Die öffentliche Entschuldigung: 9 Arten, uns (aufrichtig) vom Markenkonto zu entschuldigen

Sie sind wahrscheinlich mit der Entschuldigung der Notes-App vertraut, die Marken auf Instagram oder Twitter posten. Oder vielleicht kennst du seinen Zwilling, die berüchtigte Influencer-Entschuldigung, komplett mit Krokodilstränen vor der Kamera.

Von beliebten Schöpfern über Prominente bis hin zu Unternehmen sind soziale Medien zum Gesicht der öffentlichen Entschuldigung geworden. Social-Media-Manager und Kommunikationsexperten müssen sich taktvoll entschuldigen – sonst riskieren sie, während einer Markenkrise mit noch mehr Gegenreaktionen konfrontiert zu werden. Und Kundenbetreuer sind mit verärgerten Kunden nur allzu vertraut.

Zuzugeben, dass Sie einen Fehler gemacht haben, kann sich hart und emotional anfühlen. Wenn Sie dies im Namen einer Marke tun, kann es sich noch stressiger anfühlen. Heutzutage wollen die Leute eine aufrichtige Entschuldigung und haben keine Angst, ihre Lieblingsmarken zu nennen, wenn es glanzlos ist. Das Erstellen einer Entschuldigung oder Pressemitteilung für die Notes-App reicht manchmal einfach nicht aus.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie eine Entschuldigung für eine Qualitätsmarke verfassen, zusammen mit neun Beispielen, damit Sie vorbereitet sind, wenn Sie an der Reihe sind, sich zu entschuldigen.

Öffentliche Entschuldigung 101: Wie (und wann) man eine Markenentschuldigung macht

Vielleicht hat Ihr Unternehmen ein Paket nicht rechtzeitig geliefert oder eine Führungskraft hat während eines entscheidenden kulturellen Moments einen unsensiblen Kommentar abgegeben. Unabhängig von der Situation bleiben mehrere Säulen der Abfassung einer Entschuldigung gleich. Hier sind vier Dinge, die Sie tun sollten, wenn Sie eine Markenentschuldigung verfassen:

Übernimm Verantwortung

Eines der schlimmsten Dinge, die Sie tun können, ist, den Fehler nicht einzugestehen. Eine aufrichtige Entschuldigung gibt ein Fehlverhalten zu und die besten öffentlichen Entschuldigungen erklären, warum.

Verantwortung zu übernehmen und transparent über die Rolle der Marke in der Situation zu bleiben, kann die Bedenken der Öffentlichkeit lindern. Auch wenn andere Parteien beteiligt waren, vermeiden Sie Schuldzuweisungen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Rolle der Marke in der Situation.

In einigen Szenarien kann ein Unternehmen aus rechtlichen Gründen nicht die volle Verantwortung übernehmen. Aber denken Sie daran, dass der Hauptpunkt darin besteht, die Fehlverhalten anzuerkennen und wie sie sich auf die geschädigte Partei ausgewirkt haben. Arbeiten Sie in diesen Fällen mit Ihrem Rechtsbeistand und Ihrem PR-Team zusammen, um eine Entschuldigung zu formulieren, die nicht belastend ist, aber dennoch Sympathie zeigt.

Zeige Empathie und Reue

Wenn es Ihrer Entschuldigung an Empathie oder Reue mangelt, interpretiert die Öffentlichkeit Ihre Marke möglicherweise als unmusikalisch und unbarmherzig. Machen Sie deutlich, dass die Marke mit den betroffenen Opfern mitfühlt und versteht, warum die Kunden verärgert sind.

In den sozialen Medien dreht sich alles um persönliche Verbindungen, also nehmen Sie die menschliche Seite an. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden: Was möchten Sie in einer herzlichen Entschuldigung hören?

Hören Sie zu, bevor Sie sprechen

Sie sollten schnell arbeiten, um sich zu entschuldigen, aber sich die Zeit nehmen, Ihr Publikum durch Social Listening zu verstehen. Es ist schwierig, eine echte Entschuldigung zu formulieren, ohne zu wissen, warum Ihr Publikum verärgert ist.

