bestellwert zu erhöhen. Welche App verwenden Sie und wie angepasst … Wie bringen Sie sie wohl bei oder wie passen Sie sie an, damit sie das richtige Produkt empfiehlt?

Michael: Die App gibt wirklich die meisten Empfehlungen basierend auf Datenanalysen ab, also schaut sie sich unsere Daten an und erkennt, wenn sie eine Körperwäsche gekauft haben, dann sollten Sie eine andere Körperwäsche erwähnen. Unsere beiden Hauptprodukte sind zum Beispiel unsere Spachtelmasse und unser Salz. Das Salz ist ein Pre-Styler, und dann verwenden Sie den Kitt. Das war also eine große Sache für uns. Es ist im Grunde so etwas wie eine Art Doppelschlag mit diesen beiden Produkten, denn jeder Typ, der den Kitt bekommt, hat eine gute Chance, das Salz zu bekommen.

Wenn Sie also zu diesem Produkt gehen, werden Sie sehen, dass das Salz die erste Empfehlung ist, die dort ist, und es könnte auch ein oder zwei andere Optionen geben. Sie wollen nicht zu viele Optionen haben. Es ist ein bisschen so, als ob zu viele Entscheidungen eine schlechte Sache sind. Es geht nur darum, die richtige Menge an Produkten zu haben, die sie wirklich, wirklich wahrscheinlich kaufen werden, das ist das, was Sie da unten wollen. Ich werde also nicht mehr als drei weitere Produkte zum Kauf als Option haben. Eins bis drei sind normalerweise die besten, aber sie werden häufig zusammen gekauft. Die App ist wirklich groß geworden. Sie können sehen … Wenn Sie sich die Daten ansehen, können Sie sehen, wie viel Prozent der Jungs etwas in ihren Warenkorb legen und so weiter, und wir wissen, dass die Jungs es genau dort tun. Je weniger Seiten sie also durch die Site suchen müssen, desto besser.

Felix: Mm-hmm (bejahend). Nun, was ist mit ... Ich möchte eigentlich zurück zur E-Mail-Erfassung springen. Wenn Sie also ihre E-Mails erfassen, was bedeutet die E-Mail-Art von seltsamen Antwortenden, was erhalten sie von Ihnen?

Michael: Im Moment haben wir nicht allzu viele E-Mail-Ketten, die reinkommen. Das steht definitiv ganz oben auf meinem Radar, wir wollen viele Willkommensserien aufbauen und im Grunde eine ganze Kette von E-Mails, die wirklich vorstellen sie zum Unternehmen und was unsere Top-Seller sind und wer Aaron ist und was es Neues gibt und alles und jedes über Pete und Pedro. Das ist definitiv eines der ersten Dinge, die jemand tun sollte, und ich habe E-Mail-Programme evaluiert und werde mich daran machen, diese Automatisierungen zu erstellen, die da draußen sind, damit Sie eine ganz optimierte Erfahrung dessen haben, was Pete und Pedro tun dreht sich alles um.

Wenn sie sich also jetzt für einen Coupon anmelden, sagt ihnen der Coupon sofort, was der Code ist. Ich denke, das ist sogar wichtig. Sie wollen nicht, dass viele Leute die Website verlassen. Sie möchten, dass sie auf der Website bleiben. Nun, es ist nicht schlecht, eine E-Mail zu bekommen. Ich denke, das ist gut, aber gleichzeitig kann es bei vielen dieser Programme manchmal zwei bis fünf Minuten dauern, sie zu bekommen. Es kann irgendwie nervig sein, und dann verwandelt sich das Ärgern im Grunde ins Verlassen und ich werde mich woanders umsehen. Ich mag es also, den Gutschein direkt auf der Website zu haben, weil sie den Code kopieren und dann die gewünschte Bestellung aufgeben können.

Felix: Verstanden. Haben Sie das Design der Website seit Ihrem Einstieg etwas überarbeitet? Haben Sie dort schon wesentliche Änderungen vorgenommen?

Michael: Ja. Ich meine, das war eines meiner ersten großen Projekte, da ich der Meinung war, dass die Website eine Überarbeitung benötigt, insbesondere auf der mobilen Seite. Unser mobiler Datenverkehr wächst exponentiell, genau wie alle anderen auch. Es kann fast zwei Drittel unseres Traffics ausmachen, und unsere mobile Website ist meiner Meinung nach wirklich nicht auf dem neuesten Stand. Und das gleiche auch für den Desktop. Ich glaube fest daran, Daten zu betrachten. Wir verwenden eine App namens Crazy Egg, die Ihnen im Grunde sagt, wo die Leute auf die Website klicken. Es gibt Ihnen viele Daten, Hot Spots …

Felix: Kannst du ein Beispiel für etwas geben, das du vielleicht durch Crazy Egg gesehen hast, das euch dazu gebracht hat, eine Art Veränderung vorzunehmen?

