Fragen und Antworten mit Tealium: Datenschutzbestimmungen und die Verbrauchererfahrung

Sei vorsichtig mit deinen Wünschen. Jede sorgfältig kuratierte Anzeige, die in den sozialen Medien auftaucht, jedes Mal, wenn ein Unternehmen genau zu wissen scheint, was Sie wollen und wann Sie es wollen, ist das Ergebnis der bisherigen Zugänglichkeit unserer individuellen Daten.

Die jüngsten Datenschutzskandale haben jedoch die Grundlagen des Online-Marketings erschüttert – und ihrerseits das hochgradig personalisierte Verbrauchererlebnis, an das wir uns schnell gewöhnt haben, erschüttert. Was bedeutet dies für die Zukunft des Marketings, wenn noch mehr Datenregulierungen auf dem Weg sind?

Wir hatten das Glück, dieses und mehr mit Mike Anderson, Mitbegründer und CTO des Consumer-Data-Management-Unternehmens Tealium, zu besprechen.

1) Warum sehen wir einen so plötzlichen Anstieg der Verbraucherdatenvorschriften?

Einige der größten Nachrichtenmeldungen der letzten Jahre waren das direkte Ergebnis der Verwendung – oder eher des Missbrauchs – von Verbraucherdaten. Verbraucher und Gesetzgeber wissen bei ihren Online-Erlebnissen mehr denn je, wie die sprichwörtliche Wurst entsteht.

Während die überwiegende Mehrheit der Unternehmen die Daten von Verbrauchern mit guten Absichten sammelt und verwendet und Verbraucher ihre Daten im Allgemeinen den Unternehmen anvertrauen, die sie mögen, denke ich, dass jeder die Notwendigkeit erkennt, festzulegen, wie Vertrauen gewonnen werden sollte und welche Konsequenzen es hat, wenn dieses Vertrauen gebrochen wird .

Die DSGVO und der CCPA sind die ersten Wellen einer viel größeren Welle von bevorstehenden Regulierungen.

2) Glauben Sie angesichts der Fülle an Daten, dass die DSGVO und der CCPA Fälle von „zu wenig, zu spät“ sind?

Im Mittelpunkt dieser Vorschriften steht das Vertrauen bei den Verbrauchern und die Verantwortung dafür, wenn dieses Vertrauen gebrochen wird. Für Unternehmen ist es nie zu spät, die Kontrolle über den Umgang mit Verbraucherdaten zu übernehmen oder Vertrauen in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses zu stellen.

Ist es auf der Makroebene zu spät, um die gewünschte Vertrauenswirkung bei den Verbrauchern zu erzielen? Auf lange Sicht werden die Verbraucher vorsichtiger mit den Informationen sein, die sie den Unternehmen geben, und die Unternehmen werden Anreize haben, diese Informationen besser zu nutzen.

Da Verbraucher verlangen können, dass Unternehmen ihre Daten löschen oder individuelle Maßnahmen ergreifen, verschieben diese Vorschriften die Machtverhältnisse in eine für alle Beteiligten letztendlich positive Weise.

Unternehmen erkennen auch, dass Anforderungen wie DSGVO und CCPA zu einem Aufwand führen, der nicht nur eine Strategie zum Festlegen und Vergessen ist.

Diese schnell aufeinanderfolgenden Anforderungen zeigen Unternehmen, dass Datenschutz etwas ist, das aus der Perspektive der Unternehmenskultur berücksichtigt werden muss, und in diesem Sinne ist es nie zu spät.

3) Wo könnten Ihrer Meinung nach Unternehmen ausrutschen? Was sind einige der häufigsten Fallstricke, die es zu vermeiden gilt?

Einer der häufigsten Fehlerpunkte für Unternehmen, die versuchen, die DSGVO- und CCPA-Vorschriften einzuhalten, wie beispielsweise das Recht auf Löschung von Informationen, ist die gebrochene Natur des Technologie-Stack der meisten Unternehmen.

Verbraucherdaten werden durch Dutzende, wenn nicht sogar Hunderte von verschiedenen Softwareteilen gesammelt, gespeichert und aktiviert, von denen viele nicht miteinander kommunizieren. Ohne die Möglichkeit, all diese Daten an einem Ort zu sehen, werden Unternehmen Schwierigkeiten haben, die Anforderungen zu erfüllen, da die erste Welle von Löschanträgen massenhaft eintrifft.

4) Es wurde berichtet, dass die Einführung des CCPA Unternehmen bis zu 55 Milliarden US-Dollar an anfänglichen Compliance-Kosten kosten kann – wie können Unternehmen diesen finanziellen Aufwand verringern?

Da die DSGVO bereits seit über einem Jahr in Kraft ist und die Frist zum 1. Januar 2020 für den California Consumer Privacy Act (CCPA) in Sicht ist, sollten Unternehmen proaktiv Schritte unternehmen, um diese Daten sicher, ethisch und legal zu handhaben.