Warum sind sie verärgert? Welche Maßnahmen fordern sie? Social-Listening-Daten können Ihnen bei der Beantwortung dieser Art von Fragen helfen, da sie Online-Gesprächen außerhalb des Netzwerks der Marke mehr Kontext bieten.

Sie können die Gefühle Ihres Publikums erschließen, indem Sie die Stimmung, den Umfang der Gespräche und mehr messen. Auf diese Weise können Sie eine öffentliche Entschuldigung formulieren, die sich direkt an ihr Feedback richtet. Im Grunde erlaubt Ihnen Social Listening, eine Fliege an der Wand zu sein, also zögern Sie nicht, es zu Ihrem Vorteil zu nutzen.

Kommunizieren Sie einen Erlösungsplan

In einer Sprout-Umfrage gaben 89 % der Befragten an, dass ein Unternehmen sein Vertrauen zurückgewinnen kann, wenn es einen Fehler zugibt und transparent ist, welche Schritte es unternehmen wird, um das Problem zu lösen.

Geben Sie in Ihrer Entschuldigung an, was Ihre Marke unternimmt, um das Problem zu lösen, sowie alle vorbeugenden Maßnahmen, die Sie ergreifen werden, um ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden.

In einigen Fällen können Sie sich nicht sofort mit den Einzelheiten der Korrekturmaßnahmen befassen. Beispielsweise befinden Sie sich möglicherweise in der Anfangsphase der Krise oder haben Probleme mit der Legalität oder der Markensicherheit. Das ist in Ordnung – hier kommt Transparenz ins Spiel.

Die Vor- und Nachteile des Teilens von Firmenentschuldigungen in sozialen Medien

Wir haben die vier Säulen des Verfassens einer öffentlichen Entschuldigung behandelt. Lassen Sie uns nun einige schnelle Dos und Don'ts von Markenentschuldigungen in sozialen Medien behandeln.

Tun: Seien Sie proaktiv

Was ist der beste Weg, um sich von einer Markenkrise zu erholen? Verhindern Sie, dass es überhaupt passiert. Sie können soziale Medien nutzen, um eine Markenkrise zu minimieren. Denken Sie daran, Social Listening zu verwenden, um Ihr Ohr auf dem Boden der Tatsachen zu halten. Verwenden Sie es, um abzuschätzen, ob Sie eine soziale oder politische Bewegung kommentieren oder an einem Trend teilnehmen sollten.

Don't: Beleidigte unter Gas setzen

Vermeiden Sie es, zu sagen, dass eine Nachricht falsch interpretiert wurde, oder die Entschuldigung „Es tut mir leid, dass Sie das beleidigt haben“. Es kann kalt und unsympathisch wirken.

Vermeiden Sie es auch, sich zu sehr auf positive Absichten zu konzentrieren. Auch wenn Sie es gut meinen, nimmt es dem Schaden keinen Abbruch. Stellen Sie sich das so vor: Wenn Sie eine Bowlingkugel auf den Fuß Ihres besten Freundes fallen lassen, würde eine Entschuldigung den Schmerz nicht stoppen – Sie würden ihn medizinisch behandeln oder ihn sogar wieder gesund pflegen.

Tun Sie: Umarmen Sie Transparenz

Sie haben vielleicht nicht alle Antworten, aber Sie können Ihr Publikum wissen lassen, dass die Marke das/die Problem(e) erkennt und an einer Lösung arbeitet. Geben Sie eine Aktion an, die Ihr Team derzeit durchführt, und teilen Sie mit, dass Ihr Team weiterhin Updates bereitstellen wird, sobald weitere Informationen verfügbar sind.

Hier ist ein Beispiel:

Nach einer gründlichen Überprüfung durch unser internes Team haben wir damit begonnen, neue Verfahren und Protokolle zu erstellen, um zu verhindern, dass sich diese Situation wiederholt. Aufgrund unserer laufenden Untersuchung können wir derzeit nicht alle Details präsentieren, aber sobald diese neuen Initiativen umgesetzt sind, werden wir weitere Informationen veröffentlichen. Unser Team tut xyz, um die aktuelle Situation zu bewältigen. Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir daran arbeiten, die Situation mit dem Respekt und der Voraussicht zu korrigieren, die sie verdient.