Michael: Ja. Wie gerade auf der Homepage haben wir zum Beispiel den Shark Tank hinzugefügt. Pete und Pedro waren tatsächlich auf Shark Tank, was offensichtlich riesig ist. It's a very unique thing about the company. So when I went to Crazy Egg, I noticed a lot of people … The Shark Tank actually image wasn't even clickable, but guys would kind of scroll over it. They'd try to click it, and I noticed that. So if you click on the Shark Tank image, there's actually … It'll take you to a whole page where people can watch the whole Shark Tank experience.

If you scroll a little bit farther down, you'll see the bestsellers on the website. So we noticed that guys want to go quickly directed to their top picks, so we added in the bestsellers to the home page as well. What you find also is most guys will shop at the top of the website, of course, but they also scroll down to the bottom. So when I started, the bottom of the website really didn't have any information. I think people actually take that for granted or they [crosstalk].

Felix: They'll skip the entire middle? They'll read the top and then skip the middle?

Michael: Yeah, yeah. So the bottom and the top are going to be … probably are going to be your two most heavy spots. So if you scroll to the bottom of our website, you can see it's got all the information that you need. Tried to make it nice and clean, and it directs people to where they want to go. If they want to learn more about us or shipping policies, and we have a lot of international customers, return policy, so we really try to split it all up and make it nice and clean. Those are some basic strategies. It sounds simple, but … Everybody should be doing it, but they're not doing it. Put the social media tabs up at the top because the social for us is really big, and then looked to see anything and everything that was going on on the page.

So actually, if they're on the home page right now, the second level slider right under the main square, I was actually shocked that that right arrow on the first slider there was actually our heaviest clicked thing on the entire page, which I couldn't believe. So I was actually going to get rid of it. If you see where it has the putty with the right slider there, I was … I'm like, “This is kind of stupid because I don't see any value add,” and the next thing I know, I did the Crazy Egg, and that's where everybody was clicking. So I think good marketing is using your instincts but also looking at the data. So use the data, but also use our instincts. Sometimes the data matches up with our instincts, and sometimes it just tells you the exact opposite.

Felix: Which one wins in that case if it's competing, where your instinct says one thing, but then the data shows something different?

Michael: What do you do in that case?

Felix: Ja. How do you like to handle that situation?

Michael: I think if it's clearcut, you stick with the data. If it's somewhere in that 50–50, 60–40 range where you're like, all right, what's going to make our experience better for our customer, then I think you go with your gut instinct. Yeah, so I think every person has to decide is that important to their business, is that important to their website or their brand. But if the data is conclusive, then I think you've just got to roll with the data, even if it's the opposite of what you think. Die Daten lügen nicht. Good instincts will go far, but data can sometimes go farther.

Felix: Richtig.

Michael: So that's been big. But the main thing was really, not only just the desktop, but it was really doing the mobile completely. So I researched … I would go to like 25 other mobile websites of other retail businesses and see what they're doing and kind of take a best practices type of thing and mesh that with my own frame for our current customers and rebuilt the mobile site, which I thought would make it much more mobile friendly and easier to get around and shop, and so I think that's been really huge. Like I said, my goal in the first six months here was how I can improve the conversion rate of the business, and I've basically improved the conversion rate by about 0.5%. We already have a really high conversion rate of about, let's say, 4%, which is significantly high for retail. Now we're at like 4.5, which is a monster. So just doing those little changes can make some big, big differences if you're getting a lot of traffic.

Felix: Auf jeden Fall. When it came to overhauling the mobile design, did you have to completely build a thing from scratch, or did you just look for spots where you could plug in or move things that made the difference?

Michael: We used the current template that we're using within Shopify, but essentially I redesigned every single page on the site. So the product pages we redesigned. The home page, the look, the drop-down category on the left side, the shopping cart, pretty much essentially … I'd mock up how I wanted it to look, and then our designer/tech team would create it, and we would evaluate it and go from there. I mean, we had categories and so forth, so a lot of different things that people just take for granted, but if you actually look at the thing, you'll see that it's … I think it's pretty clean, and we're seeing the conversion rate jumped up pretty quickly, and I think that had a huge part of it because the mobile experience is just way, way better now than it used to be.

Felix: Richtig.

