Fragen und Antworten mit Des Cahill, Head CX Evangelist bei Oracle

Des Cahill ist ein Technologieführer, der sich leidenschaftlich für die Schnittstelle von marken-, kunden- und datengetriebenem Marketing, Vertrieb und Service interessiert. Er bringt umfangreiche Erfahrung auf Führungsebene in Marketing, Vertrieb und Betrieb von einigen der führenden US-amerikanischen Technologieunternehmen mit. Des ist Head of CX Evangelism bei Oracle und verantwortlich für Strategie und Messaging der branchenführenden Customer Experience Suite.

Wir hatten die Gelegenheit, Des zu treffen und sprachen mit ihm über seinen Karriereweg „Hantel“, die CX-Angebote von Oracle und seine Vorhersagen für den Martech-Bereich im Jahr 2020.

F) Erzählen Sie uns von Ihrem Hintergrund und wie Sie heute Marketingleiter eines der führenden Technologieanbieter wurden?

Oh wow wo soll ich anfangen. Ich habe einen Karriereweg hinter mir, den man als Kurzhantel bezeichnen würde. Meine Technologiekarriere begann 1988 bei Apple Computern. Das Gute und das Schlechte an der damaligen Arbeit bei Apple war, dass es sich alle 18 Monate neu organisierte. Also hatte ich praktisch alle anderthalb Jahre einen neuen Job!

Ich wechselte von der Leitung ihres Ruhestandsplans zu einer ganzen Reihe verschiedener Produktmarketing- und Marketingjobs. Das war eine wirklich gute, abgerundete Ausbildung, in Sachen wie: die Kraft der Marke; die Bedeutung guter Nachrichten; und wie gut Marketing ist und die Kundenbindung wirklich steigern kann.

Danach habe ich das gemacht, was jeder junge Mensch im Silicon Valley machen möchte, nämlich meine Zähne im Startup-Bereich zu schneiden. Ich war viele Jahre lang entweder CMO oder CEO einer ganzen Reihe von Startups, bis ich vor etwa vier Jahren zu Oracle kam. Diese Erfahrung war wertvoll, da sie mir die Tricks des Handels beigebracht hat, die ich jetzt auf das CX-Geschäft von Oracle anwende.

Was mich wirklich an Oracle gereizt hat, war die schiere Vielfalt des Portfolios. Als mich jemand wegen dieser Gelegenheit ansprach, war ich überwältigt von den Produkten, die Oracle seinen Kunden anbot. Aber mir ist auch aufgefallen, dass nicht viele Leute die Geschichte von Oracle kennen. Daher sah ich dies als große Chance und Herausforderung als Marketer, um zu versuchen, das Oracle CX-Geschäft auszubauen.

F) Apropos Herausforderungen. Was waren bisher Ihre beiden größten Herausforderungen bei Oracle und wie sind Sie damit umgegangen?

Die erste große Herausforderung war für mich ein Wahrnehmungswandel. Der Wechsel von einem Startup, bei dem man den Fortschritt in Tag, Woche, Monaten misst, zu einem Unternehmen mit über 140.000 Mitarbeitern und 400.000 Kunden, wo der Fortschritt in Wochen, Monaten, Jahren gemessen wird, das war ein Augenöffner! Ich musste also bereit sein, langfristig zu investieren. Es ist eine größere Bühne, es ist ein größeres Geschäft und die Zyklen sind länger, was cool ist!

Die zweite Herausforderung war fast ein Mangel an Marketingdisziplin innerhalb der Organisation, als ich anfing. Aber eigentlich war das fast eher eine Gelegenheit, diese unglaublichen Oracle-Produkte und -Kunden zu nehmen und ihre Geschichte über die Welt zu erzählen.

F) War es angesichts der schieren Größe von Oracle schwierig, diese Disziplin umzusetzen?

Es geht ein wenig zurück zu meiner ersten Herausforderung. Die Umsetzung solcher Veränderungen in einem Unternehmen der Größe von Oracle ist komplizierter, nuancierter und zeitaufwändiger.

Als ich anfing, gab es wirklich kein solides Verständnis für die Macht von Branding und Marketing innerhalb des Unternehmens. Aber diese Herausforderung gab mir die Möglichkeit, vertrauensvolle Beziehungen zu all meinen Kollegen und dem Rest des Teams innerhalb der Customer Experience-Organisation aufzubauen.

Indem wir ihnen die Kraft zeigten, unsere Produkte mit Kunden zu verbinden, die dann unsere Markenbotschafter werden könnten, konnten wir eine klare und konsistente Markenerzählung definieren, die wir dann über Pressemitteilungen, Webinare und Werbung vertieften.

