7 positive Kundenservice-Tipps für Amazon-Verkäufer

Gastbeitrag von Justin Golschneider von ChannelReply

Ein positiver Kundenservice kann Amazon-Verkäufer von der Konkurrenz abheben und ihre Chancen auf den Gewinn der Buy Box maximieren. Hier sind sieben Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden begeistern können, ohne gegen die Kommunikationsrichtlinien von Amazon zu verstoßen.

1. Positiv formulieren

Schlechte Formulierungen können eine Kundenbeziehung sofort zerstören. So erkennen Sie negative Aussagen und wandeln sie in positive um:

Entfernen Sie das Wort „Sie“ aus Sätzen, die ein Problem beschreiben; Andernfalls klingt es, als würden Sie den Kunden beschuldigen.

• Schlecht: „Es tut uns leid, dass Sie nicht herausfinden konnten, wie Sie das Produkt verwenden.“
• Gut: „Es tut uns leid, dass unsere Anweisungen unklar waren.“

Vermeiden Sie negative Wörter wie „nicht“, „kann nicht“ und „nie“. Ersetzen Sie sie durch positive Aussagen.

• Schlecht: „Ich weiß die Antwort nicht . Ich muss den Hersteller anrufen.“
• Gut: „Gute Frage! Ich werde den Hersteller fragen und mich wieder melden, sobald ich von ihm höre.“

Wenn der Kunde Schwierigkeiten hat oder Sie einen schlechten Tag haben, lesen Sie die Nachricht vor dem Senden noch einmal und stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort nicht wütend klingt.

Halten Sie Ihren Ton positiv und mehr Ihrer Kunden werden ebenfalls positiv bleiben. Es ist eine einfache Möglichkeit, Auseinandersetzungen und niedrige Verkäuferbewertungen zu vermeiden.

2. Beenden Sie sich wiederholende Aufgaben

Sich wiederholende Aufgaben sind geistig und körperlich schwächend. Eine Studie mit Schweizer Arbeitnehmern ergab, dass sich wiederholende Aufgaben zu einer qualitativen Unterbelastung der Rolle, einer verringerten Fähigkeit zur Verarbeitung von Informationen und körperlichen Problemen wie Überanstrengung der Augen führten.

Das Letzte, was Sie wollen, ist eine Kundendienstabteilung, die von sich wiederholenden Aufgaben verrückt gemacht wird. Wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter gelangweilt sind, Schmerzen haben und nicht klar denken können, werden Sie es sehr schwer haben, einen positiven Kundenservice zu bieten.

Schauen wir uns ein Beispiel an und wie man es löst.

Immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, ist eine der nervenaufreibendsten Aufgaben im Kundenservice. Glücklicherweise hat Amazon eine Lösung: E-Mail-Vorlagen.

E-Mail-Vorlagen (auch bekannt als vorgefertigte Antworten) ermöglichen es Ihnen, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu speichern und sie in Antworten einzufügen. Sie müssen Details wie den Namen des Benutzers und das bestellte Produkt immer noch manuell eingeben, aber Sie vermeiden eine Menge wiederholter Eingaben.

Natürlich ist es noch repetitiver, den ganzen Tag damit zu verbringen, Namen von Personen und Produkten einzutippen.

Sie können diese Monotonie vermeiden, indem Sie Amazon über ChannelReply mit einem Helpdesk wie Zendesk, Freshdesk oder Desk.com verbinden. Mit einem integrierten Helpdesk können Sie vorgefertigte Antworten erstellen, die automatisch Details über den Kunden und seine Bestellung eingeben – kein Tippen erforderlich!

Mit automatisch angepassten vorgefertigten Antworten können Sie sich wiederholende Arbeiten vermeiden. Das bedeutet, dass Ihr Kundendienstteam besser in der Lage sein wird, klar zu denken und schwierige Fragen zu beantworten. Außerdem erledigen sie die gleiche Arbeit viel schneller.

3. Seien Sie begeistert!

Danken Sie dem Kunden für die Kontaktaufnahme, sagen Sie ihm, dass Sie ihm gerne helfen, und fragen Sie ihn, ob er noch etwas benötigt. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass es der beste Teil Ihres Tages war, ihnen zu helfen – selbst wenn Sie eine Wurzelbehandlung bevorzugt hätten.

4. Senken Sie Angst mit einem Autoresponder

Automatisierte Antworten haben bei Amazon-Verkäufern einen schlechten Ruf. Dies liegt wahrscheinlich daran, dass Amazon automatische Antworten nicht als Antworten zählt, was viele zu der Annahme verleitet, dass sie völlig nutzlos sind. Aber gut eingesetzt, können sie die Angst der Kunden verringern.

Ohne Bestätigung werden Kunden in einem Vakuum gelassen. Ist die Nachricht angekommen? Hat es das richtige Unternehmen erreicht? Wann bekommen sie eine Antwort?

Für einen Kunden, der sich bereits über eine schiefgelaufene Bestellung aufregt, kann diese Angst ihn über den Rand treiben. Eine einfache E-Mail, die besagt, dass Ihr Unternehmen die Nachricht erhalten hat und innerhalb von X Stunden antworten wird, kann ihm helfen, die Wartezeit zu überbrücken.