Tun: Erfüllen Sie Ihre Versprechen, indem Sie die Arbeit erledigen

Zeigen Sie Ihrem Publikum, dass es Ihnen wirklich leid tut, indem Sie fortlaufend Aktionen ausführen, bis das Problem behoben ist. Setzen Sie Initiativen um, die den Betroffenen in Zukunft helfen. Taten sprechen Bände, suchen Sie also immer nach Möglichkeiten, auf die Erlösung hinzuarbeiten.

Die Erlösung erfolgt nicht über Nacht. Eine einzelne Entschuldigung reicht je nach Schwere der Situation nicht aus. Wenn es um sensible Themen wie Rassismus oder toxische Arbeitsplatzkultur geht, muss Ihre Marke mehr leisten, als nur ein Statement in den sozialen Medien abzugeben. Es wird Monate oder sogar Jahre dauern, um sich vollständig zu erholen. Möglicherweise müssen Sie sogar einen DEI-Experten oder Krisenberater beauftragen, der Sie bei der Erstellung eines Plans unterstützt.

Der Weg zur Erlösung passiert nicht über Nacht – es ist eine Reise, also nimm sie an, indem du weiter an der Arbeit arbeitest.

9 Beispiele für öffentliche Entschuldigungen, die Sie für Ihre soziale Strategie mit einem Lesezeichen versehen können

Es kann schwierig sein, sich zu entschuldigen, aber diese Beispiele für öffentliche Entschuldigungen sind eine Meisterklasse, wenn es darum geht, deine Fehler einzugestehen:

Entschuldigungen in der Popkultur

1. Lizzo

Die Grammy-preisgekrönte Künstlerin Lizzo erhielt online eine Menge Gegenreaktionen, nachdem ihre Single „Grrrls“ veröffentlicht wurde, von der viele Fans sagten, dass sie einen ableistischen Bogen enthielt. Lizzo und ihr Team handelten schnell, nahmen die Single neu auf und veröffentlichten eine Erklärung in den sozialen Medien.

Lizzo erreicht mehrere Dinge in einer kurzen Entschuldigung: Sie erkennt den Fehler an, sie identifiziert, warum sie mit ihrem Publikum sympathisiert und endet mit einem umsetzbaren Schritt, um sich selbst zu erlösen. Bei Lizzos persönlicher Marke dreht sich alles um Inklusivität und Selbstliebe, daher fühlt sich ihre Entschuldigung aufrichtig und genau richtig an.

2. Der Hollywood-Reporter

Eine Sache, die wir alle wissen, ist, dass man sich nicht mit Comic-Fans anlegt, besonders nicht mit Marvel-Fans. Anfang Juli 2022 geriet der Hollywood Reporter auf Twitter unter Beschuss wegen seiner verwirrenden Schlagzeile über Anthony Mackie, der seine Rolle als neuer Captain America wiederholt.

Die Überschrift lautete: „Anthony Mackie wiederholt seinen langjährigen Marvel-Charakter von Sam Wilson, wird jedoch nicht Wilsons langjähriges Alter Ego und #CaptainAmerica-Kumpel Falcon darstellen.“

Marvel-Fans waren nicht glücklich und forderten die Unterhaltungspublikation auf, ihn einfach den neuen Captain America zu nennen.

Und Sie wissen, dass es schlimm ist, wenn Chris Evans einspringen muss:

Der Reporter antwortete auf den Tweet von Evans und nutzte ihn als Gelegenheit, sich zu entschuldigen. Ihre Entschuldigung war kurz und bündig, räumte aber dennoch ein, dass sie einen Fehler gemacht hatten.