Michael: Because I think it's actually interesting … We all sit at our desks or our laptops all day, so we think about the desktop because when I'm emailing customers, when I'm emailing you or talking to somebody, you're always in front of your desktop, and you kind of take your phone for granted, but I think actually marketing now is … The first thing should be actually let me look at my phone. How is the phone experience going to be? And then actually relate it back to the desktop. The conversion rates on mobile are lower. People still convert much higher on desktop because that's where it's more comfortable. It's a little bit easier experience, but the mobile gets more traffic, so the more and more we can to convert the mobile, the better it's going to be.

Felix: What was the … You said you redesigned each page from scratch. If you were to rank in order maybe the top three pages, what would they be? What would you recommend people focus their time on first if they are to redesign their site for mobile one page at a time?

Michael: I think having a solid navigation is important, so start there, really thinking about … Like, if you want the customer to get on your website, make sure the navigation is nice and easy, so they can click the menu tab and get to everywhere they need to be quickly and easily. So have a nice navigation window. I mean, you have limited space on the mobile, so making sure the navigation at the top is there for them.

And then, of course, you're going to want to have nice and clean product pages and an easy checkout. I think those are kind of like the three. So make sure it's easy to get around with the navigation. Make sure the product pages are not filled with just excess information. Keep them nice and clean and formatted and have nice pictures. Don't try to do too much on them. And then three, boom, the checkout. If the checkout is not a good experience, you might have done everything and then they're just basically … They can't figure out how to get to checkout or put in their credit card or skip a line or whatever it is. So you should be placing 10 to 20 test orders yourself and asking yourself, “Was that easy?” I'm obsessive with doing test orders and trying stuff out and seeing, like, “Was that easy?”

Felix: Is less better in that case, for the checkout process?

Michael: Yeah. I mean, you can have a one-step checkout. It could be a two-step page checkout. A lot of people go both ways, but the less amount of steps the better obviously. But it's just got to be easy, so people can put in their information and not miss something, especially mobile, where it's a little bit … You have less room to work with, so people miss stuff a lot more frequently, and people get annoyed, so they'll leave.

One of the things that we also did was add a lot of different payment options. I added Amazon payments, so we have a solid Amazon business. Amazon payments has been really solid for us because it builds an easier conversion because they can log into their Amazon credentials but still buy on your website. So that's been supported. Google Pay, Apple Pay, anything in all those different types of payment conversion things all add up to a lot of success if you bundle them all together.

Felix: You mentioned navigation was the main focus, and you also said that the top and bottom of a mobile website are the key aspects. There's navigation in both sections, so how do you decide what should … because you obviously can't include and should not include everything. So how do you decide what should go in for navigation on the top or bottom of a mobile site?

Michael: I mean, you want to have the most important stuff, so you want to have the shop, the shopping categories the first. I mean, I would put them at the top, because that's where people are more than likely to go. You should have your shopping cart at the top right. Or it depends on how you want it, the top right or top left. Your login and contact information. And those are going to be your key things. The categories for shopping, your contact/login/account are going to be … Keep something that everything that people want access to quickly and easily that they're going to use.

What are the top five pages that people go to? That's what you're going to want them to have easy access to. It could be your bestsellers or … I'm not sure … or whatever it is. Maybe there's a lot of people who want to find out what your shipping policies are, and you want to have your ship in there. You just never know, but see what … Go into your Google Analytics and see what your top 10 pages are, and those are the things that should be easily accessible.

Felix: Peteandpedro.com is the website. What is the next big project that you want to focus on to keep on increasing the conversion rates?

Michael: I think the big thing for me right now is we need to upgrade our email experience. When I came on, there just wasn't too much going on in the email front unfortunately, which is a good opportunity. So the first thing I did was really kind of re-engineer our list and put it all together. The second stage here is I've been looking at improving all the email automations and experiences that customers are getting. Email can be 20% of your revenue if you're doing it successfully, maybe more. Right now, it's a smaller piece, so that gives us a lot of opportunity to grow and really build on the customers that we're working with.

So I really want to build the welcome series and the win-back series and improve the shopping cart at [inaudible] and the browse in [inaudible], all these different series of things that people get when with their emails that really just basically kind of leverage the machine a little bit. So really getting all those in place will be a huge, huge piece to our puzzle and that we're currently not doing. So I'm looking forward to doing that and seeing how it does, because I think really leveraging more than just newsletters is a huge piece that I think a lot of companies probably don't do, but they probably should be doing.

Felix: Toll. Thank you so much for your time, Michael.

Michael: Yeah, my pleasure.