In der neuesten Datenstudie von Tealium „Trust is Golden: How Brands Can Prioritize Privacy in the Age of Data“ haben wir Schritte aufgenommen, die Unternehmen unternehmen können, um die neuen CCPA-Vorschriften vollständig einzuhalten und diesen finanziellen Aufwand zu verringern:

1. Halten Sie sich an eine neue Definition von Datenschutz: Die Erstellung einer Richtlinie, die verständlich und klar genug ist, um von Verbrauchern und Mitarbeitern gleichermaßen geteilt zu werden, ist der erste Schritt zur Erreichung der CCPA-Konformität.
2. Erstellen Sie ein Datenschutzmanifest: Dies hilft Unternehmen sicherzustellen, dass ihre Prozesse mit den vom CCPA geforderten übereinstimmen. Dies ist nicht nur ein Muss, um Probleme mit der Strafverfolgung zu vermeiden, sondern auch, um einen einfachen Plan für die Datenerhebung zu haben.
3. Denken Sie daran, dass Vertrauen eine unternehmensweite Anstrengung ist: Wenn Sie die ersten beiden Schritte miteinander verbinden, erweist sich dieser letzte Schritt als der wichtigste. Das Vertrauen der Verbraucher ist der Schlüssel für ein erfolgreiches Geschäft und kann ohne die richtigen, unternehmensweiten Verfahren nicht erreicht werden.

Zusätzlich zu diesen Schritten sollten Unternehmen in der Lage sein, vier Fragen zu den Vorgängen mit ihren Verbraucherdaten zu beantworten:

• Was wird gesammelt?
• Geben die Kunden ihr Einverständnis?
• Können sie verlangen, was über sie bekannt ist?
• Können sie die Löschung dieser Daten verlangen?

Jeder innerhalb der Organisation sollte die Absicht hinter den Datenpraktiken des Unternehmens verstehen. Während dieser Gespräche sollten die Teammitglieder alle Datenpunkte, die die Marke derzeit sammelt, inventarisieren und aussortieren, was nicht benötigt wird. Auf diese Weise, wenn regulatorische Anforderungen in Kraft treten, gibt es weniger Gerangel, um Praktiken zu bereinigen.

5) Glauben Sie, dass sich der CCPA – und die Auswirkungen auf die Personalisierung – erheblich nachteilig auf die Benutzererfahrung insgesamt auswirken werden?

Ich glaube, dass CCPA einen erheblichen Einfluss auf die allgemeine Benutzererfahrung haben wird. Da mehrere Unternehmen im Rahmen der neuen Datenschutzbestimmungen mit Strafen belegt wurden, ist es offensichtlich, dass Verbraucher jetzt den Wunsch haben, die Kontrolle darüber zu haben, wie ihre Daten von Marken gesammelt und verwendet werden.

Während Marken bei der Erfassung von Verbraucherdaten konform und ethisch sein müssen, wird jedoch immer noch erwartet , dass sie vollständige Kundenpersönlichkeiten aufbauen, um relevante, personalisierte Erlebnisse zu bieten.

6) Wenn ja, wie können Marken dazu beitragen, diese Auswirkungen so weit wie möglich zu mindern?

Marken können verschiedene Ansätze verfolgen, um sicherzustellen, dass sie die Privatsphäre der Verbraucher nicht verletzen, aber der Schlüssel ist – sie müssen den Verbrauchern gegenüber immer völlig transparent sein.

Wenn eine Marke beginnt, den Verbrauchern zu erklären, wie ihr Unternehmen mit Kundendaten umgeht, und dies ihnen unangenehm ist, muss das Unternehmen wahrscheinlich sowohl die Denkweise als auch die Praktiken anpassen.

Um den Verbrauchern weiterhin ein einzigartiges, personalisiertes Erlebnis zu bieten, müssen Marken bei der Datenerfassung bewusster vorgehen.

Es liegt in der Verantwortung der Marke, Verbraucher aufzuklären, Datenschutzpraktiken zu verwalten und zu kommunizieren und Verbraucherdaten zu schützen. Daher müssen Unternehmen in der Art und Weise, wie sie Daten erheben und verwenden, transparent sein – indem sie die Verbraucher dazu entscheiden, mehr Daten zu teilen, was zu einem besseren Markenerlebnis führt.

Marken müssen auch das „Warum“ erklären. Unternehmen sollten sich bemühen, den Verbrauchern die Geschichte zu erzählen, wie die Marke ihre Daten verwendet, um ein relevantes Markenerlebnis zu schaffen.

Indem die Verbraucher dies im Voraus bekannt geben, werden sie höchstwahrscheinlich mehr Daten mit einer Marke teilen. Dies kann durch eine Neufassung der verbraucherorientierten Datenschutz- und Datennutzungsrichtlinien erreicht werden.