Unternehmen entschuldigt sich bei bestehenden Kunden

3. Abbott Labs

Der CEO von Abbott Laboratories, Robert Ford, entschuldigte sich in einem Kommentar in der Washington Post für die Rolle seines Unternehmens bei der landesweiten Knappheit an Babynahrung. In dem Artikel entschuldigte er sich für „jede Familie, die wir im Stich gelassen haben“ und erklärte, was den Rückruf ihrer Formel verursachte.

Er verwies auch auf den Plan des Unternehmens, Engpässe in der Zukunft zu vermeiden, einschließlich der Wiederinbetriebnahme einer seiner Einrichtungen Anfang Juni 2022 und der Priorisierung von Babynahrung gegenüber den Produkten des Unternehmens für Erwachsene.

Einige argumentieren, dass dies nicht die am besten zugängliche Entschuldigung ist (die Washington Post hat eine Paywall), aber es ist ein großartiges Beispiel für eine Krise, die einen langfristigen Ansatz erfordert. Obwohl nicht jeder Zugang zu einem Abonnement der Washington Post hat, erhielt das Unternehmen eine Massenberichterstattung von mehreren angesehenen Publikationen, darunter das Wall Street Journal, und verbreitete die Entschuldigung an die Massen über die sozialen Medien hinaus.

4. Kegeln

Nicht jede Entschuldigung muss superernst sein. Im Jahr 2013 ersetzte Skittles seine alten Bonbons mit Limettengeschmack durch grünen Apfel, und seitdem bitten die Kunden die Marke, sie zurückzubringen.

Im September 2021 kündigte die Süßwarenmarke die Rückkehr ihrer Bonbons mit Limettengeschmack an. Sie folgten 2022 mit einer Entschuldigungstour mit sozialen Beiträgen, Sportsponsoring und mehr.

Skittles übertrug eine Pressekonferenz live auf Twitch und YouTube . Im Stream entschuldigte sich ein Sprecher für den Ersatz des geliebten Limettengeschmacks und las echte Kommentare aus den sozialen Medien.

Sie neckten auch die Pressekonferenz auf TikTok .

Die Entschuldigungstour von Skittles passt zur humorvollen, unbeschwerten Stimme der Marke und ist ein großartiges Beispiel dafür, wie die berühmte öffentliche Entschuldigung mit einer Marketingkampagne in Einklang gebracht werden kann.

5. Ziel

Im Jahr 2013 stahlen Hacker 40 Millionen Kreditkartendatensätze und 70 Millionen Kundendatensätze von Target. Infolgedessen musste der Großhändler mehrere Schritte unternehmen, um das Vertrauen seiner Kunden und der Öffentlichkeit zurückzugewinnen.

Target veröffentlichte mehrere schriftliche Entschuldigungen, in denen detailliert beschrieben wurde, was sie getan haben, um den Verstoß zu stoppen, einschließlich einer ganzseitigen Zeitungsanzeige, in der ihre Pläne zur Wiederherstellung der Sicherheit und zur Unterstützung betroffener Kunden detailliert beschrieben wurden.

Das Unternehmen ersetzte seine Redcards durch Chip- und PIN-Technologie, installierte neue Zahlungsterminals, bot Kunden ein Jahr lang kostenlose Kreditkartenüberwachungsdienste an und gewährte einen erweiterten Rabatt.

Target hat nicht nur mehrere Maßnahmen zur Wiedergutmachung ergriffen, sondern die Marke hat die Situation auch auf ihrer Unternehmensseite als Meilenstein aufgenommen und auf einen Blog-Beitrag verlinkt, der den Lesern einen Blick hinter die Kulissen ermöglicht. Anstatt zu versuchen, die Fallstricke zu vergessen, brandmarkte Target die Datenschutzverletzung als Chance, die sie zu einem führenden Unternehmen im Bereich Cybersicherheit gemacht hat.

Die Bemühungen von Target sind ein großartiges Beispiel dafür, wie Marken mehr tun können, als sich nur zu entschuldigen. Sie haben den Standard übertroffen, indem sie eine Kommunikationskampagne implementiert haben, um ihre Zielgruppe über Änderungen und langfristige Verbesserungen auf dem Laufenden zu halten.