F) Auf dieser Grundlage, welchen Rat würden Sie jemandem geben, der von einem Startup zu einem etablierteren Setup wechselt, wie Sie es getan haben?

Atmen Sie durch, treten Sie einen Schritt zurück und haben Sie eine Strategie. Erstellen Sie einen Dreijahresplan und handeln Sie dagegen. Haben Sie einen längeren Planungszyklus.

F) Was macht Ihrer Meinung nach eine gute Kundenerfahrung aus? Welchen Rat würden Sie Marken geben, um ihre CX-Angebote zu verbessern/maximieren?

Ich würde den Rat geben, dass Ihre Kunden während ihrer gesamten Interaktion mit Ihrem Unternehmen verstanden, bekannt und konsequent behandelt werden möchten. Durch die gesamte Customer Journey. Sie möchten, dass Sie sie so behandeln, als ob Sie sie ganzheitlich verstehen würden.

Wenn ich also eine Reise mit einer Fluggesellschaft antreten möchte und sie den Flug storniert, ist das Letzte, was ich möchte, eine Werbe-E-Mail von dieser Firma. Die Marketingabteilung muss also wissen, dass die Serviceabteilung ein Problem mit mir hat, das sie zu lösen versucht, und sie muss jegliches Marketing an mich unterdrücken, bis das Problem gelöst ist.

Unternehmen müssen intern Silos von Kundendaten aufbrechen und diese Daten dann zwischen Marketing, Vertrieb, Service und Handel austauschen, um sicherzustellen, dass der Kunde ganzheitlich behandelt wird. Wenn sie das tun, sind sie auf dem besten Weg, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

F) Können wir etwas über Oracle, Ihre CX-Angebote und wie Sie Ihrer Meinung nach das führende Technologieangebot in diesem Bereich sind, sprechen?

Oracle ist definitiv als Datenunternehmen bekannt. Unsere Anfänge und unser Kern sind heute noch Datenmanagement und Datenbanken. Und wir denken, dass es in den nächsten 20 Jahren CX und CRM weniger um Anwendungen als um Datenmanagement gehen wird.

Mit anderen Worten, der nächste Schritt bei der Bereitstellung von Kundenerlebnissen besteht darin, diese Silos von Kundendaten, die in einem Unternehmen gespeichert sind, aufzubrechen und diese Daten zusammenzuführen. Dies wird plötzlich zu einem Datenmanagementproblem und in diesen Bereich investieren wir stark.

Unsere Angebote helfen unseren Kunden, diese Daten zusammenzuführen, und sobald dies erreicht ist, können KI und maschinelles Lernen dagegen angewendet werden, um diese personalisierteren und individualisierten Erfahrungen zu fördern, egal ob sie digital oder von Mensch zu Mensch sind.

F) Welche Tipps haben Sie für jemanden, der die CX-Plattform von Oracle implementieren möchte?

Wenn Sie ein komplexes, bereichsübergreifendes Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als 500 Millionen US-Dollar mit globaler Präsenz sind und ein synchronisiertes kontextbezogenes Erlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg bieten möchten, müssen Sie wirklich einen Plattformansatz verfolgen. Und Ihre Plattform muss über eine grundlegende Datenschicht, eine grundlegende Intelligenzschicht, eine grundlegende Inhaltsschicht und Cloud-basierte Anwendungen im Front-Office verfügen. Aber Sie müssen auch an das Backoffice denken.

Viele unserer Kunden suchen zunehmend nach einer einzigen Plattform, sowohl für das Front- als auch für das Back-Office, um sich zu zentrieren, damit sie einen gemeinsamen Datensatz teilen können. Nehmen wir zum Beispiel an, ich komme auf Ihre Website und möchte einen Regenschirm kaufen, und ich möchte, dass er schnell geliefert wird. Wenn das Bestellsystem nicht mit der Lieferkette und den Bestandssystemen synchronisiert ist, wissen Sie nicht, ob dieser Regenschirm auf Lager ist und ob Sie ihn mir so schnell wie möglich liefern können. Ich werde keine großartige Erfahrung machen, wenn ich erwarte, dass der Regenschirm in zwei Tagen ankommt, und er kommt tatsächlich in drei Wochen an!

Ich bin mir sicher, dass es viele andere, anspruchsvollere Beispiele gibt, aber der Punkt ist, dass wir im Allgemeinen über Oracle Cloud als Plattform sprechen, sowohl in Bezug auf Front- als auch Back-Office-Funktionen und zunehmend Kunden nutzen diese Idee, um diese nahtlosen Kundenerlebnisse zu bieten.

F) Welche Pläne haben Sie mit Blick auf die Zukunft für die CX-Angebote von Oracle?