Systeme zum Einrichten automatischer Antworten reichen von einfachen Amazon-E-Mail-Weiterleitungssystemen bis hin zu erweiterten Integrationen wie der Verwendung von Zendesk als eBay/Amazon-Autoresponder. Denken Sie daran, dass diese Nachrichten nicht als beantwortet markieren. Konzentrieren Sie sich darauf, sie zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

5. Lächeln Sie am Telefon

Nicht jeder Amazon-Verkäufer bietet telefonischen Support an. Aber für diejenigen, die dies tun, besteht die beste Best Practice für einen positiven Kundenservice darin, während des Anrufs zu lächeln.

Die Leute können hören, ob Sie lächeln. Und das kann einen enormen Effekt haben – ein Lächeln kann die Kundenzufriedenheit steigern und die Markenwahrnehmung verbessern. Jeder reagiert besser auf eine fröhliche Begrüßung als auf eine mürrische Antwort.

6. Seien Sie einfühlsam und aufrichtig

Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seinen Schmerz spüren. Ein einfaches „Das ist schrecklich!“ oder „Sie haben absolut recht“ können viel dazu beitragen, dass der Kunde Sie als seinen Freund und nicht als seinen Feind betrachtet.

Wenn das Problem Ihre Schuld ist, entschuldigen Sie sich aufrichtig. Es ist wichtig, die Formulierungsrichtlinien aus Tipp 1 zu befolgen. Hier sind einige häufige Fehler, mit dem, was der Leser in Klammern schließen wird:

• „Es tut mir leid, dass du dich so fühlst (denn deine Gefühle sind das Problem).“
• „Es tut mir leid, dass wir Ihre (absurd hohen) Standards nicht erfüllt haben.“
• "Es tut mir leid, dass Sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind (obwohl Sie der einzige sind, der es nicht ist, Spinner)."

Versuchen Sie stattdessen Dinge wie „Es tut mir so leid, dass unser Produkt nicht wie erwartet funktioniert hat. Wie können wir das richtig machen?“

7. Fokus

Als Wissensarbeiter müssen Kundendienstmitarbeiter übermäßige Ablenkung vermeiden, um über ihre Leistung nachzudenken und sie zu verbessern. Das kann eine Herausforderung sein.

Agenten haben oft mit einer Flut von Eingaben zu tun. Im E-Commerce ist dieses Sperrfeuer für jedes Unternehmen unterschiedlich, aber eines der häufigsten Probleme sind Eingaben aus einem halben Dutzend oder mehr Kanälen.

Ein einzelner Agent hat möglicherweise Fenster für Amazon, eBay, E-Mail, Facebook, Twitter und ein Live-Chat-System geöffnet, die ihn jeweils mit Benachrichtigungen anpingen. Währenddessen versucht ihr Vorgesetzter, sie mit einem wertvollen Kunden in Verbindung zu bringen, ein Kollege braucht Hilfe und das Telefon klingelt.

Bedingungen wie diese verbessern Stunts und führen zu überstürzten Antworten. Kein Wunder also, dass 27 % der Kundendienst-E-Mails die falsche Antwort geben.

Über Channel Reply

Die Integration des Kundenservice über mehrere Kanäle kann diese Probleme lösen. Helpdesks wie Zendesk und Freshdesk können Nachrichten aus E-Mail, sozialen Medien, Shop-Buildern wie Shopify und Live-Chat einbringen und sie alle auf einem einzigen Bildschirm organisieren. Sie können sogar den telefonischen Support verwalten.

Normalerweise integrieren sich diese Helpdesks schlecht in Amazon Messaging, aber ChannelReply behebt das. Es sorgt für reibungsloses Messaging und ermöglicht es Helpdesks, Kunden- und Bestellinformationen in leistungsstarken Tools wie vorgefertigten Antworten zu verwenden. Es ermöglicht Ihnen auch, eBay-Nachrichten zu verbinden, was normalerweise unmöglich ist.

Helpdesks unterstützen auch das Management und die Kommunikation. Anstatt ihre Kollegen anzuhalten, können Agenten einfach Tickets hin und her geben und sie in privaten Nachrichten besprechen. Vorgesetzte können Tickets auch einer bestimmten Person oder Gruppe zuweisen und über dasselbe Nachrichtensystem Anweisungen geben.

Anstatt zu versuchen, mit sechs Bildschirmen, zwei Personen im Büro und einem Telefonanruf Schritt zu halten, muss sich der Agent plötzlich nur noch um einen Bildschirm und das Telefon kümmern – und sogar die Nachverfolgung des Telefonanrufs wird auf demselben verwaltet Bildschirm.

Keine Eingangsflut mehr. Kein ständiges Schalten mehr. Ohne ständige Ablenkung können sich Agenten darauf konzentrieren, einen effektiven und positiven Kundenservice zu bieten.

Machen Sie den Unterschied mit positivem Kundenservice

Wenn Sie die Buy Box gewinnen möchten, insbesondere wenn Sie FBA nicht verwenden, müssen Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten. Positiver Kundenservice ist neben effektiven Amazon-Preisen eines der größten Teile dieses Puzzles. Bringen Sie Ihren Agenten bei, positive Interaktionen zu haben, und Sie haben die halbe Miete gewonnen – und alle Herzen Ihrer Kunden.