Entschuldigung für verfehlte Erwartungen

6. Chick-fil-A

Chick-fil-A ist neben seinem beliebten Hühnchen-Sandwich für seinen unglaublichen Kundenservice bekannt. Kein Wunder also, dass die Kundenbetreuung in den sozialen Medien genauso gut ist. Sie interagieren häufig mit Kunden in ihren Instagram-Kommentaren.

Wenn jemand eine Frage, Beschwerde oder Bedenken hat, entschuldigt sich Chick-fil-A sofort und bietet die nächsten Schritte, um dem Kunden zu helfen.

Bei komplexen oder spezifischen Problemen stellen sie den Kunden eine Kundendienstnummer und ein Online-Formular zum Ausfüllen zur Verfügung, sodass der Kunde in seinem eigenen Tempo Hilfe erhalten kann.

7. Evian

Keith Lee, TikToker, Lebensmittelkritiker und Profi-MMA-Kämpfer, rief den Wasserkonzern an, nachdem er bei einer Markenveranstaltung schlechte Erfahrungen gemacht hatte. In seinem TikTok-Vlog filmt er überflutete Böden, schmutzige Tassen, unhygienisches Essen – die Liste geht weiter. Er erwähnt auch, dass er 100 Dollar ausgegeben hat, nachdem er die Veranstaltung verlassen hatte, da er wegen seiner Schalentierallergie und Bedenken hinsichtlich der Lebensmittelsicherheit nichts essen konnte.

Evian hörte zu und korrigierte das Unrecht, indem er ihm eine Geschenkkarte im Wert von 100 $ und einen mit Produkten gefüllten Mini-Kühlschrank gab. Infolgedessen fühlte Lee, dass die Marke mit ihm sympathisierte, und er veröffentlichte ein Folgevideo, in dem er erklärte, wie die Marke alles tat, um sich zu entschuldigen.

Evian zeigt, wie Lebensmittelmarken durch Zuhören eine sinnvolle Entschuldigung abgeben können. Jeder liebt ein kostenloses Geschenk, aber was am meisten auffällt, ist, wie die Marke auf eine bestimmte Beschwerde gehört hat. Da die Marke zuhörte, kam am Ende der Geschädigte zur Verteidigung.

8. PwC

2017 wurde bei den Oscars der falsche Film als Gewinner in der Kategorie „Bester Film“ bekannt gegeben. Wenn Sie sich an diese Nacht erinnern, waren die sozialen Medien in Aufruhr.

Die Big Four-Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC gab ihren Fehler schnell zu, gefolgt von einer kurzen, aber wirkungsvollen Entschuldigung auf Medium und Twitter.

PwC hat jahrzehntelang Stimmen für die Oscars gezählt, und anstatt die Situation in die Länge zu ziehen, übernahmen sie schnell die Verantwortung, entschuldigten sich und konnten weiterziehen.

9. Fedex

FedEx verwendet auch Instagram-Kommentare, um den Kundenservice zu erleichtern. Wie zu erwarten, beziehen sich die meisten negativen Nachrichten auf fehlende oder verspätete Pakete.

Vertreter von FedEx antworten auf diese Kommentare, entschuldigen sich für die Unannehmlichkeiten und geben dann die nächsten Schritte an, um dem Kunden zu helfen, einschließlich einer Fallnummer und eines Formulars.

Es ist in Ordnung, sich zu entschuldigen, Sie brauchen nur den richtigen Plan

Jetzt, da Sie wissen, wie man eine aufrichtige Entschuldigung formuliert, und einige Markenbeispiele zur Inspiration auf dem Buckel haben, wissen Sie, was zu tun ist, wenn Ihre Marke jemals auf dem heißen Stuhl ist.

Der sorgsame Umgang mit öffentlichen Entschuldigungen ist nur ein Teil des Markenreputationsmanagements.

Lesen Sie unseren Leitfaden zur Erstellung eines Krisenkommunikationsplans für soziale Medien, um mehr zu erfahren.