Wir entwickeln unsere Plattform zunehmend in Richtung Mikroservices weiter, um eine Plattform bereitzustellen, die in hohem Maße anpassbar ist, um die besonderen Bedürfnisse eines Kunden in einer bestimmten Branche zu erfüllen. Wir möchten auch, dass sich unsere Plattform gut mit der Software anderer Anbieter integrieren lässt.

Kundendatenplattformen (CDPs) sind ein weiterer großer Schwerpunkt für uns in der Zukunft. Wir investieren massiv darin. Wir haben vor kurzem ein CDP-Unternehmen namens CX Unity gestartet, das Teil einer umfassenderen Strategie für die Customer-Intelligence-Plattform von Oracle CX ist. Die Idee ist, unsere Datenmanagementplattform mit unserem CDP und ID-Graphen zu integrieren.

Wir freuen uns sehr über CX Unity. Die Akzeptanz, die es bereits auf dem Markt findet, lässt mich sagen, dass es in den nächsten 10 bis 20 Jahren in CX wirklich um Kundenintelligenz gehen wird, die all diese Anwendungen antreibt, die dann dazu beitragen, diese großartigen Erfahrungen zu bieten.

F) Apropos Kundendaten, offensichtlich fehlt es derzeit an Vertrauen, wie Marken und Anbieter die Daten ihrer Kunden verwenden. Wie würden Sie diese Beziehung reparieren?

Es ist wichtig, dass Verbraucher die Wahl haben, was mit ihren Daten passiert. Dazu die Genies aus der Flasche. Ich bin keineswegs ein Datenschutzexperte, aber ich denke, dass es unvermeidlich ist, dass der Verbraucher die Verantwortung trägt – und sollte.

Und ich denke, das erhöht den Druck auf Marken, relevante und kontextbezogene Erfahrungen zu bieten. Wer dies nicht tut, verliert seine Kunden schnell an die Konkurrenz. Unternehmen stehen zunehmend unter Druck, ihre First-Party-Kundendaten besser zu verwalten, und das wird dieses rasante Wachstum auf dem CDP-Markt für Unternehmen vorantreiben.

F) Viele der Anbieter, mit denen ich gesprochen habe, sind der Meinung, dass sich der Markt in Richtung eines „offenen Marketing-Ökosystems“ bewegt. Was halten Sie davon, ist das der richtige Weg?

Da CX zu einem strategisch wichtigen Teil des geschäftlichen Wertversprechens wird – und einen direkten wesentlichen Einfluss auf das Endergebnis hat – sehen wir, wie CEOs und CIOs gemeinsam mit ihren funktionalen Leitern (CMOs, CROs usw.) Kaufentscheidungen treffen .

Ich würde sagen, in den letzten 20 Jahren gab es eine Tendenz zu Best-of-Breed, was im Grunde bedeutet, dass der Vertrieb die beste Vertriebssoftware wählt, das Marketing die beste Marketingsoftware und so weiter. Dieser Ansatz hat uns dahin gebracht, wo wir heute stehen – wo wir diese Silos von Kundendaten haben. Ich glaube, diese Tage sind vorbei.

Ich denke, jetzt gibt es eine Ebene der Koordination um eine eher zentrale Plattform. Wie bereits erwähnt, muss diese Plattform flexibel sein und mehrere Anbieter unterstützen. Wir bewegen uns zunehmend in eine Micro-Services-Welt, in der die IT-Abteilung dieser Organisation anpassen, konfigurieren und optimieren kann.

F) Was sind Ihre Vorhersagen für den Martech-Raum im Jahr 2020?

Ich glaube, dass Ad-Tech und Martech immer mehr zusammenkommen werden. Neue Datenschutzbestimmungen und die Abschaffung des Cookies werden Druck auf anonymisierte Werbeakquisitionen von Drittanbietern ausüben, mit der Verwaltung von First-Party-Daten zu fusionieren. Deshalb sehen wir, dass die Datenmanagement-Plattform (DMP) und das CDP zusammenkommen.

Dies wird auch das Jahr von 5G. Geschwindigkeiten von 50 Megabit pro Sekunde auf unseren Handys zu haben, wird ein Game Changer sein. Ich denke, es wird ein langsamer Rollout sein, das ist hauptsächlich B2B, aber wir werden 2020 die ersten interessanten Anwendungen von 5G für Verbraucher sehen.

Und der andere Bereich, den ich für wirklich interessant halte, ist die Explosion des konvergenten Fernsehens, d. h. Streaming-Dienste wie Netflix, Disney Plus, HBO Max usw. Die rasante Entwicklung in diesem Bereich wird das Fernsehen zum ersten Mal bewegen von Massenwerbung zu gezielter Werbung, und 2020 wird dafür ein entscheidendes Jahr sein.